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文档简介

铁路接站管理制度一、总则为规范铁路接站管理行为，提高铁路服务质量，保障旅客权益，制定本制度。本制度适用于所有国铁、地铁、轻轨、有轨电车等铁路机构的接站管理。二、接站准备站前标识在接站距离1公里处，设置明显的指示牌，标识车站名称、出入口位置、旅客服务设施等信息。进站口布置在进站口附近设置过道，保证进站通道畅通。进站口内布置清晰的标识，明确验票、安检、候车、进站等流程。接车信息公布在车站内外设置候车信息屏幕，及时发布接车信息，方便旅客查询。安检设备及人员配备对于需要安检的车站，配备符合标准规范的安检设备及专业的安检人员，确保旅客安全。三、接站流程验票旅客需在列车到站前10分钟内到达车站验票口，按日期、车次、座次、数量顺序排队，验票人员查验旅客票证及身份证明，对票证和旅客身份进行核实。安检旅客需在验票后到达安检通道，将自己的行李、个人物品和金属物品放入安检设备中，接受安检人员的检查。等候上车旅客将通过安检后，依次到达候车厅或候车室，等待上车。在候车区设置座位或候车室设施，保证旅客安心等待。上车旅客需要在车站发车前5分钟到达乘车口，准备上车。对于需要出示证件的车次，旅客需要向列车乘务员出示证件，乘务员核查后方可上车。四、服务质量车站服务态度铁路接站管理人员及服务人员应礼貌、热情待客，有效解决旅客提出的问题。服务指引铁路接站管理人员应主动向旅客提供列车信息、换乘路线、旅游景点等相关服务指引，并积极推荐相关产品。候车及过度服务为确保旅客安全、方便等候，铁路接站管理人员应提供足够的候车、过度设施和便民服务，如候车亭、洗手间、自动售货机、取款机等。五、管理及考核铁路接站管理人员应遵守相关法律法规，认真执行本制度，确保服务质量。铁路接站管理人员应严格遵守车站值班制度，确保车站正常运转。各级铁路机构应严格执行评价考核制度，对铁路接站管理人员进行综合评价和考核，确保服务质量。六、处罚制度任何铁路接站管理人员违反本制度的规定，将被给予警告、严重警告、停职、降职等处罚。严重违规者将取消铁路接站管理资格，构成犯罪的将按照相关法律法规追究相应责任。七、附

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