埃森哲苏州供电公司业务流程优化设计项目转变收益评

苏州供电公司

业务流程优化设计工程转变收益评价报告2003年12月

引言 转变收益评价报告 转变收益评价的分析构造转变收益评价的范围和内容阐明转变收益评价：战略性收益转变收益评价：经济性收益附录－主要转变方案引见目录引言转变收益评价的目的转变收益评价报告旨在经过科学系统的分析方法，梳理苏州供电公司针对咨询建议开展业务改善的各项收益，直观地反映咨询处理方案的实践价值转变收益评价报告希望协助苏州供电公司的管理层建立起价值管理的观念，逐渐构成经过价值管理方法评价管理运营举措的科学体系鉴于苏州供电公司目前企业运营管理的现状，和管理数据的不完好性，本报告无法经过量化的分析来评价转变收益，主要以定性分析为主。转变收益评价报告

－分析构造苏州供电公司咨询处理方案转变收益评价的分析构造确定评价选用方法确定评价假设评价转变收益确定转变投入与本钱评价经济性收益评价战略性收益主要转变方案确认总结预期发生的转变内容评价转变的构造评价范围预测假设评价转变收益的目的选取战略性收益的主要表现经济性收益的主要表现运营本钱投资耗费EVA价值树……主要转变方案〔详见附录〕12345678集中化信息化客户称心……转变决策转变实施指点原那么……注释：转变风险与妨碍分析为第二阶段交付品；阴影部分为工程转变收益评价报告部分3转变收益评价报告

－范围和内容阐明苏州供电公司转变收益评价的范围和假设苏州供电公司转变收益是指苏州供电公司根据埃森哲咨询建议，实施调整公司组织架构，优化业务流程和信息系统建立的综合收益。转变收益评价范围并不是仅仅针对某项或某几项信息系统的实施效果；苏州供电公司转变收益评价的跨度为苏州供电公司根据埃森哲咨询建议实现改良转变的详细时间范围。根据埃森哲咨询对苏州供电公司工程前景的展望，实现转变收益的时间跨度大致在1－4年的范围内；目前，苏州供电公司属于分公司，利润不是其主要考核目的。此份转变收益评价中，有部分内容〔如工程管理方面〕是在假设苏州供电公司具有独立的资金分配和运用权的根底上而构成，主要的目的是为了培育企业未来的竞争才干。我们假设苏州供电公司转变过程中发生的管理本钱为间接本钱，暂不计入本报告评价考量的范围内；而苏州供电公司实现转变发生的相关系统实施投入以及其他咨询效力费用为直接本钱，将在今后针对系统实施的专题工程报告中涉及；苏州供电公司转变收益评价的内容战略性收益：是指苏州供电公司经过转变实现非经济性目的的改善；战略性收益的评价主要经过根据苏州供电公司开展战略的重点有选择性地评价部分非经济型目的经济性收益：是指苏州供电公司经过转变实现经济目的上的改善；经济性收益主要经过适宜苏州供电公司的财务方法进展评价苏州供电公司的转变收益可以分为战略性收益和经济性收益两部分内容加以分析讨论转变收益目的与公司级的关键绩效目的亲密相关KPI类别主要对应战略目的关键绩效目的战略性收益经济性收益财务表现客户共赢经济价值增值/股东价值增值每公里线路运营维护本钱客户称心度指数负荷系数(%)－配电客户盈利性

最大化客户称心度经济地满足客户的需求客户盈利性最大化企业价值优化本钱

转变收益目的与公司级的关键绩效目的亲密相关KPI类别主要对应战略目的关键绩效目的战略性收益经济性收益流程与管理学习与发展总线损率(%)

元/兆瓦小时售电量

(运营和维护本钱)供电可靠性(SAIDI/SAIFI)每客户全职职工数

每公里线路全职职工数

内部员工称心度指数平安事故数员工平均培训时间员工培训率

改善资产管理优化可靠性提高员工消费效率员工称心度坚持平安的消费环境培育基于技术的劳动力建立期望的文化特征执行基于风险的薪酬方案的员工比例(％)

苏州供电公司转变收益评价：战略性收益目的的选取苏州供电公司运营战略明晰苏州供电公司战略性收益目的实现集中化规范化管理提升信息化程度提升客户称心度人才培育与员工称心度提升电网资产管理程度以江苏省电力公司的集团化、多元化、现代化、国际化的战略思想为指点，超前开展，同行领先，率先把苏州供电公司建成具有国际一流程度的现代化供电企业同行领先国际程度江苏特征人才高地苏州供电公司转变收益评价：经济性收益目的的选取企业价值分析样例经济性收益目的将基于以下公司层次价值分析参考模型，按客户关系管理、工程运营管理、人力资源、物资和财务管理等方面分别展开进展分析。企业范围的转变收益价值净利润的提升(NOPAT)改善资本配置和运用提高售电量XX%>>>>YY%XX%>>>>YY%XX%>>>>YY%……优化工程工程投资效益信息技术资产效益*〔不在此次分析范围内，详见“转变假设阐明〞〕减少资本本钱优化投资添加收入降低本钱降低购电本钱减少营销和客户效力的费用降低采购总本钱提升市场份额降低购电本钱降低日常维护费用减少存货减少应收账款减少管理费用减少营销费用减少客户效力费用降低采购总本钱减少行政事务费用降低管理线损降低电网运营维护费用降低大修费用减少财务费用电费收入添加其他业务收入添加减少人员本钱添加业扩收入转变收益评价报告

－战略性收益战略性收益评价-1：实现集中化规范化管理实现集中化规范化管理加强集中管理加强规范运作组织架构合并组织功能集中关键驱动力相关转变收益估计XX…对原有组织架构、管理制度及运作流程进展改良新管理机制的建立在苏州供电公司范围内，实现人、财、务及后勤支持功能的集中共享效力部分信息技术支持性业务虚行集中效力管理合并人董部、劳资部为人力资源部合并3个电费抄表班，成立抄表中心对全公司范围各部门职能和岗位职责重新定义及优化〔参见组织架构报告部分〕建立可操作的一致客观的绩效考核目的体系按照本钱中心要求，进展配电业务运作建立以才干素质模型为中心的人力资源管理体系完善内部市场关系，建立输/配电运转部门同其检修效力部门间的内部效力程度协议战略性收益评价-2：提升客户称心度提升客户称心度关键驱动力相关转变收益估计XX…为客户提供一站式效力为客户提供各种所需信息，使其能充分了解用电量和各种费用明细规范化各渠道效力流程，确保提供一致的、高质量的客户效力差别化、个性化的客服效力引导客户消费，提供经济的用电处理方案对优良客户给予相应奖励鼓励早付费提高客户效力程度和绩效提高任务需求管理效率以客户为导向的市场活动遵照效力程度协议〔时间和质量要求等〕的高绩效任务管理减少过多的上门催收情况整合运转效力中心，为各种客服人员最大化提供在线信息支持并授予其相应权限实施帐单递交，根据不同客户类型和需求采取不同递交方式，同时帐单可以作为市场活动信息的载体整合运转效力中心，根据受理容量进展转接，降低客户在线等待时间；规范化接听流程及包括大客户经理在内的各客服渠道的效力流程经过在营销管理系统数据库中对客户信息的搜集、维护和分析，进展客户细分、信誉记录维护等，根据客户需求提供相应效力在营销管理系统支持下，经过实施自动的电费催收流程，可以将催收与抄表任务相分别，并促进抄表任务管理流程的优化；业扩工程相关实施人员根据相关效力程度协议要求，为客户提供优质效力实施市场活动管理流程，利用适当鼓励手段，引导客户付款习惯深化分析客户需求，进展相关市场活动以奖励优良客户为目的所实施的某些特殊市场活动战略性收益评价-3：提升信息化程度提升信息化程度建立高效的信息技术组织信息技术规范化垂直管理和考核完善业务才干关键驱动力建立各级完好的信息技术组织和相应的考核体系部分信息技术支持性业务虚施共享的效力实施FMIS与营销管理信息系统、物资管理系统、工程管理系统的集成经过系统集成的实施，搭建企业运用集成的平台企业资产管理系统的规划和实施桌面规范化和网络接入平安管理规定的制定和相关技术的实施，从而加强对网络的管理数据仓库的实施规划补充和完善现行管理业务流程，例如：运用系统备份恢复流程；用户接入审批流程等收益估计XX…建立成熟先进的系统架构完善的系统功能平安、完好的根底设备效力共享系统间的集成相关转变管理流程的规范效力程度的规范技术运用的规范战略性收益评价-4：改善资产管理程度改善资产管理程度从设备管理转向资产管理规范资产技术程度管理建立责任到人理念关键驱动力落实设备生命周期管理责任到人实施资产管理系统，支持设备维护作业优化FMIS系统，支持资产的全寿命管理明确固定资产管理责任强调根底数据整理支持资产规划制定网络资产整体报答分析理念制定方案财务指点综合年度方案引入资产程度要求支持资产规划实现工程统筹管理完善工程经理制引入设备形状检修缮念完善资产程度评价流程规范维护作业规范任务包收益估计XX…以资产报答为导向资产开展规划合理工程建立统筹实施设备全寿命管理设备表现评价相关转变注重根底数据积累资产程度规划规范技术和本钱资产维护战略和政策战略性收益目的-5：人才培育和员工称心度人才培育和员工称心度人才培育管理机制的加强员工称心度的提高人才培育机制的建立人才管理机制的优化相关转变收益估计XX…关键驱动力员工的薪酬及福利员工职业及开展建立培训评价机制及考核体系，经过系统记录外部教师的详细信息，更新员工技艺信息制定有岗位针对性的培训方案经过信息系统实现对整个培训循环周期的信息记录和监控建立合理的收入再分配方式，设定参数和模型分解并及时调整，提高有效性和可靠性建立工资方案管理分析、预测的流程和配套机制,经过系统对薪酬体系进展管理，实现薪酬信息的搜集、处置、分析和共享建立可操作的一致客观的考核目的体系并真实执行，完善绩效考核系统，记录详细的员工历史绩效表现信息，实现经过信息系统支持绩效的多维评价，并对评价过程严厉控制在重要的领域为员工明确职业开展方案经过信息系统建立构造化、系统化的岗位体系，建立以才干素质模型为中心的人力资源管理体系细化人力资源部门劳动力合理组合和调配的职责，并赋予相应权限，建立用人部门与人力资源部门的双向沟通机制建立与上级部门严密联络、沟通的机制，积极争取相应权限，确保人力资源方案实施转变收益评价报告

－经济性收益经济性收益评价-1：客户关系管理价值杠杆相关转变收益估计XX…添加业扩收入优化工程工程投资效益降低本钱降低管理线损提高售电量提升市场份额减少存货减少应收账款深化的市场分析，正确的目的客户群体定位和有效的市场活动基于对客户需求和竞争对手的分析对比，实施有针对性的市场活动，提高市场份额系统自动激发针对不同客户类型的电费催收流程，同时经过有效的相关市场活动，促进电费回收绩效，减少应收帐款根据长期用电量记录系统地自动地进展窃电监控；同时优化抄表任务管理，将催收与抄表任务相分别，加强内控，降低管理线损降低采购总本钱减少管理费用减少营销和客户效力的费用减少客户效力费用减少营销费用降低电网运营维护费用减少财务费用减少人员本钱降低购电本钱电费收入添加其他业务收入添加减少资本本钱优化投资添加收入经过实施自动的电费催收流程，可以将催收与抄表任务相分别，并促进抄表任务管理流程的优化，减少营销费用整合运转效力中心，根据接听受理容量转接，为客服人员提供在线信息和权限，最大化利用有效的人力资源加速现金回笼速度明确客户经理在整体业扩流程中的职责，争取更多的业扩效力时机透过实施电费电子托收，到达低本钱高回收绩效之目的，同时帐款回收具备可预测性XX…经济性收益评价-2：工程运营管理优化工程工程投资效益减少资本本钱优化投资添加收入降低本钱降低购电本钱减少营销和客户效力的费用降低采购总本钱减少存货减少应收账款减少管理费用降低电网运营维护费用减少财务费用电费收入添加其他业务收入添加减少人员本钱价值杠杆相关转变收益估计降低备品备件库存按时保质完成业扩工程经济地满足客户需求集中的工程年度方案规范立项中的整体报答分析运转维护任务规范化明确设备主人，注重各项任务绩效考核搜集分析各项维护本钱信息和数据定制维修战略推行形状检修规范工程本钱管理运用专业检修效力商降低设备采购总本钱优化业扩业务流程，建立内部效力程度协议，理顺相关业务部门任务界面建立供电方案设计规范制定运转维护规范任务包，优化维护方案、巡视管理、检修作业管理流程建立设备责任人岗位制，制定维护方案实施资产管理系统，搜集分析相关本钱信息和数据，为推进形状检修方式做预备开展设备协议供应商建议工程统筹管理，规范工程统筹和招标管理界面，保证设备技术要求达标规范技术操作规程，明确责任权益，基于效力程度协议，理顺内部运转和检修的业务关系资本性支出引入方案财务管理方式，注重单体工程与整体投资的经济吻合性建立中央合同管理体系，工程管理资源统筹排序、打包，工程资金统筹管理优化备品备件管理流程，集中贮藏事故备品备件经济性收益评价-3:财务管理价值杠杆相关转变收益估计XX…降低日常维护费用建立FMIS与营销系统接口，进展更为准确的收入核算，以辅助市场运作优化FMIS系统，准确分析电网的各类运营维护费用，提供历史数据库，减少该类本钱支出建立科学的预算体系和严厉的预算控制，对资产维护支出进展控制结合FMIS历史数据，科学的预算体系和严厉的预算控制，对采购总本钱进展控制建立FMIS与营销系统接口，有效的客户细分，建立客户信誉体系以减少应收账款优化FMIS，辅助工程工程核算和资产全寿命分析，以提高投资收益更为科学的预算体系和严厉的预算控制，并结合FMIS系统，控制管理本钱降低采购总本钱降低管理线损降低大修费用提高售电量优化工程工程投资效益减少资本本钱优化投资添加收入降低本钱降低购电本钱减少营销和客户效力的费用降低采购总本钱提升市场份额减少库存减少应收账款减少管理费用减少行政事务费用降低电网运营维护费用减少财务费用电费收入添加其他业务收入添加减少人员本钱减少行政事务费用经济性收益评价-4：人力资源管理和物资管理相关转变XX…成立后勤效力中心提供一致的后勤效力，减少相关效力本钱明确采购战略，开展设备协议供应商，减少〞一事一招“合并劳资部和人董部为人力资源部收益估计价值杠杆降低采购总本钱优化工程工程投资效益减少资本本钱优化投资添加收入降低本钱降低购电本钱减少营销和客户效力的费用降低采购总本钱减少库存减少应收账款减少管理费用减少行政事务费用降低电网运营维护费用减少财务费用电费收入添加其他业务收入添加减少人员本钱提高库存的周转率经过任务岗位构造性优化来降低平均工资本钱制定科学的存货管理战略，物资管理部门与需求单位共同协作预测未来需求成立一致的抄表中心，降低平均人工本钱附录－主要转变方案引见主要转变方案引见－客户关系管理主要转变内容组织流程IT技术123

战略性经济性