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文档简介

售后中心管理制度一、背景售后中心是企业重要的服务部门之一，其任务是保障消费者的合法权益，解决售后问题，提升品牌形象，增加用户黏性，促进消费者忠诚度。为了更好地开展售后服务，完善售后服务管理，提高服务质量，特制定本《售后中心管理制度》。二、管理体系售后中心应以消费者为核心，通过建立规范、高效的管理体系，保障售后服务品质。具体包括以下几个方面：1.售后服务流程售后流程应明确、规范，涵盖以下环节：接受投诉记录投诉信息指派负责人员进行调查核实反馈处理结果跟踪结果2.售后处理人员售后处理人员应专业、有耐心，能快速处理各种投诉，具备以下能力：较强的沟通技巧，善于处理各类消费者疑问、抱怨和情绪化的行为。熟悉企业的产品、服务和规章制度，了解售后流程，熟练掌握处理手续。能够在高压下面保持冷静、理智、耐心和良好的服务态度。3.投诉处理中心投诉处理中心是售后服务保障的关键环节，应具备以下要求：移动电话接受投诉记录投诉信息（系统或手写）指派负责人员核实处理情况跟踪投诉事宜及时反馈处理结果三、管理制度售后中心的管理制度应该制定明确、规范的服务标准，按照以下要求执行：1.售后服务协议售后服务中心应与客户签署售后服务协议，协商服务内容，约定服务期限等。同时，清晰明确服务要求、权利和义务。2.售后服务评估售后服务中心应对售后服务进行定期评价，收集客户反馈，整理客户满意度调查结果，针对问题进行改进，提升售后服务质量。3.售后服务培训售后服务中心应定期为售后员工开展技术、业务、沟通等方面的培训，不断提升员工服务技能和服务意识。4.售后服务监督检查售后服务中心应定期进行自查，严格履行服务规范要求，及时发现和纠正问题。四、总结本《售后中心管理制度》着重处理售后服务中心管理体系建设、管理制度规定、售后服务质量提升等内容。售后服务

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