酒店服务质量管理讲座（强化服务质量管理 增强宾客满意度 实现美好愿景）

强化服务质量管理

增强宾客满意度

实现美好愿景1说文解字2基本内容：一、酒店管理解析1.管理者与出发点2.管理的五大职能与七种资源3.管理的最终目标与评价指标4.管理的基本内容A营销管理B业务管理C人力资源管理D财务管理E卫生与安全管理F设备管理G服务质量管理二、服务质量简述1.服务质量定义与误区2.服务定义解析3.服务属性回顾三、饭店业服务质量现状1.“两不一害”2.影响服务质量提升的五大症结3.服务质量下滑的四个原因4.服务质量认知的四个误区5.优质服务A组成B形式C特性D品质E反思F新理念四、餐饮服务质量1.食品质量要素与外围价值2.餐饮企业成功的十个关键点五、客房服务质量解读1.客房服务的含义与特点2.个性化服务开展的两个路径（宾客的生活习惯和携带物品）3.关于细微服务的八个反思4.安全重如山3酒店管理者在充分了解市场的基础上，综合运用计划与决策、组织与人事、指挥与督导、协调与沟通、控制与反馈等职能，调动人、财、物、时间、信息、市场、形象、方法等资源，形成酒店最佳的接待能力，通过满足宾客需求达到企业社会效益与经济效益双丰收，最终实现企业经营目标的过程。4管理是谁的事？管理者的工作任务1、管理者作为酒店经营中班组员工的负责人,必须对本班工作的业绩负责。2、管理者必须对酒店的各种设备、物资、资金、信息进行管理。3、管理者必须对部下进行领导、指挥，最重要的是100%地发挥出部下的能力与积极性。4、管理者必须能够解决问题，尤其是突发性事件及影响酒店服务的各种障碍。5、管理者必须对各种事物进行准确判断，包括员工的心态、顾客的需要、酒店经营和发展的趋势，判断的准确性越高越好。5管理者的四个特征被组织承认并被正式任命的人有下属，管理别人的人从事管理工作，执行管理职能的人借助他人力量来完成工作，实现自己的工作目标将者：智、信、仁、勇、严也。经五事，较七计6管理者和被管理者两元四重关系水平距离感情距离彼此关系小近亲而不敬小远不亲不敬大近既亲又敬大远敬而不亲7四重境界第一重：落实某人完成某项工作。第二重：要某人把这项工作完成好。第三重：让某人心甘情愿地去完成某事。第四重：让某人主动积极地出主意、想办法，完成好某项工作。8管理的出发点---市场瞎子摸象：错误的认识带来错误的举措。闭门造车：一厢情愿只会越陷越深。缘木求鱼：跟和尚借梳子竹篮打水。9法约尔的五大职能---计划与决策计划预则立WHAT-目标WHO-责任人WHERE-涉及范围WHEN-时间轴WHY-知其所以然HOW-步骤HOWMUCH-均衡点HOWMUCHCOST-成本SAFETY-安全保障决策BOSS成功=正确的方向*付出的努力10法约尔的五大职能---组织与人事组织架构：树状图管理层次：四级管理幅度：3-5打造一流的团队形成最优的配置拥有激励的氛围11法约尔的五大职能---指挥与督导才有所展力有所用劳有所得功有所奖过有所罚领班主管楼面经理督导监督督促指导引导12法约尔的五大职能---协调与沟通强化彼此配合，确保工作进度处理部门矛盾，协调相互关系互通信息，理解万岁编码（想对谁说话，话要怎么说）发码（清晰的语音，得体的顿挫）传码（环境的干扰，体态的误导）收码（态度的端正，注意的集中）解码（还原的内容，领悟的精神）13法约尔的五大职能---控制与反馈事先控制明确标准，准备预案现场控制发现偏差，及时纠正事后控制倒查缘由，举一反三万能公式：前期准备---面面俱到初次接触---第一印象全面展开---细致周全结束收尾---总结提高14管理的资源（传统与现代）人：服务的提供者与接受者财：资金的筹措、使用与监管物：物资与设备时间：时机信息：资讯市场：互补形象：吸引方法：创新15管理的目标---名利双收最终目标：社会效益、经济效益并重达成短期目标：步步为营，稳扎稳打实现目标的路径：满足宾客需求知名度=（知晓公众/社会公众）*100%美誉度=（顺意公众/知晓公众）*100%满意度=（实际感受价值/心理期望价值）*100%忠诚度=（采取支持行动公众/顺意公众）*100%16三、酒店管理的基本内容营销管理业务管理人力资源管理财务管理设备管理安全卫生、安全管理服务质量管理17业务管理服务过程管理：对各项服务的服务环节建立质量标准，工作规范和工作程序，使服务行为有章可循，检查评估有法可依。物资管理：制定各种物资的消耗定额和储备定额，明确采购、验收、储存、领用环节的工作，展开物资节约活动。成本控制：对提供对客服务所需的物料成本和人工费用进行管理和控制。素质管理：酒店管理和服人员面对客人直接参与酒店产品的生产和销售，他们个人素质的优劣、表现状态的好坏，与酒店产品的质量和酒店的声誉休戚相关。素质管理的重点是抓好员工专业技能和服务态度。18营销管理

树立企业形象：利用公共关系活动，提高酒店在公众中的知名度，建立酒店的信誉，为酒店产品销售创造条件。促进产品销售：通过对客源市场需求以及产品分析，对产品的定价、包装组合、销售渠道、促销手段进行正确选择，促进产品的销售与创新，促使酒店管理与服务水平节节攀升。19饭店管理效益观念----开源、节流1、尽可能多地销售客房，提高客房出租率。2、在合法、合情、合理的前提下提高收费标准。3、开展多种经营，开发有吸引力的新产品，全面提高收入。1、加强预、核算，控制成本费用。2、降低能耗，维保延寿。。3、合理安排广告宣传，提高公关效率。4、在不降低服务质量的条件下，减少易耗品的投入。（回收洗发液空瓶）加强采供环节的管理。20服务质量管理设施设备质量水平餐饮产品质量水平劳务服务质量水平环境氛围质量水平后台保障质量水平21服务质量：宾客需求被满足的程度！从形式上看就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作质量。从实际上看是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度，丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容。从本质上看是管理人员对服务员的督导与管控以及对宾客的响应。22服务质量认识的误区1

等客人来发现问题。

如果不建立质量管理制度或制度不完善，第一个发现问题的人就是客人。当客人发现问题时，他们可能会投诉，毋容质疑，饭店是在投诉中不断前进的，管理再完善的饭店也会有客人投诉的现象。有投诉并不可怕，怕的是不重视，不及时处理，不及时改进。此外，仅仅靠解决投诉来提高服务质量也是不够的，因为绝大多数客人认为投诉是浪费时间，他们感觉不满意时，宁愿选择默默地离开，或选择到其它的饭店。服务质量认识的误区2

完全信赖顾客满意调查表和宾客意见书之类的东西。

对顾客满意的定义是极其脆弱的，调查中满意的客人也未必是“真正的满意”。真正满意的顾客应该是“疯狂地喜爱”和“无条件地”选择你的产品的顾客。顾客常常是“满意的羔羊，同时也是一群迟早要揭竿而起的人。他们之所以满意仅仅是因为他们的期望值太低了，是因为他们没有更好的选择。”许多饭店的质量管理目标其实仅仅停留在“不比竞争对手差”，只不过是矮子中的高子而已。服务质量认识的误区3

质量检查是质量管理最主要的部分。

饭店的质量不是靠检查来提高的，再细致的检查也是被动的，是滞后的，只能在问题出现后加以发现，往往已经太迟了。当我们的检查人员发现问题时，可能已经有客人发现了，并且不满意地离开了，永远不会回来。所以，我们必须建立全面的质量管理制度，并切实贯彻执行，只有这样才能真正预防和减少投诉，从根本上提高饭店的服务质量。就像国家消防管理的宗旨一样，是“预防为主，防消结合”。服务质量认识的误区4

标准化、规范化就是质量：许多饭店对饭店所能提供的服务都制定了相当严谨的标准，认为只要严格执行服务标准，那么就可以保证质量，功课就会满意。诚然，严谨的服务标准是必不可少的，但不同的顾客由不同喜好，由不同的需求。所以饭店按照标准提供的服务未必能让入住饭店的顾客得到优质服务。标准化、规范化是保证质量的一种手段，但它并非质量的本质与全部含义，质量是标准化与个性化的高度融合。服务质量认识的误区5

质量就是“他山之石”一些驰名饭店的成功经验的确值得饭店同行的借鉴，成熟而完备的一整套管理体制、服务体系作为“他山之石”，不少饭店如获至宝，用以提高服务水平，甚至提高服务档次，一股脑全套照搬，错误地认为先进的东西就是自己需要的，结果适得其反。饭店吸引顾客的原因在于它与众不同，只有营造自己独特的饭店硬件与软件，才是质量的真谛。盲目模仿别人的东西，只会让顾客加深对那家被模仿的饭店的印象，这时模仿别人却是对对手有益。服务质量认识的误区6

质量就是一线的服务质量：许多饭店一提到质量，往往针对见客部门（一线），而不重视后勤部门（二线）为一线部门服务的工作质量，更不重视管理工作的质量（如规章制度质量、管理行为质量、会议质量等）这是极其错误的。一线部门的服务质量很大程度上受后勤支持部门的工作质量、管理工作质量的影响，它们是一个完整的服务链。内部顾客与外部顾客顾客有外部顾客，也有内部顾客。饭店除了追求外部顾客满意之外，更要追求内部顾客满意，因此饭店本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务质量。内部顾客观念的具体表征，就是全员都应具有“员工就是顾客”的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。前场与后场在为顾客服务时会有前场、后场之分。后场就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门或餐厅里的厨房。后场的同仁要把前场的同事当作顾客，然后提供最好的服务（支持）给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。上级与下级在饭店里，当主管交待部属办事情的时候，部属要把主管当作顾客，把事情办好，让主管满意饭店或主管也要把员工或部属当做顾客，除了照顾、培育他们之外，更要提供他们最好的支持，好让他们全心全意做好为顾客服务的工作。32管理是否到位1.在位不到位。表现在管理者的现场管理。工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。2.不在位也不到位。管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。由于管理者不在位，也就很难达到管理到位。3.在位又到位。管理者在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现既定的目标，这是我们要积极提倡的一种管理方式。4.不在位能到位。有的饭店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。顾客：包含两个层面，内部客人和外部客人（前场与后场，上级与下级）；需要：客人的需求，客人对服务的基本需求有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人；满足：以满足客人需求为导向；饭店与顾客接触的活动：主要是指真实的一刻，关键时刻；饭店内部的活动：强调预前控制与过程控制。34饭店服务属性有形性与无形性客人的需求大于（超出）饭店为其提供服务的矛盾生产性与消费性快与慢、粗与细、被动与主动的矛盾共性与个性规范化与个性化的矛盾直接性与间接性明与暗的矛盾35饭店服务质量现状不平衡地区间的不平衡同星级饭店之间的不平衡集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡硬件与软件不平衡不稳定检查与不检查不一样对VIP客人与非VIP客人不一样管理者在场与不在场不一样抓与不抓不一样害群之马由于个别饭店不重视质量，短期行为严重，服务质量严重缩水，造成顾客不满，在自媒体的发酵下，一发而不可收拾，对整个行业危害很大。36服务质量存在的问题1.服务态度2.服务管理3.员工素质4.设施维修保养5.卫生安全37服务态度对质量、对顾客的认识从根本上讲还不到位存在员工服务不热情、不主动、不愿微笑，以貌取人的现象团队精神、职业责任感、敬业精神较差，部门之间的合作、协调不到位，员工的工作责任感、诚信、敬业精神还有不少差距。遇到问题相互推诿、处理问题不及时38服务管理缺乏质量管理的监管体系，质量问题重复出现，标准不能持之贯之，管理抓表面轻实质、轻效果质量要求停留在规范化、标准化、程序化上，，对细微化、个性化、情感化的服务注意不够管理人员现场管理、督导不力，处理质量问题不及时、不得当，引起客人投诉。39员工素质专业知识缺乏外语水平普遍较差缺乏应变能力和待客技巧40设施维修保养设施老化、陈旧不注意维修保养或只注重维修，不注重保养功能不配套、不协调41卫生安全食品卫生：卖过期食品，食品不洁等清洁卫生：客房清扫不彻底，口杯、床单、地毯不洁等个人卫生：染指甲（发），戴首饰，仪表不整，工装脏存在安全隐患。如灭火器过期，消防系统不灵，厨房没有消防毯，消防通道被堵死，没有灯光等保安态度生硬，引发客人不满客人丢失财物得不到很好的处理42质量下滑原因之一管理跟不上1.经验型管理，专业化管理水平不高：管理者学习不够，视野不开阔，习惯于按照传统方法管理饭店。2.沟通协调和团队精神较差：二线和一线部门之间，强调自己多，换位思考、为其他部门考虑少。3.管理不严，制度、标准落实不够：饭店制定了不少规定和标准，但落实不够，尤其是执行力差。上墙未上心4.责任心和动力不足：不重视企业文化建设，缺乏对员工的人文关怀，造成员工活力不足，流动量大，服务质量不稳定。43质量下滑原因之二培训不到位1.嘴上讲人才重要，实质上不重视培训和人才建设。把人力看成成本而不是资源，不清楚人的素质影响甚至决定服务质量这一道理。2.培训投入不足，政策不到位。舍不得在人才培养上花钱，人才建设没有长远眼光，也没有政策保证，使得不少饭店缺乏人才。3.培训的随意性大，培训质量不高。想起来就抓培训，没事时不过问培训；管理者不懂培训，没有按照饭店培训的特点和规律抓培训，培训效果欠佳又成了“培训无用”理论的依据。4445培训的定义与功能通过一定的科学方法，促使从业人员在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。更新从业人员的观念开阔从业人员的视野规范从业人员的行为增加从业人员的知识提高从业人员的技能46培训的目的主动性：注重创造氛围，从要我学到我要学，进一步推动比学赶帮超。组织性：从被动填鸭式教学到主动探索式教学，请进来和走出去相结合长期性：将培训与企业发展紧密联系，拥有系统的培训计划创造性：注重学以致用，理论联系实际4647培训的层次“知”---知识培训，对培训对象所拥有的知识进行更新“会”---技能培训，对培训对象所具有的能力加以培养和补充“创”---思维培训，改变从业人员固有的思维形式，激发其创造性思维，培养从新的角度看问题的能力“适”---观念培训，使培养对象所持有的与环境不相适应的观念得到改变“悟”---心理培训，通过心理调整，引导从业人员开发自己的潜能48培训认知误区培训无用论培训无钱论培训无暇论培训速成论培训临时论培训担心论培训限制轮质量下滑原因之三观念有差距1.嘴上重视质量，行动差距大：没有一家饭店，没有一个管理者嘴上不重畫视质量，但切实抓，取得实实在在，取得效果的还不多。2.注眼前利益，没有长远思想：在对客关系中，更多强调饭店利益。没有处理好眼前利益与长远利益之间的关系。3.质量意识没有内化为全体员工的自觉行为：抓质量时好一阵，员工是被动接受，没有把质量意识牢固树立心中，自觉遵守质量标准。49质量下滑原因之四督导不力不重视走动管理、现场管理执行不力主管断层管理者以身作则不够。50服务质量管理存在的误区以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了以为靠惩罚，员工就重视质量以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了以为制定了规章、标准，搞了论证，质量就有了保证51优质服务的12个组成良好的礼仪礼貌优良的服务态度丰富的服务知识娴熟的服务技能快捷的服务效率齐全的服务项目灵活的服务方式科学的服务程序完善的服务设施可靠的安全保障优雅的服务环境优质的服务体验5253提高工作效率的技巧积极的态度（认识、价值观、信念、行为、习惯）丰富的经验（准确判断，临危不乱）缜密的准备（物质、知识、信息）娴熟的技能（减少不必要的动作与走动）严密的程序（科学、合理、安全）饭店的服务产品的形式1、静态服务：饭店内所有供客人使用消费的物品、设施。如：电视机、餐桌、香皂等。2、有声服务：指客房内的闭路电视、新闻广播；餐厅就餐时的背景音乐等。3、无言服务：指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、饭店内的各种标牌、灯饰等。4、即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快，讲求服务效率。5、缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，想一些缓解措施。546、增兴服务：为了增加在饭店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如：就餐中的卡拉OK等。7、补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。如：房间备品不全要及时补充。8、针对服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如：无障碍通道等。9、预警服务：预防事故的发生，加强宣传，严把服务关。10、诱导服务：对于拿不定主意的宾客，加以引导，帮助其选择消费方式。55饭店服务质量的特性

（目标：功能、经济、安全、快捷、舒适、文明）饭店的环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感。饭店的服务项目要给客人以方便感饭店的服务态度应给客人以亲切感饭店的服务保障要给客人以安全感饭店整体服务要给客人以物有所值感56服务品质优质服务物超所值期望值<满意值标准服务物有所值期望值=满意值劣质服务吃亏上当期望值>满意值60分---规范服务70分---定制服务80分---预见服务90分---心理服务100分---超值服务57关于宾客的期望值客人的需求不同，对服务的期望值不同饭店的声誉和形象越好，客人对饭店的期望值期望值就越高饭店的外促销活动，广告、宣传越多，客人对其期望值越高口碑好的饭店，客人对其期望值就高客人自身的经验和对饭店的理解，经验多、经历广、理解深期望值就高。58(l)充分了解客人的心态亲情与自豪(2)充分理解客人的需求低价位、有品位、高质量、个性化(3)努力实现饭店目标在客人满意最大化的前提下实现企业效益的最大化。为客人创造价值，为企业创造效益，为社会创造和谐，达到三赢(4)应该努力超越客人的期望打动客人的心，做到个性化、超常化，努力做到延伸服务59客人对饭店的情感要求微笑、问候、礼貌高效、规范、准确尊敬、关心、体贴诚实、守信、忠诚安全、舒适、方便特色、文化、创新绿色、环保、洁净交通、购物、旅游60餐饮食品质量的要素与外围价值食品的卫生：食品原料的营养：食品的颜色：食品的香气：食品的口味：食品的形态：食品的质感：食品的盛器：食品的温度：安全感：稳定感：态度：周到全面环境气氛：效率适时适量61一个中心和二个基本点以餐饮企业的经济效益为中心。提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。6263三个代表代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化；代表国际化、社会化、集团化的品牌。64四项基本原则坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。65五点突出树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。（留）住客源和（奇）兵制胜树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。66八方来客与九分等于零分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。色香味型器洁量养境情把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。6768十全十美选址优越定位准确独具特色环境优雅原料充足文化突出出品优质服务上乘营销先进科学管理69直接引起饭店营运成本的上升。影响客人在饭店的正常消费，降低客人的满意度。可能会吓跑潜在客人。服务人员工作积极性、主动性和创造性受挫701.真诚到永远：对客人的关注和服务是发自内心的，不是装出来的；不是一时的，是持久的。2.有缺陷的产品就是废品：对客服务中，不能以次充好，更不能提供伪劣商品，只要有缺陷的产品就不能出售给消费者。3.信誉也是金钱，卖信誉而不是卖金钱：信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样爱护饭店的形象和信誉。714.质量的差异来自意识上的差异。认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。5.品不正在于心不良：只有诚信才能赢得客人。提供不好的产品，在于你心术不正，本意就不想诚心诚意去生产优质产品。6.服务制胜：打服务牌，以优质的服务赢得回头客，进而培育忠诚顾客。7.快乐工作：有快乐才有激情，才有工作动力。只有员工快乐了，客人才会快乐；有了快乐的管理人员，才会有快乐的员工。快乐工作，根本在于管理者，管理者要为员工快乐工作创造环境和条件。728.差异化服务：千篇一律的一个面孔对客服务，不会给客人留下深刻的印象。你与别人不同，一定要有自己的特色，才能深深吸引客人，客人才会记住你。9.服务补救：出了问题并不可怕，只要改正得及时有效，仍会得到客人的谅解，仍会留下客人。10.真实瞬间：就是客人在与服务员接触的有效时间内，服务员在每一个环节提供给客人的是一种规范化、内心深处引起震动、创造心动的服务。11.顾客关系管理：在对客服务中，尤其要让客人有一个好感受，让客人满意值大于期望值，在宾客关系中让客人始终处于主导地位。12.优质服务就是让客人感动：只有让客人感动了，才能让人难忘此情此景，一般的服务不会令客人感动，只有真情的服务才能打动客人的心。73客房服务是指以饭店客房设施、设备和用品为凭借，为客人提供服务为直接目的的一种特殊的劳动方式。服务内容以客人住店活动规律为主线，涉及清洁卫生、接待住宿、客房用餐、客衣服务等各方面。747576做房过程中仔细观察房间家具及物品的摆设有无变动，按照客人的意愿主动提供服务，必要时灵活变通规范，让客人感觉方便、舒适。实行细微服务应该具体问题具体分析，在某些特殊情况下，同样的做法产生的效果却是大相径庭，不可一概而论。做细微服务时，应多动脑子，恰到好处，才能更好地让客人感受到饭店温馨细微的服务氛围。771.不必强按规范去复原摆设2.不必强按标准去配备物品3.不必强按清扫顺序去打扫房间4.不必拘泥于标准操作78做房过程中仔细观察客人的行李物品，进而判断客人的身份、喜恶及潜在需求，通过细致主动的服务，增加客人满意度。791.细致的服务手法，让客人感觉舒适方便2.捕捉潜在需求，让客人有意外收获3.服务中表现出的善解人意，使客人感觉备受关注1.规范服务基础上的细微服务才称得上是锦上添花2.细微服务不是靠钱或物（