餐饮服务与督导管理5.3(项目五 任务三 餐后督导)

项目五克尽厥职保驾护航——餐饮督导流程任务三

餐后督导任务目标知识目标：1.掌握餐后督导工作的内容2.掌握餐后督导工作的要点能力目标：1.能够对餐厅员工的餐后工作进行有效的管理2.能够根据不同类型的下属，选择适合的督导方法进行管理素质目标：1.具有敬业精神和团结协作、积极向上的工作态度2.锻炼管理思维，提升服务意识，树立服务特色任务导入酒店餐厅一个月前推出了几道新菜品，在服务员的推荐下很多客人在点餐的时候都会点新菜品。但是，最近领班小白在餐后巡台中发现，几乎每桌都剩同一新菜品即“银芽鸡丝”，于是询问服务员后得到的回复是，最近这道菜的销量确实在逐渐下降。虽然该菜品没有直接被客人投诉，但小白认为必须收回该菜品进行研究分析，最大限度地减少客人的不满。任务要求：餐后督导的重要性有哪些？请梳理餐后督导工作的内容及要点。一、餐后督导的工作内容餐后督导工作是为了收集和反馈服务信息，进一步了解客人的需求，解决客人的不满，更有针对性地为客人服务，观察全局，发现问题，随时调整，从而使酒店持续、更好地发展。餐后督导工作的主要内容包括：检查餐后收尾工作；了解客人对菜肴及服务的评价；抽查餐后安全及节能情况。

1.检查餐后收尾工作餐饮领班餐后收尾督导工作程序见表5-13。表5-13 餐饮领班餐后收尾督导工作程序督导内容督导标准督导程序分工调配合理分工根据收尾工作量合理调配服务员、传菜员及时进行收台和翻台对清理区域卫生进行分工检查收台工作符合卫生要求查看服务员的收台工作是否符合要求，督导员工轻拿轻放查看工作柜是否整理得洁净、整齐将菜单、酒单、订单整理归类后放齐检查区域卫生符合卫生要求检查餐厅地面是否干净、无杂物检查分工负责的通道等区域卫生填写报表做好交接清淅明确填写有关报表详细记好交接班日记，把本班次内发生的事件、处理过程以及将延续到下班次的事情均做好交接关闭有关设备的电源开关，锁好餐厅门窗，归还钥匙

2.了解客人对菜肴及服务的评价餐饮督导人员在客人用餐后既要及时了解客人对菜肴质量的评价，并与行政总厨进行沟通和交流，又要及时了解客人对服务质量的评价，并与餐厅经理进行沟通和交流。餐饮督导人员应督促行政总厨对厨房菜品进行创新，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作，针对客人不满意的创新菜品进行分析，找出问题所在，组织相关人员进行改进和验收。

3.抽查餐后安全及节能情况餐饮督导人员应督导服务员：正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生和保养工作；及时报送设备维修单，控制餐具损耗，及时补充所缺物品；遵守酒店各项规章制度及安全条例；确保就餐环境清洁、美观、舒适。餐后设施设备的节能规范包括根据客人的情况适当关闭灯等不用的设备、保险柜的温度按照工程部人员设定的温度而不能私自乱调等。知识拓展5-2天津银河宾馆餐后督导流程

餐毕督导送客↓合理分工，督导员工高效而有序地完成清台工作↓督导合理交班↓餐毕区域安全及卫生督导↓闭餐后对各自所属区域的卫生及安全进行检查，合格后方可下班二、餐后督导工作的要点餐后督导工作的要点包括人员管理、设备管理、物料管理、服务管理、卫生管理、出品管理等方面。（一）人员管理根据营业情况的不同，调整人员数量；观察、了解员工的工作精神状态；检查员工的工作技能，根据不同情况进行餐后督导；激发员工的积极性，评估员工的工作效率；关注有无违反公司规章制度的情况。（二）设备管理客人走后，检查服务人员是否关闭电视、香巾炉、空调等；观察各种设备是否能正常运行，温度、气味、光线等是否正常，包间要求只留日光灯；检查用电、用气等安全隐患；核查设备的维修、保养是否按计划进行。（三）物料管理检查服务员是否回收了可再次利用的物品；检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开；是否根据每日不同的营业状况准备了充足的营业物料，营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。（四）服务管理协助服务员送客，时刻关注客人的反应；关注各岗位的工作状况，监督其是否按操作标准进行；观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。（五）卫生管理检查当餐送餐餐具是否按标准及时收回；检查服务员擦杯等基础卫生工作是否达标；时刻关注重点卫生区域如卫生间、清洗间门口、洗手台等区域；检查营业中影响较广的地方如地面、桌椅等；配合做好安检工作。（六）出品管理关注上菜速度如何、客人进餐时的感受如何、出品是否符合标准等。任务实施实施描述：各小组组长担任领班，由领班组织各组列队进行情景模拟，模拟一次餐后督导的流程。实施准备：笔记本、相关道具等。实施步骤：1.根据餐后督导工作内容及工作要点进行。2.案例情境设计：设计事件的发生场景、人物及角色分配、语言对白，准备背景音乐、各类道具等。任务评价“模拟餐后督导流程”考核评分标准见表5-14。

表5-14“模拟餐后督导流程”考核评分标准

序号考核内容考核要点分值自评分互评分教师评分1合理分工能够按照人数及不同的收尾工作进行合理的分工10

2收台工作收台卫生工作流程、手法是否规范查看工作柜整理得是否洁净、整齐菜单、酒单、订单是否整理归类20

3区域卫生检查地面是否干净、无杂物检查分工负责的区域卫生10

20

4做好交接工作细记好交接班日记，把本班次内发生事件的时间、处理过程，以及将延续到下班次的事情均做好交接关闭有关设备的电源开关、锁好餐厅门窗、归还钥匙20

5情景展示案例选用具有典型性，符合餐饮业实际情况团队协作良好督导方法得当、合理40总分10