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文档简介

窗口管理各项管理制度一、定义窗口管理是指通过制定一系列管理规定，来确保接待窗口工作顺利进行，保障服务质量和客户满意度，提高工作效率的管理措施。二、职责1.服务性职责为前来办理业务的客户提供优质的服务。2.管理性职责根据工作部署安排窗口工作；负责制定窗口管理制度并加以推广执行；根据管理制度实行窗口服务管理，确保服务质量和客户满意度；保障窗口业务信息的安全性和保密性；做好矛盾纠纷的调解化解工作。三、制度规定1.开放时间在规定时间内提供办公服务，明确开放时间，确保接待有效开展。2.服务质量接待工作人员应热情周到、认真负责，对客户提出的问题做到及时解答；做到服务规范化，确保业务操作规范，杜绝操作不当、失误的发生。3.受理业务合法的个人和单位都可以在指定的时间和地点向窗口工作人员提供申请资料，窗口工作人员应在规定时间内对受理的申请进行审核和处理；验证受理业务的真实性，并核对申请人身份证明。4.工作流程辅助办理员对窗口所办理业务进行梳理和提炼，明确步骤和处理时间；在窗口工作台上公示业务办理常识、操作规程和流程，使客户更快了解操作办理流程，并及时掌握法制常识。5.纠纷处理实现从源头预防冲突纠纷，切实把冲突和纠纷降到最低程度；及时发现和及时处理各种不合理的窗口工作行为和处置纠纷。四、考核评价依据客户满意度、窗口工作质量、工作效率以及窗口工作人员的着装、工作态度等方面进行评价；根据评价结果进行奖励和处罚，并将评价结果用于下一阶段的管理。五、总结有了严格的窗口管理制度，可以提高工作效率，保障服务质量和

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