客户关系管理PPT：客户互动

案例亚航客户识别与区分客户互动84年直线订购模式，当年营业额600万美金；87年营业额6900万美金91年营业额5.46万美金戴尔在线商店1996年开业

每天销售PC机和辅助设备已超过1000万美金。直接根据客户需求组装计算机不会造成产品积压对新技术、新需求反应快捷不同于苹果、思科等重视与客户的互动每周五：关心客户会“我们的表现是否使客户满意？”通过扬声器接通客户电话，请客户提出意见、希望和见解、发表不满，大家讨论找出满足客户要求的办法。根据需求，率先推出小型笔记本电脑查找出最近出现的失误哪个部门或环节出现了问题？出问题的原因是什么？谁负责解决？解决问题的最后期限是哪天？阅读公告板了解消费者的真实想法每周与任选25名员工一起就餐倾听意见；传播客户至上的理念。学习目标通过本章的学习，将能够：掌握客户互动的含义了解客户互动的渠道接触点管理掌握如何进行客户互动设计清楚客户投诉的原因和价值了解如何处理客户投诉一、客户互动的含义客户互动企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客户之间建立互相联系的桥梁。客户互动的作用将产品和服务的信息介绍给客户了解客户需求提高客户满意度保持客户忠诚度在客户心目中，“互动”代表：互动的概念与公司接触的难易程度如何？自己是否能够被公司了解及重视？公司的形象定位及社会责任感如何？公司的商业信誉及整体能力如何？互动代表着一种听与说的能力，具备这种能力才能针对客户的回应做出及时的调整和反应，满足客户需求。互动的内容产品/服务信息意见或建议理念情感客户互动内容案例宝洁公司的客户沟通雅芳公司的客户沟通互动类型按照互动距离远近

按照发起者面对面间接人员互动非人员互动企业发起客户发起电话等接待或拜访邮件等反馈意见和建议、订单俱乐部、广告等电话面谈信函网络俱乐部活动广告公关宣传二、客户互动渠道广告公关宣传不同渠道互动能力的比较

成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强人员互动渠道沟通渠道与接触点接触点(TouchPoint)接触点：是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。接触点管理的重要性：一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。前台与后台（FrontOfficeandBackOffice

）企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行联系的界面始终处于畅通的状态接触点的表现形式以声音为媒介接触以书面为媒介接触以电子为媒介接触以组织为媒介接触以环境为媒介接触接触点管理的原则沟通畅通，反馈及时整合管理客户信息整合客户信息共享接触点功能整合客户沟通的针对性与效率整合信息传播策略用一个声音说话三、客户互动设计步骤与内容

不同阶段不同目的不同方法案例：日本一家化妆品公司的“攻心之术”日本一家化妆品公司设在百万人口的大都市，而这座城市每年毕业的高中生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上。什么好主意？刚毕业的女生，开始学习修饰和装扮自己设计精巧有趣的请柬，附报名单（90%回应）根据报名单准备活动服装表演会明星现场传授美容技巧宣传自家产品赠送精美礼品看表演学美容人人中奖成为产品消费者的申请表（各种联欢会、购买优惠价）培养忠诚客户互动对象----不同客户生命周期的期望客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同互动目标目标加深与现有客户的联系吸引潜在的客户注意事项互动目标的具体性互动目标的可实现性实现互动目标的时间期限互动目标的多样性设计互动内容主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？结构内容的安排----如何打动客户而又不引起反感格式考虑不同互动渠道的特点确定互动渠道与频率渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势不同类型渠道的组合使用何时与客户互动客户需求何时、间隔频率工程硕士案例：中国移动通信公司针对不同客户的沟通方式全球通----神州行----动感地带----评估互动效果互动效果是否实现了既定的目标？在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？影响客户关系的沟通行为良好不佳主动打电话仅限于回电做出介绍做出辩解坦陈直言敷衍几句使用电话使用信函力求理解等待误会澄清提出服务建议等待服务请示使用“我们”等解决问题的词汇使用“我们负有”等法律词汇发现问题只是被动地对问题做出反应使用行话或短语装腔作势不回避个人问题回避个人问题常规反应救急和紧急反应承担责任回避责难规划未来重复过去迪士尼5岁顾客的贺卡四、客户投诉客户投诉的价值若服务不能令客户满意，会造成90%的客户离去；客户问题得不到解决，会造成89%的客户流失。如果企业能够妥善处理投诉，70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续与企业保持关系。一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余会退出客户不满之中含商机四、客户投诉不满之中含商机海尔的能洗地瓜洗衣机宾馆的小卷卫生纸客户的不满使企业有机会将服务更完善客户投诉处理步骤倾听客户意见，让客户发表不满记录要点，判断投诉是否成立提出处理方案提交主管领导批示总结评价，跟踪服务确定投诉处理部门和受理负责人投诉处理部门分析投诉原因实施处理方案有效处理投诉的重要方法恰当地处理投诉是最重要的售后服务有效处理投诉的方法设计合理的投诉处理表格拥有一个有效的投诉处理制度通过CRM数据库处理相关信息受理时间：受理方式：接待人员：参加人员：现场勘测内容及处理意见：监理中心（签字）：年月日投诉单位意见：投诉单位（签字）年月日被诉单位意见被诉单位（签字）年月日客户投诉处理记录表可以利用CRM系统管理相关信息案例：50美金是否支付？—善待每一位顾客渥道夫担任一家超市收银员工作50美金是否已支付？“超市有监控录像，我们一起去看看，谁是谁非就清楚了。”超市总经理吉拉德----“你必须被解雇。”“据测算，每位顾客身后大约有250名亲朋好友。这将会失去几十名