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文档简介

物业如何应对业主投诉讲师：武良里在平常工作中，物业经常受理业主方方面面的投诉，物业管理企业可以通过委婉的方式弄清投诉的根源。及时的应对处理。1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。言而无信?业主投诉的主要原因：5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。“能靠谱点不?”7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练。处理投诉技巧1、向客户表示出你的重视2、倾听对方谈话，表示理解对方3、弄清楚对方的期望，特别是要弄清对方的特殊需求4、结合客户意见思考主意，最好有多种可行方案供客户选择5、与客户讨论解决问题的步骤和时间，有困难及时与客户沟通6、落实措施，解决问题7、向客户反馈，请客户确认结果8、找到问题的根源，防止投诉再次发生投诉处理流程一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核准投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理;若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后

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