客服管家试题

客服管家试题您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○中油家园小区○中油花园小区○石油小区○红旗小区○吉利小区○安阳小区○汤阴项目○胶州项目一.单项选择题（每题2分，共40分）1.专项维修资金的使用，续筹，需要（）以上业主与会.与会业主中（）业主同意，方可使用。[单选题]*A.全体全体B.全体双1/2C.1/2双2/3(正确答案)D.1/2双1/22.便民小推车按照项目户数给与配置，小区总户数在978户需要配置（）辆小推车[单选题]*A.3B.4(正确答案)C.5D.63.客户乔迁（）内需向客户表示恭贺？[单选题]*A.3天B.一周C.一月(正确答案)D.两月4.物业项目主管级（含）以上人员每人每月至少与（）位客户进行面对面访谈[单选题]*A.4B.5(正确答案)C.6D.105.项目完成工单后400客服人员需在（）小时内对工单的处理情况进行回访[单选题]*A.12B.24C.36D.48(正确答案)6.不同渠道的诉求均应录入物小宝系统并在（）内得到响应。[单选题]*A.5分钟B.10分钟C.20分钟D.30分钟(正确答案)7.对于影响客户人身.财产安全的紧急报事，必须及时安排，（）内处理。[单选题]*A.5分钟B.10分钟C.15分钟(正确答案)D.20分钟8.管家需每日盘点客户报事信息，对于普通问题超过（）小时未关闭，重大问题超过（）工作日未反馈解决方案的，要反馈给管家经理.项目经理，协调资源处理。[单选题]*A.21B.31C.41(正确答案)D.429.管家手机保证（）小时开机，不得作为私人业务使用；日常休息可将管家手机交接给管家或管家助理并做好工作交接，保证休息期间管家手机能够正常面客。[单选题]*A.8小时B.12小时C.15小时D.24小时(正确答案)10.网格管家更换（）内变更公示信息，新管家需通过微信统一发送管家更换说明及自我介绍。[单选题]*A.一天B.一周(正确答案)C.半个月D.一个月11.客户出行高峰时间段是（）。[单选题]*A.07：30-08：30B.08：00-09：00C.07：00-08：00(正确答案)D.06：30-07：3012.管家人员根据部门年度或月度顾客访谈计划进行走访，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行（）上门或电话访谈。[单选题]*A.一次(正确答案)B.两次C.三次D.四次13.入户访谈时间要求：周一至周五，上午（）以后，下午（）以后，晚上21:00前。[单选题]*A.09:0014:00(正确答案)B.10:0014:00C.09:0015:00D.10:0015:0014.在处理客户投诉时，适时更换接待人员。由高级主管出面处理优势是（）。[单选题]*A.客户有受重视的感觉B.让客户能尽快冷静C.稳定投诉处理人员的情绪D.以上三者都是(正确答案)15.上门拜访预约入户，管家入户前自行检查BI标准，有节奏的敲门（）下，退后（）米微笑站立，等待客户应答？[单选题]*A.12B.22C.31(正确答案)D.2116.客户满意度调研的核心是（）[单选题]*A.确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求(正确答案)B.确定服务已全部满足了客户的欲望和需求C.确定达到客户的欲望和需求的程度D.确定客户的欲望和需求是否已经满足17.单个管家微信朋友圈推送频率，原则上每日控制在（）条以内，并有一定时间上的间隔，不可刷屏造成客户视觉疲劳。[单选题]*A.3(正确答案)B.4C.5D.618、网格管家人员每月（）日之前负责更新《空置房清单》[单选题]*A、5B、10B、20D、30(正确答案)19.公司的品牌理念是（）。[单选题]*A至美至善智生活B给您一个“会生活”的家C给您一个“惠生活”的家(正确答案)D给您一个“享生活”的家20.公司的发展理念是（）[单选题]*A源自移交改革，服务美好生活B源自国企改革，服务美好生活(正确答案)C源自于“中石油”，服务于“中石油”D源自国企改革，服务美丽家园二、多项选择题（每题3分，共45分）1.下列事哪些项由业主共同决定：（）*A.解聘物业服务企业(正确答案)B.制定和修改业主大会议事规则(正确答案)C.有关共有和共同管理权利的其他重大事项(正确答案)D.拆除物业大门(正确答案)E.将小区内的停车位改为绿化(正确答案)2.违反以下那种行为（），所得收益用于物业管理区域内物业共用部位.共用设施设备的维修.养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：*A.擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的(正确答案)B.擅自占用.挖掘物业管理区域内道路.场地，损害业主共同利益的(正确答案)C.擅自利用物业共用部位进行经营的(正确答案)D.擅自利用物业共用设施设备进行经营的(正确答案)3.物业服务主要用于以下开支：（）*A.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(正确答案)B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(正确答案)C.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(正确答案)D.客户在社区内的活动费用4.住宅室内装饰装修活动，禁止下列哪些行为：（）*A.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间(正确答案)B.扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体(正确答案)C.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果(正确答案)D.其他影响建筑结构和使用安全的行为。(正确答案)5.住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列哪些内容:（）*A.装修内容(正确答案)B.装修时间(正确答案)C.装修人员D.材料及垃圾问题6.物业服务中心值班人员的主要工作有（）*A.接待客户咨询(正确答案)B.受理客户求助(正确答案)C.负责物业服务中心安全(正确答案)D.协同处理突发事件(正确答案)E.闲聊、玩手机7.客户沟通常见的沟通渠道有（）*A.物业见面会(正确答案)B.客户乔迁问候(正确答案)C.日常客户访谈(正确答案)D.与客户闲聊E.社区活动(正确答案)8.下列选项中那些是属于管家的网格管理岗位职责内容（）*A.客户触点巡查(正确答案)B.客户诉求处理(正确答案)C.客户访谈(正确答案)D.信息收集9.下面微信朋友圈发帖中哪些属于日常服务推送内容（）*A.温馨提示(正确答案)B.节日物语(正确答案)C.美居装修D.资产经营E.服务产品推荐F.合作类信息G.物业在行动(正确答案)H.房产经纪10.基本的突发事件处理流程有哪些（）*A.了解：了解突发事件发生概况.原因，对客户造成的影响（损失\伤害）及现场事件处理的进展(正确答案)B.沟通：礼貌沟通，了解客户的诉求并简单说明事件进展(正确答案)C.安抚：安抚客户情绪，说明解决办法(正确答案)D.帮助：快速帮助客户处理问题点11.关于采取酬金制形式约定物业服务费用的说法，正确的有。（）*A.酬金以预收的物业服务费用为计提基数(正确答案)B.物业服务资金扣除酬金和物业服务支出后结余的资金归全体业主所有(正确答案)C.物业服务费用不足时，由物业服务企业承担亏损D.物业服务费用的计提基数和计提比例均通过物业服务合同约定(正确答案)E.物业服务过程中产生的归属业主的其他收入，经业主大会同意并在物业服务合同中专门约定，可以计提酬金12.公司的责任使命是做（）的大物业公司。*A.有温度(正确答案)B.有效益C.有责任(正确答案)D.有追求(正确答案)E.有潜力F.有情怀(正确答案)13.请按顺序排列，完善员工誓言（）。*A.我是宝石花物业人(正确答案)B.履行岗位职责(正确答案)C.矢志打造值得信赖的物业服务企业(正确答案)D.肩负业主向往美好生活的重托(正确答案)E.牢记服务宗旨(正确答案)F.遵守公司章程(正确答案)G.敬业奉献.开拓进取(正确答案)H.忠诚发展使命(正确答案)14.《民法典》第二百七十二条规定了业主对专有部分的权利和义务“业主对其建筑物专有部分享有（）的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。*A.占有(正确答案)B.使用(正确答案)C.收益(正确答案)D相邻E.处分(正确答案)15.我国物业管理法的渊源有宪法、法律、行政法规（）以及国际公约。*A.地方性法规(正确答案)B.行政规章(正确答案)C.宗教戒律D.司法解释(正确答案)三、判断题（每题1分，共15分）1.乙住在一楼，认为不使用电梯因此拒绝支付电梯运行、养护及维修费用。[判断题]*对错(正确答案)2.宝石花物业全国统一客户服务电话是40090003000[判断题]*对错(正确答案)3.某物业公司物业用房过大，物业公司将其中一部分出租开办咖啡店，以此来盈利支付物业日常开支。[判断题]*对错(正确答案)4.业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。[判断题]*对(正确答案)错5.专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，也可抵扣全体业务物业费。[判断题]*对错(正确答案)6.管家微信需添加所有业主/住户为微信好友，好友备注名统一格式为：房号+姓名+电话。[判断题]*对错(正确答案)7.管家响应客户诉求一般的处理步骤是自我介绍—倾听—记录—确认[判断题]*对(正确答案)错8.处理好投诉后，对于重要的客户要表示感谢，让客户知道我们会一直不断的努力改进工作[判断题]*对错(正确答案)9.业主表决不同意的，即使业主大会决议通过，该业主也有权不予执行。[判断题]*对错(正确答案)10.管家是物业公司在客户界面的代表，是面客服务第一人[判断题]*对(正确答案)错11.因人民法院、仲裁委员会的法律文书或者人民政府的征收决定等，导致物权设立、变更、转让或者消灭的，自法律文书或者人民政府的征收决定等生效时发生效力。[判断题]*对(正确答案)错12.建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。[判断题]*对(正确答案)错13.对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装