终端导购销售培训

2013年门店专柜陈列技巧导购员必须具备的素质和能力终端导购销售培训导购在销售什么？顾客买走的是什么？销售服务流程：8要点导购在销售什么？公司自己产品文化/理念/品牌/目标形象/礼仪/服务用品、床品、内衣、家居服友昌集团广州慧思哲（自有品牌minimoto）广州分公司广州扬逸（批销）上海分公司北京分公司成都分公司广西分公司马来西亚分公司香港总部代理品牌（日本）pigeon自有品牌（香港）minimotominimoto小米米品牌成立于2004年，至今已有10年历史。我们的品牌口号是“touchit.loveit”顾客买走的是什么？公司自己产品文化服务品质感觉安心价值体验、传播就算是今天一个不能成交的消费者，都有可能变成下一位顾客。积极的工作态度良好的服务意识具备母婴的理念和知识熟练的产品知识娴熟的业务销售技巧素质与能力导购应具备的素质与能力有哪些？初步接触招呼顾客了解需求介绍产品处理异议达成销售附加推销结束推销销售服务流程：8要点12345678

重点描述●控制音量、语速、语调、重心、停顿●合适的表情●得体的肢体动作1、初步接触建立良好的亲和力时刻保持微笑服务！！2、招呼顾客打招呼:自然地同顾客寒暄“你好，有什么可以帮你？” “你好,很高兴为你服务。”

“您怀孕几个月了？”

———恰当的提问是接近消费者的好方式要点:切忌态度冷漠生硬,或者过分热情；避免突然出现,惊扰顾客；站位注意不遮挡顾客视线；顾客多时，应做到“接一、顾二、照看三”。3、了解需求

不同顾客有不同的购物需要和购物动机,必须尽快了解顾客的需要,明确顾客喜好,才能向顾客推荐最合适的产品,促成销售的达成。(投其所好)年龄、职业、身份；是否是我们的目标顾客或潜在顾客；不同产品有不同的目标顾客群。观察和判断(目测法)幼儿产品的主要客户群1、孕妇群体怀孕1-4个月：这个时间段的准妈妈会先了解适用产品的功能，他

们购买概率比较低，但是，如果你能服务好这个客

户，她的回头率是非常高的。怀孕5-7个月：这阶段的妈妈会开始购买适合的产品，导购可以在这

期间给予引导性的连带推销其它产品。往往订单都是一

个非常乐观的数字。怀孕8个月以上：这个时间段的宝宝体重使妈妈们不喜欢出门，正

常情况下会让其家人代买。幼儿产品的主要客户群2、准妈妈这个阶段的准妈妈，一般小孩出生的必备品已经是准备好了的，正常的购物会补些下季的衣服、童车、尿布、食品等等。

购买来送礼的顾客，首要推销体积稍大、体现大方得体的产品：如礼盒（毛巾礼盒、应季内衣礼盒）、童车、床品。3、其它客户3、了解需求常用提问方式：1.请问您宝宝多大了？（导购可以针对性地将产品推荐给妈妈。假设宝宝8个月，除了可以推荐内衣外，还可以询问家长是否会爬学走路了，告知一些8个月婴儿应注意点什么的知识，让顾客感觉到你是在真正帮助她，你很专业）2.请问您买来是自己宝宝使用还是送人呢？（假如是自己宝宝使用，顾客更加在意产品的质量；假如是送人顾客更加在意的是产品的包装和价格）3.宝宝以前穿什么牌子的服装？（了解顾客的购买力，可进一步了解竞品的优劣势，找出机会点，有针对性介绍相应产品的优势和利益）如何获知顾客的需求？---询问是了解顾客需要的重要手段4、产品介绍抓住销售要点：把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处，

从而刺激顾客的购买欲望。★特性：指产品基本属性，如原料、工艺、技术、富含某种稀缺的成

分等，旨在说明“产品是什么“等。★优势：指与其它同类产品相比所具有的突出作用，从产品的特性中

挖掘产品的优势，能够说明它到底有什么作用，并使它在竞

争品中脱颖而出。★利益：产品具有的特性和领先于竞品的优势，给客户带来的切实利

益和好处。●表层亚麻草，天然

不过敏、透气性强；●竹碳夹层，有抑菌

防霉的功效●底层透气、舒适、

清爽●方便清洗

只要沾湿

手帕擦拭表面即

可

，

尽量不要水洗案例1：案例2：导购员：“这款纱布吸汗巾最大的特点就是吸湿快干，适用范围广,无论宝宝吃,喝,睡等任何日常活动,随时随地用于身体任何部位的清洁，特别是宝宝夏天流汗必备的产品。它采用上等的纱线编织而成，手工精细，洗水后柔软舒服，不伤害宝宝肌肤。4、产品介绍特性优势利益产品比较1、拿自己的三大优势与对手做客观比较质量工艺价格minimoto属性minimoto竞争品牌面料工艺价格功能4、产品介绍2、切忌：不贬低对手的产品例子：顾客问：您好，请问你们有卖充气游泳池吗？

导购回复：非常抱歉，我们品牌没有该产品，不过我可以推荐马博士牌子的游泳池，这牌子的材质无气味，比较安全。您可以到某某地址去找一下，希望是您需要的！导购需要密切关注竞争对手的情况，收集并反馈有效信息，增强自身竞争力。了解竞争品牌产品即使顾客购买品牌以外的产品，导购员可以马上给建议客户到其它品牌购买，这样也提升自己的专业度及服务。4、产品介绍了解竞争品牌季度新品、面料、款式、尺寸有什么变化，可以提供给公司设计建议。了解竞争品牌产品、陈列、销售，可以提高店面的销售。4、产品介绍在推销产品时，要充分利用人的感官来帮助销售。——触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深

刻的印象。商品展示的6种作法——让顾客触摸商品——拿几套商品让顾客选择比较——让顾客了解商品的使用情形——让顾客了解商品的价值——由低档向高档逐级展示

5、处理异议一般顾客提出异议涉及2个方面：1、产品问题（纱布都是白色的，很耐脏，难洗。）

分析问题产生原因，并表示理解；（确实白色比较容易沾灰尘）

说出产品有关特征，满足他们需要；（跟婴儿的皮肤直接接触的棉织品，最好是选

用无颜色的产品，天然无毒。而且纱布最大

的优点就是抑菌，透气易干）2、价格问题（好贵啊！）

产品

要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。性价比附加值功能6、达成销售成交技巧——强调:》》进一步强调产品对宝宝的适用性和给宝宝带来的好处；》》直接要求顾客购买；》》强调购买后的增值服务,如积分换礼、VIP服务、优惠活动等；》》强调机会不多,这几天是店庆促销特价以后价格要上涨等。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。你应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交易。7、附加推销附加推销两层含义:1、当顾客不一定购买时,尝试推荐其他产品；2、当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客。80/20法则80%的销售额来自于附加销售;附加推销的好处---这时顾客的警惕性最低;附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品。7、附加推销--介绍配衬品例如：顾客买了内衣产品后导购可推荐内衣配件推销建议：配套的帽子、手套、脚套、纱布巾等等出生婴儿内衣手脚套纱布护脐带7、附加推销--介绍给新客户例如很多初次购买小米米的产品，陌生不信任推销建议：可以从价位不高的用品作为切入点，这种推荐方式，消费者会因为我们介绍的产品对她们来说是实际需要的而且价格实惠的用品。这时候顾客已经开始信任我，后面再去推荐小米米的其他产品就容易很多了。顾客必须购买的用品：…..等等7、附加推销--介绍新品例如经常购买小米米的老客户推销建议：介绍今年新品给顾客--介绍不同类商品例如：顾客购买了家居服、内衣产品推荐建议：建议顾客您还需要给宝宝准备睡袋、防漏尿垫、毛巾用品等等7、附加推销--介绍配套品例如：顾客买了蛋糕小熊的短袖内衣一套推销建议：可以建议顾客买几套长袖和背心，因为现在天气较热，家里开空调睡觉，那么可以建议顾客给小朋友睡觉穿长袖和一件背心睡觉，小朋友好动，背上不着凉，也就不容易感冒，家长也可以安心睡上个好觉。站在消费者的立场去给她们一些建议，同时也能得到顾客的信任，推荐别的产品就容易得多。8、结束推销语言技巧:“宝宝用得好下次再来”“下次可以尝试一下其他材质的内衣”“有什么问题,尽管来找我”“您有产品问题，可打我们售后热线4008820083”“谢谢,再见!注意:切忌买前买后态度判若两人；做好最后一步,带来更多生意；成为顾客的朋友。商品陈列的要点灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品；分明显的区域：内衣区、用品区、床上用品区、童车区、特价货区等；专柜陈列技巧●●●●各个区域陈列要注意系列化；陈列后的商品要在丰富感；●1陈列要有层次感；门店陈列标准内衣类按款式分类：和袍、开裆裤裤、连脚裤、对襟、密档裤、套衫、密裤、蛤衣、和短跑、长袍（由左到右）尺码挂全：由小到大，每码1-2件

颜色协调：每列颜色相同或相近

模特陈列：新品要以模特形式展示，1个背柜可配备1个模特（自购）

用品类中岛柜陈列：按产品类别、款式展示敞开式陈列：样品摆放在有机盒或小竹篮内床上用品类展示标准：床上用品应整套展示在床上（7件套展示）；摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在