客服考试题答案

PAGE2PAGE3客服考试题答案（A卷）一、名词解释（每题2分，共10分）1．客户投诉：是指客户主观认为其所购买的产品或服务未能满足期望，以及所购买的产品或服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或文字的方式直接、间接地表达出来。2．客户管理：是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是促进销售活动和提高经营业业绩。3.物流客户服务：是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。4.客户关怀：是指提供物流服务的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全程服务活动，如客户服务、优质的服务质量、及时完善的售后服务。5．沟通：是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。二、单选（每题1分，共20分）12345678910ABACDAABBA11121314151617181920BCBAABDDAA三、多选（每题2分，共20分）12345ACABCDABCABABC678910ABCDABCACDABCDABCDEF四、判断（每题1分，共10分）12345XX√√√678910√X√√X五、简答（每题5分，共10分）1、大客户的管理策略有哪些？⑴．优先保证大客户服务⑵．密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案⑶．在大客户中开展新产品、新服务项目的试销⑷．注重与大客户的沟通2、提高客户满意度的方法有哪些？⑴.提供个性化的产品和服务⑵.增强客户体验⑶.重视客户关怀六、填图题（每题5分，共10分）1.沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言（每空填写一个答案即可）适宜使用的语言应该回避使用的语言称呼用语您好贵公司称呼客户的姓名你.你们等不礼貌的语言不适宜地称呼对方（如随意地简称客户公司的名称）张冠李戴协商用语考虑一下这个，好吗？我能……吗？我们商量一下，好吗？对不起，请给我一点时间我想您已经考虑到……不行、不可能不符合我们的政策不是我的事情，我做不了主你以为怎样不知道你应该……评价用语谢谢您的宝贵建议您的专业水平太高了你的水平太差看看自己的德行粗鲁生硬的语言处理投诉用语请谅解……不好意思……很遗憾……改天和你联系不可能，绝对不会……这些都是常见的……结束用语再见谢谢您的合作不好意思，占用了您的宝贵时间……对不熟悉的人说“拜拜”行了，就这样了无结束语，随手挂断电话……2．客户投诉处理流程步骤投诉处理部门分析投诉原因判断投诉是否成立确定投诉处理部门投诉处理部门分析投诉原因判断投诉是否成立确定投诉处理部门记录投诉内容总结评价提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案七、案例分析（共20分）1、具体阐述客户分类法的含义及如何分类？（10分）答：（1）客户ABC分类法：是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。（2）分类方法：A类客户是金字塔中最上层的客户，是在特定的时间内，交易金额最多的客户，占企业交易总额的70%左右，数量占企业客户总数的1%。B类客户是在特定的时间内，交易金额最多的前5%客户中扣除A类客户后的部分客户，占企业交易总额的10%-20%C类客户是交易金额最多的20%客户中扣除前两类客户以外的客户，占企业销售总额的10%2.通过阅读案例，谈谈你对雅芳店铺选址的看法？（10分）答：雅芳公司通过指导其经销商对其客户进行分类管理，并有针对性地设置铺面，为不同类型的客户上级管理部门：了解投诉原因拟定解决方案客户服务部：征询客户意见通知客户的最后处理方案管理部门：