2024-2025年ISO 9000系列标准改版动态-关注与质量相关的14个新兴主题

顾客体验顾客体验是一个被越来越多的组织使用的概念，而不是传统意义上的顾客满意。它所包含的内容远远超过顾客满意，涉及个人与组织自身的整体关系，包括通过广告进行的互动、与员工的直接接触以及采购和使用产品/服务。在质量管理的环境中，重要的是要注意顾客体验不仅仅是“满足顾客的需求和期望”，而是在顾客与组织之间的所有互动中，积极主动地创造积极的体验。全面考虑顾客体验有助于提高顾客满意度，促进顾客忠诚度、信任度和顾客间的推荐。改进顾客体验的行动做得好，有助于使组织及其产品和服务从竞争对手中脱颖而出。为了创造积极的顾客体验，组织应考虑以下因素：如何与顾客沟通，沟通方式是否反映了顾客的偏好；面向顾客的过程对用户而言有多简单、多有用；员工如何与顾客打交道；顾客与组织或其产品/服务互动的感受；顾客为参与组织活动或购买或使用产品/服务所付出努力的感知价值；产品和服务特征；顾客愿意支付的费用。争取一个新顾客比维护一个老顾客花费更多。对现有顾客的投资会为组织本身、合作伙伴、股东和其他相关方带来积极的成果。将重点从顾客满意转移到顾客体验的主动管理上，可以帮助组织更好地了解其整体影响，提高声誉，留住现有顾客，赢得新顾客，并发现商机。潜在应用定义顾客体验。评审顾客满意（3.9.2）和有机会纳入更具体的建议，重点关注组织与顾客/其他人员方面人员方面是指组织内部的人员以及影响他们发挥最佳能力的因素（如能力、动机、偏好、参与度、个体差异、社会行为）。通过关注人的因素，组织可以建立信任，提高绩效和生产率，改进变更管理。与变更有关的不确定性和期望水平会以不同的方式影响人们，因此，承认并应对这些不同的反应有助于更有效地进行变更，减少阻力或干扰。鼓励反馈和发展能力的组织会得到更多员工对变更或实施新举措的支持。以人为本并使战略和过程与人的需求相一致的组织有可能提高绩效。全面考虑人的因素有助于提高员工的参与度。有效的参与战略应确保组织目标与工作场所文化和员工反馈相一致，并确保对道德、社会和环境责任、多样性、包容性和公平的承诺相一致。人员方面包括考虑影响管理风格、沟通方法和策略的差异，并认识到有必要了解是什么在激励员工个人和特定类型的员工，然后在不排斥或不利于他人的情况下采取行动。关注员工并营造信任和学习文化的管理者往往能取得更好的绩效。潜在应用关系管理关系管理涉及与相关方建立和保持牢固关系的能力，通过满足需求和期望实现价值，同时优化关系对交付网络整体绩效的影响。有效的关系管理使组织能够识别需求、期望、能力和资源并将其联系起来，从而建立互利或多利关系，最大限度地降低风险，最大限度地利用机会，更有效地为社会做出贡献。在循环经济等商业模式中，能力和资源的优化利用提高了创造价值和管理风险的能力。将所有相关方视为顾客，就能建立起有益的关系。每个组织和每个人都有自己的需求和期望、能力以及可以利用和共享的资源。将这些因素识别出来并联系起来，就能从更广泛、更灵活的关系视角中获益。潜在应用人口变化人口变化与不同地方的人口如何发展和演变有关。人口变化对组织的持续行动能力有着至关重要的影响。员工能力对组织的成功起着决定性作用。现有专家的每一次流失都意味着组织知识和能力的损失。确保组织内的知识并将其传授给新员工至关重要。组织还应考虑以下因素：技术员工越来越供不应求；员工在组织中留职的时间越来越短；成功招聘和留住有能力的新专家越来越重要；人口老龄化意味着越来越多的技术员工退休；退休年龄的上升意味着劳动力的最高年龄也在上升，因此需要对过程进行调整，以适应劳动力的各个部分；在进行调整时，需要考虑到最年轻和最年长者之间日益扩大的年龄差距以及民族和社会出身的差异。如果没有足够称职的员工，组织就有可能无法生产合格产品和服务，从而无法确保持续成功，甚至无法确保组织的继续存在。随着总人口年龄结构的变化，离开劳动力市场的员工多于进入劳动力市场的新员工。随着熟练员工的减少，成功填补空缺职位所需的时间也在增加。熟练员工的短缺意味着越来越多的活动被外包，因此有必要采取额外的控制措施来管理这种情况。通过考虑人口结构的变化，标准将更符合当前劳动力的实际情况，并为劳动力的部署提供敏捷性。潜在应用变更管理变更管理是启动、沟通和实施过渡或转型的系统方法。组织环境在不断变化，而且往往变化得非常快，但变化的类型和程度，以及因此而需要的变更管理水平，在不同组织之间存在很大差异。组织应评估其环境、（未来）发展和风险，并有意识地决定哪类变更是相关和必要的。为减轻环境变化的影响和相关风险，组织应采取相关的变更管理办法。要实现变更，通常需要做到以下几点：对当前绩效的不满或对未来绩效的担忧；明确实施变更后的预期成果；明确需要采取的行动；愿意接受变更。许多内部和外部相关方（如员工、顾客、供方、股东、更广泛的社会）都会受到组织工作内容或工作方式变化的影响。重要的是要注意，如果为了满足不断变化的需求和期望而必须进行变更，但组织却不采取行动，这可能会对组织和其他相关方产生严重的负面影响。潜在应用整合整合管理体系（IMS）将所有系统和过程整合到一个完整的框架中，推动过程层面的整合，并创建一个单一的统一体系，以满足所有目标和所有相关方的需求和期望。将质量管理体系整合到组织的业务管理体系中，可为组织带来许多实实在在的好处，包括：组织的全球和整体愿景，目标一致，从而提高效率和效益；用一套方针和程序来满足要求，减少审核天数和相关费用；提高财务绩效，优化成本，从而增强竞争力；改进内部和外部沟通以及跨职能合作与协调。组织日益复杂，而且往往在全球范围内运营，因此有必要采取整体方法，确保所有方面都能协同工作，而不是相互冲突或各自为政。潜在应用敏捷性组织敏捷性是指组织根据环境变化迅速有效地进行变更或调整的能力。高度的敏捷性可以帮助组织成功应对新竞争对手的出现、改变行业的技术发展以及整体社会、经济、环境和政治条件的突然转变。组织环境越是易变、不确定、复杂和模糊（VUCA），提高敏捷性就越重要。完全采用稳定的过程方法无法使组织应对VUCA环境。2000年左右，《敏捷宣言》的制定和发布使敏捷成为软件工程领域的一个组织概念。此后，许多行业都采用了宣言中的方法。敏捷性的核心是对满足”用户”需求的高度承诺。敏捷性应能带来快速反应能力，提供个性化的解决方案。为实现敏捷性，组织需要部署一种开放、有利的组织文化。敏捷实践可以是非正式的，也可以是固定的。敏捷实践的例子是使用自我指导的特设工作组、独立会议和迭代决策周期。在标准中考虑敏捷性，可以使标准更好地贴近业务实际，并具有敏捷性。不执行敏捷原则和术语可能会导致一种假设，即使用敏捷原则的组织不能使用质量管理体系，而使用ISO9001的组织在质量管理体系中执行敏捷实践时可能会遇到问题。潜在应用知识管理ISO30401:2016将知识定义为：“知识是人类或组织的资产，能够在环境中做出有效的决策和行动”。该定义的注释承认知识可以是个人的、集体的或组织的，而且对知识所包含的内容有不同的看法。知识管理将各种过程、行动和方法结合起来，以促进组织知识的创造、维护、传播和获取。知识管理对持续成功至关重要。采用系统化的方法有助于识别、获取、分析、检索、维护和保护现有知识，识别缺失的知识，防止知识流失（如人员离开组织造成的知识流失）。随着技术的发展，必须考虑到大数据、机器学习、区块链和知识产权等的潜在和实际影响。更深入地考虑知识管理，将能更广泛地了解其对质量管理的影响，提高质量管理体系的效率和有效性，并加强质量文化。潜在应用创新在ISO9000:2015中，创新被定义为“实现或重新分配价值的新的或改变的对象”。在当前易变复杂的环境中，创新能力是组织的重要竞争因素，也是公认的提高效率、效益、质量和增长的关键因素。创新应始终为顾客和/或其他相关方带来附加值，并带来新的或改变了的产品或服务、过程等。创新是在小步改进还不够的情况下，满足顾客和其他相关方新的或预期的需求和期望的一种方式。如果接受这一前提，创新就应成为质量管理体系的一项要求。创新可应用于组织的各个层面，包括：产品或服务；技术的开发和/或使用；过程；组织的章程和结构；管理体系和业务模式。对创新采取系统的方法而不是随意的活动是有益的，如果认识不到创新的重要性，就会破坏一个组织的生存。如果在标准中没有充分考虑到创新，标准就有可能被视为不那么重要。潜在应用信息方面信息方面是有意义的事实，可以让人深入了解任何事情。它们可以通过满足需求和期望、顾客满意/忠诚度、遵守法规、声誉和品牌信任度等方面对质量管理体系产生重大影响。信息管理不善会对组织的声誉和可持续发展产生不利影响。标准应充分涉及相关领域，包括：信息管理；配置管理；业务信息安全、个人信息安全（数据隐私）和数据质量；数字化和云的使用；大数据和人工智能（AI）；移动性（设备、数据、信息）；社交媒体。潜在应用循环经济循环经济重新定义了增长，从传统的“获取-制造-使用-丢弃”模式转向关注积极的全社会效益。这包括打破经济成功对消耗资源的依赖，实施消除浪费的设计。通过设计消除废弃物和污染，保持产品和材料的可持续使用，以及自然系统的再生，循环经济创造了可持续发展的资本。除了基本的环境效益之外，循环经济的理念对质量管理也很重要，因为：相关方的需求和期望在不断变化，并推动形成新的竞争因素；要取得持续的成功，就必须增强社会意识，满足全球对可持续发展的需求；采用基于循环经济方法的无害环境替代品可带来经济和运营效益。如果将循环经济作为一个新的独立要求引入ISO9001，那么它作为一个概念的引入将对ISO9001产生主要影响。这将加强负责任的供应链管理，包括对外部提供的过程、产品和服务的控制（条款8.4），并有可能成为一项独立的要求，要求组织证明其拥有一套过程，通过最大限度地减少资源使用和浪费来识别和实施循环经济方法。如果确定了额外的要求，ISO9000可能会受到影响。注：在确定是否以及如何处理这一概念时，应考虑到ISOTC323、ISOTC207和TC301中的相关标准。潜在应用新兴技术有许多新兴技术将在未来对组织的质量管理体系产生影响，而这种影响可能要等到技术相当成熟时才能充分认识到。虽然这些技术对所有组织来说可能并不陌生，但它们的影响却与日俱增。组织和管理体系内部和之间的数字化是改变工作方式的核心。数字化包括：知识和信息的数字化，以及机器和过程的智能网络化。人和产品根据现有的数据和信息做出决策。人工智能则根据瞬息万变的数据情况做出决策：因此，决策并不总能为人或管理体系所理解，而且可能是一项挑战。对有效和可靠数据的依赖正在急剧增加，因此在组织和社会中使用新兴技术至关重要。能够或确实影响质量的新兴技术包括增强现实、区块链、云计算、物联网、协同机器人、众包、工业4.0、人工智能（AI-机器学习）、智能产品、数字层、遥测、量子计算以及自主代理和产品。在实施这些技术时，可能需要考虑更多因素。例如，在策划产品和服务时，需要考虑新兴技术将如何影响现有质量管理体系；其过程将如何与现有过程相互作用；是否应遵守新的验证注意事项；是否可能需要新的MVP（最小可行产品）、原型或使用案例。无论使用哪种技术，都必须考虑和解决某些因素，包括：设计、政策、过程、质量控制（验证/测试）、可用性、安全性、隐私、组织知识和能力。新兴技术影响着ISO/TC176的所有文件，因此必须充分考虑这些技术以及可预见的影响，以确保相关性、品牌完整性和行业信心。为了保持标准的可信度和相关性，这一点必须作为当务之急加以解决。潜在应用道德与诚信道德和诚信对组织实现可持续成功的能力至关重要。道德行为失范引发的问题会反映在消费者的决策中，并可能导致额外的法定和监管要求。如果决策、行动和利益相关者的互动不符合道德行为原则以及组织的文化和价值观，质量的各个方面都会受到损害。道德行为和诚信涵盖与所有相关方的互动，包括业主、员工、员工代表、股东、顾客、合作伙伴、监管机构、供方、来访者和当地社区。担任领导职务的人员需要以身作则，确保质量活动和质量管理体系本身有效、可信，不会被视为缺乏诚信或自私自利。如果最高管理层不致力于道德行为，组织就会缺乏诚信，也就不可能完全有效地满足顾客和组织的要求。隐藏的目标如果与组织的愿景、使命、政策和承诺相矛盾，往往会产生扭曲的沟通、不合理的诉求，并导致组织内部的利益竞争。这不利于提高组织的能力、才干和知识，而且往往有利于个人立场和利益。这些隐藏的目标会对组织的凝聚力产生不利影响。组织必须确保其商业信息是诚实的，并以道德规范为基础，以经受住社会媒体日益严格的评审和快速的判断，并满足日益增长的消费者保护法规的要求。组织道德和诚信要求非常广泛，包括ISO/TC176文件、部门质量管理体系标准、卓越质量模式和审核活动中的信息。ISO9001以推论的方式提到了职业道德和诚信，ISO9004则明确指出了这一点。道德和诚信是解决外部和内部因素的重要组成部分。在ISO9001中增加要求的影响是促进提高质量管理体系的有效性，增强相关方的满意度和参与度，以及提高组织的可持续性。预计增加道德与诚信要求不会产生大量不符合项。它将帮助组织确定在与相关方打交道时如何管理道德和诚信。道德和诚信的概念对一个组织来说是如此重要，以至于应考虑将其作为ISO9000质量管理原则的一个可能的补充，并将其纳入未来的ISO9001修订版中。增加道德和诚信的内容将为有关各方提供更大的可信度，使其相信有原则的组织能够履行承诺。注：国际标准化组织合格评定委员会（ISO/CASCO）发布了