酒店信息化管理发展趋势

酒店信息化管理开展趋势主讲人：徐洁权威统计报告<2021中国饭店业务统计>中一组相差甚大的数字引人注目：在五星级酒店中，国际管理集团、国内管理集团和业主自行管理三种管理方式的酒店，其单间房利润率比为1:0.86:0.77,差距颇大。中国饭店协会会长韩明表示，酒店信息化技术的运用程度是呵斥这一差距的重要缘由，国内酒店信息化技术运用程度，正对酒店运营起着重要的影响。国内饭店业从小到大从单体向集团化开展从款待所的效力方式开展为规范化的效力方式企业的形状正向连锁运营方向开展管理理念从模拟西方饭店管理思想向适宜本地化的管理方式创新开展一、酒店开展态势2021年8月10日由中国旅游饭店业协会发布的<中国饭店市场城市景气分析报告>指出，中国目前平均4天就有1家国际品牌饭店开业，中国正以这样的速度成为世界增长最快的市场。一、酒店开展态势2005—2021年期间，国内30个旅游城市共有6100间国际品牌星级饭店客房入市。到2021年至少还有8400间星级饭店客房进入市场。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界第一旅游接待大国，届时酒店客房总数估计将到达900万间，成为酒店客房第一大国。截止到2021年12月底，全国星级饭店14587家，平均每年有1600家新酒店投入运用。广西星级饭店431家，其中五星级13家，四星级55家，三星级223家面临着日趋猛烈的竞争环境不断攀升的客户期望寻求扩展酒店销售、改良效力质量、降低管理本钱和提升客户称心度的新法宝来加强酒店的中心竞争力其中最有效的手段之一就是大规模运用先进的信息化技术,变革传统意义上的酒店业竞争方式和运营管理方式以进而博得新竞争优势据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会〔HFTP〕的调查报告显示，先进的信息化技术已成为今后酒店及旅游业获得新竞争优势的重要工具。酒店面临的机遇和挑战我们已进入信息时代，因此饭店的开展依赖信息技术已成为业界的共识。随着知识经济的到来，电子技术、网络技术、计算机技术开场进入到饭店各个管理领域，给饭店业开展带来了宏大的挑战与机遇如何利用信息通讯技术发明竞争优势便成为国内饭店业必需思索的问题。以先进的信息技术为根底，以数字化管理、科学决策、信息化效力为手段，正在成为我国酒店业提高管理效率、节能降耗和提升效力质量的突破口。<饭店信息化体系建立规范>〔SB/T10522-2021〕<旅游饭店星级的划分与评定>〔GB/T14308-2021〕二、酒店管理软件开展国外1963年，纽约希尔顿酒店第一次运用名叫“Fanfare〞的酒店管理系统，计算机管理正式进入酒店业。在上世纪70年代初，美国的EECO公司就开场将计算机运用于饭店预订和排房的业务管理，至80年代初逐渐构成完善的饭店管理信息系统。二、酒店管理软件开展国内1982年北京建国饭店成为中国第一家运用计算机进展管理的酒店。1983年，第一套国产饭店管理软件首先用于杭州饭店的订房和排房。至90年代末，国产饭店管理软件已进入成熟时期，顺应多种平台的饭店管理软件不断被开发出来，此时高端饭店已开场运用国产软件。进入21世纪，基于互联网技术的饭店管理系统也开场出现，这时国产软件进入了兴隆开展时期，构成了饭店软件产业。二、酒店管理软件开展杭州西软科技Foxhis系统华仪饭店管理系统北京泰能饭店信息系统桂林奥普大连华盛科技深圳捷信达电子北京贵德深圳天言五星珠海高柏国际酒店业信息化运用开展电算化计算机的电算系统经过对信息的存储、加工、处置替代了手工化操作，可节约大量的信息处置时间，提高效率。财务管理，可进展收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理，可进展可用房查询、客房统计报表等，顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等对酒店实现部分科学管理、提高任务效率、改善效力质量等起到了一定的作用，并没有改动饭店业的运营方式自动化阶段随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设备设备管理监控的运用,酒店宾馆的设备运转管理的自动化逐渐走向高层次信息化运用自动化阶段暖通系统的监控;给排水系统监控;供配电与照明系统监控;火灾报警与消防联动控制、电梯运转控制;出入口控制及门禁系统开展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的可以完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。自动化阶段另一方向是酒店办公业务自动化，经过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化〔OA〕系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传送和管理。网络化阶段以因特网〔Internet〕和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建立也已成为酒店业整个信息化建立运用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为中心的“数字化酒店〞〔CyberHotel〕也应运而生。网络化阶段方便客人在酒店内域高速上网网络营销和网上适时订房业务："网络点击，无限商机"酒店与顾客经过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的效力，这比打价钱战要高明得多集成化阶段随着酒店信息化管理系统深化运用，为充分实现信息共享和继续上进的行业最正确业务规范〔BestPractice〕，酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化运用阶段。集成化阶段三分软件七分实施软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和本钱控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房效力、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子买卖系统集成集成化阶段七分实施主要是强调运用最正确行业业务规范进展酒店业务流程再造〔BPR〕，将传统的组织构造向顾客导向的组织构造转变，酒店流程的再造不仅是为运用电脑系统而运用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织构造，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目的相互顺应协调，构成酒店在信息时代的新竞争优势。集成化阶段经过业务流程再造的酒店信息化运用的典型情景是：针对酒店运营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转集成化阶段酒店在网上宣传酒店设备、效力工程、餐饮特征、旅游景点、购物指南等卖点客人在网上可选择预订酒店客房和效力工程，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录当顾客到达酒店，系统开场自动提示预订工程并在顾客确认后执行。顾客只需经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费工程集成化阶段在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费工程将经过系统迅速、准确地汇总到客人帐上。楼层效力员经过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线平安消防监控系统，感应客人能否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示效力员及时补充。集成化阶段当客人结帐离店后，酒店管理者经过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费工程、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等这些数据经过集成化处置后将为运营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由阅历管理转向科学管理良好的酒店集成化运用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作本钱和提高效率，并经过实时的信息来支持准确管理运作和战略决策。协同化阶段进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化根底上的协同化运用，酒店经过互联网搭建一致的信息运用平台将客户、酒店、员工、供应商、协作同伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地域，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化效力。协同化阶段国际上酒店业信息协同化运用主要揉合了企业资源管理方案〔ERP〕、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观念协同化阶段从企业资源管理方案〔ERP〕角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织构造再造，提升酒店管理程度；从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购本钱，保证供应质量协同化阶段从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，协助酒店最大限制地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，经过改良客户价值、客户称心度以及客户的忠实度，锐利酒店竞争优势。SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。加盟的酒店和企业接入SUMMIT网络进展协同化运作SUMMIT网络特点它的客人层次较高；客源多。代理了全球一切主要航空公司、游览社和跨国商务公司的预订系统；网络分布广。拥有遍及世界的92家成员酒店、52个订房中心；参与网络的成员饭店层次较高；订房渠道畅通。SUMMIT可以经过GDS(全球销售系统)、INTERNET和TRAVELWEB网络订房；有较强的销售组织保证。SUMMIT有分布全球的专职销售人员为成员推行随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越猛烈，客房销售的利润空间越来越小，酒店需求运用更有效的信息化手段，拓展运营空间，降低运营本钱，提高管理和决策效率。高层次的酒店业信息化不再是仅仅追求计算机辅助管理,而是追求建立在集成化根底上的协同化运用。信息化程度不高导致企业决策失误、市场反响速度缓慢等，曾经成为制约我国酒店业进一步开展的重要瓶颈。中国信息化推进联盟副理事长张献军曾说，随着酒店信息化的开展，酒店将改动以往的运营理念和竞争方式，店内装饰、客房数量、房间设备等质量竞争和价钱竞争将退居其次，取而代之的是酒店信息化竞争，信息化正改动着酒店业竞争方式。三、国内饭店信息化现状目前我国饭店企业有30多万家，而星级饭店仅占5%的比例，信息技术运用和信息化开展主要在星级饭店行业，所以总体我国饭店业信息化管理程度还很低，具有信息系统的饭店企业还不到10％我国饭店企业在建立信息化的过程中还存在着诸如电子商务方式单一；地域开展程度参差不齐；最正确方式尚在探求阶段；市场潜力宏大，但分开展成熟以及自动出击大手笔的投入还有间隔三、国内饭店信息化现状包括资金方面的、技术方面的、行业规范方面的，但归根结底的要素却是在于人。一方面饭店高层管理者由于欠缺电子商务知识和信息技术运用才干，所以难以作出指点信息化建立的正确决策与指令。另一方面，由于饭店员工的计算机运用程度不高，一切信息化建立难以全面落实三、国内饭店信息化现状大部分的三星级以上星级饭店企业及连锁饭店企业都曾经胜利进入电子销售和预订阶段，它们在饭店的电子商务化建立中投入了大量的资金，也收获了电子商务系统所带来的在降低运营本钱、提高效率和加强竞争力等各个方面的宏大益处。然而，目前国内还很少有饭店进入全面信息化效力阶段，尤其是饭店内部和外部业务的链接电子化程度缺乏，具有电子化采购的饭店还仅是少数饭店信息化设备与信息化效力现状表1：抽样调查饭店信息化设备情况内容饭店数量百分比（%）电子门锁117100前台信息系统117100宽带接入9480.3VOD点播系统4538.5语音信箱系统3126.5客房内电子查帐8370.9办公自动化系统4740.2自动叫醒系统9379.5会议同声传译系统54.3客房节能控制系统21.7表2：抽样调查饭店信息化效力情况内容饭店数量百分比（%）信息网站117100网络预订服务117100多媒体查询服务10488.9客房宽带上网9177.8机票预订服务10791.5商务中心电子服务117100顾客网上投诉2924.8自己网站开通预订7160.7电子点菜服务2017.1无线上网服务3227.4订房业务的电子化网络中介效力商开展势头良好大多数单体饭店普统统过效力中介网站或加盟诸如携程、艺龙、芒果等分销型专业旅游网站的方式向群众提供预订效力。但这些中介效力商只接受地段好的、运营有特征的饭店企业，大多数地段不好的饭店并不接受连锁饭店企业或饭店集团的网络订房一些饭店集团企业开场构建中央预订系统〔CRS〕，非常注重网络订房的开展前景CRS运用据相关统计，五星级饭店运用CRS的比例高达90％，四星级在20％左右，三星级仅为4％，而二星级以下无一家饭店运用GDS运用普通都是三星级以上的饭店，其运用主要是经过选择一家国际GDS效力商接入效力，开展客房产品的国际分销。据初步伐查，我国200多家饭店集团型企业都接入了GDS分销系统，利用GDS开展国际化营销并接受订房网络营销据中国互联网络信息中心〔CNNIC〕的统计，我国的网络用户〔网民〕已超3亿人，普及率到达22.6%，超越全球平均程度国内目前饭店的网络营销主要采取两大途径，一是经过建立本人的企业门户网站，二是经过网络中介或门户旅游网站，也有经过游览社网站开展营销四、饭店信息化开展趋势在未来信息化的建立过程中，饭店需求将各系统协调整合，无缝衔接，实现从营销到买卖，从效力到销售，从售前到售后效力的一体化运用，并加强与航空部门、游览社等其他相关方的协作，畅通旅游效力一条龙,为顾客发明附加值，以此来探寻开展饭店信息化建立的最正确开展方式。饭店信息化开展趋势大力培育既懂得旅游电子商务技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才,建立饭店CIO职位，保证饭店信息化的可继续开展未来我国饭店信息化开展趋势主要表如今以下几方面进一步完善饭店集团和基于连锁运营的信息系统基于电子化运营的智能建筑和信息智能框架饭店与利益团体企业之间业务的电子化〔协作型信息系统〕饭店与散客之间的挪动商务开场适用网络实时订房进入适用阶段

基于客户关系的销售系