餐饮部各岗位工作流程新

河南昌建酒店有限公司

国HENANCHANGJIANHOTELCO.,LTD.

昌建商务酒店餐饮部各岗位工作流程

餐饮主管岗位工作流程.........................2

前厅领班岗位工作流程.........................3

传菜领班岗位工作流程.........................4

宴会预定岗位工作流程（A班）.................5

宴会预定岗位工作流程（B班）.................6

迎宾岗位工作流程.............................7

服务员岗位工作流程...........................8

传菜员岗位工作流程...........................9

仓库管理员岗位工作流程.......................10

酒水员岗位工作流程...........................11

洗碗工岗位工作流程...........................12

洗菜工岗位工作流程...........................12

餐饮主管工作流程

时间工作流程

1、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；

提前十分钟到岗

2、检查区域收市情况并作以记录。

1、组织召开部门班前会，完成上传下达的任务指令；

10:30——10:502、监督各班组做好班前会工作安排及了解员工精神面貌及思想

动态。

1、抽查餐前卫生及各班组站岗值班情况；

2、重要客户的迎送工作；

3、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的

标准流程；

10:50——14:30

4、处理餐中服务出现的问题及客户投诉；

5、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；

6、做好餐中客户公关工作；

7、做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。

组织部门班前会，根据营业情况及部门经理下达指令做好

17:00——17:20

问题服务讲解工作及安排晚餐重点工作。

1、抽查餐前卫生及各班组站岗值班情况。

2、重要客户的迎送工作；

3、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的

标准流程；

17:20——21:30

4、处理餐中服务出现的问题及客户投诉；

5、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；

6、做好餐中客户公关工作；

7、做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。

前厅领班工作流程

时间工作流程

1、检查区域收市情况并作以记录。

提前10分钟到岗

2、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；

10:30——10:40参加班前会

1、组织召开分组班前会，活跃组班精神面貌，检查员工仪容仪表；

10:40——10:45

2、部署当餐工作细则及岗位分配。

检查所负责区域每个员工的工作情况、区域卫生情况，是否按

10:45——11:10规定操作、是否需要帮忙、员工容易忽视的细节要及时提醒，公区

卫生不达标及时提醒PA大姐。

检查所负责区域员工站位情况，再次检查包房餐前准备工作

（果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、卫生间物品、菜品

11:10——11:30底单和房间设施设备是否正常使用）和公区卫生，保证各个区域在

11:30前都达标。每位员工按规定时间11:30以标准站姿站在指定

位置。

1、检查各班组站岗值班情况；

11:30——12:302、站在制定区域迎接客户并协助服务人员做好早来客户的服务工

作。

1、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标

准流程；

2、处理餐中服务出现的问题及客户投诉；

12:30——收市

3、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；

4、做好餐中客户意见反馈工作；

5、做好与各分组间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。

17:00——17:10参加部门班前会

组织部门班前会，根据营业情况及部门经理下达指令做好问题

17:10——17:15

服务讲解工作及安排晚餐重点工作。

监督协助服务人员做好餐前工作，检查包房餐前准备工作（果

盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、卫生间物品、菜品底单

17:15——17:40

和房间设施设备是否正常使用）和公区卫生，保证各个区域在17:40

前都达标。每位员工按规定时间17:40以标准站姿站在指定位置。

1、检查各班组站岗值班情况；

17:40——18:302、站在制定区域迎接客户并协助服务人员做好早来客户的服务工

作。

餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流

程；

处理餐中服务出现的问题及客户投诉；

18:30——收市

引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；

做好餐中客户意见反馈工作；

做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。

传菜领班工作流程

时间工作流程

1、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；

提前10分钟到岗

2、检查区域收市情况并作以记录。

10:30-----10:50参加部门班前会

1、组织召开分组班前会，活跃组班精神面貌，检查员工仪容仪表；

10:50——11:00

2、部署当餐工作细则及岗位分配。

1、了解菜品沽清及当餐厨师特别推介并及时传达前厅服务组；

2、检查餐前工作，如：预定收餐筐是否摆放到位、各楼层餐具的

回收工作、托盘、托盘垫布的准备工作、送餐筷子、小勺、汤勺、

米饭碗、收餐车、茶炉是否正常运作等；

11:00——收市3、控制各区域上菜速度，并监督菜品质量：形、量、器皿、卫生

及配料；

4、收餐时检查督导下属轻拿轻放、湘水与餐具分类摆放，减低破

损率。

5、与各分组间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。

17:00——17:20参加部门班前会

组织部门班前会，根据营业情况及上级下达指令做好问题服务讲解

17:20——17:30

工作及安排晚餐重点工作。

1、了解菜品沽清及当餐厨师特别推介并及时传达前厅服务组；

2、检查餐前工作，如：预定收餐筐是否摆放到位、各楼层餐具的

回收工作、托盘、托盘垫布的准备工作、送餐筷子、小勺、汤勺、

米饭碗、收餐车、茶炉是否正常运作等；

17:30——收市3、控制各区域上菜速度，并监督菜品质量：形、量、器皿、卫生

及配料；

4、收餐时检查督导下属轻拿轻放、湘水与餐具分类摆放，减低破

损率。

5、与各分组间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。

宴会预定员工作流程（A班）

时间工作流程

仪容仪表符合要求（具体耍求参照员工手册），物品按规定整齐

提前十分钟到岗

摆放，搞好办公区域卫生。

1、接听宾客预定电话并作详细记录：接到电话问好，要说普通

话，“您好，宴会预定，有什么可以帮到您的？”问清楚预定的

具体时间，几位就餐，询问客人餐标，是自点还是厨师排菜，了

解每个包房可以坐几个人，根据预定本上的具体情况给客人推荐

房间，最后一定要留客人的电话，方便反馈和回访；

2、来访客人的宴会谈判工作：客人到店，首先要问好，请客人

入座，给客人倒水，询问是婚宴还是喜面宴，给客人看菜单，介

绍菜品，推荐酒店内的优惠活动，询问客人一共多少桌，什么时

9:00——11:00

间的宴会，有没有清真，必要时带客人看下大厅和包房的布局，

宴会预定押金，给客人开收据，最后留下客人电话，方便和客人

联系商量细节，送客；

3、与各岗位及时对接（客人电话预定后，要及时通知领班，方

便领班安排服务员，还要通知厨房做好准备），保证接待工作的

顺利开展，若有重要接待，应按照VIP接待工作流程进行知会各

部门相关负责人。VIP客户，比如接待万总，万总来店时要及时

通知人员：酒店总经理，餐厅经理，客房经理，市场部，工程部，

保安部，告知万总在那个房间用餐，共几个客人等。

4、做好宴会菜单的下单工作（提前3-7天下宴会菜单给厨房）。

11:00——14:00协助迎宾做好客户的迎送工作。

1、接听宾客预定电话并作详细记录：接到电话问好，要说普通

话，“您好，宴会预定，有什么可以帮到您的？”问清楚预定的

具体时间，几位就餐，询问客人餐标，是自点还是厨师排菜，了

解每个包房可以坐几个人，根据预定本上的具体情况给客人推荐

房间,最后一定要留客人的电话，方便反馈和回访；

2、来访客人的宴会谈判工作：客人到店，首先要问好，请客人

入座，给客人倒水，询问是婚宴还是喜面宴，给客人看菜单，介

绍菜品，推荐酒店内的优惠活动，询问客人一共多少桌，什么时

间的宴会，有没有清真，必要时带客人看下大厅和包房的布局，

14:00——17:30

宴会预定押金，给客人开收据，最后留下客人电话，方便和客人

联系商量细节，送客；

3、与各岗位及时对接（客人电话预定后，要及时通知领班，方

便领班安排服务员，还要通知厨房做好准备），保证接待工作的

顺利开展，若有重要接待，应按照VIP接待工作流程进行知会各

部门相关负责人。VIP客户，比如接待万总，万总来店时要及时

通知人员：酒店总经理，餐厅经理，客房经理，市场部，工程部，

保安部，告知万总在那个房间用餐，共几个客人等。

4、做好宴会菜单的下单工作（提前3-7天下宴会菜单给厨房）。

1、上午10:00前或下午16:30前张贴好当天宴会门牌（应用于

婚喜宴包桌），并接待早到的客人。协助追踪上午宴会的指示牌

（宴会指示牌9点左右到位），及时从营销部领取，酒店门口上

方的LED要根据客人要求更换；

若有客人酒水提前到，应积极接收并妥善保管，待餐饮正常营业

其他工作

及时告知并协助运送；

2、下午16：30之前整理第二天的宴会通知单，与各口对接是否

接收到宴会单，以免漏单；

3、月底部门考勤、排班、茶叶提成、酒水提成的统计及制表工

作。

宴会预定员工作流程（B班）

时间工作流程

了解当日预订情况，对餐厅当日供应菜品、新推菜品、估清菜品

提前10分钟到岗

要了如指掌。

10:30——10:40在点名后要在班前会上向大家介绍每日菜单内容。

10:40——11:10替A班人员吃饭

11：10---12:30协助咨客引领客人。

1、浏览当日宴会单，看是否有自己所定活动或熟悉的客户，在

宴会前检查各项准备情况；

2、为客人协助务员做好服务工作，随时掌握餐厅所有客人用餐

情况，密切关注客人的爱好，忌讳等特点，并做记录。及时和服

务人员沟通，以便提供更周到的服务；

3、顾客用餐结束离开时协助咨客做好送客服务，同时征询客人

意见并做记录。完善客户档案。熟记VIP客户的电话号码和车

12:00------客人牌号；

走完4、如有生日宴会要提前准备蛋糕车、布置好房间、组织好人员

并要登记寿星的姓名、年龄、电话等。完善客户档案。

5、如有婚喜宴要做好宴会服务、菜品和结账的跟进工作，收集

客户意见，及时上报、汇总；

6、做好客户的恭送工作；

7、B班人员下班前要认真填写好当天营业收入情况及当月营业

额分类累计，做好交接班记录，检查安全，搞好卫生，关好电源，

关掉空调、电话外线、锁好柜门。下班要经主管同意。

如A班人员休息时B班人员班次调整为A班（工作标准和程序同

其他工作

A班）

迎宾工作流程

时间工作流程

10:30——10:40参加部门班前会

10:40——11:00做好岗位卫生工作。

1、负责客人的迎、送工作；

2、餐中协助服务工作；

11:00——一客人走完

3、如有生日宴会要提前准备蛋糕车并布置房

间。

17:00-——17:10参加部门班前会

17:10-——17:20做好岗位卫生工作。

1、负责客人的迎送工作；

2、餐中协助服务工作；

17:20--一客人走完

3、如有生日宴会要提前准备蛋糕车并协助宴

会预定员布置房间。

服务员工作流程

时间工作流程

10:30——10:40参加部门班前会

10:40——10:45参加班组班前会并接受当餐工作任务。

准备餐前工作：果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、

电视及空调遥控器、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备

是否正常使用，保证各项工作在11:30前都达标。

具体操作如下：

（1）按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；（2）

10:45——11:10把果盘和锅送到厨房传菜处；（3）烧上开水，备好餐巾纸和

湿巾；检查服务工具，通常称为“四宝”，小镶子、啤泗起

盖器、红酒起盖器、打火机；（4）准备好菜谱，如果没有，

到餐厅吧台抄一份；检查房间用品和卫生间物品是否备齐；

（5）熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小

票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

以标准站姿站在指定位置迎客。具体操作：开餐前30分钟，

服务员面带微笑地站在规定位置上迎候客人：见到客人到来，

11:20-----所属区要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（女士）中午，（晚

域客到±）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，

严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明

显处，让客人看得见的位置。

餐中的服务工作：迎接问候一拉椅让座一送热茶一递毛巾一

撤餐位一点菜一分单送单一点酒水一上酒水一上菜一分汤一

分鱼一上主食一上水果一结账一打包一送客

具体操作：

（1）带客人到相应包房，拉椅让座，用礼貌用语“您好，请

坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。

（2）送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第

一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；

同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是***,

很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”

客到一一客走

（3）如果客人到齐了，座位没有坐满，问过客人意见后撤掉

空的餐位；请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，

“请问可以为您点菜了吗？”，“请问用什么菜，我们这有

***”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推

出***菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，

值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体

微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，

菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”，

若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，

您说的这一道菜今天没原料，您看**菜的制作原料和口味与

其类似，是否品尝一下？”；如客人请值台员代为点菜时，应

根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考

虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜

捞出装袋（盘），到客人桌前示意''先生/女士，您点的***可以

做了吗？”，在客人确认后再送入厨房；在接受客人点菜时

应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕

后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有***

对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务

员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，

您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介

绍酒水。

（4）填写完点菜单（一式五联），一联交收银员，二、三、四

联交传菜员（二、三联给厨房发菜），五联服务员自留（或放在

宾客桌上）以备核查。

（5）上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员

送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要

求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；

上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征

询客人是否上面点；上汤或大盘菜时，要加公勺。

（6）席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立

要求站立，而带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时

为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐

碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟

缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；

点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应

主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满

茶水。

其中斟酒服务具体操作规范：

（1）开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特

别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有

沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托

盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

（2）服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降

温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在

4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃）。

（3）示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右

手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、

品种。

(4)控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄

酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，

再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒

二成沫。

(5)斟酒的方式：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握

酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，

拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按

瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧

瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，

服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商

标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右

边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注

意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握

好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身

体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴

宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，

让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上

身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，

避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的

酒水进行斟酒。

(6)宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒

手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉

水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请

问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上

红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士

后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副

主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务

员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯

中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在主宾祝酒讲话时，

服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的

位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就

应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒

杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托

酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。

(7)斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1

厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌

握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由

于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另

换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应

将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

(8)如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供

打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便

客人携带。

（9）送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请

走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走

在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客

人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客

人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即

使客人看不到也要背后行礼），如果有车耍为客人进行开车门

服务。

（10）大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。

餐后服务（1）客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要

的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，

可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满

意吗？如果有什么建议的话，请填写'宾客意见卡'，相信

下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上

账单：“这是您的账单”（不要报出账单上的价格）；收款时

要当面点清，“您给了***（钱）谢谢!”找钱与给客人发票时放

置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。（2）客

人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下

次光临”，送客到门口（按送客规范操作）；及时检查有无遗

留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作

要轻，尽量不影响就餐宾客

（1）关空调、电视、茶炉、射灯

（2）收台：先收口布、香巾等布草制品；再收酒杯等玻璃制

品；最后收瓷器制品；将垃圾、脏餐具运送至洗碗间；将玻

璃转盘从桌上搬下清洁；收掉脏台布。

（3）摆台：铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；将玻

收尾工作

璃转盘放至正确的位置并检查；骨碟定位；摆放汤碗、汤勺；

摆放筷架、筷子；摆放烟灰缸；摆放酒杯；折口布花并放在

主人位和副主人位上。

（4）整理、补充工作台。

（5）抹尘一关电、关水。

17:00——17:10参加部门班前会

17：10——17:15参加班组班前会并接受当餐工作任务。

准备餐前工作：果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、

电视及空调遥控器、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备

是否正常使用，保证各项工作在11:30前都达标。

具体操作如下：

（1）按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；（2）

17:15——17:40把果盘和锅送到厨房传菜处；（3）烧上开水，备好餐巾纸和

湿巾；检查服务工具，通常称为“四宝”，小镶子、啤泗起

盖器、红酒起盖器、打火机；（4）准备好菜谱，如果没有，

到餐厅吧台抄一份；检查房间用品和卫生间物品是否备齐；

（5）熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小

票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

以标准站姿站在指定位置迎客。具体操作：开餐前30分钟，

服务员面带微笑地站在规定位置上迎候客人：见到客人到来，

17:40---所属区要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（女士）中午，（晚

域客到±）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，

严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明

显处，让客人看得见的位置。

餐中的服务工作：迎接问候一拉椅让座一送热茶一递毛巾一

撤餐位一点菜一分单送单一点酒水一上酒水一上菜一分汤一

分鱼一上主食一上水果一结账一打包一送客

具体操作：

（1）带客人到相应包房，拉椅让座，用礼貌用语“您好，请

坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。

（2）送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第

一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；

同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是***,

很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”

客到一一客走

（3）如果客人到齐了，座位没有坐满，问过客人意见后撤掉

空的餐位；请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，

“请问可以为您点菜了吗？”，“请问用什么菜，我们这有

***”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推

出***菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，

值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体

微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，

菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”，

若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，

您说的这一道菜今天没原料，您看**菜的制作原料和口味与

其类似，是否品尝一下？”；如客人请值台员代为点菜时，应

根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考

虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜

捞出装袋（盘），到客人桌前示意''先生/女士，您点的***可以

做了吗？”，在客人确认后再送入厨房；在接受客人点菜时

应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕

后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有***

对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务

员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，

您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介

绍酒水。

（4）填写完点菜单（一式五联），一联交收银员，二、三、四

联交传菜员（二、三联给厨房发菜），五联服务员自留（或放在

宾客桌上）以备核查。

（5）上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员

送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要

求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；

上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征

询客人是否上面点；上汤或大盘菜时，要加公勺。

（6）席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立

要求站立，而带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时

为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐

碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟

缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；

点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应

主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满

茶水。

其中斟酒服务具体操作规范：

（1）开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特

别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有

沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托

盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

（2）服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降

温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在

4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃）。

（3）示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右

手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、

品种。

(4)控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄

酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，

再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒

二成沫。

(5)斟酒的方式：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握

酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，

拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按

瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧

瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，

服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商

标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右

边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注

意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握

好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身

体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴

宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，

让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上

身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，

避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的

酒水进行斟酒。

(6)宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒

手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉

水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请

问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上

红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士

后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副

主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务

员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯

中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在主宾祝酒讲话时，

服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的

位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就

应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒

杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托

酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。

(7)斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1

厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌

握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由

于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另

换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应

将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

(8)如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供

打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便

客人携带。

（9）送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请

走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走

在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客

人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客

人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即

使客人看不到也要背后行礼），如果有车耍为客人进行开车门

服务。

（10）大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。

餐后服务（1）客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要

的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，

可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满

意吗？如果有什么建议的话，请填写'宾客意见卡'，相信

下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上

账单：“这是您的账单”（不要报出账单上的价格）；收款时

要当面点清，“您给了***（钱）谢谢!”找钱与给客人发票时放

置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。（2）客

人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下

次光临”，送客到门口（按送客规范操作）；及时检查有无遗

留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作

要轻，尽量不影响就餐宾客

（1）关空调、电视、茶炉、射灯

（2）收台：先收口布、香巾等布草制品；再收酒杯等玻璃制

品；最后收瓷器制品；将垃圾、脏餐具运送至洗碗间；将玻

璃转盘从桌上搬下清洁；收掉脏台布。

（3）摆台：铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；将玻

收尾工作