旅游礼仪实务

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内容简介

本书在编写中针对高职高专特点，并结合高职教育改革的需要，在内容和形式上进行了全

面创新，模块清晰，案例丰富，便于学生练习和掌握。强调知识的传授和技能的训练，注重学

生学习的趣味性和生动性，强调教与学的互动和课堂内外的实践。全书贯穿经典案例,小资料充

实。

本书共设计了八个教学项目，以认知礼仪为切入点，系统阐述了认知礼仪、服务人员仪容

仪表礼仪、服务人员仪姿仪态礼仪、服务人员交往礼仪、大学生校园礼仪、导游服务礼仪、酒

店服务礼仪、涉外服务礼仪规范。每个项目都设计了课后练习和项目实训，帮助学生在学习礼

仪知识的基础上，掌握从事旅游服务工作的基本技能。

本书适合高职高专导游、酒店、旅行社管理、旅游管理、商务管理、营销等专业的学生使用。

图书在版编目（CIP）数据

旅游礼仪实务/田莉,田莹,马立主编.—3版.—北京:

中国铁道出版社有限公司,2022.7

“十三五”职业教育国家规划教材

ISBN978-7-113-28908-9

Ⅰ.①旅…Ⅱ.①田…②田…③马…Ⅲ.①旅游业-

礼仪-高等职业教育-教材Ⅳ.①F590.63

中国版本图书馆CIP数据核字(2022)第031619号

书名：旅游礼仪实务

作者：田莉田莹马立

策划：祁 云编辑部电话：（010）63549458

责任编辑：祁 云 许 璐

封面设计：刘颖

责任校对：苗丹

责任印制：樊启鹏

出版发行：中国铁道出版社有限公司（100054，北京市西城区右安门西街8号）

网址：/51eds/

印刷：三河市航远印刷有限公司

版次：2012年8月第1版2022年7月第3版2022年7月第1次印刷

开本：787mm×1 092mm 1/16印张：9.25字数：247千

书号：ISBN978-7-113-28908-9

定价：30.00元

版权所有侵权必究

凡购买铁道版图书，如有印制质量问题，请与本社教材图书营销部联系调换。电话：（010）63550836

打击盗版举报电话：（010）63549461

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第三版前言

新时期，在绿色发展理念指导下，启智增慧是推进我国文旅事业高

质量发展的时代要求。高职院校直面文旅产业的一线需求，肩负着助力

文旅产业转型升级、高质量发展以及培养具有社会主义核心价值观、爱

岗敬业的职业道德和扎实高超的职业素养人才的使命。基于文旅产业对

从业人员礼仪素养的现实需求，本书从礼之源、礼之式、礼之用入手，

精准聚焦旅游从业人员的礼仪认知、仪容仪表礼仪、仪姿仪态礼仪、交

往礼仪、服务礼仪，兼顾涉外礼仪等内容，既体现出行业发展需求，同

时兼具国际视野。

本书在编写过程中，相较于第二版重点从以下两方面做了改进：

（1）锚定“学生中心”理念，将课程思政内容融入具体的技能养成

之中，突出业务能力培养与课程思政的深度融合。为了突出“以学习者

为中心”，提高教材的实践性和可操作性，在每个项目之前都设计了课

前导读和解析。

（2）基于学生实习及就业中遇到的实际问题，编写团队经过调研，

对教材中的案例进行了更新替换，提升教材的时效性和应用性。针对每

个项目的重点难点内容，精选案例及解析，帮助读者学礼、知礼、守礼、

用礼，引导学生达成认知与行为的统一。

本书由田莉、田莹、马立任主编，潘颖、杨倩音任副主编，张慧丽、

袁睿、李瑾、于敬竹、王潇婷参与编写。田莉负责再版大纲的制定和全

书的统稿工作。在修订过程中编者查阅了相关资料，力求知识更新、内

容更加符合职业教育的要求，但仍存在一些不足之处，恳请读者批评

指正。

编者

2021年12月

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第一版前言

礼仪是一个民族文明进步的标志，同时也是评判一个人思想道德、文

化素质高低的标志。中国是一个文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，随

着市场经济的发展、社会的进步，作为朝阳产业的旅游业岂能不研究礼

仪？孔子告诫弟子：“不学礼，无以立。”该思想贯穿着整个中华民族的

文明史。荀子云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”而

对于旅游行业从业人员来说，掌握旅游服务礼仪，不仅是树立旅游企业

形象的基础，更是提高旅游接待服务质量的重要保证，同时，对在实践

中丰富和发展我国的礼仪文化具有更深远的意义。

《旅游礼仪实务》一书，适合当代高职高专导游专业、酒店专业、旅

行社管理专业、旅游管理专业、商务管理专业、营销专业等学生使用。在

编写中我们针对高职高专的特点，适应高职教育改革的需要，在内容和

形式上进行了全面创新。全书模块清晰、案例丰富，便于学生练习和掌握，

强调知识的传授和技能的训练，注重学生学习的趣味性和生动性，以及

教与学的互动和课堂内外的实践。

本书共设计了10个教学项目，以认知礼仪为切入点，系统阐述了礼仪、

服务人员仪容仪表礼仪、服务人员仪态礼仪、服务人员交往礼仪、饭店

服务礼仪、导游服务礼仪、大学生校园礼仪、中国主要客源国礼仪、我

国部分民族和地区礼仪、涉外服务礼仪规范。每个项目都设计了课后练

习和项目实训，帮助学生在学习礼仪知识的基础上，掌握从事旅游服务

工作的基本技能。

本书由田莉任主编，潘颖、杨华任副主编；参编的人员有丁彦红、袁睿，

全书由邸卫民主审。具体编写分工如下：田莉拟定提纲和负责全书的统

稿并编写了项目一、四、六，潘颖编写了项目二、三，杨华（黑龙江生

态工程职业学院）编写了项目五、七、九，丁彦红编写了项目十，袁睿

编写了项目八。

本书在编写过程中参考了许多专家、学者的著作，参阅了大量的相关

资料，并得到了中国铁道出版社的大力支持，在此表示深深的感谢！另外，

由于时间仓促，加之编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，敬请各

位专家、学者、同仁、读者批评指正。

田莉

2012年5月

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CONTENTS目录

目录

项目一导论——认知礼仪

学习任务一礼仪的起源与发展.............................................2

学习任务二礼的基本概念....................................................6

学习任务三礼仪的功能与原则.............................................8

学习任务四礼仪的作用与特征..............................................11

学习任务五个人礼仪的培养.................................................12

项目二服务人员仪容仪表礼仪

学习任务一仪表美的内涵与修饰的原则.................................17

学习任务二服务人员仪表仪容要求.......................................19

学习任务三服务人员着装礼仪.............................................22

项目三服务人员仪姿仪态礼仪

学习任务一服务人员仪态的基本要求....................................31

学习任务二恰当的手势语言.................................................38

学习任务三表情、微笑与训练..............................................40

项目四服务人员交往礼仪

学习任务一交往礼仪规范....................................................50

学习任务二交谈礼仪..........................................................55

学习任务三位次礼仪..........................................................58

项目五大学生校园礼仪

学习任务一校园学习生活礼仪..............................................67

学习任务二校园交往礼仪....................................................73

学习任务三大学生个人修养.................................................78

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旅游礼仪实务

目录

项目六导游服务礼仪

学习任务一导游服务的基本礼仪..........................................84

学习任务二导游员服务礼仪.................................................87

学习任务三导游员的素质要求及导游活动中的礼仪要求..........93

项目七酒店服务礼仪

学习任务一前厅服务礼仪....................................................100

学习任务二客房服务礼仪....................................................110

学习任务三餐厅服务礼仪....................................................116

项目八涉外服务礼仪规范

学习任务一涉外日常礼仪惯例..............................................125

学习任务二涉外交往通则....................................................132

学习任务三宴请礼仪..........................................................135

参考文献141

2

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项目一

导论——认知礼仪

课前导读

习近平谈交友观

习近平主席在出访时，往往都会谈到友邦之间的友好相处问题，并且引用中国的古语来

表达。

2015年9月22日，习近平主席在对美国进行国事访问前夕接受《华尔街日报》采访时，

提到一句中国古语“独学而无友，则孤陋而寡闻”。

——来源：新华网，2015-09-22

2015年11月6日，习近平主席在越南国会发表演讲。其中讲到：“‘信者，交友之本。’

中越两国拥有广泛共同利益，友好合作始终是主流。双方应该坚持以中越友好大局和两国发

展大局为重，坚持相互尊重、友好协商、求同存异、妥处分歧。”

——来源：人民网，2015-11-06

2016年6月16日，在对塞尔维亚共和国进行国事访问前夕，习近平主席发表题为《永

远的朋友真诚的伙伴》的署名文章。文章中说到：“中国古代思想家孟子说：‘友也者，友其

德也。’60多年来，两国人民始终心手相连，彼此怀有特殊感情，跨越时空的真情厚谊历久

弥新。”

——来源：人民网，2016-06-17

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旅游礼仪实务

【出处】

“独学而无友，则孤陋而寡闻”出自《礼记•学记》，意思是：一个人学习而不接触外部环境是行

不通的。只有与朋友共同学习，集思广益、取长补短，才能弥补自身的缺憾，并获得更多知识。

“信者，交友之本。”出自《论语》，意思是：诚信是朋友交往的根本，也是重要的基础。

“友也者，友其德也。”出自《孟子》，意思是：交朋友的原则，应当交的是品德。

【解析】

习近平主席的交友观充分体现了中华交友礼仪中“重品德，讲诚信”的传统，中国在国际关系中

提倡友好，中国的社会主义核心价值观提倡友善。于个人而言，礼仪协调着我们的工作和生活；于社

会而言，礼仪约束着人们的行为；于国家而言，礼仪不仅传承着中华文明，更凝聚着邦交友谊。所以，

礼者不可不学也。

学习目标

知识目标：认识礼仪在现代社会中的性质、作用和意义；掌握礼仪的基本概念及礼仪的起源与发展。

能力目标：了解礼仪的功能、原则和特征，并在此基础上掌握如何加强文明礼貌的修养，使个人

的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。

素质目标：培养学生健全的人格、良好的心理素质及积极乐观的态度，不断发现自己存在的问题，

提高自身的修养，塑造良好的个人形象。

学习任务一礼仪的起源与发展

案例

曾子避席

“曾子避席”出自《孝经》，是一个著名的故事。曾子是孔子的弟子，有一次他在孔子

身边侍坐，孔子就问他：“以前的圣贤之王有至高无上的德行和精要奥妙的理论，用来教导

天下之人，人们就能和睦相处，君王和臣下之间也没有不满，你知道它们是什么吗？”曾子

听了，明白老师孔子是要指点他最深刻的道理，于是立刻从坐着的席子上站起来，走到席子

外面，恭恭敬敬地回答道：“我不够聪明，哪里能知道，还请老师把这些道理教给我。”

在这里，“避席”是一种非常礼貌的行为，当曾子听到老师要向他传授道理时，他站起身来，

走到席子外向老师请教，是为了表示他对老师的尊重。曾子懂礼貌的故事被后人传诵，很多

人都向他学习。

【解析】

古时没有椅子，都是席地而坐。孔子向他的弟子们授课，大家也都是坐在席子上。有一天，孔

子讲着讲着，忽然提了个问题，叫他的弟子曾子来回答。曾子见老师要他回答问题，赶紧站起来，

走到席子外面，垂下双手，毕恭毕敬地回答了孔子的提问。此举是为了表达对老师的尊重。

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项目一导论——认知礼仪

中国是历史悠久的文明古国，在这漫长的历史发展进程中，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪

规范。中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，

对中国社会历史发展具有广泛而又深远的影响。

一、中国“礼仪之邦”的由来

（一）周公制礼

中国是一个文明古国，素有“礼仪之邦”的美称。儒家肯定“周公制礼作乐”，周公（姬旦）为

周朝的开国元勋、大思想家，是礼法和典章的创造者、东方文化的奠基人。《周礼》一书，相传为周

公所著，有天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官六篇。《周礼》的许多礼制影响百代，如从隋代开

始实行的“三省六部制”，其中的“六部”就是仿照《周礼》的“六官”设置的。唐代将六部之名定

为吏、户、礼、兵、刑、工，作为中央官制的主体，为后世所遵循，一直沿用到清朝灭亡。《周礼》

一书，体大思精，学术与治术无所不包，因而受到历代统治者和学者的重视。

（二）中国古代的经典“礼”著

我国最早的三部礼书是《周礼》《仪礼》《礼记》。

1．《周礼》

《周礼》是一部记载典章制度的古代文献，分天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官六篇，共计

42卷。

2．《仪礼》

《仪礼》是儒家传习最早的一部礼书，书中不仅反映了贵族冠婚丧祭、饮射朝聘的生活，而且它

还保留了一些远古礼俗，全书共有17篇。《仪礼》所记的仪节制度，对后世的影响是十分深远的。

3．《礼记》

《礼记》是战国至秦汉年间儒家学者解释说明经书《仪礼》的文章选集，是一部儒家思想的资料

汇编。《礼记》的内容主要是记载和论述先秦的礼制、礼意，记录孔子和弟子们的问答，记述修身做

人的准则。

【名句赏读】

礼者，不可不学也。夫礼者，自卑而尊人。虽负贩者，必有尊也，而况富贵乎？

【出处】

这句话出自《礼记•曲礼》，意思是：礼仪方面的知识是不能不学习的。礼的实质在于对自己谦卑，

对别人尊重。即使是挑着担子做买卖的小贩，也一定有令人尊敬的地方，更何况富贵的人呢？

【解析】

礼仪知识并不会天然获得，而要通过学习逐渐掌握。富贵而识礼，就不会骄横过分；贫贱而知礼，

就不会自惭屈服。学习礼仪，最重要的是做到“自卑而尊人”，即对自己谦卑，对他人尊重。

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旅游礼仪实务

扫一扫二、中国礼的起源与发展

（一）中国礼的起源

从理论上讲，礼是人类为了协调主客观矛盾的需要而创造出来的。

首先，礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与

礼仪的起源与

发展大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互

制约。在群体生活中，男女有别、老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所

有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类面临的内部关系必须妥善处理，因此，人们逐步积累

和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。

其次，礼起源于人类寻求满足自身欲望与实现欲望的条件之间动态平衡的需要。人对欲望的追求

是人的本能，人们在追寻实现欲望的过程中，人与人之间难免会发生矛盾和冲突，为了避免这些矛盾

和冲突，就需要为“止欲制乱”而制礼，这是礼的进一步强化。

从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。

原始宗教的祭祀活动，就是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动

在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，正式成为祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认

识的逐步深入，仅以祭祀天地鬼神祖先为礼已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的

现实关系。于是，人们将示神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，

从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼。

从礼的起源可以看出，礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种

交际的和谐而产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。

到现代，礼才得到真正的改革，无论是国家政治生活的礼仪还是人们日常生活礼仪，都改变成

为无鬼神论的新内容，从而成为现代文明礼仪。

（二）中国礼的发展

随着人类社会活动的发展，人们表达敬畏、祭祀的活动日益频繁，逐渐形成种种固定的模式，终

于成为正式的礼仪规范。从历史发展的角度来看，中国古代礼的演变可分为四个阶段。

1．礼的起源时期：夏朝以前(约前2070年以前)

礼起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期礼的萌芽，还不具有阶级性。

内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼俗；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一

些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。

2．礼的形成时期：夏、商、西周三代(前2070年—前771年)

人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位，把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会

政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼制。如“五

礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼俗规范和行为标准。在以后多年的历史中，它们一直是国家

礼仪制度的经典著作，被称为礼经。

3．礼的变革时期：春秋战国时期(前770年—前221年)

这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教进行了

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项目一导论——认知礼仪

研究和发展，对礼的起源、礼的本质和礼的功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻地论

述了社会等级秩序的划分及其意义。

4．礼的强化时期：秦汉到清末(前221年—公元1911年)

在我国封建社会，尽管不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征，但却有一个

共同点，就是一直为统治阶级所利用，礼是维护封建社会等级秩序的工具。这一时期礼的重要特点是

尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，部分礼仪已成为妨碍人类个

性自由发展、阻挠人类平等交往、扼制思想自由的精神枷锁。

小资料：1-1

张良拜师——名人礼仪故事

张良，字子房，汉初三杰之一。少时，有一天他到下邳桥上散步，碰到一个老人，他

穿着粗布短衣，走到张良旁边，故意把鞋子掉到桥下，然后回过头来冲着张良说：“孩子！

下桥去给我把鞋子拾上来。”张良听了一愣，很是气恼，但一看他是个老人，就强忍着怒气，

到桥下把鞋拾了上来。那老人竟又说：“把鞋子给我穿上！”张良一想，既然已经给他拾来

了鞋子，不如就给他穿上吧，于是就跪在地上给他穿鞋。穿好后老人笑嘻嘻地走了。张良用

惊奇的目光注视着他离开，忽然老人又返了回来，对张良说：“你这个孩子是能培养成才的，

五天以后天一亮就到这里来同我会面。”

第五天天刚亮，张良到了下邳桥上，不料那老人已经等在那里了，见了张良就生气地说：

“和老人约会，怎么迟到了？五天以后早早再来相会！”说完就离去了。又过了五天，早上

鸡一叫，张良就赶去，可是那老人又等在那里了，见了张良又生气地说：“怎么又落在我后

面了？过五天再来！”说完又走了。又到了第五天，张良没到半夜就赶到桥上，等了好久，

那老人来了，他高兴地说：“这样才好。”然后他拿出一本书说道：“认真研读这本书，就能

做帝王的老师了！过十年，天下形势有变，你就会发迹了。十三年后，你就会在济北郡谷城

山下，看到一块黄石，那黄石就是我。”老人说完就走了。

天渐渐亮了，张良拿出那本书来一看，原来是《太公兵法》（辅佐周武王伐纣的姜太公

的兵书）！张良十分珍爱它，反复地学习、研究。

后来张良归附于沛公刘邦，成为他的幕宾。从此张良成为刘邦运筹帷幄、决胜千里的高

级顾问。刘邦称帝后，封他为留侯。

张良始终不忘那个给他《太公兵法》的老人。十三年后，他随从刘邦经过济北时，果然

在谷城山下看见有块黄石，并把它取回，称之为“黄石公”，作为珍宝供奉起来，按时祭祀。

张良死后，家属把这块黄石和他葬在了一起。

5

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旅游礼仪实务

小资料：1-2

我国古代礼仪与现代礼仪的差异

现代礼仪与我国古代礼仪存在三点差异：

1．两者的基础不同

古代礼仪是以等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份差异，但更强调人格平等、社会

平等，并且以尊重人作为立足点与出发点。

2．两者的目标不同

古代礼仪以维护专制统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。

3．两者的范围不同

古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，因而与平民百姓无关，而现代礼仪则适用于任何

交际活动的参与者。

小资料：1-3

中国古代的礼仪

兄弟行辈中长幼排行的次序：伯是老大，仲是老二，叔是老三，季是老四；孝：指对

父母要孝顺、服从；悌：指对兄长要敬重、顺从。孔子非常重视孝悌，把孝悌作为实行“仁”

的根本，提出“三年无改于父道”“父母在，不远游”等一系列孝悌主张。孟子也把孝悌

视为基本的道德规范。秦汉时的《孝经》则进一步提出：“孝为百行之首。”

学习任务二礼的基本概念

案例

中华经典礼仪故事

“孝之礼”——黄香温席

汉朝时期，一名叫黄香的孩子在九岁的时候母亲逝世了，和父亲生活。黄香十分孝顺

父亲，常常帮忙做家务，挑水、煮饭、劈柴、洗衣服，每样事他都帮着做。在炎热的夏天，

黄香为了让父亲夜里睡得舒适，便拿着扇子，把父亲睡床的席子、枕头扇得凉凉爽爽。

在寒冷的冬天，每天晚上，黄香都钻进父亲的被窝，用自己的身体把冰冷的被子捂暖了

才让父亲睡。

“见面之礼”——程门立雪

宋代时期，学者游酢、杨时一同去拜见当时儒学大家程颐。恰巧程颐正在静坐，未理会

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项目一导论——认知礼仪

二人，游、杨既不敢惊动程颐，也没有离开。等程颐静坐结束，睁开眼睛时发现二人仍然站

在旁边恭敬地等候，而此时天色已晚，外面的积雪已有一尺厚。程门立雪，足以体现“见面

之礼”。

“拜贺之礼”——千里送鹅毛

唐朝时期，云南地方首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高向太宗贡献天鹅。路过

沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅展翅飞向高空。

缅伯高忙伸手去捉，只扯得几根鹅毛。到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗

见是一个精致的绸缎小包，便令人打开，一看是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，

山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅

毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！

千里送鹅毛，礼轻情意重！”

【解析】

中国素有“礼仪之邦”之称，“礼”在社会中无时不在，出行有礼、坐卧有礼、宴饮有礼、婚丧有礼、

寿诞有礼、祭祀有礼、征战有礼。

一、现代礼的含义

（一）礼仪

礼仪包括“礼”和“仪”两部分，是“礼”和“仪”的统称。礼指礼貌、礼节；仪指仪表、仪态、

仪式。

礼仪是指人们在社会交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、

共同认可的规范和程序。

从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。

从狭义的角度看，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎

社交规范和道德规范的仪式。

现代礼仪是指在人际交往过程中，人们互相表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的而遵从的行

为方式、准则和活动程序的总和。

（二）礼貌

礼貌是指人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时

的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重；它反映了时代的风尚与道德水准，体

现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌又可分为礼貌语言和礼貌行动两部分。

礼貌语言是一种有声的行动，如使用“女士”“先生”等敬语、“恭候光临”“我能为您做点什么”

等谦语、“哪一位”“几位”等雅语。

礼貌行动是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。

7

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旅游礼仪实务

（三）礼节

礼节是指人们在日常生活中，特别是在社交场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予

必要的协助与照料的惯用形式，是待人处事的规矩。礼节是礼貌的具体体现，具有形式化的特点。如

客人来了，我们可以通过起立迎接、握手、拥抱等礼节方式来表示欢迎。

（四）礼宾

礼宾的原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待

等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待和待遇，称为礼宾或礼遇。

礼宾是一个历史的范畴，强调继承性与发展性的结合，在不同的民族、不同的时代以及不同的行

为处境中有着不同的内容和要求。

（五）仪表

仪表是指人的外表，包括容貌、服饰、举止、神态等内容，是展示一个人潇洒风度和优雅举止的

窗口。

（六）仪式

仪式是指在一定场合举行的具有专门规定的形式和程序的规范活动，如签字仪式、升旗仪式、颁

奖仪式等。

二、礼貌、礼节、礼仪之间的关系

礼貌是表示尊重的言行规范。礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求。礼仪是由一系列具体表示

礼貌的礼节所构成的完整过程。

礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼貌、礼节、礼仪

三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。

三者相辅相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪在层次上要高于礼

貌、礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌、礼节所构成的。礼仪是表示礼貌、礼节的

系统、完整的过程。

学习任务三礼仪的功能与原则

案例

2010年温哥华冬奥会女子短道速滑500米决赛中，王濛以43秒48的成绩夺得金牌，

成为中国冬奥会历史上第一位成功卫冕的冠军。值得称道的是，当王濛冲过终点之后，先与

场边的教练李琰击掌相庆，再次侧身而过时她奋力冲向护栏，与眼睛湿润的李琰紧紧抱在一

起，高举着五星红旗绕场一周向观众致意。之后，她又滑到教练席跟前，双膝跪地，以中国

人的最高礼仪向领导、教练、队友们磕了两个响头。

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项目一导论——认知礼仪

赛后，王濛解释了夺冠后的这一举动:“这是我感谢教练的方式，她让我知道了短道速

滑500米到底该怎么滑，这两个头，一个感谢教练，一个感谢我的领导、我的队友和医务人

员。”在接受记者采访时，王濛还不止一次提到父母和祖国，并说“13亿中国人民是我的动力，

就像城墙在后面推着我向前滑”。

【评析】

在我国传统文化中，跪拜礼是非常隆重的礼节，历史悠久，即便到了当今社会，我国依

然会在重要仪式上使用跪拜礼感念师恩、感恩父母、缅怀先祖等。王濛在夺冠之后的跪拜礼

给了当时的青年人很大的心灵触动，让人们在为夺冠庆祝之余，也不断感慨祖国的日益强大。

由此可见，礼仪蕴含着丰富的文化内涵，体现着社会的要求和时代的精神，发挥着不容忽视

的教育功能。

一、礼仪的功能

礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多种重要的功能，既有

助于个人，又有助于社会。

（一）沟通功能

人们在社会生活中，大部分时间都在与他人进行沟通，沟通的方式多种多样，如语言、文字、图

像、声音等。礼仪也同样具有沟通的功能，通过讲礼仪，人与人之间获得了友好与尊敬，人与人的感

情得到了进一步的沟通，彼此建立起的好感和信任，促成了交际的成功和范围的扩大，进而有助于人

们所从事的事业得到发展。

(二)协调功能

人们在交往中，会产生错综复杂的人际关系。同时，由于每个人的文化程度、成长环境以及性别、

性格、职业、年龄等方面的差异，导致人们在交往中往往有不同的角色取向。在人际交往中，不论体

现的是何种关系，维系人与人之间沟通与交往的礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的

原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方都能够按照礼仪

的规范约束自己的言行，不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突，还有助于建立和加强人与

人之间相互尊重、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。

（三）维护功能

礼仪作为社会行为规范，对人们的行为有很强的约束力。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所

起不到的作用。社会的发展与稳定，家庭的和谐与安宁，邻里的和谐与友好，同事之间的信任与合作，

都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。

（四）教育功能

礼仪是人类社会进步的产物，是传统文化的重要组成部分。礼仪蕴含着丰富的文化内涵，体现着

社会的要求与时代精神。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，指导人

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旅游礼仪实务

们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常秩序。

【名句赏读】

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。

【出处】

这句话出自《荀子•修身》，意思是人不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处，人不守礼就没法生存，

做事没有礼就不能成功，国家没有礼则不安宁。

【解析】

无论是社会正常秩序，还是判断是非善恶，都把礼法作为标准。在日常生活中，礼是修己、待人、

接物的根本原则，它存在于人的意志思虑、饮食服饰、容貌态度、进退趋行中，它反映了人们的价值

取向、行为方式和生活态度。

二、礼仪的原则

人们在日常生活、学习、社交中都必须要掌握一些具有普遍性、共同性和指导性的礼仪规律，这

些礼仪规律就是礼仪的原则。

（一）平等原则

平等原则是指在人际交往中以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。平等原则是现

代社交礼仪的基础，是现代社交礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。

礼仪的核心即尊重对方、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

（二）尊重原则

尊重的原则是指人际交往中必须尊重对方的人格，尊重是礼仪的情感基础。心理学家马斯洛

认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、

成就、独立和自由的愿望；来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。

一个具有足够自尊的人总是更有信心，更有能力，也更有效率。当然，在缺乏自尊时，就会感到

自卑、无望。

（三）诚信原则

诚信原则是指遵时守信，要做到“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。要

想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、讲究诚信，以及“用人不疑，疑人不用”。

（四）适度原则

适度的原则是指在与人交往的过程中必须在熟悉礼仪准则和规范的基础上，注意各种情况下人际

关系的社交距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度，以建立和

保持健康、良好、持久的人际关系。例如，在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热

情大方，又不能阿谀奉承。

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项目一导论——认知礼仪

学习任务四礼仪的作用与特征

案例

一纸镜铭，千古传颂

周恩来就读的南开中学，在大立镜旁贴着一纸镜铭，上书“面必净，发必理，衣必整，

纽必结。头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直。气象:勿傲，勿暴，勿怠。颜色:宜和，宜静，

宜庄”。

——来源：解放军报

【出处】

这是著名的南开大学容止格言，由南开大学的创始人严范孙先生提出，意思是说，作为一名学生，

脸一定要洗干净、头发一定要梳理整齐、衣服一定要穿整洁、纽扣一定要系上。头要正、双肩要平、

胸要挺起、后背要直。气象，是指精神面貌，不要骄傲、不要浮躁、不要懈怠；颜色，是指仪容举止，

应该温和、应该安静、应该庄重。

【解析】

铭如其人!周恩来总理的一生就是这样严格要求自己的。周恩来总理终其一生，都始终保持着这

种从外表到内心完全一致的形象和气质。

这些规定看似简单，但确实是矫正当时社会上萎靡不振之风，使学生保持精神饱满、生气勃勃的

好办法。甚至在今天，它依然有着深刻而现实的教育作用。

因此只有不断督促青年学生养成良好的习惯，并持之以恒，才能端正其举止，塑造其品格，并对

其一生产生重要影响。

一、礼仪的作用

礼仪是人们在社会生活中用以调整、处理相互关系的手段。具体来说，礼仪的作用有以下几个方面：

（一）尊重作用

人际交往中尊重是相互的，当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。

（二）约束作用

礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束力。礼仪一经制定和推行，便成为社会的

行为规范和习俗，人们都应遵守和服从，都将自觉或不自觉地受到约束。

（三）教育作用

礼仪作为一种道德习俗，对全社会的每一个人都在施行教育。礼仪一经形成和巩固，就成为社会

传统文化的重要组成部分，世代相继，世代相传。在人类的发展和进步中，礼仪的教育作用具有重要

意义。

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旅游礼仪实务

（四）调节作用

人际关系是人类社会生活中极为重要的关系，礼仪作为一种规范、程序，作为一种凝固下来的文

化传统，对人们之间的相互关系模式起着固定、维护和调节的作用。

二、礼仪的特征

礼仪体现的是人与人之间的关系，它必须符合特定历史条件下的道德规范和传统的文化习惯，而

现代礼仪较之传统礼仪有明显的时代特征。

（一）时代性

礼仪作为一种行为规范，会随着时代的发展而发展，随着时代的进步而进步，不可能一成不变，

现代生活具有多元、丰富、多变的特点，要正视礼仪的变异性、现实性，因此现代礼仪必须正确反映

时代精神，体现新社会的道德规范。

（二）地域性

不同的国家、不同的民族或同一国家的不同地方，都有着不同的礼仪。中西礼仪的差距是人所共

知的，它基于东方文化和西方文化的差别，呈现了各自的地域特色。

（三）针对性

在古代社会中，礼是有针对性的。《礼记·曲礼》有一句名言“礼不下庶人，刑不上大夫”。意即“礼”

所赋予的各种特权是老百姓根本不能享用的，而“刑”所规定的各种刑罚，与君王、达官、贵人是无

缘的。礼、刑与阶级地位如此紧密地联系在一起，足见其具有鲜明的针对性。

在现代社会中，人人平等，人人讲礼仪，所以，礼仪又无针对性。比如，给老人让座，别人帮助

了自己说一声“谢谢”，在礼节上要有来有往、相互对等。这是每一位公民都应具备的基本礼仪，而

且也是人们应该或必须做到的。

（四）可行性

切实有效、实用可行、规则简单、易学易会、便于操作，是礼仪的又一大特征。“礼者，敬人也”，

这是礼仪的精义。该怎么样，不该怎么样，就看能不能敬人、敬大多数人，而不能造作，为礼仪而礼

仪。所以，社交活动中，既要对礼仪的实质作具体化的规范，又不能无中生有。要促使礼仪简便易行、

容易