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文档简介

地铁客运服务管理制度一、总则为规范地铁客运服务，提高服务质量和客户满意度，制定本规定。二、服务项目地铁客运服务包括但不限于以下项目：车站服务：售票、引导、咨询、安全管理等服务。列车服务：座位指引、设施维护、旅客服务等服务。系统服务：列车控制、信号系统、紧急救援等服务。客户服务：投诉处理、问卷调查、客户关系管理等服务。三、服务要求服务必须按照相关规定执行，确保公平、公正。服务人员必须保持礼貌、热情、耐心，维护公司形象和客户形象。服务场所必须保持整洁有序，设施维护、消防等要求严格落实。服务流程必须简便明了，避免冗长繁琐导致用户不满意。服务信息必须公开透明，便利用户查询。四、服务流程1.车站服务流程1.1售票服务：接待用户；查询相关票价和车次信息；根据用户需求，为其出具相应车票；审核车票有效性及乘车人身份证明，并在车票上盖章。1.2引导服务：维持车站秩序，引导乘客顺利进出站和上下车；提供相关信息以便乘客选择相应路线和出行方式。1.3咨询服务：对于乘客的疑问进行解答，并提供详尽、正确的信息。1.4安全管理：对于可疑情况进行监控和报告；对于紧急情况给用户及时、合理的指导。2.列车服务流程2.1座位指引：引导乘客找到其座位；提供相应信息以便乘客更好地安排行李和乘车过程。2.2设施维护：执行日常列车维护工作；发现故障、损坏或其他损坏现象进行及时报告。2.3旅客服务：提供充分的乘车便利，为乘客创造便利的出行环境。3.系统服务流程3.1列车控制：对列车行驶方向、速度和时间进行精确把控；在紧急情况时采取及时的措施以保障乘客安全。3.2信号系统：保障及时、准确的列车通行信号；调整信号系统以适应运营环境。3.3紧急救援：对于紧急情况，采取及时、得当措施以保障乘客安全；及时报告有关单位并进行事件记录和反馈。4.客户服务流程4.1投诉处理：接受用户投诉并根据相关程序处理；快速响应并协助用户解决相关问题。4.2问卷调查：对服务质量进行定期的问卷调查，收集用户反馈和建议。4.3客户关系管理：建立完善的客户档案，并进行精细化管理；与客户建立密切联系，及时反馈、解决问题。五、服务管理为落实服务质量目标，保证服务质量，服务管理应遵守以下规定：设定服务质量目标，定期评估服务质量并对评估结果进行改进。对服务人员进行定期培训，提高业务水平和服务素质。对服务设备进行保养、维护和更换，确保设施完好。统一加强服务督导力度，确保服务质量优化和改善。严格服从客户满意度，确保服务质量超过客户预期值。六、服务违规处罚制度若服务人员发生以下行为，将会被按照公司规定进行相应的违规处理：不具备相关业务能力或服务技能；严重影响公司形象或服务质量；违反相关工作纪律或制度，导致重大负面影响。七、生效时间本制度自发布之日起生效。八、结束语

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