广州天河鸿意花园前期物业管理方案

第一章：序言根据已收到鸿意控股有限公司的鸿意花园物业管理的招标书，遵照《广州市物业管理招标投标管理办法》的规定，经考察现场和研究上述招标文件、招标文件补充通知的所有内容后，我司愿以我司递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理服务工作。我司中标之后，在物业管理中除采用以往的成功经验外，将在全面引进系统化管理，采取先进的管理方法。根据质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业之要求，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；强调以人为本作为工作重心。我司将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新措施，瞄准世界物业管理先进水平，创全国优秀大厦。我司接管物业楼盘后，将投入公司精英人员到现场管理。保证物业在一年内成为市文明楼盘和两年成为市物业管理优秀物业管理楼盘。另外，我司同意招标文件中各项条款，并按投标价总额交纳保证金伍万元（大写）。如我司违约，则扣除所交纳的全部保证金。投标单位：广州鸿意物业管理有限公司法定代表人：日期：年月日第二章：企业法人地位及法定代表证明法定代表人证明法定代表人资格证明书单位名称：广州鸿意物业管理有限公司地址：广州市天河区林和中路xx号姓名：xx性别：男年龄：民族：汉职务：董事长身份证号码：xx先生是广州鸿意物业管理有限公司的法定代表人。负责签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明。投标单位：广州鸿意物业管理有限公司日期：营业执照：资质证书组织代码证第三章：广州鸿意物业管理有限公司简介管理有限公司成立于1999年7月，注册资本600万元，专门从事物业管理服务的经营机构；公司总部设于广州，现有员工150人，是广州市物业管理协会成员单位。公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系，已签约管理了天誉花园(一期)\广东社会保障基金大厦。多年来，鸿意物业以品牌发展为重点，不断探索经营管理新路子，公司所管理物业相继获得了广州市“物业管理优秀住宅小区”、天河区“安全文明小区”及“爱国卫生先进单位”等荣誉称号。从不满足于现在，以改革创新求发展，立足高起点，满足高要求的目标，不断推进公司专业化管理的进程，从业员工100%经过严格培训上岗。同时，公司不断吸收国内知名的物业公司先进经验。组织公司员工到先进楼盘参观，从而不断完善公司的管理制度，提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供专业物业管理服务。几年来，公司完整的服务质量管理体系和完善的监督机制下，所管理的楼盘未曾出现过质量事故，每年的住户意见调查中，满意率达98%以上。第四章：楼盘物业管理人员配置我司根据鸿意花园的实际情况抽调有丰富物业管理经验和较强协调能力的人员组成物业管理班子。总负责人（项目经理）和各级负责人（部门人员）。我司一直坚持选用实用型的管理人才，不盲目追求高学历、高文凭而缺乏实际经验的庸才。我司现场的管理处各级人员上岗前必须经过专业培训和我司严格的考核。另外，我司实行每年组织全体员工进行一个月的业务培训。特殊岗位实行每周培训，如保安员培训，我司对其实行每周两天的培训。在培训过程中，我司建立物业管理的各种题库，通过考核加深员工的培训效果。因此我司所用的现场管理人员在管理过程中实行专人专行，给业主一个专业的服务。在人员配备的方面，我司实行精简的架构，不设多余的岗位，并做到人尽其才。第五章:投标的报价一、开标一览表[货币单位：人民币元]项目名称投标报价投标单价(元/月)投标单价(元/年)优惠率%投标总价(元/3年)物业管理费142494.441731533.285194599.84物业管理费建筑面积每平方米管理费为2.00元.投标单位（公章）：广州鸿意物业管理有限公司法定代表人（或授权代表人）：日期：

二、服务报价明细表

[货币单位：人民币元]序号分项内容单价（月）总价（年）备注1员工工资及福利78000元936000元2教育经费1170元14040元工资额的1.5%3保安宿舍月租费、材料费3000元36000元就近租用民居4绿化、清洁保养27200元326400元5保安装备费1700元20400元一次性投入，分三年折旧6员工服装费2000元21600元一次性投入，分两年折旧7工程部工具配置费428元5136元一次性投入，分三年折旧8行政费用2460元29520元包括交通通迅费、办公室美化费、业务费、其他办公费9固定资产折旧2500元30000元一次性投入元，分三年折旧10保险费2000元48000元11审计费300元3600元小计120758元1470696元1税金9660．64元115927.68元营业税8%2管理酬金12075.8元144909.6元管理费收入的10%合计142494.44元1731533.28合计（竞标报价为142494.44元/月，管理面积:64000平方米,142494.44/64000=2.23元.为让利业主,我司本次投标物业管理费报价为建筑面积每平方管理费为￥2.00元）投标单位（公章）：广州鸿意物业管理有限公司法定代表人（或授权代表人）：日期：第六章：管理模式一、服务工作目标整体目标：我公司拟在该花园管理中除采用以往的成功经验外，将在以下几个方面作新的尝试：我们将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，采取计划目标管理、全面质量管理、督导管理和协调管理等先进的管理方法，根据ISO9001质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业之要求，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；强调始终把服务住户作为管理工作的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新举措，瞄准全国物业管理先进水平。二、拟采用的物业管理方式（一）组织机构1、管理处组织架构示意图天伦花园物业管理处天伦花园物业管理处保安部财务部工程部物业部保安部财务部工程部物业部2、管理处架构示意图说明2．1结合鸿意花园的实际情况，本着精干高效、敬业多能的设置原则，物业管理处设四部门，实行管理处经理负责制，内部运作采取垂直领导，以减少中间环节，提高工作效率。纵向之间，操作员工对部门主管负责，部门主管对管理处经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既相互协调，又相互制约。2．2各部门主要职能财务部：根据公司财务部的安排，做好管理处的现金管理。负责管理处所管物业的管理费及物业服务项目的维修、保养、更换的物料等费用的统计、收取工作，协助催收各类欠款。仓库低值易耗品的核对。B．物业部：清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查,并负责劳资、人事、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、监督。C．工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、空调、电梯、电讯、闭路电视等设备、设施的运行、养护维修，室外设备设施一般性维修服务等。D．保安部：管辖范围内的公共秩序维护，消防安全管理，车场管理，参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全，并管理处做好物业管理服务的后勤保障。2．3管理处经理一名，各部门设主管各一名，管理处财务部主管和会计的工作由公司会计兼任。物业部文员兼管理处行政后勤工作。2．4人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家能手，同时又是其他岗位的多面手。（二）管理处工作流程1．管理处工作决策流程图目标决策执行效果馈反馈反流程说明：A．管理处根据物业委托合同和用户需求，确定管理服务目标，并将目标分解到各部门；B．各部门负责将本部门目标分解到各岗位，达成目标共识，并制定目标实现措施；C．各岗位员工根据目标分解布置，努力奋斗，以求目标的达成；D．管理处经理负责检查各部门的目标达成情况，部门主管负责本部门目标达成情况的检验、控制及反馈。E．管理处经理负责对管理服务目标的调整、总结或强力落实。2．管理处工作控制流程图：干扰受控对象输入输出受控对象反馈信息控制信息反馈信息控制信息控制机构控制机构流程说明：A．将导入公司质量管理，结合实际情况制定岗位责任制及各项规章管理制度，以规范管理运作。B．采取多样化的激励手法和竞争机制，实行严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，以激励发挥员工潜力。C．充分发挥精神激励的作用，加强对员工及时细致的思想教育工作，保持团结向上、热情饱满的工作状态。D．制定周、月、季、年工作计划，实行日、周工作呈报及月、季、年工作总结。E．建立班组晨会、部门和管理处例会及员工民主会议等制度。4．管理处工作反馈流程图：原信息→预期成效→实际成效→与标准相比偏差→分析原因制订纠正措施流程说明：A．实行工作布置四小时复命制度。B．实行工作总结报告制度。C．定期召开业务座谈会。（四）管理处激励机制企业人力资源开发与管理的目标就是充分调动人的积极性，从而最大限度地挖掘人的潜力。我们深刻地认识到，在众多影响员工工作行为表现的因素中，员工的积极性是工作行为表现的决定性因素。鉴于此，我们把以调动人的积极性为主旨的激励作为人力资源开发与管理的基本途径和重要手段。我们根据波特尔和劳勒的综合激励理论，结合实际情况，制定了薪酬激励、目标设置激励、工作激励等机制，在公司的经营管理中努力为员工营造良好的工作竞争环境，创造各种激励条件，并通过正强化与负强化的作用，充分发挥调动员工的积极性，挖掘员工的潜力，盘活人力资源。1．薪酬激励员工会按照市场情况和一些合适的对象进行比较，他们将以自己的收入来判断对工作的满意程度。一旦员工开始为工资而抱怨，企业最好的员工将会离开，以寻求更高的工资。为留住优秀员工，用好优秀员工，我们以“正确评价工作，合理给予报酬，促进良性循环”为原则，在公司营运成本的控制上，不以最大限度地减少人力成本来保证公司利润的最大化，让优秀员工获得公平满足的报酬。员工资结包含岗位工资和绩效工资。绩效工资不搞平均主义，直接与个人业绩挂钩，并通过科学的绩效考评，较为客观地识别员工业绩，做到“赏罚分明，赏要合理，罚要合情”，保障真正努力的员工才会得到最好的报酬。而且绩效工资更是与企业的发展紧密相联，让员工体会到只有公司兴旺发达，才有自己奖金的不断提高。2．目标设置激励目标会使人的行为具有方向性，引导人们去达到某种特定的结果，致力于实现目标是人们工作的最直接动机。我们坚持把目标管理作为日常管理的重要手段，要求员工参与相关目标的制定，把公司目标或管理处目标转化为员工个人目标，使员工自觉地从关心自身利益变为关心企业的利益，并通过有效的目标指导来增强员工实现目标的自信心，提高员工实现目标的期望值，并让员工认识到目标实现后将给他们带来的种种好处。3．工作激励人们对自己觉得有趣的工作，总会做得比较顺心。我们要求每一位管理者应该致力于创造一种令下属觉得有趣的工作气氛，设法营造轻松自在而不受压迫的工作氛围。工作激励主要通过工作内容的丰富，更大的发挥潜能、满足员工更高层次的需求来实现。主要形式包括：A．在工作中扩展个人成就，增加表彰机会，加入更多必须负责和具有挑战性的活动，提供个人晋升或成长的机会。B．让员工执行更加有趣而难做的工作，鼓励员工提高自己的技能，从而能胜任更重要的岗位。C．给予真诚的表扬。员工的工作完成出色时，公司恰如其分地给予真诚的表扬，以满足员工受人尊重的需要，增强干好本职工作的自信心。（五）信息反馈渠道物业管理信息是我们服务的重要资源，是我们持续满足客户需求的动力源泉，是我们调整服务策略、改进提高服务质量的有力依据。我们将高度重视各类信息的收集、处理、使用工作，发挥信息资源对完善管理服务工作的应有作用。1．信息反馈渠道示意图（六）质量分析与控制1、质量信息的收集1.1管理处各部门主管负责从日常管理运作过程中收集相关的质量信息，包括：物业各项管理服务检查情况（如：设备设施、清洁、绿化、治安等）。顾客投诉情况。顾客意见调查情况。供方信息1.2管理处设立24小时服务投诉热线，收集客户有关信息，并作好详细记录。1.3管理处每月与广州市公安局方进行物业管理服务工作座谈会，汇报总结工作，并征询建议。1.4以上信息由管理处物业部主管每季统计一次,形成《质量信息季报》，报管理处经理审阅。2、质量信息的分析2.1管理处经理负责每季安排一次专题管理例会，例会上由各部门主管负责汇报管理服务质量情况。2.2管理处经理根据《质量信息季报》及汇报情况作出分析，分析范围包括：总体质量状况的评价。本季主要存在的质量问题。3）近一、二个季管理服务质量的比较分析。3、分析结果的处理3.1物业部根据例会决议,就主要存在的质量问题,向有关部门《纠正与预防措施报告》。3.2各部门根据具体情况确定纠正与预防措施,指派人员对问题进行整改,并将整改结果填写在《纠正与预防措施报告》中，经部门经理验证后建档。3.3管理处经理指派专人对整改情况进行跟踪,并记录相关情况。3.4管理处须及时将有关质量信息传达公司，并将每季服务工作形成书面报告送公司管理部。三、管理处人员配备人员配备示意图根据鸿意花园的实际情况，为保证物业管理工作的有效进行，鸿意花园物业管理处岗位配备拟按如下配置：物业管理处人员配备图（合计52人）物业管理处物业管理处经理：1人合计：1人保安部主管：1人领班：3人保安员：26人保安部主管：1人领班：3人保安员：26人合计：30人工程部主管：1人；领班：2人；技工：12人合计：15人物业部主管：1人物业助理：2人前台文员：1人合计：4人财务部出纳：1人行政文员：1人合计：2人（二）管理处经理二）员工任职条件部门主管：大专以上学历，年龄25～40岁，熟悉国家、政府有关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作，具备相应的专业知识力。一般管理人员：大专以上学历，年龄25～40岁，熟悉国家、政府有关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作，具备相应的专业知识和相关业务2年以上工作经验。班/组领班：中专以上学历，年龄21～35岁，持相关岗位上岗证书，具有相关工作二年以上实践经验，具有一定的组织协调领导能力。维修人员：中专以上文化程度，年龄20-45岁，持有相应岗位特殊工种上岗证，相貌端正，品行良好，有两年以上的物业管理行业实际工作经验。保安员：男要求退伍军人，身高175㎝以上，女要求身高160㎝以上，男女保安员皆要求高中以上文化水平，持保安员上岗证（素质好的可上岗后送有关部门培训），相貌端正，品行良好，有机构或广州市户口担保人。（三）人员配置计划管理处经理、部门主管及财务人员将由公司内部调配；物业助理、工程技工人员将按内部调配与向外招聘1：1的比例进行配置；保安部主管、领班由公司内部调配，队员按调配与招聘1：1的比例进行配置；清洁、绿化分包相关专业公司承担；人员的具体进场时间将根据物业管理的实际需要，分阶段陆续到位。第七章：管理人员的培训培训是公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断对各级员工进行不同证。（一）培训目标以人为本，从态度、知识、技能三个方面改变、加强或改变员工的行为或表现，不断提高员工综合素质，以实现企业的管理目标。就广州鸿意物业管理有限公司而言，培训的目的就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到甲类物业管理公司资质要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。（二）培训内容：1．入职培训：A.公司发展概况、成长过程、面临挑战与困难、价值观念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；B.公司各项规章制度讲解；C.公司《员工手册》；D．员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；E.物业管理基础知识；F.卫生安全消防知识。2．岗位培训：A.岗位职责；B.专业技能；C.操作规程；D.言行举止训练；3．在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。中层管理人员侧重在企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重在管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识等；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。4．提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。5．外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员100%的持证上岗率。（三）培训后的跟查或评核工作：1.员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2.培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式：评核工作是在员工工作的一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。（五）管理人员的培训计划我司组建的鸿意花园管理处员工，均有丰富的物业管理工作经验。根据花园管理的特殊性，需进行有针对性的培训，为进一步提高其专业技能，适应物业管理向前发展，以保障管理的正常运作。为此，本培训计划分为二个阶段。第一阶段（2005年4月～2004年6月）针对花园管理的特点，对拟定物业管理人员进行管理要求、相关基础知识及专业技能等进行培训，其目的是使拟派人员对管理要求、目标及物业情况有一定的了解，保障管理处日常管理服务工作极快走上正轨，为物业使用人提供安全、舒适的工作环境。第一阶段培训计划表编号培训对象培训内容培训时间培训方式培训目标一调配的内部员工1、广州市物业管理法律、法规知识；3、鸿意花园物业管理的定位和服务范围；4、管理处组织机构、岗位职责；5、管理处对内、外规章制度。2004年4月10日集中授课1、了解鸿意花园的基本情况；2、明确物业管理目标、要求；3、熟悉管理处的运作程序管理要求二招聘的新入职员工1、公司情况；2、《员工手册》；3、物业管理基本知识及要求；4、鸿意花园物业管理的定位和服务范围；5、管理处组织机构、岗位职责；6、管理处对内、外规章制度。2005年6月10日集中授课1、了解公司情况，熟悉公司规章制度；2、了解鸿意花园的基本情况；3、明确鸿意花园物业管理目标、要求；4、熟悉管理处的运作程序、管理要求。第二阶段（2006年年度培训计划）根据鸿意花园物业管理的实际情况及其发展规模，强化对员工专业技能和职业道德的培训，开发其潜力，激发其创造性思维和主观能动性，使其更好地保障鸿意花园物业管理的规范化和创造性发展。第二阶段培训计划表编号培训对象课程内容培训时间培训方式目标一管理人员1、物业管理实务技能；2、顾客服务理念及投诉处理；3、员工的有效管理及考核；4、创造性思维及潜力开发；5、电脑网络的管理及运用技能；6、管理心理学知识；7、消防知识和技能。2006年度实地参观、集中讲授、外聘讲师、外送培训、案例分析等多种培训方式。二技术人员1、物业管理实务技能；2、机电设备的维护管理；3、品质管理与成本控制4、服务礼仪规范；5、治安、消防事故处理及模拟演练；6、创造思维与自我激励；7、顾客服务理念及投诉处理；2006年度采用实地参观、集中讲授、外聘讲师、外送培训、案例分析等多种培训方式。三其他人员1、物业管理基础知识；2、物业管理法律、法规知识；3、顾客服务理念及投诉处理；4、服务礼仪规范及专业技能；2006年度集中授课、实地参观、外地培训等方式。五、管理物资装备计划常言道：“工欲善其事，必先利其器”。良好的物资装备、完善的后勤提供，是保证物业管理服务有效运作的基础。我们将本着高起点、高效率、经济实用的原则，为鸿意花园物业管理处配备周详的物资装备。序号名称单位数量备注一管理处管理用房平方米150由甲方提供二管理服务人员住房平方米350三维修器具1室内疏通机台12电焊机台13气焊套14冲击钻台15手枪电钻台16管钳个17台钻台18套丝机台19磨光机台110玻璃枪把2111.5米铝合金梯把1122米铝合金梯把1133.把114套筒板手套115万用电表只216其他维修工具四通讯、交通器具1电话部8不含坐机费和话费2对讲机部153其它六治安装备1保安警械套102消防队员装备套103手电筒个10小计七办公用品1电脑台52打印机台23复印机台14管理软件套25打卡机台16办公桌、椅套207档案、资料、文件柜个108保险柜个19照相机部210计算器等耐用文具、办公用品11工衣柜个1512其它八其他开办费用合计金额：30万元第八章：管理规章制度与档案管理一、管理规章制度管理中宽松和谐与法治严谨的有机统一是我司的管理特色之一。管理处在日常的管理服务中，坚持“动之以情，晓之以理”，措施做到软硬兼备，治而不乱，管而不死，并坚决贯彻专业管理与民主自治相结合的路线，将鸿意花园塑造成井然有序、气氛融洽、方便舒适的现代政府办公物业。常言道:“没有规矩,不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保证。我们以政府的文件法规和公司的宗旨、经营范围及承担的任务为依据，结合多年的实践经验，形成一套较为健全完善的内、外管理规章制度及ISO9001国际质量管理体系文件。管理处将通过多种途径、渠道向物业使用人、员工及其他有关人员宣传、解释管理规章制度，并在实际工作中继续完善各项制度。二、档案资料的管理物业档案资料是物业管理的重要资源，建立完善的档案管理体系是保证有效管理的重要手段，我们将分鸿意花园物业资料、物业用户资料和物业管理资料三部分，采取全面收集系统管理的方法，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，进行集中管理。（1）档案管理流程示意图物业管理资料物业用户资料物业管理资料物业用户资料物业资料收集收集分析整理分类分析整理分类发现问题发现问题管理处理编号编号登记登记资料文件输入电脑原始资料入库资料文件输入电脑原始资料入库资料、信息资料、信息使用、处理过期、作废信息处理信息公布复印信息查阅信息过期、作废信息处理信息公布复印信息查阅信息（2）管理处档案管理提要建立标准档案室；设管理人员（物业部文员兼）进行档案管理；实行电脑储存与原始资料双档制；配置消防和防盗装置；实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理。第九章：物业管理服务内容（一）各项管理指标的承诺序号指标名称国家评分标准及指标承诺指标管理指标实施措施1房屋设备、设施、各类器材完好率98%98%建立完善的巡查制度、责任到人，制定房屋维修、保养计划，并严格执行定期维护和检修，健全维修档案记录。管理处经理监督执行。2房屋零修、急修及时率99%100%建立严格的修缮制度，维修人员接到维修单后携带工具5分钟内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时值班制度。3维修保养质量合格率98%制定完善维修保养的管理制度，分项监督，工程部严格把关，加强设施设备的日常巡检，严格监管分包方的日常保养，定期对有关设备设施进行测试。按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访。维修保养质量回访率100%建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修保养服务质量。4绿化及时率95%98%实行巡查制度与片区负责相结合，责任到人，发现问题，及时落实解决，建档记录。加强监管绿化分包方服务质量。5清洁、保洁率99%99%实行保洁责任落实到人，进行24小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核标准。6化粪池、雨水井、污水井完好率90%98%制定维修计划，定期进行清理疏通，加强日常巡查，做到随时发现问题及时修复。7排水管、明暗沟完好率98%制定维修计划，定期进行清理疏通，加强日常巡查，做到随时发现问题及时修复。8照明设备完好率85%98%落实责任人，制定设备设施日常维护与预防性保养计划，加强日常巡查，及时发现问题及修复。9停车场及配套设施完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。10治安案件发生率0.1%以下0%建立完善的公共秩序维护措施；保安队伍实行准军事化管理，保安员经过严格挑选，并进行经常性训练，保障保安队伍的素质和状态；实行24小时巡视制度；充分发挥群防群治、社会防范的力量；制定各种突发事件应急方案并加以演习。11火灾发生率0.1%以下0%12消防设施设备完好率100%100%制定完善消防管理制度，加强消防设施设备的日常巡检，严格监管分包方的日常保养，定期对有关设备设施进行测试。13住户有效投诉率发生率1%<2‰做好做细各项服务工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。投诉处理有结果、有记录、有回访。住户有效投诉处理率95%100%14维修服务回访率95%对于维修项目，实行回访制度，落实回访责任人，建立档案记录，以确保维修服务满足用户需要。15住户对物业管理满意率95%98%采取现代化的科学手段，开展温馨服务、亲情服务，完善中心服务，注意搜集租户的广泛意见，加强与租户的沟通交流，以确保租户对物业管理工作的满意。16管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%。（二）绿化管理1、管理处经理负责对大厦的绿化服务工作进行监督管理；物业部主管负责对公用绿地、大厦内绿化布置和管理；物业部管理人员负责对大厦内绿化服务工作的日常检查和监督。2、工作监管程序2.1绿化公司须根据合同内容和大厦的实际情况，提供绿化制度、养护工作计划，保证完成计划的实施方案（组织架构图、人员责任分区、工作区域及各区域工作频次、各岗位工作路线及时间安排、服务验收标准、应急处理措施等）。2.2绿化工作检查2.2.1物业部管理员每日按《绿化检查操作规程》以及大厦实际需求情况进行监督检查。每天将结果填写在《日常绿化检查评分表》和在《物业值班记录》上做好具体工作记录。如果在绿化检查中发现不合格，即要求绿化公司予以返工，直至合格为止。2.2.2如每月检查表中累积有5个C项（注A：优B：一般C：差），由物业部主管发出《整改通知书》，责令限期整改。如每月累积7个或发生重大问题，则物业公司提交报告于采购人员。建议扣除一定比例的绿化费用，以确保绿化合同履行和落实，以及质量保证。3、其他方面：物业公司与采购人员定点花木植物场保持密切联系。如有大型会议，节假日及接收任务。预先将花木植物种类、数量及要求通知绿化公司准备，以便提前进场布置摆设。物业部将根据实际情况检查及调整或更换，满足采购人员要求。(二)清洁管理1、管理处经理`负责对大厦内清洁卫生工作进行监督管理；物业部主管负责对大厦内日常清洁、外墙清洗、水池消毒、厨房油池和烟道去污清洗、大理石晶面硬养护等进行检查和业务指导；物业部管理员负责对大厦内清洁卫生工作的日常检查监督。2、日常清洁2.1物业部管理员每日按《清洁工作检查操作流程》以及清洁公司工作计划和实施方案进行监督检查、并按要求每日填写《日常清洁评分表》。2.2物业部主管对大厦内的清洁服务工作状况进行不定时抽查，并审核日常清洁评分表。3、外墙清洗严格执行《清洗外墙高空作业安全规定》，物业部检查其清洗外墙人员相关高空作业资格证、身体方面、天气状况、有效之高空安全保险，以及按规定配备安全保险设施，专人看护及其他防护措施等。4、水池消毒清洗：至少每季清洗一次水池。物业部根据《二次供水清洗操作规程》严格执行。水池清洗一周内，清洁公司要对水质进行化验，并提供政府卫生检验部门出示的水质检验合格报告，达到国家规定的标准。5、大理石晶面硬养护：物业部将根据清洁合同，大厦实际情况，检查清洁公司大理石晶面养护情况，如护理次数、效果和指标、晶面处理方法等，以达到增强晶硬度，增大抗风化与耐磨损的能力，提高光泽度。物业部根据以上标准对清洁公司进行监督检查。6、楼层消毒（消杀）：每日由清洁公司对垃圾桶、卫生间、排水渠口、健身室消毒一次，电梯每天消毒两次（防非典期增加次数）；大堂、楼层消杀活动一般在非办公时间内进行。7、除“四害”、防蚁；每月需进行一次消杀措施。清洁公司消杀完毕后，第二天物业部与清洁公司进行效果的检验。8、其他方面：8.1每月对清洁公司进行工作评估。评估报告提交采购人员，建议作为采购人员续/解聘清洁公司的依据。8.2每日不少于二次对清洁公司人员进行礼仪礼貌、突发事件处理的培训以及业务技能监督，并定期抽查清洁器械、工具、材料的性能和产品特性，以及商品检验证明及产品合格证的检验。8.3物管公司有能力监督清洁公司完成清洁会场，大扫除或临时接待任务等临时突击清洁任务，按照花园实际要求。（三）安全保卫管理及方案为确保公司所辖物业范围内的业主或租户/使用人的人身不受伤害，财产不受损失，工作生活和学习秩序正常进行。1、全体保安员在大厦管理处经理和保安领班的领导下提供24小时保安服务工作。2、工作程序1）管理处根据公司的有关规定及所辖物业的实际情况，制定《岗位工作制度》、《警械配备使用保管及检查规定》、《人员及物品进出管理》、《治安监控服务》、《保安员班后管理规定》、《装修期间安全治安卫生管理规定》、《保安员守则》等管理制度。2）管理制度不得与国家有关法律、法规相抵触。3、日常工作1）实行24小时巡逻值班制度，并按规定穿着统一服装。2）保安部主管负责制定《保安排班表》及《保安月度培训计划表》，安排队员的排班和训练工作。3）保安员值班遵守《岗位制度》，交接班时填写《保安员交接班记录表》，并填写相关工作日记。4、紧急情况处理1）紧急情况处理，参见《紧急事件处理程序》。2）消防紧急情况处理，参见《消防管理程序》5、保安器材的管理1）根据《警械配备使用保管及检查规定》，明确警械、警具的配备，使用及保管要求。2）保安部领班、副领班及时对保安器材进行检查，对不合要求的保安器材进行修理或更换。引导保安队员正确使用器材。6、消防监控中心1）值班人员掌握控制室内各系统的工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练各系统操作。2）值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。3）各操作系统在正常情况下应处于“自动”位置。4）当出现火警报警信号时，立即通过对讲机通知巡逻保安员前去报警位置核查信号真伪情况。5）当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知工程部当值电梯维修人员前去处理。6）从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动时，应立即通知保安部当值领班前往调查处理。7）配合机电人员等进行消防报警系统的有关试验。8）为保证专线报警信息畅通，除紧急情况外任何人不得使用专线报警电话。9）当值人员应准确、真实、清晰填写工作日记表。（四）消防、监控管理及方案〈一〉消防管理及方案加强鸿意花园消防管理，预防火灾发生，维护公共财产的安全。1、管理处经理任大厦管理处消防责任人，负责消防组织机构的设立和消防工作的组织及安排。各部门主管任部门消防责任人，负责各管理处消防责任制的落实和日常消防工作的监督、指导。管理处保安部负责大厦日常消防管理，负责义务消防队的组建和管理工作。管理处工程部负责建立《消防设备登记表》，负责大厦消防设备的检查，负责对消防系统专业承保公司的各项维修、保养工作的协调、跟进、监督、检查，并全面熟练掌握消防报警、气体、喷淋、防排烟、紧急广播及消火栓六大系统的作用、位置和操作方法。2、工作程序1）消防机构的建立A管理处设立三级防火组织，任命管理处经理、部门主管、班组领班的三级防火责任人，组织实施防火安全责任制，全面推行岗位安全责任制。建立消防中心，明确职责。B各防火责任人的主要职责是负责有关消防法规的贯彻，消防规章制度的建设，研究解决有关消防的重大问题，定期组织消防安全检查及消防演习。C三级防火组织人员由总经理根据实际需要不断进行调整。消防中心须根据客户的变化，及时将新的客户安全责任人和联系人进行登记。D保安部根据大厦的实际情况成立义务消防队并制定《义务消防队管理规定》、编制《义务消防队成员名单》，根据人员变化情况对《义务消防队成员名单》进行调整和确认，并上报管理处经理，义务消防队编制为30人。2）消防规章制度的建立A根据消防工作的要求，物业部建立《消防管理制度》和《动火证制度》。3、消防设备设施管理1）消防设备设施的日常检查由工程部消防中心人员实施，并根据检查结果填写《大厦消防日检查登记表》，在检查中发现设备、设施故障时，由消防中心人员及时通知专业维保公司进