核心销售流程培训讲师

马鞍山（芜湖）汉光——NO.1

马鞍山（芜湖）汉光销售内训内训师——艾洪义2010年10月17日1课堂规则前言2导言销售人员的天职：“作为一名职业的销售人员，首先而且必须要有一种坚定的信念：我所销售的任何产品都是世界上最好的，没有销不掉的不好的产品，只有不懂销售的销售员。优秀销售员的标准就是总能把别人认为最难销的产品变成商品。”让买了江淮轿车的顾客存有一丝遗憾：即是因为这世界上还没有十全十美的商品，任何一个特定的商品，它的质量高低永远都是相对的；但江淮轿车通过贴心周到的服务把顾客这“一丝”遗憾转换成对江淮产品的喜欢和对江淮轿车品牌的真诚。让想买又没买成江淮轿车的顾客也有一些遗憾：“早知道是商品都会有这样那样的问题，还不如当初选择性价比及服务更好的江淮轿车。”持续的激情是销售成功的关键！当你的激情消退之时，也是你销售生涯结束的开始！2、遗憾1、责任3、激情3单元内容销售的工作方法销售核心流程八步骤

销售的基本概念4本次培训的目的了解销售基本概念

了解销售人员的职责

了解销售的定义掌握销售工作方法掌握销售的基本方法高效运用销售方法理解“销售流程八步骤”

对各步骤中关键技巧的掌握5哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？销售的基本理念6销售人员的责任完成商品和货币的交易你认为一个专业的销售顾问应该具备什么样条件？店员与顾问有区别吗？销售的基本理念7销售的定义了解顾客的需求↓并满足顾客的需求↓达成双赢的目标↓创造忠诚顾客销售的基本理念8销售的基本理念练习、讨论9感受时刻瞬间印象最终决定真实一刻（MOT）销售的基本理念10顾客的期望值顾客期望值的产生品牌的宣传外界的口碑朋友的转达过往的体验销售的基本理念11失望期望满意现实惊喜顾客的期望值销售的基本理念12了解对手的做法比对手快半步创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你的承诺顾客满意度=销售现实表现–顾客期望值期望值的管理销售的基本理念13控制影响关心掌控的范围销售的基本理念14购买行为的三要素信心需求购买力公司产品个人显性隐性钱权销售的基本理念15控关心需求购买力信心控制影响关心销售的基本理念16销售的工作方法工作的基本方法工作八大意识

17目标意识

充分理解工作内容

18理解工作的目的、流程、定位1、为什么要做该工作？2、做完之后，该工作将转移到哪个环节？3、记录工作中的要点和容易出错的19时间意识

有计划性、遵守期限20制定合理的工作计划

1、需要定期做的工作、可以预先开展的工作，应该尽

可能地利用空闲时间处理，留出空间以应付突发工作。2、工作总是有期限的。必须有效地使用时间、遵守规定期限。3、在工作全部完成之后，必须认真确认、以防失误。4、如果实在完不成的话，要事先向领导汇报或同老员工协商。21

成本意识不使用多余的成本22尽可能将成本降至最低

容易做到的：金钱、财物等有形成本的控制

很难做到的：人力、时间等无形成本的管理而无形成本的管理水平不仅是衡量一个公司管理水平的重要标志之一，同时也制约着公司的生存与发展。23改善意识改善意识问题意识要靠日常培养24积极改善工作中的不足问题意识=改善意识1、单纯重复同样的工作内容不仅公司不能发展，个人也不能进步。2、在日常工作中，应该有意识地多问为什么，发现问题并找出其原因，从而有针对性地进行改善。任何一项工作都存有改善的余地25协调意识

重视团队精神26良好的团队合作氛围在工作中，团队协作很重要。1、如果每个人都按照自己的模式各行其是的话，整个团队就会混乱，丧失团队的力量。因此，要与周围的人员保持经常性的沟通，密切联系，相互配合开展工作。2、如果手头有空的话，应该积极主动地询问工作繁忙的人，看其是否需要帮助。27顾客意识客户第一28客户资源是企业的根本客户就是上帝！公司是靠客户才能生存的。也许你的工作不直接与客户打交道，但是，总会与其他部门或人员的工作有关联。应该时刻把“后道工序是客户”这条原则牢记在心，来开展工作。29品质意识“准确”第一30工作细致精准

1、在尚未适应现有工作期间，最重要的是坚持“准确”第一。

2、当你有把握做到“准确”之后，再在此基础上加快“速度”、磨炼手艺，向“手法成熟”方向努力。31学习意识

人才培养32学会积极学习33销售核心流程八步骤销售核心流程八步骤34集客活动售后跟踪热情交车报价成交试乘试驾商品说明需求分析顾客接待SAY“NO”销售核心流程八步骤35销售八步骤—集客活动集客活动36销售八步骤－接待顾客接待37与客户建立互信关系并留下良好印象，作为商谈的一种基础。销售八步骤－接待销售顾问：在客户来店(电)时，应有的接待(接听)语，礼仪、礼节等让客户留下良好的第一印象销售顾问与客户刚接触时。38适用范围：销售七步骤－接待39职能职责：销售七步骤－接待40准备职业礼仪交流方式调整行为举止概述接待－内容41树立起自我的信心建立起顾客的信心更好地找出顾客需求更好地处理顾客的疑虑超越顾客期望值准备的目的42仪容仪表仪态专业素养个人的准备43工具的准备集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料分期付款资料一条龙明细媒体正面报道价格表饰品资料购车合同潜在客户信息记录44职业礼仪握手礼节站立姿势视线落点递交名片手部动作入座姿势商谈礼仪45交流方式35%7%58%46调整行为方式你懂不懂？决定你行不行？内向社交型跟随你爱不爱我？外向主导型分析型47主导型分析型社交型肢体语言:语音语调：衣着：办公室摆设：请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：48舒适担心焦虑在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为不好的事情肯定会发生。人对舒适的感受大部分是来自心理的！概述49满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意50销售七步骤－需求分析需求分析51１、了解和分析顾客的真实需求。２、在需求层面上与顾客达成一致意见。目的：销售七步骤－需求分析52适用范围：在销售人员与顾客交谈的过程中，随时探知顾客的真实需求。销售七步骤－需求分析53职能职责：通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解客户的真实需求销售顾问将通过观察、聆听、交谈、提问等方式，来了解客户的真实需求销售七步骤－需求分析54冰山理论

提问的方式积极的倾听倾听后的回应需求分析－内容55冰山理论56封闭式问题

获取准确信息开放式问题

广泛收集信息提问的方式57一般性的问题→过去的问题辨别性的问题→现在的问题联接性的问题→未来的问题收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？58积极的倾听不同的聆听态度造成不同的聆听效果应注意的重点保持愉快的氛围不要随意打断顾客59倾听后的回应展开澄清重复总结60需求分析－附件（课堂演练案例）个人资料：私营业主40岁，开普桑。3口家庭+保姆，在家由夫人说了算，掌握主要经济来源。家庭背景：与父母就近居住，周末帶老婆带孩子经常出遊。夫人会开车。老婆听传言宾悦车喝油跟喝水一样。看车经历：看过东方之子、景程、索纳塔。老婆喜欢景程。本人注重驾驶乐趣与实用价值，开过君威和雅阁。小舅子是国家公务员，对民族品牌较为推崇。同事用车：蒙迪欧、雅阁、桑塔纳3000、东方之子等看车目的：比较侧重于车辆的外形和配置，想经过试驾来决定最后车型。61需求分析－附件（课堂演练案例）个人资料：公务员37岁，无购车经历。3口家庭，二年前买房，在家有决定权。家有贤妻，与岳父母同住，有一个和睦的家庭。家庭背景：夫人还不会开车但想学开车可接送小孩上下学，周末还会举家出游。夫妇倆均追求大气和风范。看车经历：看过桑塔纳3000、景程、PASSAT2.0等。同事用车：老板用奥迪A6，同事用普桑、菱帅、标致307等看车目的：预算总数15万左右考慮2.0L排量的车，对其他车无概念。

62销售七步骤－产品演示商品介绍63目的：将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心销售七步骤－产品演示64适用范围：是对需求分析阶段获取的信息的总结，通常放在需求阶段之后进行销售七步骤－产品演示65职权职能：销售顾问将运用六方位介绍法，以热情的态度、专业的精神将顾客需求的产品进行介绍。销售七步骤－产品演示66产品演示－内容六方位介绍法

FBI顾客购买动机67六方位介绍法左前方正前方尾部驾驶座侧车内部乘客侧68新设计的前车标前晶钻投射电调大灯大型镀铬水箱护罩同色前吸能保险杠稳健、大气的外型69前挡风玻璃车前吸能区２.4ＬＤＯＨＣ１６Ｖ发动机ＡＢＳ前保防擦条702790mm的轴距前三连杆独立悬挂后四连杆独立悬挂四门防侧撞钢梁塑钢安全油箱高强度的B、C柱后轮碟刹前轮碟刹71立体C字形组合尾灯超大容积的后行李箱高位刹车灯行李箱气压支撑挺杆728向电动调节前座椅先进的电子防盗系统电动车窗角度可调前大灯73三级吸能转向管柱六碟固定屏DVD自动恒温空调中控台渐变光仪表盘环保内饰74FBI配备（Feature）好处（Benefit）冲击（Impact）75顾客购买动机动力强劲高度安全操控优异精湛工艺优美外形豪华舒适科技先进完善服务76购买动机配备(F)好处(B)冲击(I)动力安全操控先进外形舒适工艺服务77销售七步骤－试乘试驾试乘试驾78目的：１、进一步提高顾客对产品的信心２、让顾客在感情上获得对汽车的拥有权销售七步骤－试乘试驾79适用范围：在为顾客就其需要的产品进行全面、详实的介绍之后，让顾客亲身体验驾驶感受。销售七步骤－试乘试驾80职权职能：销售顾问将结合顾客的需求点，以试驾车作为会说话的工具引导客户客户进入成交阶段。销售七步骤－试乘试驾81试乘试驾－内容准备工作试乘试驾前试乘试驾中试乘试驾后制定试乘试驾路线图82准备工作车辆文件保养与检测清洁工作音响、收音机调整同意书确认客户关注点83试乘试驾前概述

告知路线、所需时间、驾驶程序、安全驾驶。请顾客入座（副驾座）调整座椅系上安全带介绍开关按键84试乘试驾中85试乘试驾后询问感受参观维修站寻求与客户的共识86制定试乘试驾路线图87制定试乘试驾路线图88十种路线测试重点注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快速路0—100公里加速能力、制动能力急刹车时前后各200米内无人车、左右无人车高速路中高速巡航能力、风噪、隔音建议不设置爬坡路负重、发动机扭力、操控性试乘人不宜太多。一般弯路转向性能过弯必须松油门，并需经过专门训练后才可高速过弯急转弯路转向性能、操控性建议不设置泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力宜慢速通过，20km/h---40km/h颠簸路舒适性、通过性视路面状况，20km/h---40km/h大桥路风噪、稳定性需事先说明，可能风噪较大乡间小路制动能力、各档变换、综合测试路狭小，人车少，但需注意弯路瞬间会车的安全，尽量不要超出自己的车道8990销售七步骤－成交成交91销售七步骤－成交目的：达成签约、树立品牌形象、创造忠诚用户！92适用范围：完成试乘试驾后，寻求对产品的认同后进行的交易谈判。销售七步骤－成交93职权职能：１、掌握购买信号２、消除客户疑虑３、解答客户问题４、签订合约销售七步骤－成交94购买信号抗拒处理报价的方式成交－内容95购买信号就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。

语言信号、行为信号Quotation96主动提问满意陈述肢体语言购买信号销售人员的任务是认识顾客的购买信号，并判断其强弱。购买信号有时非常不明显，以致认不出来。有时认为你认出来了，但实际上是误解。97你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？抗拒是销售过程中的一种障碍吗？抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？争论是不是抗拒处理中不可避免的？思考：Why?抗拒处理什么是抗拒？98抗拒产生的原因：顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。抗拒处理99处理抗拒的态度保持顾客利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客抗拒

我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！抗拒处理100技巧倾听复述提问抗拒处理转化衡量否认原则明确抗拒所在同意并中立化提供解决方案101利益利益价格报价方式102其他报价方式价格最小化价格比较法平衡表法增加利益法报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。103销售七步骤－交车交车104目的：超越客户期望值、提升客户满意度！销售七步骤－交车105适用范围：用于顾客交车款时至交车止的整个过程。销售七步骤－交车106职权职能：完成所有交车的准备工作，以原有的热情及态度来迎接客户的到来，以