顶岗实习报告-35

西安石油大学高职顶岗实习报告PAGEPAGE2西安石油大学高职顶岗实习报告摘要：我所实习的单位是西安市诺亚壁纸，位于西安市南郊大明宫四层。为期几个月的顶岗实习让我逐渐了解装修行业和壁纸市场的情况与发展状态，此次顶岗实习的目的在于将先前三年在学校里所学的专业理论知识与实际理论综合运用，并培养我踏实的工作作风和虚心的学习心态。实习内容主要由以下几个方面：1.壁纸销售，完成销售任务。每个月店面会有6万的销售任务（3人）。2.负责跟单，发货，安排工期与售后处理。3.处理安排店面的日常事务。因为壁纸花色繁多，而且竞争异常激烈，所以在实习工作中不仅要勤奋翻本子，熟悉每个本子里的每一种花色，并且要懂得很多装修知识与销售技巧。为促进销售，完成业绩，我学会运用以下几种方法：1.培养独具特色的审美观。因为壁纸的选择要依据顾客的个人喜好，家居配饰，装修风格具体情况具体销售，所以，要锻炼自己的审美能力。给予客户更加具有美感与协调的壁纸搭配。2.掌握详尽的专业知识。壁纸的花色繁多，我所在的店面里壁纸图册不下三百本，对于每一个册子里的花色，质地，规格，价格等都要烂熟于心。对于每一个客户的具体情况，例如：居室的采光情况，墙面处理，户型布局做出系统的判断，建议顾客通贴或AB贴，这就要求要有很强的专业知识。3.掌控顾客的消费心理。顾客在购买壁纸时会因为各种原因而犹豫，迟迟不能下单，作为导购员，应该察言观色，掌握顾客担忧的问题，从而为顾客解决，顺利签单。在为期三个多月的实习过程中，我在前一个月顺利入门，将店面的所有产品熟悉，了解必要的消防知识与商场规章制度。第二月逐渐接待客户并讲解产品，完成销售任务，并在此后的工作当中顺利开单，提高业绩。我国经过20几年建设规模的快速发展，装修行业有很大的发展前景，目前壁纸在中国室内装修中的使用率不过3%-5%，而在欧洲、美国和日本、韩国，壁纸的使用率多在50%以上。由此可见，中国的墙纸市场潜力非常可观，但服务体系的欠缺却成为全行业发展的障碍。市场存在很多乱象，管理乱、产品乱、价格乱、服务乱，行业相关标准滞后。这个工作属于销售，因此压力较大，实习单位为我提供一个舞台，怎样做就要看我自己，销售这个工作很能锻炼人，因为它可以接触到形形色色的消费者，以前总是在课堂上分析消费者的心理，现在是实战，只有摆好心态，本着虚心的态度与自信的介绍，才可以将这份工作做好。关键词：壁纸；销售；PVC；无纺布；纯纸目录1绪论 11.1实习目的 11.2实习的具体工作内容 11.3实习的意义 12主体 32.1顶岗实习工作单位简介 32.2顶岗实习期间主要的工作内容及见闻 32.2.1工作内容 32.2.2工作见闻 42.3顶岗实习实习期间收集的图文资料和感性认识。 52.3.1图文资料 52.3.2感性认识 62.4顶岗实习期间的工作成果 83结论 103.1实习体会 103.2实习建议 10致谢 111绪论1.1实习目的我所实习的单位是西安市诺亚壁纸，位于西安市南郊大明宫建材家居四层，此次顶岗实习的目的在于将此前在学校里所学的专业理论知识与实际理论综合运用，培养我踏实的工作作风和虚心的学习心态，培养我的创新精神和创新能力，掌握更加具有实战型的销售知识与技巧。1.2实习的具体工作内容此次顶岗实习具体的工作内容有：1.促进销售，完成销售任务。每个月店面会有6万的销售任务（3人）。平均每个人的销售任务为两万，基本每个人都会完成。我们最重要的工作内容就是促进销售，为店面创造更多的财富价值；2.负责跟单，发货，安排工期与售后处理。因为壁纸花色繁多，所以壁纸没有库存，这就造成壁纸有一个发货周期，一般国内的为一周左右，进口纸是7~30天。在顾客下了订单之后，我就要安排工人到业主家量尺寸，依据工人的测量结果，待业主交齐60%的预付款进行发货，最后货到时安排工人进行贴纸作业并交齐全款。我们还负责售后追踪服务，对质量问题进行现场核对并交由经理处理；3.处理安排店面的日常事务。每天早上打扫店内卫生、展板的更换、花卉的保养与卫生。虽然这些工作比较琐碎，但也需认认真真的做好，把服务做到最好。4.配合大明宫建材家具城管理人员，做好商场维护工作。了解必要的消防知识及危急情况处理知识。这些事情虽然不涉及销售工作，但是是保证顾客人身安全及我们工作安全所必须掌握的技能。1.3实习的意义顶岗实习是我们大学生完成全部课程后的最重要的实践环节，也是我们大学生走出校园的第一个舞台及告别学生角色的一个桥梁。在学校我学到的永远是理性知识，能不能把我们学到的知识运用到生活，工作重视我们能否适应社会的基本体现，如果不能巧妙的应用理论知识，那我们学得再好那也是纸上谈兵。通过顶岗实习使我们更直接接触企业，进一步了解壁纸行业现状，全面深刻的认识壁纸销售的运营过程，熟悉和掌握市场经济条件下的企业市场营销工作的基本规律；了解企业运营、活动过程中存在的问题与销售难点。实习是一种实践，是理论联系实际，应用和巩固所学专业知识的一项重要环节，是培养我们大学生能力和技能的一个非常重要的手段。它对于培养我们的综合能力有很大的意义，同时也是我们了解了课堂演练与实际销售的差别。通过实习，我们可以更加广泛的接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融入到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员业务与思想的距离，为我们毕业后社会角色的转变打下坚实的基础。本次实习是我大学生活重要的里程碑，其收获和意义可见一斑。首先，我可以将我自己所学的知识运用实际的工作当中，理论和实际是不可分的，在实践中我的知识得到了巩固；其次，本次实习开阔了我的视野，是我对现在的销售工作有所了解，对不同层次的消费人群的消费心理，消费期望，消费能力都有了进一步的掌握；此外，我还结交了很多朋友，我们在一起经常相互交流，互相促进。因为我知道只有向他们虚心请教，才可以做的更好，也为我以后进一步走向社会打下坚实的基础。

2主体2.1顶岗实习工作单位简介我所工作的地方位于西安大明宫建材家居城四楼诺雅壁纸。西安大明宫建材家居城主营业务为商业房地产出租，集建材家居商品经营展示、商务会展、仓储配送、家装设计施工、综合服务于一体，拥有3万平方米2000西安大明宫建材家居城以“国际一流，中国第一”为标准实行商场化管理，市场化经营模式和“五统一，一站式”服务。家居城现有经销商600个，经营着3000余个知名品牌，40余万种商品，一楼主营陶瓷、石材、板材、家装、灯饰、电料；二楼主营五金、橱柜、木地板、洁具、卫浴、油漆、涂料、太阳能、散热器；三楼主营家具、窗帘、布艺、工艺品等；四楼主营壁纸，窗帘布艺，家具家饰等；五楼主营红木家具。大明宫建材家具城秉承“绿色环保，百姓消费，装点温馨家园”的宗旨，竭诚为广大消费者服务。西安大明宫建材家居城是西北唯一一家“优秀示范家居卖场”，西安市“十大标志性建筑”，并被国家室内装饰协会评为西北首家“绿色家居建材城”，被评为“陕西建材家居铺王”，同时被评为2003年度“守合同，重信用”单位、“2004年度诚信单位”、“2004年度产品质量与售后服务双满意单位”。西安大明宫建材家居城开业至今，经营状况良好，经济效益稳中有升，市场稳定、交易繁荣，年交易额约10亿元人民币，安置了3000余名人员就业，有力地推动了地方经济发展，正在也必将持续为社会稳定和我国西部地区经济发展做出自己应有的贡献。因为壁纸花色繁多，现在壁纸销售这块都是一个店面代理很多厂家的壁纸，我们店面代理的大多是上海、北京、湖北的。比较著名的牌子有，上海真诚、华尔美特；湖北皇玛；台北泰坦等。现北大明宫、南大明宫和新开业的东大明宫都有我们诺亚壁纸的店面，并成为大明宫建材家居城VIP联盟商户。2.2顶岗实习期间主要的工作内容及见闻2.2.1工作内容1.产品销售。每个月店面会有6万的销售任务（3人）。因为壁纸花色繁多，产品竞争也激烈。西安各大壁纸市场价格有几十元/卷到几千元/卷不等。大明宫的壁纸走的都是中高档路线，因此在壁纸销售方面要向顾客强调以下几个方面：1.突出大明宫优势。作为五星级卖场VIP联盟商户，我们店面的信誉是有保障的，让顾客买的放心，用的放心。2.售后有保障。现在很多小的壁纸店及壁纸卖场，售后都没有保障，而我们店是“十年质保，五年之内如有裂缝、起包、翘边情况都会免费上门维修，处理时间为自顾客打电话说明情况之日起七天工作日内解决，从根本上解决顾客的后顾之忧。3.打消顾客对环保问题的担忧。当顾客询问到贴壁纸时使用的辅料，我们会拿出我们所使用的一套壁纸专用粘合剂给顾客看，我们的胶是马铃薯胶，是用马铃薯淀粉制成的水溶性胶，这类胶水不含化学物质，安全环保。如果是纯纸纸质的壁纸，我们会配备性能更好的糯米胶。我们所使用的粘合剂是目前市场上属于中高档次的，粘贴性能强，也更加环保。壁纸因其不同风格而功能不同，在做壁纸销售时，尤其是通贴的客户，对壁纸整体搭配出的效果很看重，这就需要我们销售人员依据客户的装修风格、家居配饰、个人喜好给出搭配方案，例如：中式风格的红木家具搭配本色本花祥云图案或暗花做客厅最好；现代简约家具搭配抽象图案的壁纸会让家中立马生动起来；欧式风格的装修搭配经典的大马士革图案壁纸，会让家里看起来更加气派。现在家装越趋于个性化、环保化，注重整体的搭配。因此做这些工作都是为了促进销售，增长业绩，只有工作做得越专业、越细致，才会做得越好。2.负责跟单，发货，安排工期与售后处理。壁纸属于装修的一部分，因为壁纸花色繁多，所以壁纸没有库存，这就造成壁纸有一个发货周期，一般国内的为一周左右，进口纸是7~30天。在顾客下了订单之后，我就要安排工人到业主家量尺寸，依据工人的测量结果，待业主交齐60%的预付款进行发货，最后货到时安排工人进行贴纸作业并交齐全款。这一系列工作都要和公司办公室、工人、顾客做好沟通，安排好时间，并对危机事件做好处理。同时我们还负责售后追踪服务，对质量问题进行现场核对并交由经理处理。3.做好对账工作。对每个月的现货、胶浆、胶粉进行库存盘查；核算工人工费；四.处理安排店面的日常事务。每天早上打扫店内卫生、展板的更换、花卉的保养与卫生。虽然这些工作比较琐碎，但也需认认真真的做好，把服务做到最好。五.配合大明宫建材家具城管理人员，做好商场维护工作。了解必要的消防知识及危急情况处理知识。这些事情虽然不涉及销售工作，但是是保证顾客人身安全及我们工作安全所必须掌握的技能。2.2.2工作见闻通过这几个月的顶岗实习，接触到很多顾客，大多顾客选择壁纸而不是乳胶漆主要原因是壁纸较乳胶漆更具有装饰效果。在客厅方面大多客户喜欢本色本花的图案；卧室方面喜欢田园风格的小碎花系列，会显得我是更加温馨；书房以简约的竖条、暗花为主；儿童房以卡通图案为主，显示儿童的活泼、可爱。大多顾客选择来大明宫购买壁纸，最看中的是售后服务。在顶岗实习的这几个月以来，对店里的大小事务也有了一定的了解和熟悉，刚来的时候店长对我进行一周的知识和业务培训，得到老板和店面其他导购员的意见和建议；平时协助店面导购签单，对顾客提出的问题给以解答；了解每种壁纸的发货周期；特殊用途的壁纸也进行记忆。等渐渐工作上手之后，我逐渐体会到做销售的乐趣，也开始独立签单，当然，刚开始的时候会比较紧张，但是渐渐进入状态会慢慢放松下来，顺利完成了第一单。2.3顶岗实习实习期间收集的图文资料和感性认识。2.3.1图文资料壁纸壁纸PVC无纺布纯纸由图可知：壁纸有三大类，分别是：PVC、无纺布、纯纸（2）不同材质优缺点比较PVC无纺布纯纸环保性低中等高耐擦性高中等低透气性低高中等粘贴性高高低立体感强中弱透气性低高中等（3）第一季度至第三季度销售额增长情况：第一季度第二季度第三季度第一季度第二季度第三季度销售额2.3.2感性认识（一）壁纸的多样性与人们不再最求墙面的单一性，铸就了壁纸的发展方向与发展前景。由于壁纸所具有的特殊性，其装修的色彩和风格的选择成为整个家庭的基调，而壁纸的多样化完全符合家庭装饰中“轻装修、重装饰”的原则，深受广大消费者的喜爱，近年来，人们对家装的要求也日趋时尚个性，壁纸受到许多年轻人的推崇，但由于相关法规和行业自律的缺失，壁纸行业中存在良莠不齐的现象，具体通过以下几个方面来体现。1.壁纸企业品牌意思淡薄，经营门槛低。壁纸在我国室内装修中的使用率不过5%，而在欧洲、美国和日本、韩国，壁纸的使用率多在50%以上。中国的墙纸市场潜力可谓非常可观。面对这样的发展现状，为何我国壁纸的使用率，却如此的低呢?业内专家指出：“一些不规范的现状，导致消费者在选购墙面装饰材料时，舍弃了壁纸，而选择了乳胶漆和新兴的液体壁纸等其他材料。整个壁纸行业只有自律才能做大做强。”由于经营壁纸的门槛不高，很多商家对于壁纸品牌销售的意识淡薄。目前壁纸行业，在我国正处于快速发展期，产品虽在环保、质量等方面有了显著提高，但服务体系的欠缺却成为全行业发展的障碍。市场管理乱、产品乱、价格乱、服务乱，尤其价格乱是最显著的。2.没有严格的规范标准。原中国工商总局消费者权益保护局副巡视员李振成透露，在涉及装饰业的4973件投诉中，有很大一部分源自对价格不透明的不满。即便商家没有大幅提价，同一款商品在不同商店中的售价不一，也会让消费者陷入困惑。当前影响壁纸进入百姓家庭的另一大问题就是价格黑洞，同一个产品这一家标500元一卷，另外一家是700，消费者搞不清楚这东西到底值多少钱。这种价格不稳定、不透明很大程度上影响了消费者购买过程中对壁纸的信任感，这种不信任造成壁纸市场上准顾客的流失。只有明确行业价格体系，规范生产厂家、包括经销商在内的流通渠道是解决价格问题的关键。另外要统一经营标准，重塑行业形象，零售价统一透明、售中服务标准统一，树立良好的行业口碑。3.涂料新品，市场占有额度小。目前壁纸在中国室内装修中的使用率不过3%-5%，而在欧洲、美国和日本、韩国，壁纸的使用率多在50%以上。由此可见，中国的墙纸市场潜力非常可观。业内专家指出，正是一些不规范的现状，导致消费者在选购墙面装饰材料时，舍弃了装饰效果好的壁纸，而选择了乳胶漆等其他材料。壁纸行业应该要吸取历史经验教训，不要因为不自律而导致行业的衰败，只有自律才能做大做强。服务体系缺乏标准，亟待规范.中国建筑装饰装修材料协会秘书长兼墙纸专业委员会会长任长青认为，这无疑将对整个壁纸行业的规范化、规模化发展起到重要的领航作用，也是未来壁纸行业乃至装饰材料行业的健康发展方向，但这也需要强大的品牌作支撑。中国建筑装饰协会材料委员会秘书长张仲玲说，壁纸是建筑装饰产业链的重要组成部分，是直接关系到国家节能环保、低碳经济，实现资源节约环境友好型社会建设的重要产品之一，在行业发展中占有很重要的地位，近年来，随着国内部分优秀厂家在生产设备和生产工艺上的不断进步，以及大量国际一线品牌产品进入国内市场，如今中国市场上的壁纸产品无论在产品质量、环保型能和使用寿命等方面都取得了长足的进步，但壁纸企业服务管理问题却成了这个行业进一步发展的障碍，服务体系缺乏标准，亟待规范。据了解，在过去的20多年里，中国的壁纸行业曾经历了由高峰到低谷的一次衰落，近年来随着中国百姓消费能力和消费意识的不断提高以及一批优秀企业的集体努力，中国的壁纸行业又迎来了一个看似前途无量的新发展机遇。当产品的质量不再成为阻碍行业发展主要瓶颈的时候，企业的商业诚信和服务保障就成了进一步发展的核心。而产品定价无序、售后服务质量参差不齐是我国壁纸行业目前的不良现状，也是亟待解决的关键问题所在。相近的产品售价在不同店面相差从几十元到几百元不等，壁纸的施工和售后保障无法得到保证，这些问题都增加了消费者在选购时产生的消费顾虑。（二）作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客做好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通，那么，销售工作肯定做不好。只有通过有逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能有效的完成销售。因为，市场和我们需要的是专业级的“诚实而谦逊的专家”。以下是我对成功销售的五步销售法的的感性认识。第一步：迎接顾客。当顾客进入店内区域时，我们要主动说出迎宾语，例如：您好！欢迎光临诺亚壁纸。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步的沟通。第二步：了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。仔细询问客户家的装修风格，个人喜好，家居配饰。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。第三步：推荐产品。通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客看此产品的效果图并向其介绍该产品的特性益处，并不断强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方反复强调或给予肯定的确认。第四步：连带销售。通过介绍相关产品来满足顾客其他的每一个需要。客户如果对电视背景墙的壁纸非常满意，可以向客户征询意见为他挑选卧室、客厅大面积的壁纸。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。第五步：送别顾客。让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们的销售目的。2.4顶岗实习期间的工作成果在这几个月的实习过程中,我掌握了专业的壁纸知识及工作流程,了解壁纸市场现状.也挺高了我的综合能力，以下从几个方面来体现。1.提高了我的语言能力。语言是导购员和顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的外壳，它体现我们导购员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是导购员的言和行。在表达式，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语调上保持匀速，任何时候都要心平气和、礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。而在工作的时候最常用的是“您好、请稍等”这句话。还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。另外，还要注意身体语言，运用恰当的手势、动作、与口语表达语言联袂，共同构造让客人易于接受和满意的表达氛围。2.提高了我的交际能力。大明宫建材家居城是一个人际交往大量发生的场所，我们每天都会与同事、上级特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善的处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业的品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是导购员实现这些目标的重要基础。3.提高了我的记忆能力。在服务过程中，顾客常常会提问一些如那种壁纸耐擦洗、有没有镂空的大马士革图案的壁纸、这种壁纸价位是多少等方面的问题，我们导购员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”、“指南针”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。作为导购员，我要记住所有册子里的花色、风格、用途，所有展板上的壁纸出自哪些本，所有壁纸的卖价，以便顾客询问时能及时的回答，给顾客留下一个好印象。4.提高了我的应变能力。服务中突发事件屡见不鲜，在处理此类事件时，导购员应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身地为顾客着想，可以做适当的让步。特别是责任多在导购员一方的就要敢于承认错误，给客人以及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是导购员提供服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，导购员应当首先考虑的是错误是不是在自己一方。当顾客对我们贴的壁纸不满意，到店面态度不好时，应该耐心的询问情况，并及时给予处理方案，耐心的解释，让顾客重拾对我们店面的信心。5.微笑服务、微笑生活。营销人员的三件宝：