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文档简介

催收客服管理制度一、概述催收客服管理制度是为了提高公司催收客服工作的水平和质量，进一步规范催收流程和管理方式，保障公司催收业务有序、高效、稳定地进行而制定的一系列规章制度和标准操作流程。二、催收客服角色定位和职责2.1催收客服的角色定位催收客服是公司催收业务的重要角色之一，其职责包括处理客户欠款的相关事项、发放账单和催收提醒通知、与客户沟通协调等等。2.2催收客服的职责催收客服的具体职责如下：接受客户咨询、投诉、建议，及时回复和处理；根据公司催收业务流程，及时与客户沟通、协调、解释和执行业务；按时为客户发放账单和催收提醒通知，并做好相关记录；根据公司规定的接待客户时间，及时处理客户事项，确保工作高效和流畅；客户建议和意见的反馈，必要时向相关部门提出，以保证公司的催收工作更加合理化、科学化。三、催收客服管理流程3.1呼叫客户并进行协商客服按照公司催收业务流程呼叫逾期客户；客服向客户传达相关的还款信息和规定；客服与客户进行协商并达成共识；根据协议的内容，及时完成相应的数据录入。3.2催收操作流程基于客户信息及所开发催收策略，制定催收方案；根据公司的催收规定进行催收，并及时记录催收信息；客服根据公司催收业务流程制定适合客户的还款方案；如果客户如期还款或者按时完成对策略的回复，则催收工作结束。3.3客户关怀流程根据规定时间，为客户提供相关的关怀服务；发送定期问候短信或者电话联系客户，表达公司的关心；根据客户的需求，向客户推销与其类似的产品或服务。四、有效沟通技巧在处理催收业务中，如何有效地与客户沟通，以达到更好的催收效果呢？以下是一些有效沟通技巧，帮助客服更加顺利地完成催收工作：严守公司的业务流程和服务标准，有效把握与客户的关系；耐心倾听客户的言语，认真思考并有效解答；对于客户不太理解或者不同意的部分，积极主动地进行进一步解释和说明；根据具体情况灵活运用口才和话术技巧，让客户更加自我感觉安心。五、催收服务质量考核标准和目标公司催收部门应根据催收业务流程要求，制定严格的催收服务质量考核标准，并制定具体目标，以确保催收工作的质量与效率。考核指标包括客户逾期率、拨打电话时长和成功还款率等，以此评定客服催收业务的服务质量。六、总结催收客服管理制度的制定和规范，为公司催收客服工作的有序开展提供了依据和保障。通过对催收客服角色定位、职责、管理流程和有效沟通技巧的系统规范、考

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