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文档简介

汽车售后效劳管理

汽车楼上课时间第三、四节：10：10~11：40考试形式[1]考试形式：闭卷考试[2]总评成绩：过程考核成绩40%+期末考试60%[3]过程考核成绩：学习态度、平时作业、课堂讨论等。作业交作业时间：请每周周五8：10前交到汽车楼201办公室一.售后效劳定义二.售后效劳内容1〕技术培训2〕质量保修3〕配件供给4〕售后网络三.售后效劳作用汽车生产商的售后效劳技术培训质量保修配件供给售后网络技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后效劳网络〔网点〕的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等.但凡需要向社会、经销商、售后效劳网络〔网点〕和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后效劳部门去完成；质量保修内涵：质量保修〔Warranty〕，又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其根本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反响用户质量信息。质量担保效劳的特点：政策性强技术性强质量保修工作的要点：准确快速质量保修流程向供应商二次索赔否用户服务站受理索赔要求否是是结束是否配套件否是质量保修流程有偿维修向供应商二次索赔否用户服务站受理索赔要求质量鉴定是否属于质量故障旧件反馈赔偿鉴定不补偿服务站补偿服务站赔付，为用户无偿维修否是服务站赔偿是否正确是结束是否配套件否是备件〔配件〕供给售后效劳工作的“脊梁〞、利润源泉保护售后效劳网络的利益保证备件〔配件〕的数量、质量和价格汽车售后效劳的作用确保产品功能的正常发挥为用户解除后顾之忧信息反响提高企业市场竞争能力树立企业良好形象企业增加收入国外汽车售后服务模式国内汽车售后服务模式四、汽车售后效劳模式国外汽车售后服务模式连锁经营模式4S模式国内汽车售后服务模式国外汽车售后服务模式连锁经营模式4S模式国内汽车售后服务模式4S模式特约维修连锁经营个体维修五、国内外汽车售后效劳开展趋势品牌化维护化科技化规模化标准化缺陷汽车产品召回缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产平安的不合理危险，或者不符合有关汽车平安的国家标准的情形制造商主动召回主管部门指令召回第一章\车的召回流程是什么那些问题车是怎么被准确找到的.mp4汽车召回与三包的主要区别目的不同对象不同范围不同解决方式不同法律依据不同汽车售后服务机构汽车售后服务机构汽车经销商特约服务站汽车维修厂汽车美容店4S店售后效劳流程与操作第6步：交车第3步：填写施工单第4步：调度和生产第5步：质量控制第7步：售后跟进7步法效劳程序

第1步：预约第2步：接待作业1、

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