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文档简介

地面服务部管理制度1.引言为了保证地面服务部门的正常运转，提高服务质量，规范工作秩序，制定本管理制度。2.组织架构地面服务部门由部长、副部长、服务人员组成。部长：负责部门规划、组织、协调和控制工作，对部门业务工作进行全面管理；副部长：协助部长执行部门任务，并根据部长的委托完成相关事宜；服务人员：负责旅客地面服务工作，包括办理登机手续、引导、协助、服务等。3.工作职责3.1部门负责人职责拟定部门工作计划，制定部门管理制度；组织领导部门会议，协调各项工作；负责部门预算及人员管理；督促部门成员完成任务，发现并解决问题。3.2服务人员职责按照航班计划安排，提前与航班服务单位、机务人员沟通，做好准备工作；协助旅客办理登机手续、安检、行李托运、引导、协助和常规服务等；按要求掌握并熟练操作信息系统，对旅客个人信息保密；能够及时完成领导交代的任务，并做好各种报告及表格。4.工作流程4.1客户申请根据航空公司的安排安排服务人员到相应服务台位，为旅客办理登机手续。4.2绘制行程路线图为旅客规划出行路线并出示旅游地图，为要开始的旅程提供准备。4.3安排通讯在旅行中保持联系，提高联系率，保证联系有效性。4.4安排住宿给旅客安排合适的旅馆和餐厅，清洗衣物和是身心的放松。4.5提供咨询解答旅客各种旅程中遇到的问题并提供详细的解决方案。5.工作要求5.1服务质量提供细致周到的服务，使旅客满意度达到100%。5.2工作纪律遵守国家法律法规、部门规章制度及岗位职责，不得违规操作。5.3工作安全严格遵守安全操作规程，保障工作场所安全，确保旅客行程安全。6.部门考核根据部门计划完成情况、服务质量满意度、个人担当、安全保障、违规行为、商务礼仪等方面考核，评选出年度优秀部门。7.修改制度本制度如遇到问题、调整需求、倡议、或其他因素需要修改，应经过部门管理层同意并在部门内分发执行。8.结束语本管理制度制定了部门组织架构、工作职责、工作流程、工作要求、部门考核和修改制度，大大促进了地面服务工作的规范化、标准化、科学化，为部门的正常运营与提

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