放心舒心消费服务规范：旅游民宿行业

3放心舒心消费服务规范：旅游民宿行业本规范规定了旅游民宿放心舒心消费服务的定义、基本原则、基本要求与服务规范等。本规范适用于正式营业的旅游民宿，包括但不限于民宿、宅院、客栈、驿站、庄园、山庄小型旅游住宿设施等。除本规范内容外，国家相关领域的强制性标准也符合本规范的要求。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB15603常用化学危险品贮存通则GB/T41648-2022旅游民宿基本要求与等级划分GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50016建筑设计防火规范JGJ125危险房屋鉴定标准CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准LB/T063-2017旅游经营者处理投诉规范GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15566-2007公共信息导向系统设置原则与要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费reliableandcomfortableconsuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信、信息安全等方面让消费者具有安全感，在服务过程中产生尊重感、满足感、体验感以及消费后获得心理愉悦与美好记忆感的消费体验活动。43.2旅游民宿homestayinn利用当地民居等相关闲置资源，民宿主理人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。3.3民宿主理人owner；manager民宿业主或经营管理者。4基本原则4.1安全性原则倡导民宿将安全作为第一要务，按照相关法律法规的要求，通过专业化的建设运营方式，确保环境条件、建筑结构、设施设备、空气质量、清洁卫生、治安管理、消费者隐私等方面安全性能的健全有效，为消费者提供安全的消费保障。4.2文化性原则倡导以文塑旅，以旅彰文的发展理念，因地制宜，在建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容等方面以地方文化为主题，人文自然和谐及主客共享的生活方式为内容，提升民宿产品的文化审美品位，促进文化和旅游的有机融合，塑造本土品牌核心魅力。4.3体验性原则适应现代旅游消费特征，注重个性化、特色化的设计理念，在装修设计、空间布局、产品组合等方面将民宿打造成为轻盈舒适的生活空间，营造愉悦自如的氛围与自然、流畅的服务，展现独特的生活美学。4.4舒适性原则舒适是体验的前提和基础，应高度重视产品的舒适度建设，通过专业化的设计和高效合理的服务流程，让空间有趣起来、产品舒适起来、服务流畅起来，从而增强民宿的吸引力和美誉度。4.5绿色性原则秉持可持续发展理念，倡导绿色设计、清洁生产和绿色消费，合理利用资源，强化节能减排系统和措施，体现出民宿良好的社会责任意识。5基本要求5.1开办要求5.1.1建筑主体结构安全，布局合理，并有合法有效的使用权。5.1.2依法取得政府各职能部门开办民宿的相关审核批准，并具有合法的经营执照及相关证照。55.2人员要求5.2.1民宿主理人5.2.1.1具有市场意识，了解民宿运营的市场规律，具有产品创意意识与经营管理的基本技能。5.2.1.2具有文化审美意识与能力，宣贯在地文化，传递自然和人文美学，制定文化体验活动引领宾客享受生活。5.2.1.3具有安全意识与理念，注重安全生产，创新经营。5.2.1.4具有社会责任意识，主动承担社会责任，保护生态环境，协调社会关系，带领团队积极参与社会公益。5.2.2服务人员5.2.2.1持有健康证上岗，统一着装，规范礼仪。5.2.2.2了解在地文化和资源，熟悉并尊重当地民风民情。5.2.2.3诚实可信，服务热情，良好的主动服务意识和沟通能力。5.2.2.4服务人员接待宾客时应保护宾客隐私。5.2.2.5疫情期间服务人员接待宾客应戴口罩。6经营环境6.1公共环境6.1.1周边具有独特的自然风景或人文景观。6.1.2建筑体量适宜，能结合属地文化特色，注重文化符号提炼与运用，具有鲜明的建筑辨识度和环境风貌，具有目的地特质。6.1.3功能规划合理，借用自然光线呈现通透和生态的空间环境。6.1.4道路满足宾客的进入及出行需要，停车设施完善。6.1.5店内宾客动线及服务动线通畅，通风性好，有充足的安全出口。6.2设施设备6.2.1有消防设施设备，安全标志符合GB2894标准要求。6.2.2有稳定的供水、供电、供暖及排污系统，通讯及网络设施完善。6.2.3室内外装修材质优良，无甲醛超标，且保养得当。6.2.4出入口和主要公共区域的监控摄像头是否以显著方式标明安装位置。6.2.5客房应有适应所在地区气候的采暖和制冷设施设备，效果较好，各区域通风良好，宜采用节能降噪产品。6.2.6客房卫生间干湿分区，有淋浴区域，有防滑措施，有排风设备；洗浴用品有品牌，质感好，且有序整洁放置。6.2.7客房照明效果好，遮光性能良好；能提供方便有效的电源插座与开关，可提供包括双相、三相电源转换器和各种规格的手机充电器。6.2.8客房隔音效果良好，并能有效保证宾客隐私，提倡增加防偷窥设备。6.2.9客房应有较好的通风透气性；无霉味无污迹无虫害；布草柔软舒适、干净整洁，床用品舒适度66.2.10客房应配备防毒面具和应急手电筒。6.2.11客房应为宾客配备合格的饮用水和烧水器具，并为宾客提供相应杯具及茶叶。6.2.12宜提供特色早餐和简餐，或100米范围内有方便的用餐的点位。6.2.13餐厅（若有）应有餐具清洗、消毒场所，位置合理，整洁卫生，方便使用。6.2.14厨房（若有）应有与接待规模相匹配的冷冻、冷藏设施；生、熟食品及半成食品分柜置放；菜墩、菜刀生熟分用。6.2.15厨房（若有）应有防虫设施；配有灭火毯、灭火器，位置合理、安全有效；有相对独立的粗加工区。6.3导视系统6.3.1有符合民宿特色和结合文化符号的标识标牌。6.3.2有引导宾客的指示标示，并置于显眼位置，图形符号规范。6.3.3客房应有名称或号码标牌。6.3.4客房应有安全应急疏散图。6.4特色要素6.4.1具有代表当地特色的产品展示和场景体验，依托当地农副食品研发特色菜品，特色文创品。6.4.2店内艺术品体现当地文化，摆放位置合理，与整体空间风格相得益彰。6.4.3结合当地人文特点制定并打造文化体验活动，提倡主客共享的互动体验。7.1有适用的操作流程、服务规范的文本制度。7.2安全保障7.2.1应配有安全保障人员和设备。7.2.2建立完善的安全管理制度以及安全检查机制，具体操作详见表A.1。7.2.3店内应有防四害措施。7.2.4制定厨具消毒记录表、食品留样记录表。7.3卫生要求7.3.1各区域干净整洁，维护保养及清洁卫生良好，建立物品清洁消毒机制及卫生维护及检查制度，具体操作详见表A.1。7.3.2生活用水符合GB5749标准要求。7.3.3食品来源、加工和销售符合GB14881/GB31654标准要求。7.3.4卫生条件符合GB37487标准要求，垃圾分类处理符合CJJ/T102标准要求。7.3.5客房物品应一客一消毒；布草、耗品应每客更换。7.4信息管理7.4.1在所有平台、渠道、自媒体发布的信息准确、形象生动，实事求是，符合民宿实际，杜绝虚假7宣传。7.4.2宾客能通过地图导航软件能搜索并准确定位民宿位置，关键路口有指示标志。7.4.3提供产品价目表，如实标明客房类型、挂牌价、执行价及执行说明等信息。7.4.4建立完整的宾客预定、确认及消费习惯的客史档案。7.4.5餐厅（若有）提供清晰的价目表，并悬挂在显眼位置。7.5特色服务7.5.1宜针对儿童、孕妇、老人、残疾人等提供人性化设施与服务。7.5.2宜与当地旅游、文化、服务性企业联合，开发特色体验产品。7.5.3宜针对预定宾客类型、结构及需求，进行定制化体验服务设计和相关准备。8接待服务流程8.1抵店前服务流程8.1.1民宿信息发布及宣传-宾客咨询及预订-确认-抵店前安全卫生及房态检查和维护-特色化、定制化服务设计及准备。8.1.2与宾客沟通当地的天气、详细的交通路线、抵达方式，并对周边旅游休闲资源环境，当地旅游休闲体验项目及民宿个性化、定制化的服务体验设计进行介绍和推荐。8.1.3民族地区的民宿需进一步向宾客提醒当地宗教、社会习俗中的着装、行为、语言、礼仪禁忌，以让宾客有所准备。8.1.4宜提前1天（3天或1周）通过网络、电话等渠道与宾客再次确认预定信息。8.1.5收到宾客的退改要求应及时处理，判断订单是否符合退、改条件。符合退改条件的，应帮助宾客快速办理并跟踪、落实退款情况或订单修改；不符合条件或仅部分符合的，应及时做出解释，与宾客协商解决。8.2入住服务流程8.2.1应为宾客提供必要的停车服务及行李服务，应向宾客介绍介绍当地风土人情和文化旅游资源，应组织一个具有当地特色的简短的欢迎仪式，迎宾流程详见表B.1。8.2.2为宾客办理入住手续，操作流程详见表B.2。8.2.3住店期间宜为宾客提供如借物、洗衣、送餐、取拿邮件等服务。8.2.4宜为宾客提供早餐简餐期间，应提供备餐、补餐和收餐服务，或推荐当地特色餐饮。8.2.5宜为宾客提供DIY形式的共享厨房供宾客使用（共享厨房应有与接待规模相匹配的食品初加工、烹调加工及冷冻冷藏设施，有餐具洗涤和消毒设施）。8.3离店服务流程8.3.1宾客离店时，宜协助搬运行李。8.3.2宾客若询问周边景点或特色产品，应热情详细的予以介绍并告知注意事项。8.3.3宾客离店时若未索要发票，宜主动询问宾客是否需要。宾客若要求后期邮寄，应详细记录收件地址及便于收件的大致日期。8.3.4宾客若自驾车辆，宜将宾客的行李送至停车场，向宾客微笑告别并表达欢迎再次光临。8.3.5若宾客需要打车，宜第一时间帮宾客联系车辆并将宾客的行李装上出租车后向宾客微笑告别，8并表达欢迎再次光临。8.3.6若宾客乘坐公共交通工具，宜告知宾客乘坐交通工具的地点和注意事项。8.3.7宾客离店时若委托有代办事项，应告知该事项办结的大致时间和流程并做好详细记录。在事项处理完结后，第一时间回复宾客。8.4离店跟踪8.4.1宾客离店后，在OTA平台的评价，民宿主理人宜及时回复。8.4.2若宾客留下好评，宜予以感谢并告知民宿近期将推出的活动。8.4.3若宾客留下差评，宜给予道歉并正面给出整改的具体时间和方式，询问宾客是否可以电话联系，便于给出处理结果，同时邀请宾客再次莅临检查。8.4.4宾客离店后，若未在一个月内通过平台或其它方式给出评价，民宿宜进行电话回访。8.4.5在宾客方便接受回访的情况下，对民宿的设施设备、服务项目、活动内容等信息进行意见采集，感谢宾客并邀请宾客再次光临。8.4.6若宾客不愿意接受回访，宜采用祝福短信的方式，感谢宾客并邀请再次光临。8.4.7节假日来临之际，宜提前给宾客发送祝福短信，并告知宾客民宿近期的活动和上市新品的相关信息。8.4.8接到宾客再次预定的电话或信息时，宜准确的称呼出宾客姓氏，询问宾客来店时间、来店人数、来店方式，是否需要接送和需要民宿预先准备的特殊事项。9消费维权9.1民宿主理人应主动、及时回应或采纳宾客消费过程中提出的合理意见和建议，尽可能使宾客满意。9.2民宿主理人应履行《中华人民共和国消费者权益保护法》中保护消费者权益的各项义务，定期对员工开展相关消费者权益保护的业务培训，落实专人专责，并接受市场监管部门指导监督，处理消费者投诉。9.3若因产品服务质量导致宾客合法权益受损时，鼓励采用“赔偿先付”的原则处理。9.4维权渠道9.4.1线上投诉线上维权的渠道包括但不限于：a)12315平台；b)12315热线；民宿网站；其他。9.4.2线下投诉线下维权渠道包括但不限于：9a)民宿门店沟通；b)维权服务站；c)辖区所属消费者协会；d)行业协会维权服务站；e)辖区市场监督管理部门窗口。9.5争议处理9.5.1发生消费争议（不论是主理人的不当经营行为侵害消费者权益，或是宾客不当消费行为损害经营者权益），宜按双向和解-行业调解-投诉处理-仲裁和诉讼的顺序进行。9.5.2民宿主理人应建立消费纠纷处理机制。发生消费纠纷时，主理人应指定专人及时负责处理，在符合法律、法规的规定以及不损害社会公共利益和他人合法权益的基础上，尽快与消费者协商达成和解。9.5.3当双方发生消费争议无法和解时，可向行业协会申请调解。通过维权服务站、投诉电话、网络平台等多种渠道受理消费者投诉，为疑难、重大消费纠纷提供专业咨询，促进消费纠纷有效化解。9.5.4当双方协商或调解失败时，可向消费者协会或相关行政管理部门投诉，民宿主理人应配合行业管理部门，积极处理投诉。投诉处理失败的，可向人民法院提起诉讼。10服务质量管理10.1应设立质量管理部门或质量责任人，负责服务质量管理工作：a)建立服务质量管理体系；b)协调并落实民宿经营场所、设施设备及员工的产品和服务质量；c)定期分析服务质量评价工作，并提出改进措施；d)定期进行服务技能培训，提高员工的服务意识和服务质量。10.2应根据客观公正、全面有效、放心舒心等原则建立消费服务评价调查及量化考核指标，自行或委托专业第三方对服务质量进行评价，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量。10.3应建立反馈机制，加强与宾客沟通，当出现宾客不满意的情况，应有专人协调处理，持续改进宾客满意度。10.4应自觉接受主管部门抽查及社会监督。安全及卫生环境维护检查的要求见表A.1。表A.1安全及卫生环境维护检查要求对民宿经营范围内的路面和地面进行防滑、）；（2600米以上高海拔地区的民宿）氧气瓶（包）、葡萄糖水及高反相关药物是否充足且在查检查民宿环境是否无污水、无污物、无异味、无蚊蝇、厨房冰柜和冷藏间的生熟食品和半成品是否密闭包装，分表B.1给出了迎宾流程建议。表B.1迎宾流程表应到停车场迎候宾客，并尽量给宾客预留好停车表B.2给出了接待办理流程建议。表B.2接待办理流程表