远程金融服务三附有答案

远程金融服务三[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________工号:________________________话务过程中严禁使用服务禁语，以下不属于服务禁语的是______。[单选题]*我不知道不清楚麻烦您(正确答案)不大懂客户咨询的问题由于各种原因无法满足时，以下用语规范______是可行的。[单选题]*我没办法了只能这样我们这解决不了不可能不好意思，建议您可以通过XX渠道办理(正确答案)下列有关沟通技巧说法不正确的选项是______。[单选题]*沟通时应注重“听”和“说”的技巧良好的倾听是成功帮助客户的重要前提表达时要注意提问和回答的分寸如遇情绪激动的客户则只需要讲理无需注重沟通的形式(正确答案)以下不属于与客户沟通时要使用礼貌性的表达方式的有______。[单选题]*请您请问你听我说(正确答案)麻烦您以下选项不属于服务禁语的是______。[单选题]*很抱歉，目前我行暂未开展此类业务，敬请谅解(正确答案)刚才不是跟你说了吗你到底要不要办你要这样的话我也没办法有关客户服务礼仪说法不正确的是______。[单选题]*客户服务礼仪是在服务过程中所呈现的仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范应答礼仪、交流礼仪、等待礼仪、转接礼仪属于客户服务礼仪客户服务礼仪也包含呼出礼仪、信息确认的礼仪、记录信息的礼仪、结束礼仪客户服务礼仪只需要注重开场，结束时的礼仪相对不重要(正确答案)远程银行中心服务用语规范中的礼貌用语不包括______。[单选题]*谢谢不客气不用谢知道了(正确答案)______是农业银行一般的商业秘密，泄露会使农业银行经济利益、公众信誉遭受损害。[单选题]*商密AAAA商密AAA商密AA商密A(正确答案)国家秘密的保密期限，除有特别规定外，机密级不超过______年。[单选题]*1020(正确答案)3040国家秘密的保密期限，除有特别规定外，绝密级不超过______年。[单选题]*102030(正确答案)40核心商业秘密______,是农业银行最重要的商业秘密，泄露会使农业银行经济利益、公众信誉遭受特别严重的损害。[单选题]*商密AAAA商密AAA(正确答案)商密AA商密A农业银行商业______，是指农业银行工作中形成或拥有，可为农业银行带来经济利益，不为公众所知悉，并采取保密措施进行保护，泄露会使农业银行的经济利益或公众信誉遭受损害的信息。[单选题]*密码机密绝密秘密(正确答案)农业银行商业秘密的保密期限应根据该商业秘密不得向外泄露的最长时间确定，一般不超过______年，如有必要，可以确定为长期。[单选题]*510(正确答案)1520未公开的业务经营分析报告，业务发展规划与研究方案属于农业银行商业秘密中的______。[单选题]*不涉及国家秘密的重要经营管理信息智力决策成果(正确答案)客户信息技术开发应用信息新员工及调入人员在办理报到手续时，各单位人力资源主管部门（团队）应要求员工提供因私出国（境）证照持有情况证明材料（可由员工本人登录微信或支付宝移民局小程序查询），并在______天内内收取证照集中保管。[单选题]*357(正确答案)9因私事出国（境）人员应在归国后______天内，将因私事出国（境）证照上交。[单选题]*357(正确答案)9员工“出国（境）路线”应写明时间、地点及______，详细说明何时从何地出发去往何地，何时从何地返回回到何地，应形成闭环。[单选题]*费用安排(正确答案)人员原因员工因______事宜申请利用休假时间出国（境），符合休假相关规定的，可予批准。[单选题]*申请出国（境）探望非近亲属的申请非公派出国（境）留学的申请赴国（境）外定居的探望配偶、父母、子女、兄弟姐妹等近亲属的(正确答案)员工因私出国（境）经最终有权审批人审批同意后方可将集中保管的因私出国（境）证照领出使用，证照领用原则上不得早于出国（境）申请出行时间前______个工作日。[单选题]*123(正确答案)4客户使用积分兑换已出年费后，转后台处理的于_____个工作日内完成贷调。[单选题]*357(正确答案)10金普信用卡承诺消费免年费时，转后台处理的两个月内累计消费满_____次。[单选题]*35(正确答案)812以下信用卡不享受承诺消费免年费优惠政策的是_____。[单选题]*金普卡小白金尊然白金卡（典藏版）(正确答案)尊然白金卡（精粹版）信用卡持卡人在宽限日前_____存款，因系统清算时间原因，致使持卡人存款未入账或晚入账的，由此产生费息予以调整。[单选题]*不含第三天含第三天(正确答案)不含第二天含第二天银联品牌的钻石信用卡（绿钻版）主卡年费标准为_____元/年。[单选题]*20003000600016000(正确答案)信用卡小额逾期费息和解策略，结合账户实际入账费息金额，按照最高不超过_____人民币标准与客户进行和解。[单选题]*100150200500(正确答案)信用卡查询交易地点业务，后台联动查询后将以_____形式通知客户。[单选题]*微信短信(正确答案)电话邮件_____是指由于系统原因导致同一笔交易重复计入持卡人账户。[单选题]*重复记账(正确答案)查询交易地点调单否认交易目前我行信用卡年费优惠政策是_____，若客户想要下一年年费政策，建议客户年底时（或下次年费产生前）致电咨询，或留意我行官网上的公告。[单选题]*一年一制定(正确答案)一直不变随时变化以办卡时告知为准否认交易单，一般的处理时限是多久_____。[单选题]*一周一个月一个半月无明确时间(正确答案)积分兑换普卡账户年费需_____分。[单选题]*100020003000(正确答案)5000以下卡片中可以用积分兑换年费的卡是？[单选题]*环球商旅卡(正确答案)吉祥航空联名IC信用卡东航联名信用卡金穗海航联名卡调单受理时限：银联渠道交易一般为_____。[单选题]*120天180天一年(正确答案)半年调单受理时限：VISA及万事达渠道交易一般为_____。[单选题]*120天(正确答案)180天一年半年信用卡销户后符合积分转移条件的，注销账户的积分将自动转移至_____的卡片。[单选题]*客户指定客户名下账户状态正常且申请时间最早客户名下账户状态正常且积分累计最多(正确答案)客户名下账户状态正常且额度最大信用卡使用政策销户挽留成功后，客服人工需明确提示客户该账户在_____个月内无法销户。[单选题]*236(正确答案)9以下哪些类型的信用卡，在销户后积分可转出到客户名下其他信用卡中？[单选题]*账户状态正常的漂亮妈妈卡(正确答案)有账户级锁定码T百联通联名卡航空类联名卡信用卡人工销户结清可以在_____办理。[单选题]*开户网点开户行辖内任一网点任一农行网点(正确答案)其余选项均不正确信用卡外币账户超存为_____美元或欧元时，客服人工可在CSR系统中直接操作销户。[单选题]*5(正确答案)101520当信用卡账户有账户级_____锁定码时，仍然要销户挽留。[单选题]*LM(正确答案)NP信用卡销户挽留时，需留意下一次年费计收日期是否在_____天（含）内。[单选题]*23(正确答案)45信用卡销户业务将在操作待销户的_____天后（不含操作“待销户”当日）正式生效。[单选题]*253045(正确答案)50“红名单”客户服务策略中的即时解决服务策略适用_____星级以上的客户。[单选题]*12(正确答案)3无星级以下ETC业务合作模式不包含_____。[单选题]*总对总合作模式分对分合作模式第三方公司合作模式总对分合作模式(正确答案)若解绑生效时间显示为“空”且账户状态异常，无欠款，我行受理信用卡ETC解绑时，需协调发行方处理，_____天后正式解绑。[单选题]*71014(正确答案)20以下星级红名单客户不包含_____。[单选题]*1星2星3星4星(正确答案)对于年费金额小于等于_____元的卡产品，客户不同意使用积分抵扣和承诺消费免年费，且存在投诉倾向的，可申请直接免年费。[单选题]*100200580(正确答案)880客户反应卡片被盗刷时，无论卡片是否丢失，均建议办理挂失业务。若客户不同意挂失的，需主动添加卡片级_____锁定码。[单选题]*BFS(正确答案)W对于家属来电反映持卡人死亡、要求销户的，以下处理正确的是_____。[单选题]*建议代理人前往网点申请（当地分行会根据实际情况做相应处理）(正确答案)直接受理拒绝受理直接登记转后台红名单策略中3星是指：_____。[单选题]*高级管理层(正确答案)部门（副）总经理级别副处级及以上部门主管针对红名单客户以下不正确的是：_____。[单选题]*用语礼貌态度热情倾听充分原则上，客服代表不得拒绝客户需求，若需要暂不符合现行业务流程的，客服代表应在线安抚后，委婉拒绝。(正确答案)信用卡费息调整的原因包括_____。*银行系统清算问题(正确答案)分行操作失误或解释错误(正确答案)宽限期费用调整(正确答案)客服人工操作失误或解释错误(正确答案)信用卡以下满足_____条件可以申请小额逾期费息和解。*账户当前无逾期情况(正确答案)非核销及证券化状态(正确答案)客户前期未使用过和解策略(正确答案)无外币账户逾期费息(正确答案)客户名下的环球商旅卡在2021年1月12日产生年费，1月20日致电申请承诺消费免年费，客户在_____累计消费满5次，可调整已出年费。*1月31日前(正确答案)2月28日前(正确答案)3月31日前4月30日前关于信用卡年费政策，以下说法正确的是_____。*年费政策一年一制定(正确答案)激活后不使用也会收取年费主附卡免年费次数分别累计(正确答案)针对首年不免年费的白金卡，在激活消费当日系统会自动扣除已有的客户级积分来免除年费(正确答案)关于调单费用，以下说法正确的有_____。*本币（即银联渠道）调单费10元人民币/笔(正确答案)美元交易调单费6美元/笔(正确答案)欧元交易调单费4欧元/笔(正确答案)欧元交易调单费6欧元/笔以下_____情况，信用卡不能办理销户。*账户有未办结的争议(正确答案)账户有未结清专项分期(正确答案)账户级积分为负(正确答案)卡片的ETC已解绑解约满15天信用卡销户结清的方式有_____。*人工销户结清(正确答案)自动销户结清(正确答案)全额销户结清最低销户结清信用卡外币账户超存大于_____时，须客户使用或提取超存后再致电办理销户。*5美元10美元(正确答案)5欧元10欧元(正确答案)使用信用卡的_____销户挽留策略挽留信用卡时，需添加“销户挽留标志”。*承诺消费免年费(正确答案)积分兑换年费(正确答案)根据影子额度提升信用额度(正确答案)话术挽留办理信用卡销户时，若有绑定ETC合约（总对总）未解绑，客户级、账户级、卡片级不存在限制用卡状态或锁定码，客服人工应_____。*告知客户ETC签约绑定后5年内不得办理解绑解约(正确答案)若客户存在投诉倾向的，登记“E事件”工单(正确答案)客服人工无法解除ETC绑定，ETC解绑解约需咨询当时申请ETC的网点解绑解约成功15天后方可办理销户销户以及销户挽留的条件，结合系统初审后，客服人工需进一步查询，确认是否需挽留的条件有（）*账户额度不为0，且非聚惠通及信用币卡产品(正确答案)是否为白金主卡(正确答案)EMV卡ETC卡“红名单”客户分为_____和_____。*星级红名单客户(正确答案)钻石红名单客户普通红名单客户(正确答案)一般红名单客户ETC可以通过以下哪些渠道申请？*柜台(正确答案)个人掌银(正确答案)微信小程序(正确答案)短信“红名单”客户即时解决服务策略包括_____。*修改领卡状态(正确答案)分期办理撤销(正确答案)兑换礼品撤销(正确答案)解除卡片挂失至尊鼎然私人银行信用卡（昀钻版）银联品牌主卡_____元,银联品牌附属卡年费_____元。*3000(正确答案)50002000(正确答案)1500至尊鼎然私人银行信用卡（昀钻版）首年年费后收，银联品牌主卡年费可使用_____万积分兑换,银联品牌附属卡年费可使用_____万积分兑换。*3020(正确答案)155(正确答案)目前我行仍执行的挽留策略有_____。*影子额度提额(正确答案)积分抵扣年费(正确答案)承诺消费免年费(正确答案)赠送京东E卡红名单客户账单可选择的形式有_____。*纸质+电子形式(正确答案)纸质(正确答案)电子(正确答案)彩信高技能团队服务策略为实现快速响应，受理至首次响应客户诉求应控制在_____以内（“普通红名单客户”按_____回复处理）。*5分钟10分钟(正确答案)当日(正确答案)隔日消费者在购买、使用商品和享受服务时，享有______的权利。*自主选择权(正确答案)公平交易权(正确答案)信息安全权(正确答案)其余选项均正确(正确答案)客户2019年12月购买我行三年期大额存单，2021年6月提前支取只享受到了活期存款利息，客户来电投诉网点工作人员未进行有效提醒，导致其利息损失，现致电我中心进行投诉，应如何处理？*如实登记客户的诉求，在规定时间内高效快速处理。(正确答案)第一时间进行投诉化解，安抚客户情绪。(正确答案)直接建议客户与经办网点客户经理联系处理。告知客户部分产品利息规则已发生调整，具体调整情况可以自己找官网的公示。以下哪些项目应纳入消费权益保护审查范围？*业务制度及流程的制定和修订(正确答案)服务营销宣传文本(正确答案)年度审计报告产品功能的新增或变更(正确答案)我行坚持以人为本、服务至上、履行社会责任的原则开展消费者权益保护工作，并将消费者权益保护从哪些方面的内容体现？*公司治理(正确答案)企业文化(正确答案)财务预算法制建设(正确答案)金融消费者投诉所涉及的业务办理方式及渠道分为_____业务渠道和_____台业务渠道两大类，该部分分为四级共13个指标。*前台(正确答案)中台后台中后台(正确答案)投诉是指金融消费者对金融机构提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为，不论消费者以_____等何种形式提出。*投诉(正确答案)建议(正确答案)咨询(正确答案)举报(正确答案)重大投诉包括以下哪些情况？*因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的投诉(正确答案)20名以上投诉人采取面谈方式提出共同投诉的群体性投诉(正确答案)中国人民银行及其分支机构或中国银保监会及其派出机构认定的其他重大投诉(正确答案)其余选项均正确(正确答案)投诉管理分为哪几个阶段？*投诉受理(正确答案)投诉处理(正确答案)投诉反馈(正确答案)溯源整改(正确答案)投诉及表扬认定工作是指针对客户对远程银行中心员工的投诉及表扬出具认定意见的工作过程，包括哪几个阶段？*评定(正确答案)复议(正确答案)仲裁(正确答案)评估根据投诉严重程度，95599客户投诉级别分为_____级、_____级、_____级、_____级。*I级(正确答案)II级(正确答案)III级(正确答案)Ⅳ级(正确答案)我行工作人员在向客户进行产品推介时应遵守以下哪些要求？*规范开展营销宣传，不得隐瞒风险、夸大收益或强制性交易。(正确答案)不得销售或主动推介与客户风险承受能力不相符合的产品和服务。(正确答案)坚持服务便利性原则，不得无故拒绝消费者合理服务要求。(正确答案)保障消费者受尊重权，考虑特殊消费者群体的金融服务需求，不得有歧视性行为。(正确答案)2023年远程银行中心服务质量管理工作的原则是什么？*标准统一(正确答案)客观全面(正确答案)公正公开(正确答案)及时高效(正确答案)2023年远程银行中心服务质量评定原则是什么？*标准统一，职责明确(正确答案)分类监控，科学评定(正确答案)客观公正，简明高效(正确答案)其余选项均正确(正确答案)远程银行中心服务质量评定对象包括员工服务客户过程中形成的_____记录。*录音(正确答案)文字(正确答案)视频(正确答案)工单(正确答案)2023年远程银行中心服务质量评定结果可以应用在哪里？*考核挂钩(正确答案)质量提升(正确答案)数据分析(正确答案)其余选项均正确(正确答案)下列关于人工质检的说法哪些是正确的？*包括初检、复检、重审和结果发布等环节(正确答案)同一服务的初检和复检可以由同一人评定初、复检评定成绩未超过规定分值或要求,以初检结果作为质检成绩,若超过则进入重审流程(正确答案)重审工作原则上应在当期质检结果发布前处理完毕(正确答案)不构成重大投诉但具有以下哪些情形的，投诉受理部门应当将投诉事件联动至一级分行或总行相关业务部门直接处理。*被全国性媒体所关注或可能引发全国性媒体舆情的(正确答案)涉及人数较多的群体性投诉(正确答案)一级分行以下机构难以解决的突出投诉问题(正确答案)其他容易引发风险的投诉事件(正确答案)在服务质量管理工作中，本部及各分中心（业务支持部门）的主要职责有哪些？*配合开展质量管理制度流程和评定标准制定(正确答案)配合开展集中质检监控,落实数据报送、复核申请、复议初审、仲裁初审和评定等工作(正确答案)配合开展质量管理分析研究和管理模式创新等(正确答案)配合开展质量管理智能化推进,配合实施质量管理相关系统建设工作(正确答案)以下哪几项属于个人财产信息。*个人收入状况(正确答案)不动产状况(正确答案)公积金缴存金额(正确答案)纳税额(正确答案)以下有关客户信息保护说法正确的有_____。*不得出售客户信息(正确答案)客服员工应严格遵守法律法规和相关监管要求，对业务过程中知悉的客户信息予以保密(正确答案)经客户同意可以转卖客户信息可以在采访等活动中公开客户信息。信用卡模糊核身规则中，身份证件中包含的_____必须精确核实。*数字(正确答案)汉字英文字母(正确答案)关键字(正确答案)以下客户信息分类中，属于信用卡一般资料类别的有_____。*特殊风险信息类(正确答案)普通风险信息类(正确答案)姓名证件类征信信息类办理信用卡中风险业务时，若客户通过_____中任意一项核实，则无需核实证件号码。*预留电话致电(正确答案)短信动态随机码(正确答案)查询密码(正确答案)预留问题及答案(正确答案)以下信用卡身份核实项目中，可以模糊核实的项目有_____。*身份证件(正确答案)地址类信息(正确答案)手机号码联系人关系(正确答案)以下业务中，不属于信用卡中风险业务的有_____。*调整临时额度调整永久额度(正确答案)申请账单分期查询卡号(正确答案)以下信用卡业务中，仅允许持卡人本人办理的业务有_____。*查询当期账单到期还款日查询账户总欠款查询交易明细(正确答案)查询卡号(正确答案)受理信用卡重号手机号修改的渠道有_____。*掌银网银柜台(正确答案)客服人工(正确答案)受理修改信用卡_____信息时，优先建议客户持有效身份证件及相关证明材料前往发卡行辖内网点申请修改。*特殊风险类普通风险类姓名证件类(正确答案)征信信息类(正确答案)信用卡按账户性质划分，账户总欠款包括_____账户欠款（本外币）和_____账户欠款。*一般普通(正确答案)特殊分期专项分期(正确答案)信用卡人民币可以通过_____渠道还款。*本行还款(正确答案)跨行还款(正确答案)约定还款(正确答案)第三方渠道还款(正确答案)信用卡约定还款主要分为_____和_____两种还款方式。*“全额还款”“全额还款+有多少扣多少”(正确答案)“最低还款”(正确答案)“有多少扣多少”持卡人反映未收到纸质、电子或短信等形式的账单和还款提醒，不予调整逾期费用和征信记录。[判断题]*对错(正确答案)客户致电调整年费后，如有仅因年费产生的逾期记录影响客户征信的，可报送征信调整申请。[判断题]*对(正确答案)错尊然白金卡（精粹版）刷卡满30次免次年年费（主附卡分别累计）。[判断题]*对(正确答案)错核销账户只能办理人工销户结清。[判断题]*对(正确答案)错信用卡人工销户结清业务只能办理一次。[判断题]*对(正确答案)错主卡持卡人申请销卡时，账户下的附卡可以不用注销。[判断题]*对错(正确答案)客户办理信用卡销户后，积分转移时间为30天。[判断题]*对错(正确答案)受理白金卡注销业务时，如客户名下有我行其他信用卡账户，则无需挽留。[判断题]*对错(正确答案)办理信用卡销户时，若有绑定ETC合约（分对分）未解绑，客服人工无法解除ETC绑定，ETC解绑解约需咨询当时申请ETC的网点，且解绑解约成功15天后方可办理销户。[判断题]*对错(正确答案)当客户使用预留手机致电信用卡白金客服热线时，直接转接客服代表，不再播报电话银行菜单。[判断题]*对(正确答案)错“红名单”客户的账单形式允许同时设置纸质+电子形式。[判断题]*对(正确答案)错车辆被加入ETC限行名单后，当客户无逾期欠款且状态正常，我行向高速方报送解除ETC限行名单，报送后4小时内解除，具体以高管局处理为准。[判断题]*对(正确答案)错我行自2021年7月31日起下线与交通运输部路网中心总对总ETC发行服务，农行ETC总对总服务的相关渠道申办入口将关闭，不再受理新增的ETC签约业务，存量ETC用户仍可正常使用。[判断题]*对(正确答案)错我行信用卡年费一年一制定，年费逐年收取，中途退卡年费可申请退还。[判断题]*对错(正确答案)账单逾期产生的违约金及利息合计金额大于500元时，客服代表优先按入账金额更小的费用或者100元调整金额（两者取小值）与客户进行一次协商和解，若客户仍拒绝接受的，按合计金额最高不超过500元与客户进行二次协商和解。[判断题]*对(正确答案)错客户已享受服务或拿到货品而商户未收到款项时，不属于重复记账问题，应直接建议商户与收单行沟通。[判断题]*对(正确答案)错当账户无超额存款，或者客户明确表示放弃超额存款时，客服代表无需介绍销户结清方式。[判断题]*对(正确答案)错“星级红名单客户”根据不同星级，实施差异化服务，星级由低到高。3星，2星，1星。[判断题]*对错(正确答案)客户选择自动销户结清的，销户正式生效后将超存自动转入持卡人本人的农行借记卡或准贷记卡。[判断题]*对(正确答案)错客户反映因执行特殊公务导致逾期还款，客户需前往发卡行申请，由发卡行核实确认、出具情况说明并向总行发起申请减免公务期间的逾期费息。[判断题]*对(正确答案)错我行坚持以人为本、服务至上、履行社会责任的原则开展消费者权益保护工作，并将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和法制建设的重要内容。[判断题]*对(正确答案)错远程银行中心应当将业务制度及流程的制定和修订、服务营销宣传文本、产品功能的新增或变更事项纳入消费者保护审查。[判断题]*对(正确答案)错银行保险机构应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，承担保护消费者合法权益的主体责任，应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。[判断题]*对(正确答案)错金融机构统计和报送的投诉数据范围是金融机构通过各种渠道收到的所有金融消费者投诉，不论金融机构对投诉事件“有责”、“无责”，均应报送。[判断题]*对(正确答案)错采集和统计金融消费者投诉数据，是为了汇总分析全行业的共性问题，查找风险点，同时对金融机构进行问责。[判断题]*对错(正确答案)远程银行中心负责建立本渠道投诉受理联动制度，对客服联动系统进行优化；对本渠道受理的投诉进行联动、催办、回访、统计、分类。[判断题]*对(正确答案)错客户通过我行公布的投诉渠道提出投诉的，各投诉渠道主管部门和人员应当予以受理，投诉人提出投诉确有困难的，应接受投诉人委托他人代为投诉。[判断题]*对(正确答案)错根据投诉严重程度，95599客户投诉级别由低到高分为I级、II级、III级、Ⅳ级。[判断题]*对(正确答案)错单通话务同时符合不同等级的投诉，以最高等级认定，不累计。[判断题]*对(正确答案)错客户在当通来电中主动提出表扬，客服代表在话务中表现出良好的服务态度，业务解答正确，业务操作流程规范，未违反远程银行中心制度和操作流程，可认定为表扬话务。[判断题]*对(正确答案)错人工对语音话务实施质检使用的评定标准，分为关键项、一般项、加分项3类，包括服务红线、服务态度、风控意识、业务处理等15项评定指标。[判断题]*对(正确答案)错为客户提供一站式服务，主动成功推介我行产品或服务（不包括理财等需要专业资格证书的产品），成功化解客户投诉或成功销户挽留等，在总分外单独予以加分，若存在关键项和合规项扣分时，不执行加分。[判断题]*对(正确答案)错远程银行中心质量管理是指根据远