课程四大型企业网络及IT外包标准及实践

大型企业网络及IT外包标准及实践中国电信集团公司2009.4目录IT外包服务发展概述IT外包服务管理IT外包服务内容和方式1IT系统运维外包服务案例和经验分享中国电信IT外包服务优势如何让信息部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终用户的满意度如何帮助信息部门降低在IT基础设施方面的运营成本如何让信息资源最有效的作用于核心业务和新业务的发展当前企业信息化的压力与挑战信息部门的职责业务创新需要IT的支撑资金、人力资源配置不足最终用户的满意度考核IT规划IT预算制定IT系统运行和维护战略运营方式一：自主运维方式二：外包服务不断扩充维护力量不断培训以提高自身能力完善内部服务流程和规范管理各集成商及厂商的服务工作将信息化建设全部或部分工作进行外包与外包服务商签订SLA协议对外包服务的质量进行监督选择合格的外包商决定了服务的成败措施优点缺点IT系统自主运维与IT系统运维外包的比较企业价值更专注核心业务获得更专业的服务分散风险共享资源战略成本管理成本可控运营成本透明降低人工费用成本服务水平保障服务灵活性增强人员管理工作降低外包服务：提升企业战略提高服务质量节约服务成本国资发[2007]182号关于加强国资监管信息化工作的指导意见国资委对企业IT系统运维外包的指导意见国内外IT外包服务发展趋势业务流程外包IT系统服务外包IT基础架构外包维护外包IT整体外包服务IT外包服务标准业务流程网络及环境层数据与应用层服务器/终端维护管理外包服务遵循ITIL/ISO20000标准遵循ISO27001标准遵循COPC等标准安全管理外包服务运营管理外包服务运维＋集成＋第三方提供服务运维＋集成＋第三方提供服务以外包呼叫中心运营平台及座席单位为主提供服务目录IT外包服务发展概述IT外包服务管理IT外包服务内容和方式2IT系统运维外包服务案例和经验分享中国电信IT外包服务优势IT外包服务范围呼叫中心运维外包数据中心运维外包通信系统运维外包桌面系统运维外包视频系统运维外包网络系统运维外包主机、存储运维外包软件外包应用系统外包整体IT系统外包数据库、中间件外包安全系统运维外包IT外包服务-数据中心运维外包IT外包服务-通信系统运维外包IT外包服务-桌面系统运维外包桌面系统运维是指对桌面计算机、打印机、扫描仪等桌面办公相关的软硬件系统正常运行开展的维护工作。桌面系统运维外包服务项目包括：硬件设备的资产登记、配发硬件设备的线缆连接、软件安装、基本参数配置（安装打印机驱动并测试、IP地址配置等）软硬件故障的诊断、处理，硬件设备损坏触发相应的维保流程IT外包服务-视频系统运维外包IT外包服务-网络系统运维外包网络信息点的跳接和网线的定制临时局域网搭建和维护网络设备的命令配置和调试，包含路由策略、Qos策略、端口配置等配合运营商进行各类线路的开通调试网络设备的巡检，性能的实时监控网络运行的性能分析、咨询规划IntranetInternetIT外包服务-主机、存储运维外包主机存储设备初始化安装主机存储设备日常性能及健康性监系统补丁、防病毒升级、微码升级服务主机存储设备硬件故障处理服务IT外包服务-数据库、中间件外包IT外包服务-安全系统运维外包安全监控和安全日志服务，定期进行安全性检测安全预案制定和突发事件处理安全设备常规配置企业级防病毒系统及网络自防御系统部署IT外包服务-软件外包软件咨询规划开发软件安装、维护、二次升级开发软件操作培训数据迁移软件存储介质管理服务、软件采购咨询服务IT外包服务-应用系统外包应用系统外包是指基于用户对某类IT应用系统功能性的需求，提供面向用户业务应用的全面解决方案和方案执行。应用系统外包服务项目包括：IT外包服务-呼叫中心运维外包呼叫中心又被称为客户服务中心，是联系用户及回应解决方案的桥梁。呼叫中心运维外包服务项目包括：资源租用:租用坐席和人员业务合作：业务共享合作和交叉销售咨询培训：咨询以及后期培训工作目录IT外包服务发展概述IT外包服务管理IT外包服务内容和方式3IT系统运维外包服务案例和经验分享中国电信IT外包服务优势外包服务管理-服务流程初始服务报告管理问题管理事件管理性能管理资产配置管理变更管理变更请求确定服务范围、规范和流程提供报告数据资产配置影响性能变更请求服务热线故障事件事件升级问题计划、审核IT系统的运行维护过渡准备期资料收集、准备设备测试接入集中网管，建立服务台现场派驻人员试运行并行维护期并行维护验收及效果评估正式运作过渡完成，外包服务正式开始初始服务主要是为了确保外包服务平稳地过渡现场查勘，建立外包服务的工作环境确定服务的具体流程和交付件过渡准备正式运作并行维护问题管理变更管理服务热线资产配置管理初始服务性能管理报告管理事件管理初始服务结束里程碑：服务台服务热线开通服务范围内的设备接入公司运维服务管理系统现场服务或按需现场服务团队建立二线、三线支持团队建立最终客户宣传与沟通完毕针对项目的相关服务流程手册发布报告模板与其他项目文档模板发布外包管理服务流程-初始服务及时与客户沟通；进行一线支持；协调二线、三线支持人员提供支持；跟踪监控事件处理过程服务热线是外包服务面向客户的统一接口受理、跟踪、协调服务需求的处理过程并及时反馈外包管理服务流程-服务热线受理协调跟踪反馈受理各类突发事件，包括服务请求、信息咨询和故障申告及时与客户沟通，反馈处理结果问题管理变更管理服务热线资产配置管理初始服务性能管理报告管理事件管理外包管理服务流程-事件管理事件管理着重于应急处理，快速恢复业务最终用户服务台技术支持组现场服务组服务经理IT运维管理系统外包服务管理系统支持专家第三方服务提供商/合作伙伴问题管理变更管理服务热线资产配置管理初始服务性能管理报告管理事件管理现场故障处理（7×24或5×8）远程故障处理＋按需现场处理服务方式解决客户故障提交故障处理报告服务成果外包管理服务流程-问题管理问题管理挖掘故障的深层次原因，杜绝潜在风险故障报告网络管理告警日常报告根源分析质询反馈改善计划事件致命错误威胁排除诊断&原因分析变更请求知识数据库被动问题管理主动问题管理时间匹配知识数据库更新问题搜集和记录问题回顾与分析，提供问题根源分析和趋势分析报告，提出问题解决方案，其中涉及变更的，由客户审定后实施解决问题，编制问题解决报告，并更新知识库问题管理变更管理服务热线资产配置管理初始服务性能管理报告管理事件管理服务内容外包管理服务流程-变更管理变更管理确保服务可向上追溯，建立全面的、可控的变更行为变更请求的受理、记录和分类进行变更影响及资源评估；重大变更时与客户组成变更评审委员会，进行变更审核制定变更计划，进行变更测试，并实施变更计划总结评估，提交变更报告变更请求RFC评估和授权制定计划实施变更和测试问题管理变更管理服务热线资产配置管理初始服务性能管理报告管理事件管理服务内容外包管理服务流程-资产配置管理资产配置管理实现资产配置生命周期管理和资产关系的图形化管理建立资产配置信息库季度资产配置设备管理、统计和分析报告季度资产配置设备清查情况报告资产配置设备变更记录与报告资产配置情况清查资产配置设备变更登记资产配置设备季度盘点资产配置管理服务的范围，包括客户交由电信集成公司维护管理的所有硬件设备、软件、应用、文档、介质、网络等。问题管理变更管理服务热线资产配置管理初始服务性能管理报告管理事件管理服务内容服务成果外包管理服务流程-性能管理性能分析对于设备及链路日常监控结果进行定期分析，分析各种性能指标数据，是否超标，是否产生告警等将每次性能分析结果与历史数据进行比较，预测可能的发展趋势性能分析报告设备及链路日常监控性能指标数据汇总报告（包括具体数据、汇总图表等）设备及链路日常监控性能指标超过阀值情况、告警记录报告综合事件管理、问题管理、变更管理处理情况，生成的性能影响报告性能优化建议报告性能管理服务每月提交性能分析报告性能优化建议报告问题管理变更管理服务热线资产配置管理初始服务性能管理报告管理事件管理服务内容服务成果外包管理服务流程-报告管理实时报告提供实时网页访问和历史的网络数据，客户可以随时登陆相关的网页查看每一条链路及设备的当前状况不定期报告《故障处理报告》《变更调整报告》《巡检报告》《现场处理报告》等定期报告《月运行报告》；《季度运行报告》；《年度运行报告》；《SLA报告》客户通过web自行获取实时报告通过电子邮件提供报告电子档书面报告由客户经理上门提交问题管理变更管理服务热线资产配置管理初始服务性能管理报告管理事件管理服务内容报告提供方式初始服务报告管理问题管理事件管理性能管理集中监控资产配置管理现场例行维护/巡检服务变更管理变更请求确定服务范围、规范和流程提供报告数据资产配置影响性能变更请求服务热线故障事件事件升级问题计划、审核服务支撑IT系统的运行维护IT外包服务管理-服务支撑手段外包管理服务支撑手段-集中监控专人实时监控系统和设备线路运行状况是快速定位故障点、解决问题的关键数据中心环境监控通信系统运行状态监控视频系统运行状态监控网络系统运行状态监控主机、存储系统运行状态监控安全系统运行状态监控设备监控日志发现故障或问题，触发事件管理、问题管理服务现场例行维护/巡检服务集中监控IT系统的运行维护服务成果服务内容定位处理集中监控检验利用监控告警快速定位故障点利用监控数据辅助处理故障利用监控手段验证解决效果外包管理服务流程-现场例行维护/巡检记录机房环境、设备线路运行情况按设备日常维护规程进行预防性维护、清洁按照模板填写工作日志现场例行维护/巡检是按日常维护规程进行的预防性维护和清洁工作,是运行维护实现主动管理的基础现场例行维护/巡检服务集中监控IT系统的运行维护例行维护/巡检主动管理被动维护例行维护/巡检工作清单工作日志发现故障或问题，触发事件管理、问题管理服务服务成果服务内容服务支撑及服务数据提供服务流程支撑服务平台服务管理系统IT运维管理系统初始服务报告管理问题管理事件管理性能管理集中监控资产配置管理现场例行维护/巡检服务变更管理变更请求确定服务范围、规范和流程提供报告数据资产配置影响性能变更请求服务热线故障事件事件升级问题计划、审核服务支撑IT系统的运行维护我们的IT外包服务管理-服务管理工具中国电信系统集成公司ITSM管理系统

ITSM（InformationTechnologyServiceManagement）是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平

ITSM管理系统是基于集成公司多年ITIL和电信运维积累的运维管理经验，针对外包服务的管理机制、流程和服务内容二次开发的管理系统，它的主要任务是固化流程和工作模式、记录各类数据，从而有效提高外包团队维护工作效率和服务水平服务管理工具-功能模块服务管理工具（例）-事件管理流程中国电信系统集成公司IT运维管理系统IT外包服务管理-运维管理工具ITSLView----基于多年网络集成和电信运维积累的行业经验，把握市场的最新需求，在原有电信IP网络解决方案的基础上,历时两年自主研发的完整IT运维管理系统ITSLView系统是融合了网络管理、主机系统管理、应用服务管理、业务管理等各种IT因素的统一健全的管理系统应用范围----政府、机关、金融、教育行业及各类企业客户可扩展范围----根据客户IT系统类型和内部流程特点定制开发功能模块资源人S业务运维管理工具-功能总揽ITSLVIEW权限管理性能管理报表管理故障管理拓扑管理资源管理【资源维护】自动发现自动采集、录入、修改、删除、查询资源数据的核对和更新。【设备配置文件备份】备份策略定制备份文件查看和比对备份文件清理配置模板定制【设备连通性测试】PingtelnetTraceroute…【资源报表统计】端口占用情况报表IP地址使用情况报表资源使用预警…主要通过SNMP、JDBC、JMX等方式进行采集，支持周期采集和即时采集，采集的策略可以定制。手工录入作为辅助方式，并支持单条录入和批量录入。也支持通过EMS间接方式采集资源。数据处理管理对象资源采集路由器主机存储交换机各种设备的基本信息（例如设备型号、设备IP、操作系统、启动时间等）、设备详细信息等。网络数据库中间件应用业务系统运维管理工具-数据采集与处理目录IT外包服务发展概述IT外包服务管理IT外包服务内容和方式IT系统运维外包服务案例和经验分享中国电信IT外包服务优势4我们的优势-公司的实力计算机信息系统集成一级资质通信信息网络集成甲级资质安防工程企业一级资质国内唯一“肆一级”资质企业IBM、HP、SUN、Oracle、Sybase、Juniper代理和增值服务提供商CISCO金牌华为3com一级代理、五星级服务认证2005年“精英企业”2006年诚信经营企业2007年信息产业部首选集成商我们的优势-人员优势认证资格人数思科CCIE14思科CCNP\CCNA\CSE28华为HCTE\HCSE\HCNE20IBMCS\主机等认证10SUN认证10HPAPP\ASP等认证5JuniperJNSS等认证11信产部高级项目经理认证8信产部项目经理认证26CISP(注册信息安全专业人员)2ITIL认证12PMP7我们的优势-全国服务体系的优势

覆盖全国的省、市、县三级电信支持服务体系目录IT外包服务发展概述IT外包服务管理IT外包服务内容和方式IT系统运维外包服务案例和经验分享中国电信IT外包服务优势5国家开发银行是1994年3月17日成立的直属国务院领导的政策性金融机构。通过多年与先进银团及企业投资合作中的经验交流，开行高层意识到在IT营运工作中“专业的外包服务实现了网络优化、网络运营效率的提高，节省了