导游带团技能导游培训

第八章导游带团技巧第一节导游人员带团的特点、原那么和模式一、导游人员带团的特点二、导游人员带团的原那么三、导游人员带团的模式第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立自己在旅游团的主导地位真诚、热情、提高可信度树立威信，工作有序加强沟通，缩短导游员与游客间的距离二、树立良好的形象〔一〕注重“第一印象〞

第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的“出面,出口和出手〞.

1.导游人员的仪表〔出面〕导游人员的着装导游人员要修饰有度导游人员要注重个人卫生2.导游人员的仪态〔出手〕

所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲,导游人员应注重以下几方面:表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻〔tiāo〕举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作.3.导游人员的谈吐〔出口〕

俗话说"说得好让人笑,说得坏让人跳".导游人员为了博得旅游者的好感,在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面:语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.〔二〕维护良好的形象导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者.善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情.多向旅游者提供微笑效劳,细致效劳,使旅游者对导游员产生亲切感.要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以平安感。要善于弥补效劳缺陷,一丝不苟地做好送行工作.〔三〕留下美好的最终印象第三节导游人员的心理效劳技能导游人员的心理效劳技能〔一〕了解游客的心理〔二〕调整游客的情绪〔三〕激发游客的游兴〔四〕把握心理效劳的要领了解游客心理(一)从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理1．区域和国籍首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地说明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。了解了这些差异，导游人员在接待西方游客时，就应特别注重细节。譬如西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好。他们把导游人员提供的具体效劳抽象为导游人员的工作能力与整体素质。其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差异。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等。2．所属社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客那么喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。3．年龄和性别年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客那么喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。男性

一般比较独立,行动干脆,他们不喜欢商量。

(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理

游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。(三)、从游客的出游动机来了解游客心理人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间。主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：①省心，不用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友；④有平安感；⑤能正确了解所看到的景物。从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：①欣赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行商务洽谈、购置旅游商品的经济动机；④休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。(四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理1．活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览工程。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要防止与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活泼气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。2．急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，效劳要热情周到，群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再而且要多关心他们，随时注意他们的平安。3．稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能成心冷淡他们；要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。4．忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们，多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。(五)、注意了解游客在旅游活动过程各阶段的心理变化1．旅游初期阶段：求平安心理、求新心理2．旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理3．旅游后期阶段：忙于个人事务、丢三落四第四节导游人员的组织协调技能一、旅游活动组织安排技巧〔一〕灵活搭配活动内容〔二〕合理安排游客饮食〔三〕尽快安排游客入住〔四〕注意旅行效劳技巧〔五〕引导游客理性购物二、同事间的友好合作〔一〕导游人员与领队的合作共事1.尊重领队权限，支持其工作2.多同领队协商，主动争取其配合3.多给领队荣誉，调动其积极性4.坚持有理、有利、有节，防止正面冲突送人玫瑰，手留余香案例：饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照方案，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安排在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。〞山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，假设下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!〞地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本领，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?〞说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。[点评、处理]导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事〞，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者〞的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。(二〕导游与司机的合作共事旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多珍贵的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几点:

1、与司机安排,征求司机对日程的意见.

2、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机.

3、协助司机做好平安行车工作.如帮助司机擦清挡风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在行车途中不与司机长时间的闲聊等.

4、尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水;安排好司机的住宿用餐.〔一〕政务型旅游团队的特点政务型旅游团队包括中外政府组织、政治团体组成的旅游观光、考察团队。政务型旅游团队的特点团员社会身份地位较高，专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。政务型旅游团队往往选择综合能力较强的旅行社和优秀导游人员为团队效劳。一、政务型旅游团队接待(三〕导游与相关单位的协作〔一〕及时协调、衔接好各环节的工作〔二〕主动配合、争取协作单位的帮助第五节重点游客的接待连战和导游员到欧洲专业考察葡萄酒的团队各种专业考察团任务三特殊旅游团队接待技巧〔二〕政务型旅游团队的接待技巧1．重视礼貌礼节，认可团员的社会身份在称谓上始终使用尊称：“各位领导〞、“各位贵宾〞；旅游线路和节奏应照顾客人的兴趣和身体状况，根据客人意愿适时加以改变；讲解的内容应以介绍景点背景资料为主，突出具体数据(注意数据准确)和本地特色，但不要妄自尊大；对客人感兴趣的内容可以多讲，其他少讲或不讲。2．注意自己的身份如果团队有地方官员陪同，安排行程时多与他们商量，或请他们代为征求客人的意见。当地方领导与贵宾交谈时，导游可以暂时中断自己的讲解以示尊敬；导游员也不要在车上与驾驶员闲谈，而且不管领导再怎么欣赏你，也不可贸然与领导同桌吃饭或主动上前敬酒。任务三特殊旅游团队接待技巧3．突出团队的主要领导导游效劳以主要领导为核心，多听取其意见，适当照顾其他团员；讲解也以主要领导为主，时刻伴随其左右并引领路线。当有记者摄影时，导游应主动后退半步，让团队成员突出出来；在没有得到领导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪居末位或站到后排。4．除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物客人主动要求购物时，导游可介绍商品特色，帮助客人谈价，但定价应由客人自己拿主意。当发现商品质量不可靠或价格明显虚高时，应提醒客人谨慎购置。任务三特殊旅游团队接待技巧二、宗教型旅游团队接待1．尊敬客人。对已出家的信徒应称“师父〞或“大德〞，未出家的信徒称“居士〞；对德高望重的方丈可称“大师〞。导游向客人致谢时，应将手掌竖立于胸前，口念“阿弥陀佛〞；导游讲解姿势以坐式为宜。但导游员不要跟随信徒跪着与大师说话，更不要对大师五体投地表示虔诚。个别声望较高的僧人，当信众们都跪式伺候时，导游只需微微倾斜身体，压低身姿，表示礼貌即可。2．导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排。原那么上以信众每日诵课为主，导游讲解为辅。讲解涉及宗教内容时，应多加前缀“这儿的信众认为……〞或“本地的民风是这样认为的……〞，使客人乐于接受。任务三特殊旅游团队接待技巧各种宗教团队任务三特殊旅游团队接待技巧宗教旅游团有很多禁忌任务三特殊旅游团队接待技巧3．尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌导游应了解并熟悉宗教戒条，约束自己的言行，不茹荤腥、不沾辛辣之物等，导游讲解中也不涉及男女之事或杀生行为。4、团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游应出面制止。告诉主事师父，按照我国宗教政策，这类活动必须事先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导游可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。5．导游效劳应以团体中的大师父为中心，对其他信徒的个别要求均不能贸然应允如果团队表现出捐赠愿望，导游应了解其捐赠目的和受赠条件，积极与有关方面联系，促成客人赠捐意愿的实现。任务三特殊旅游团队接待技巧三、青少年旅游团队接待〔一〕青少年团队的特点活泼好动，求知欲强，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪；加上青少年自我约束能力和组织纪律性较差，稍有疏忽，就可能出现旅游平安事故。〔二〕接待青少年团队导游人员应具备的条件1.应该具有渊博的知识，见多识广如果是主题夏令营的导游员，更要对该主题方面的知识有深入的了解，这样才容易被青少年学生所信任，得到他们的配合，到达游有所得、游有所益的目的。2.热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心旅行社可选择教师出身，专、兼职从事导游工作的人员作为青少年旅游团队的导游。任务三特殊旅游团队接待技巧〔三〕青少年旅游团队接待要点1．行程要适合孩子的特点安排青少年团队的行程要适合孩子的特点，突出青少年喜闻乐见的工程，否那么他们会毫无顾忌地睡觉或嘻哈打闹；游览重要景点应留足时间，让青少年细细欣赏，尽兴提问。导游还应善于从答问中纠正孩子的偏激情绪，鼓励孩子创造性思维。2．每天的行程不宜过于紧密过密的行程容易造成青少年走失，耽误整队时间；而且过度劳累还会使孩子身体不适、呕吐甚至感冒、发烧。3．旅行前让孩子了解所到景区知识旅行前一定要结合青少年所了解的知识(如电影、电视、电子游戏人物或场景)对将造访的景区作综合介绍，到达激发青少年欣赏欲望的效果。任务三特殊旅游团队接待技巧4．尽量安排孩子在空旷平安的地方活动旅途中应尽量安排孩子在一些空旷的地方活动，以舒展筋骨；在山区、水域等危险区旅行，应禁止团员嘻哈打闹，不断提醒团员注意平安；且原那么上不安排自由活动。5．让餐厅提供充足的饭菜由于青少年学生大都处于生长发育期，每日食量较大，导游员应注意让餐厅提供充足的饭菜，上菜速度也应比普通团队快，让团员尽量吃饱吃好。6．宜配备随团医生并携带各种应急药物、驱蚊水等。任务三特殊旅游团队接待技巧四、老年旅游团队接待〔一〕老年旅游团的特点1.老年人怀旧观念较重，喜欢历史文化气息浓重的旅游景点2.倾向于选择平安系数较高的旅游线路3.要求团队中有队医效劳4.旅游节奏也不宜太快〔二〕接待老年人团队的导游人员1.应具备丰富的历史知识2.善于尊重、体贴老人，虚心向老人请教3.掌握一定的医学知识和护理知识。善于察言观色，及早发现老年人可能出现的重大病情，防患于未然。〔三〕老年团队接待本卷须知1．安排适合老年人的交通工具安排旅游车辆时尽量做到宽松、舒适；乘坐火车时，尽量安排中下铺位；乘坐飞机时，陪同人员需协助客人办理行李托运手续。2.根据老年人的特点安排行程安排日程时注意节奏宜慢，可根据老年人身体情况，选择游览景点最精彩的局部，对次要景点就不必面面俱到了。3．住宿要求整洁平安老人不求奢华，但求整洁，因此人住的酒店要确保环境幽雅，房间干净、平安。4.饮食以清淡软烂为主安排餐食时注意照顾老年人的习惯和生理特点，以清淡软烂为主，咸淡适中；局部老人由于身体原因忌食油腻食品或甜食，导游可建议餐厅合理搭配荤素，保证一日三餐营养均衡；尽可能满足客人合理的用餐要求。5．门票尽量享受优惠政策购置门票时，离休证、老年证等证