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文档简介

酒店总机室管理制度1.前言为了保证酒店总机室的日常运营和客户服务质量，制订本《酒店总机室管理制度》。1.1适用范围本管理制度适用于酒店总机室的各项工作，包括但不限于值班管理、信息收发、投诉处理等。1.2重要性保证酒店总机室服务及工作效率；提高客户满意度；确保信息安全和保密性。2.值班管理2.1值班制度按班次制度，24小时不间断值班，每班2名员工，轮流班。2.2值班要求值班员工禁止打瞌睡、打手机、网络游戏等非工作性质行为；值班员工须熟知酒店基本信息，能回答客户常见问题。2.3值班记录每位值班员工要填写出勤记录，记录要真实准确。3.信息收发3.1信息收集收集客户信息，包括姓名、电话、地址等；收集客户反馈意见和建议。3.2信息处理客户反馈意见和建议要及时处理，了解客户需求。3.3信息发送酒店总机室向顾客传递重要信息，如房费、房型、餐饮等；紧急情况下，向消防、医院等机构发送紧急信息。4.投诉处理4.1接收投诉当接到客户投诉后，应及时与客户保持联系，了解投诉内容，用实际行动解决问题。4.2处理投诉制定详细方案，包括处理时限和方式；处理完成后，及时反馈投诉客户。5.信息保密5.1信息保密措施严格控制酒店机房访问权限，对外部人员登记实名制；重要信息存档应标明文件保密级别，如无关紧要的内容可直接清除；禁止随意将客户资料外泄。5.2保护措施建立信息保护责任制，对破坏信息安全的行为进行严肃处理；定期检查系统软硬件安全性，提升信息安全保护能力。6.总结本《酒店总机室管理制度》要求酒店总机室员工严格按规定执行工作，并规定了各种工作要求及应掌握的技能，有

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