饭店管理概论2

饭店管理概论辑课件今天你微笑了吗？微笑是通向世界的语言它毫不费力，却可以带来无穷魅力编辑课件第二章饭店岗位知识、技能与职责本章内容：总经理〔含副职〕岗位知识、技能与职责部门经理岗位知识、技能与职责饭店领班岗位知识、技能与职责编辑课件本章重点饭店总经理的岗位技能及职责；饭店前厅部、客房部和餐饮部部门经理的岗位技能及职责；饭店领班的岗位技能及职责；编辑课件本章难点饭店前厅部、客房部和餐饮部部门经理的岗位技能及职责；饭店领班的岗位技能及职责。编辑课件第一节总经理〔含副职〕岗位知识、技能与职责一、饭店总经理由董事长、董事会委派，全面负责饭店的人事任免、财务预算、审核、收支控制等一切经营管理工作及业务活动组织。编辑课件想一想？是西欧女士不讲情理，过于挑剔，还是饭店总经理考虑不周？片段2〔态度、细节决定一切〕_标清.flv编辑课件1、岗位知识良好的职业道德和敬业精神；强烈的责任感；精通饭店管理业务，经验丰富；编辑课件〔1〕较为全面的饭店管理知识，较为成熟的管理思想体系；〔2〕掌握法律、法规及涉外法律知识；〔3〕与饭店相关的知识均有一定的了解，熟悉旅游业的特点和客源市场的内在规律；〔4〕外语的运用，历史的产物；〔5〕电脑管理，现在的管理手段。编辑课件2、岗位技能决策能力；组织协调能力；指挥督导能力；开拓创新能力；社会交往能力；语言文字表达能力；编辑课件3、岗位职责〔1〕实行董事会领导下的总经理负责制；〔2〕主持制定和完善饭店的各项规章制度和效劳操作规程；〔3〕决定饭店组织机构设置，确定人员编制和岗位职责；〔4〕检查各部门工作，有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查效劳质量问题，并将巡视结果传达至有关部门；〔5〕发动广阔员工群策群力，搞好民主管理；〔6〕妥善处理公共关系，树立全员公关意识；〔7〕决定饭店的培训方案，不断提升饭店员工的职业道德水平和业务素质水平，并亲自负责管理人员的培训；〔8〕安排饭店维修保养工作，催促检查公司的消防、平安和保卫工作，为客户提供优质效劳，努力创造舒适、平安、优雅的环境。编辑课件二、饭店副总经理饭店副总经理：直接上级——总经理主要任务：协助总经理处理日常行政、管理事务，或重点负责几个部门，或代理行使总经理职权。编辑课件1、岗位知识〔1〕较丰富的饭店管理专业知识和经验；〔2〕熟悉法律法规；〔3〕有一定的人文、社会经验；编辑课件2、岗位技能〔1〕掌握饭店经营管理中各重要环节的根本情况，有较强的组织、协调、控制能力，协助总经理的工作；〔2〕充分调动各级积极性，知人善用；〔3〕协助总经理处理店内外事务；〔4〕具有较强的语言表达能力和写作能力；编辑课件3、岗位职责〔1〕对总经理负责；〔2〕协助总经理制定各目标；〔3〕开展调研，为总经理决策效劳；〔4〕主持工作例会；〔5〕参与人力资源的管理；〔6〕参与酒店财政预算，督导本钱控制；〔7〕加强日常质检，督导日常接待及vip的接待；〔8〕参与公关、促销、外拓市场，督导方案落实；〔9〕督导营销部落实工作；〔10〕日常巡检；〔11〕外树形象；〔12〕处理投诉；〔13〕检查、督导培训工作，内强素质；〔14〕安保和员工福利工作；〔15〕完成总经理交办的其他工作。编辑课件第二节部门经理岗位知识、技能与职责饭店三大业务盈利部门：前厅部、客房部、餐饮部这三个部门的部门经理业务素质和工作能力的上下，直接影响到整个饭店的工作效率和管理水平——利润。饭店效劳情景剧表演〔1〕.wmv编辑课件一、前厅部经理前厅部岗位设置说明.doc是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个饭店的形象代表。主要工作：根据总体管理方针，主持前厅部的全面工作，沟通和其他部门的联系。工作要求：通过对前厅经营的方案、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，保证前厅各部位高效一流的效劳水平，从而保证饭店的经济效益。编辑课件1、岗位知识；2、岗位技能；3、岗位职责；思考题：全价房入住的张先生在办理离店手续时要求7折？编辑课件二、客房部经理客务部岗位设置说明.doc客房部是饭店为客人提供效劳的主要部门，其效劳质量的上下在很大程度上反响了整个饭店的效劳质量。主要工作：接受总经理的督导，全面负责客房部的管理工作，方案、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供优质、高效、平安的客房效劳。编辑课件1、岗位知识；2、岗位技能；3、岗位职责；编辑课件三、餐饮部经理餐饮部岗位设置说明.doc是负责向客人提供餐饮产品和餐饮效劳的职能部门，是饭店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是饭店总体管理水平和饭店特色的重要组成局部。主要工作：在总经理的直接领导下，全面负责餐饮部的经营管理工作，以不断提高饭店的经济效益。编辑课件1、岗位知识；2、岗位技能；3、岗位职责；编辑课件第三节饭店领班岗位知识、技能与职责规模较大的饭店，他的管理层次有很多，一般会有经理、副经理、经理助理、主管、领班等，现在饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，领班——领着干活的班长。编辑课件一、饭店领班的岗位知识与技能1、岗位知识〔1〕熟悉涉及其本职工作的业务知识，全面掌握所分管工作的程序、标准和质量检查标准；〔2〕具备一定的管理理论根底，懂得管理心理学和公共关系学等知识，善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，带着员工不断进行效劳创新；〔3〕知晓平安、消防和卫生防疫等知识，了解旅游法规、治安、卫生和消防管理等条例；〔4〕懂得接待礼仪和各国风俗习惯、生活忌讳。编辑课件2、岗位技能〔1〕有较强的业务实施和组织、指挥能力；〔2〕协调、沟通、思想工作能力强；〔3〕较强的执行力；〔4〕有创新和应变能力，丰富个性化效劳；〔5〕具备一定的决策能力；〔6〕具备一定的文字表达能力。编辑课件二、前厅部领班的岗位职责前厅部一般分6个岗位：前台接待、前台收银、总机、商务中心、礼宾部、大堂等，今天主要讲：前台领班、总机领班、商务中心领班、礼宾部领班。编辑课件1、前台领班的岗位职责〔1〕协助主管做好日常管理；〔2〕熟练掌握本职业务及技能，负责前台客房推销；〔3〕本岗位质检；〔4〕按规定登记入住，精准控房；〔5〕上传下达；〔6〕满足宾客需求，处理投诉；〔7〕每天定期检查邮件、留言及准确处理，准确、详细做好交接班；〔8〕协助做好培训工作；〔9〕及时反映问题，完成主管交付的其他工作。编辑课件你觉得领班小岳这样做对吗？编辑课件2、总机领班的岗位职责〔1〕直接参与效劳工作；〔2〕掌握设备的功能、操作使用和本卷须知；〔3〕热情、耐心解答问询，及时转达；〔4〕做好投诉的处理工作；〔5〕熟悉VIP客人的姓名及特殊效劳要求，处理即时问题；〔6〕做好交接工作。编辑课件3、商务中心领班的岗位职责〔1〕协助主管，完本钱职工作；〔2〕精通、熟悉本职业务；〔3〕组织安排员工工作；〔4〕做好本岗位工作检查，处理工作过失；〔5〕每日检查、保养设备；〔6〕掌握客情和预订资料；〔7〕搜集本市经济资讯；〔8〕做好日常管理工作；〔9〕组织参加培训；〔10〕精诚团结，完成上级交办的各项工作。编辑课件如何处理失误的问题？你怎么办？编辑课件4、礼宾部领班的岗位职责〔1〕协助主管，执行部门领导的工作指令；〔2〕具体负责行李效劳、迎宾效劳及大厅环境卫生，确保行李效劳运作顺畅和高效；〔3〕做好行李员和礼宾员的管理工作；〔4〕协调处理本岗位突发事件和疑难问题，提供效劳质量；〔5〕做好行李运送、保管工作；〔6〕做好本岗位的安保卫生工作；〔7〕协调部门岗位，优质效劳；〔8〕做好交接，完成领导交办的其他工作；编辑课件三、客房部领班的岗位职责一般酒店将客房划分为4个岗位：房务中心领班、楼层领班、公共区域领班、洗衣房领班。编辑课件1、楼层领班的岗位职责〔1〕全面负责督导和处理楼层的各项效劳及卫生工作；〔2〕主持班组例会，上传下达；〔3〕走动式管理，做好下属的管理工作；〔4〕做好查房，确保客房可出租；〔5〕做好平安消防工作；〔6〕督导楼层效劳员按标准操作，做好本钱控制；〔7〕做好投诉处理工作；〔8〕做好vip客人的接待；〔9〕认真填写日志，做好交接班；〔10〕协助做好培训；〔11〕完成领导交办的其他工作。编辑课件2、公共区域领班的岗位职责〔1〕负责饭店公共区域的清洁卫生及绿化工作的质量管理；主要为地毯、地砖、理石、公区、卫生间、花卉保洁等；〔2〕本岗位员工的工作安排、调配、培训、考核工作；〔3〕制定公区保洁方案，检查公区平安；〔4〕督导、评估下级；〔5〕检查、保养、保管好设备；〔6〕做好本钱控制；〔7〕加强与其他部门沟通；〔8〕完成领导交办的其他工作。编辑课件3、洗衣房领班的岗位职责〔1〕坚持现场管理，做好员工管理，平安、保质、保量的完成洗涤任务；〔2〕督导员工做好各类布草和客衣、工作服的质量检查和收调保管工作；〔3〕做好本钱控制；〔4〕严格按流程操作，确保质量标准；〔5〕负责洗衣房的财产和设备的管理，做好日常维护、保养工作；〔6〕做好员工的管理工作；〔7〕处理相关的客人投诉、需求和咨询情况；〔8〕与相关部门岗位做好沟通协调工作；〔9〕做好消防保卫工作，确保公私财产平安；〔10〕完成上级领导交办的其他工作。编辑课件四、餐饮部领班的岗位职责餐饮部的岗位设置在饭店是最多的，如：餐厅效劳领班、餐厅传菜领班、吧台领班、宴会预定领班、宴会领班、酒水部领班、厨房领班〔又可分为冷菜、热菜、面案、切配、打荷、洗涮、自助餐等〕编辑课件1、餐厅领班的岗位职责〔1〕对餐厅经理、主管负责，督导员工严格履行岗位职责，按时按质完成上级交办的任务；〔2〕熟练掌握宴会、酒会、散餐的效劳流程，能够配合餐厅经理制定效劳标准和工作程序并组织实施，督导下属员工完成餐厅日常经营工作；〔3〕熟练掌握餐厅的各种产品，协助经理进行各种宴会、酒会的设计布置及安排；〔4〕了解当天宾客预定、习俗、要求，合理安排员工，做好餐前准备工作；〔5〕开餐期间，做好餐中效劳工作；〔6〕做好餐后的收尾工作，负责餐厅的清洁卫生及检查；〔7〕加强对餐厅的财产管理；〔8〕与客人和厨房保持良好的沟通，正确处理投诉，不断提升产品质量；〔9〕参与部门会议，与相关部门岗位保持良好协作关系；〔10〕协助做好培训；〔11〕完成上级领导交办的其他工作任务。编辑课件小案例吴老先生的看法编辑课件2、酒水部领班的职责〔1〕掌握酒水部日常工作内容，协助主管做好每日人员安排及物品的检查补充，做好宴会酒水效劳工作；〔2〕熟悉酒水的价格、质量、保管和效劳流程；〔3〕上传下达；〔4〕有强烈的平安意识，保证客人人身财产平安及相关工作区域平安；〔5〕参加培训。提高素质；〔6〕认真完成上级领导交办的其他工作任务。编辑课件3、厨房领班的岗位职责〔1〕执行餐饮部经理的命令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，对经理负责；〔2〕掌握每天业务情况，负责厨师力量的调配，参与大型及重要宴会的设计；〔3〕严把产品出品关；〔4〕做好厨房各项卫生工作；〔5〕做好餐前检查准备工作；〔6〕开餐结束后的收档工作及检查、盘点；〔7〕配合餐厅工作，效劳于一线并建立客史档案；〔8〕做好本钱控制；〔9〕做好培训工作，做好菜品的研发、创新、保持等；〔10〕加强员工纪律；〔11〕完成领导交办的其他任务。编辑课件本章小结饭店管理水平和效劳质量的上下是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，饭店应明确各层次管理人员的岗位知识、技能和职责，不断完善饭店内部管理体制。本章首先介绍了饭店总经理、副总经理的岗位知识、技能及职责；