某集团客户经理工作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档中国移动通信集团山东有限公司集团客户经理工作手册中国移动通信集团山东有限公司集团客户部2015年3月目录目录 1※手册说明※ 1一、编写背景 1二、手册目的 1（一）工作入门 1（二）优化流程 1（三）提升业绩 1（四）增强技能 1三、适用对象 2※职责篇※ 5一、岗位概述 5二、工作职责 5三、重点工作 6※基础知识篇※ 7一、集团客户分类 7二、基础集团业务 8（一）集团V网 8（二）集团专线业务 9（三）IMS业务 11（四）物联网 13（五）139企业邮箱 14（六） 16（八）集团短信 18（九）集团彩信 19（十）移动400 20（十一）会议助理 22（十二）移动OA 23（十三）集团通信录 24（十四）外勤通 26（十五）千里眼视频监控 27（十六）一卡通 29（十七）IDC 31（十八）移动云 33（十九）集团WLAN 36（二十）流量统付 38（二十一）工作手机 40（二十二）行业手机报 42（二十三）呼叫中心直连 43（二十四）MAS 45（二十五）视频会议 47※实战技能篇※ 49一、必看必会 49（一）定期必做 49（二）应知应会 51（三）服务日志登记 52（四）集团预警处理 53二、日常拜访“四五六”工作法 54（一）拜访前:“四件事” 54（二）拜访中:“五必做” 56（三）拜访后:“六带回” 60（四）走访频次要求 61三、集团客户服务 61（一）日常亲情拜访 61（二）短信关怀服务 62（三）营销活动告知 63（四）客户业务受理 64（五）业务使用跟踪 64（六）客户电话服务 65※服务礼仪篇※ 67一、仪容 67（一）工作服装规范 67（二）仪容仪表规范 68（三）配戴饰物规范 68二、仪态 69（一）站姿 69（二）坐姿 69（三）行姿 69（四）握手 69（五）递物 70（六）禁忌 70三、其他礼仪 71（一）电话礼仪 71（二）拜访礼仪 72（三）接待礼仪 74（四）上下楼礼仪 75（五）乘车礼仪 75（六）办公礼仪 75※基础管理篇※ 76一、集团资料管理 76（一）真实性核查标准 76（二）聚类集团建档标准 76（三）真实性提升方法 78二、行业客户经理工作要求 79（一）工作目标 79（二）行业拓展工作手段 79三、网格客户经理工作要求 79（一）工作目标 79（二）聚类拓展工作方法 79（三）聚类业务发展五步法 80四、片区客户经理工作要求 81（一）工作目标 81（二） 片区客户经理工作方法 81五、集团客户营销 82（一）集团规模提升 82（二）集团成员营销 83（三）集团业务拓展“五步法” 85（四）集团走出去营销 86六、恪守“十不准” 90※考核篇※ 91一、考核原则 91二、考核结果兑现 91（一）薪酬挂钩 91（二）职位发展 91※手册说明※一、编写背景按照全省集团客户市场统一化运营的要求，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，按照规范化、制度化、标准化管理要求，进一步规范指导全省集团客户经理工作，省公司从我省集团客户市场发展的现状以及未来规划出发，为集团客户经理量身定制了一套能适应当前和未来工作的日常运营工作手册，供各市分公司集团客户经理查阅使用。二、手册目的（一）工作入门本工作手册明确了集团客户经理各项工作的内容、标准、规范，为集团客户经理的工作指明了方向，是集团客户经理工作的快速入门手册。（二）优化流程本工作手册对集团客户经理的日常工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各工作模块的工作程序、工作步骤。（三）提升业绩本工作手册将直接对集团客户经理的工作业绩提升起到支撑作用，是集团客户经理工作的有力助手。（四）增强技能本工作手册通过规范集团客户经理的工作行为、优化集团客户经理的工作流程，最终使集团客户经理养成良好的工作习惯，并能够形成主动服务营销的工作意识，提升集团客户经理的工作技能。三、适用对象本工作手册适用于中国移动通信集团山东公司集团客户经理（包含行业经理、网格经理、片区经理）。一、行业经理：（一）定义：行业经理主要服务对象为A\B类集团客户，在服务集团客户的同时对行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告，并能提供整体解决方案。（二）工作职责：1、负责市场信息的收集与分析。2、对行业及行业特性进行研究分析，面向行业集团客户的业务需求，提供整体解决方案。3、做好集团客户服务工作，与符合资格的集团客户签订集团客户服务协议。4、结合服务营销一体化的思路，根据营销方案，对所负责的目标客户群进行业务营销。二、网格经理：（一）定义：网格经理通过区域网格化服务看管，为区域内的中小微集团及聚类市场提供专家式一体化服务。（二）工作职责：1.负责向网格内客户介绍公司产品以及提供优质服务2.开拓网格范围内的客户，做好市场信息的收集、整理和反馈3.通过电话面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标4.与团队成员共享并及时更新市场信息。三、片区经理（一）定义：片区经理是隶属于县（区）公司乡镇经营部下的专职集团客户生产人员。负责辖区内的集团客户（含聚类市场客户）的拓展、维系工作。具体负责乡镇驻地集团客户的关系维系、业务推广、成员维系保有、价值提升、集团客户日常服务以及集团预警处理等工作，保障乡镇集团客户市场的健康稳定发展。（二）工作职责：1、负责集团客户、聚类市场客户的基础资料收集及维护，保证集团信息、成员信息的准确性和有效性。2、负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额和收入份额。3、负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、协议签署、项目实施和后期维护等工作，提升集团客户信息化收入份额。4、负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异动分析和客户挽留工作。5、负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时了解集团客户需求，为商机挖掘、产品营销奠定基础。6、负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前提下，积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。7、负责走出去营销，积极参与所在乡镇经营部组织的主动营销，通过现场营销、炒店营销等方式提升片区的终端销售和营销能力。8、负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。9、完成领导及上级部门安排的临时性工作。

※职责篇※一、岗位概述集团客户经理指专职集团客户生产人员。负责辖区内的集团客户（含聚类市场客户）的拓展、维系工作。具体负责集团客户的关系维系、业务推广、成员维系保有、价值提升、集团客户日常服务以及集团预警处理等工作，保障集团客户市场的健康稳定发展。二、工作职责（一）负责集团客户、聚类市场客户的基础资料收集及维护，保证集团信息、成员信息的准确性和有效性。（二）负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额和收入份额。（三）负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、协议签署、项目实施和后期维护等工作，提升集团客户信息化收入份额。（四）负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异动分析和客户挽留工作。（五）负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时了解集团客户需求，为商机挖掘、产品营销奠定基础。（六）负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前提下，积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。（七）负责走出去营销，积极参与主动营销，通过现场营销、炒店营销等方式提升片区的终端销售和营销能力。（八）负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。（九）完成领导及上级部门安排的临时性工作。三、重点工作（一）基础资料管理。做好集团基础资料的搜集、整理及系统录入工作。集团基础资料内容包含但不限于集团基本信息、集团双人及集团成员信息、集团信息化需求、集团竞争信息等。（二）聚类市场客户拓展。做好所负责辖区内聚类市场客户的摸底、建档，纳归集团管理，做好聚类市场客户的维稳、价值提升及信息化应用的推广。（三）集团成员保有及拓展。通过协议、预存等有效手段加强对集团双人、集团成员的捆绑，在保持集团成员稳定在网的基础上，开展集团成员业务拓展及他网用户的策反工作。（四）集团成员收入保持及提升。关注集团成员收入异动，及时采取应对措施，避免集团成员收入流失；从集团成员语音、流量、增值业务等方面做好集团成员收入保持与价值提升。（五）标准化产品拓展。重点做好专线、IMS、校讯通、物联网等重点信息化产品进行营销与推广。（六）信息化拓展。做好集团客户信息化需求的深入挖掘，向集团客户提供信息化解决方案，协调公司资源，确保产品按期保质交付。（七）集团客户主动服务。做好集团客户日常服务关怀工作，通过电话、短信、上门拜访等多种形式，对集团客户进行定期服务，做好集团客户商机搜集及上报工作；做好集团客户关系管理和服务保障工作。（八）集团客户响应。对集团客户的投诉做出及时响应，做好投诉处理并跟踪问题解决情况。（九）危机处理。关注集团异动，做好集团客户的危机处理及升级工作，做好集团客户的危机公关。※基础知识篇※一、集团客户分类1.A类集团客户对中国移动的贡献率高,有稳定的当前现金收入，需求旺盛;重点把握大型规模的集团客户。以及客户综合条件好,有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需求大，有战略意义的集团客户。2.Ｂ类集团客户企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应的集团客户以及潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未来收入来源增长较多的集团客户。3.C类集团客户除A、B类以外的法人单位集团客户。4.D类集团客户D类集团客户指客户规模较小的聚类集团，包括专业市场、产业园区及沿街商铺。（1）专业市场。主要包括辖区范围内的服装市场、家居建材市场、文具图书市场、汽车配件市场、物流市场等，由于专业市场商品贸易交流频繁，通信需求旺盛。（2）产业园区。主要包括驻扎在辖区范围内的企业、工厂等（除区县公司维系范围内）。产业园区规模相对较大且人员集中，可通过集团V网绑定集团成员，提高集团成员保有提升。（3）沿街商铺。主要包括辖区范围内的商业门头房、夫妻店、餐馆等。二、基础集团业务（一）集团V网1.业务介绍集团V网（即集团VPMN）是通过建立虚拟专用网，向集团客户内部成员提供内网优惠资费通话，实现短号互拨的集团业务。集团V网业务按照业务使用范围和通话终端类型分为普通V网、综合V网、省内V网。2.技术方案3.业务卖点降低办公成本：无论是集团V网内部成员相互通话，还是与在网外号码组内的业务伙伴、商务客户洽谈工作，集团V网内部成员均可享受优惠的话费，通话时间随心掌握，大大降低公司的办公成本；方便沟通联系：集团V网内部成员分别拥有一个方便易记的短号码，相互间通话方便。成员间不必再拨打冗长的手机号码，而只需键入短号，即可轻松通话，如同拨打分机一样便利。同事间沟通简便又显紧密联系。（二）集团专线业务1.数据专线（1）业务介绍数据专线产品是依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路、光纤等电路的租用和维护服务。集团客户可以自由选择2Mbps-2.5Gbps甚至更高带宽通道及多种接口类型，建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，以承载和传送语音、数据、视频等各类业务。（2）业务卖点高速：适用于速率高、信息量大、实时性强的数据传输应用。自由：可选择多种带宽及线路类型，灵活组建内部信息化网络，接入地域、设备协议、承载业务无限制。通用：使用国际通用的G.703、STM-1等标准接口，通用性强。安全：数据专线采用综合利用隧道加密、认证鉴权、流量控制、路由隔离等多种安全防护机制，保证信息安全和通信可靠，解决了大中型企业对内部组网和数据传输安全的顾虑。稳定：享受中国移动提供的7×24小时端到端全程保障服务。2.语音专线（1）业务介绍语音专线业务是指集团客户通过PBX（TDM/IP）、IAD、AG等语音接入设备以专线方式与中国移动通信网络连接，利用中国移动通信网络为集团客户提供的语音通信服务。基于语音专线的语音服务主要有本地语音、长途语音、语音虚拟专网、呼叫中心、传真、呼叫转移。（2）业务卖点灵活：可提供集团内总机和集团分机，集团分机数量灵活可控制。便捷：可实现同一集团内集团成员的固定电话、移动终端、PC客户端之间长号/短号码互拨，实现跨省集团的集团成员间的长短号互拨，方便快捷。优惠：为集团客户节省话费开支，提高企业经济效益，可提供灵活的资费控制，包括集团统付/个人付费，实现集团资费优惠。安全：综合利用多种安全防护机制，保证通信可靠3.互联网专线（集团宽带）（1）业务介绍互联网专线是中国移动提供给集团客户的企业级光纤宽带业务，是依托中国移动覆盖广泛的骨干传输和宽带城域网络，以端到端专线方式为集团客户提供的高速互联网接入服务。（2）业务卖点带宽灵活选择：客户可以根据实际需要，以端口独享或共享方式在2Mbit/s－1000Mbit/s的带宽间进行自由选择。网络覆盖广，接入方便：客户接入地点无限制，有光纤、以太网多种接入方式可供选择。高质量的电信级服务：以新一代宽带IP技术为核心的电信级网络为基础，网络容量大、安全性能高、业务功能强，提供电信级QoS保障和SLA服务标准。（三）IMS业务1.业务介绍IMS是中国移动为了满足了集团客户基础通信和协同办公需求，推出的基于IMS核心网的固移融合类产品，IMS业务包含四大业务功能：（1）多媒体桌面电话：为集团用户提供普通固话服务，包括基本音视频呼叫、传真、呼叫转移、来电显示等功能。（2）融合V网：为集团用户提供手机、固话、PC客户端之间的短号互拨及资费优惠。（3）融合一号通：集团用户可以将IMS终端号码或者已经加入融合V网的手机号码设定为该业务的主号码，并可设置一到三部手机号码或IMS终端号码作为关联号码，实现①主号码被叫时主号码与关联号码的同振或顺振功能②主号码或关联号码主叫时统一号显主号码的功能。（4）融合总机：为集团提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等服务。企业内部可以设置一个或多个话务员坐席。2.技术方案客户侧设备和终端要求客户侧设备：客户侧需要有IAD、SIPGW、AG或IPPBX设备。终端：IMS需要普通话机、IMS话机或软终端。3.业务卖点固话手机互打资费更便宜，使用更便捷：固话与移动手机组建融合V网，实现短号互拨，资费更优惠。拨打长途更便宜：基于VOIP技术，国内国际长途资费更便宜。多媒体电话不计流量：将普通话机更换视频话机即可支持视频通话，仍按时长计费，不按流量计费。客户设备“零成本”投入：移动免费为客户更换接入交换机，并可实现一机双号，保留客户原有号码。当客户有总机需求时，客户不需要建设总机设备，即可实现企业总机功能，企业欢迎词，自动转接等。一号通：固话与固话，固话与手机主叫统一号显，被叫同振、顺振功能。（四）物联网1.手机对讲（1）业务介绍手机对讲业务（POC）是中国移动面向集团客户提供的，基于移动通信网络，在手机上实现类似对讲机的功能。用户通过按动手机上的一个按键可以实现一对一、一对多通话。同时为用户提供了群组管理、调度管理等增值服务。（2）业务卖点通信效率高：POC业务采取半双工通信方式，呼叫建立时间较普通电话大大缩短，用户即按即讲，一键实现对整个群组的呼叫。被叫用户无需作接听操作，即可通过手机扬声器收听，之后按通话键即可回复；功能完善强大：具备对讲机系统所具有的所有功能，包括群组管理及联系人管理、群组通信及点对点通信、多群组同时通信、通话权限设置等；高安全性：采用GPRS数字通信，达到与移动通信相同的安全级别。采取完善的用户权限管理，不具备权限的用户将无法参与通信；使用范围广：承载于中国移动网络，实现全国范围使用，是目前使用范围最为广阔的对讲通信手段；成本低廉：基于GPRS数据承载，费用大大低于普通电话，且可跨区使用，无漫游费用。2.专网专号（1）业务介绍物联网专网专号业务是基于独立的物联网业务专属通信网元设备，提供丰富的码号资源以及高质量的智能网络，满足物联网客户“规模性、流动性、安全性、稳定性”的特点需求。（2）业务卖点物联网专网专号主要的目标客户包括：行业终端生产企业、物联网应用提供商、行业集成商、有无线数据通信需求的各政府、金融及企事业单位、使用物联网个人终端的客户等

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3.行车卫士（1）业务介绍行车卫士是通过在车上安装或放置安防模块，提供异常报警、定位追踪或车况监测等，为车主提供车辆防盗、安全驾驶提醒等功能。（2）业务卖点易用性高：该产品终端上电即可用，使用过程中不需用户再进行操作，配合手机简单易用。功能强大：该产品能实现用户的普遍需求，为用户的车辆安全提供更好的保障。（五）139企业邮箱1.业务定义139企业邮箱是一款托管邮产品，由中国移动面向中小型企业提供的全套安全、稳定、完善、行业领先的企业邮箱产品和硬件服务。2.业务功能139企业邮箱重点在为企业客户提供稳定、高速、安全的企业邮箱托管（外包）服务。服务包括邮件及账号权限管理、通讯录（带组织结构）、企业网盘等特殊功能，以及企业邮箱特有的加密、监控、备份、归档等功能。3.基础能力服务：高速收发:大型矩阵式服务器架构，安全稳定，保证邮件高速收发。反垃圾：多项反垃圾邮件的新技术，使垃圾邮件拦截率高达98.6%以上。反病毒：集成第三方反病毒引擎，MTA实时杀毒！内嵌式扫描病毒。海外互通：国内及香港架设专用邮件服务器及VPN服务器，保障海外邮件的收发质量。安全性和保密性：完善的综合反垃圾评分体系，支持SSL，防止密码被截获；用户认证模块对暴力破解、DDos攻击有超强的防御能力。Webmail对XSS等攻击手段有很强的防御能力。4.目标客户中小企业一般难以承担自建企业邮箱的成本，绝大多数都会选择向企业邮箱服务商购买邮箱产品，选择托管（外包）模式可以满足企业的日常沟通和管理需求。因此，托管（外包）企业邮箱市场将成为企业邮箱产业的重点发展领域。根据行业性质的不同，一般农业、金融、政府部门、事业单位、医疗、教育、能源、电信运营商等IT投入较高的行业会选择自建企业邮件系统，而其他的如家居、服饰、制造、服务业、交通及汽车等行业倾向于选择托管（外包）企业邮箱服务。5.业务卖点企业已有域名/无域名均可用。邮件到达短信通知、自写短信。禁止转发、邮件监控、邮件审核等。（六）1.业务介绍“”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，以通过SI发展用户模式为主，主要为学校和教师、家长、学生提供教务管理、信息沟通、教学辅导、辅助教育、资讯推广等信息化服务。基于平台，可以通过网络、短信、语音实现老师、家长、学生的信息互通，达到学校教育和家庭教育的融合。还可以为学校提供免费的内部管理、教学资源共享等信息化支撑。同时学生还可以利用安装在校内的“话机”与家长实现亲情通话。2.业务卖点家长与学校：老师借助平台可将学生和学校的各种信息（包括学生考勤、成绩通知、教师定期评语、在校表现、缺勤通知、校务通知、费用缴纳通知等）以短信方式免费发送给家长；家长也可利用手机短信通过平台与老师进行互动；另外平台还将上线各学段、多种学习内容等CP增值服务，方便老师、家长和学生选择学习。学校内部管理：平台可为学校免费提供学校内部短信通知、OA系统、人力资源管理、学籍管理、成绩管理、学校网站、班级网站、学校论坛，教学资源共享等功能。学生与家长：一是亲情通话功能，中国移动为办理校讯通业务的学生免费配发一张学生智能卡，卡内可预设3个亲情号码（仅限山东移动号码），利用安装在校园内的“话机”即可实现刷卡与家长通话的功能；二是平安短信功能，通过学生入校离校时刷卡，短信实时通知家长，随时随地掌握孩子的安全出行；三是家校互动，通过短信功能实现与老师的即时、高效互动；四是成绩管理，通过平台成绩导入管理，精准分析掌握孩子的学习情况；五是智慧学习，平台提供黄冈、新东方、北京四中等名校视频，学生可通过网站学习弥补自身学习的不足；六是手机客户端，提供IOS、Android2种操作系统实现网络空间人人通，给教师、学生、家长一个绿色交流分享通道。（七）集团彩铃1.业务介绍集团彩铃是中国移动开发的面向集团客户的彩铃产品，可根据集团客户需求定制个性化铃音，作为集团内部移动用户的被叫接续铃音。集团彩铃可以作为集团客户的个性化形象广告，能够起到提升集团形象、提升宣传效果的作用。2.业务功能1、个性化铃音的播放功能：• 任何主叫方呼叫集团成员时，会话接通后，即可听到集团为成员设置的个性化集团彩铃。2、灵活的铃音配置策略：• 分时策略：集团客户可根据需要，设定不同时间的彩铃播放策略。最典型的分时策略是工作时间和非工作时间设定区别的集团彩铃。• 分组策略：集团客户可根据需求，设定不同的群组的铃音播放策略。• 播放方式：集团客户可根据需要，设定多种铃音播放形式：如单首播放、多首循环播放等。3.业务卖点宣传效果好：所有集团成员的手机彩铃也可称为集团宣传的提升手段。设置灵活：可根据集团自身需要，自行设置彩铃内容、分时设置、分组设置等，实现定向宣传，操作简单，效果出众。成本低：只需支付成员少量音乐使用费用，大大低于传统广告投放费用。（八）集团短信1.业务介绍集团短信业务是指集团客户使用集团短信专用服务代码（106开头），向省内约定用户提供短信服务的业务。集团短信业务可以用于企业内部办公需求中需要通过短信进行集中通知、提醒，如下发会议通知、管理信息、企业办公提醒等；也可以用与企业通过短信向其客户进行产品推荐、活动提醒、服务通知等。2业务功能集团短信业务可以用于企业内部办公需求中需要通过短信进行集中通知、提醒，如下发会议通知、管理信息、企业办公提醒等；集团短信业务也可以用与企业通过短信向其客户进行产品推荐、活动提醒、服务通知等。3技术方案按照接入方式不同，全网集团短信业务主要分为：1．MAS短信业务：指通过在集团客户内部布放MAS代理服务器，向其成员、约定的个人用户提供的全网集团短信业务。2．ADC短信业务（企信通）：指集团客户通过中国移动的ADC平台，向其成员、约定的个人用户提供的全网集团短信业务。4目标客户有对内/外信息发布需求的集团客户，其中：MAS产品的目标客户主要包括：金融、工商、税务、电力、市政单位、烟草、物流等信息化程度较高、拥有自有IT系统的大型企事业单位。企信通目标客户：广泛适用于金融、工商、税务、电力、贸易、商业、旅游、政府、邮政、教育等多个行业，重点推广政府机构和办公信息化水平不高的中小企业（包括生产加工和外贸等产业集群、服务业、农村乡镇企业）。5.业务卖点信息便捷：随时、随地、随身的特点，比起传统邮件的沟通方式更加及时、准确；资费便宜：短信费用比起传统的电话要低廉很多，并且接收方免费。广泛覆盖：手机的广泛普及，且全部支持短信模式，无论是内部沟通还是外部服务营销，都能实现最大范围的信息覆盖。（九）集团彩信1.业务介绍集团彩信业务是指集团客户的业务平台通过互联网接入中国移动的集团彩信网关，集团客户通过在业务平台上编辑彩信内容信息，提交至集团彩信网关，再递送至彩信中心，最终由彩信中心分发给集团客户下属的成员。集团彩信真正的应用主要体现在与内容型业务的结合上，如与手机报、阅读、动漫等内容的结合，形成企业手机报、企业阅读、企业彩漫等，通过彩信向其客户进行产品推荐、节日贺卡等，助理企业品牌文化宣传，实现对会员的关爱等。2业务功能集团彩信业务可以用于企业内部办公需求中需要通过彩信进行集中通知、提醒，如下发会议通知、管理信息、公司相关精神传达等；集团彩信真正的应用主要体现在与内容型业务的结合上，如与手机报、阅读、动漫等内容的结合，形成企业手机报、企业阅读、企业彩漫等，通过彩信向其客户进行产品推荐、节日贺卡等，助理企业品牌文化宣传，实现对会员的关爱等。3技术方案按照接入方式不同，全网集团彩信业务主要分为：1．MAS彩信业务：指通过在集团客户内部布放MAS代理服务器，向其成员、约定的个人用户提供的全网集团短彩信业务。2．ADC彩信业务：指集团客户通过中国移动的ADC平台（或各内容型基地），向其成员、约定的个人用户提供的全网集团彩信业务。4目标客户有内部刊物发布，品牌推广需求的高端集团客户。5.业务卖点承载内容丰富：集团彩信容量比短信大，除文字外，还可以承载图片、语音、视频等，能够为客户提供更加丰富的内容；使用方便快捷：能够充分发挥彩信随时、随地、随身的特点，比起传统邮件的沟通方式更加准确、及时；通信费用低廉：彩信费用比起传统的电话要低廉很多，并且接收方免费。（十）移动4001.业务定义移动400业务是中国移动为集团客户提供的通信费用由主被叫共同承担的业务。该业务为企业提供全国统一的400号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上。移动400的主叫用户可以是国内各运营商的移动用户、固定用户以及和中国移动签订互通协议的国外运营商用户。2.业务功能呼叫转接：提供全国统一400号码，根据客户定义的目的地号码接入。智能路由选择：可按主叫发话位置、时间和设定比例进行路由智能选择。组合路由：可按主叫发话位置、时间和设定比例两两组合进行路由选择。呼叫次数限制：可按天、月或天月组合的形式设置呼叫次数上限。呼叫阻截：可按区域限制用户发起或接收呼叫。密码接入：客户可设置4位接入密码，接入者正确输入才能接通。黑名单：可设置黑名单限制恶意呼叫或短信的主叫用户。挂机短信：客户可向拨打其移动400的个人手机下发挂机后通知短信。400外呼：可实现被叫号显为4001号码的外呼功能。3.技术方案产品平台及部署方式当前中国移动的移动400产品，由第三方提供平台，与中国移动相关网元及用户侧设备对接，示意如下： 产品接入方式中国移动的移动400产品接入方式主要有三种：语音：如有需要则采用语音专线方式接入；短信：如有需要则采用API方式接入；自助服务网站：互联网接入，网址为400.10086。客户侧设备和终端客户侧设备：客户侧需要有被叫交换机和客服中心系统。终端：移动400不需要特殊终端或客户端。4.目标客户需要统一号码进行产品、服务、信息等咨询类服务企业；需要统一号码进行产品订购、电话交易业务办理等服务的企业；需要统一号码进行投诉、建议等服务的企业。5.业务卖点提升形象：语音与短信统一400号码，提升企业形象及知名度。成本控制：多元化的呼叫控制手段，有效降低企业成本。自助管理：便捷的客户自助服务平台，实时更改，即时生效。数据分析：领先的客户资源管理系统，为企业挖掘潜在商机。短信交互：增加服务沟通渠道，拉近客户距离。（十一）会议助理1.业务定义会议助理业务是面向集团客户提供的基于会务的信息化服务。以参会人员的手机、PC等设备为载体，通过主动获取信息的方式，无论与会者身在何处，都可以及时了解会议相关的会议议程、参会人员、用餐、住宿、分组安排、会议资料、交通、旅游文化和天气预报等会务信息，进行会议签到（拍照二维码实现会议签到）和会议投票，实现参会人员的实时互动交流。集团客户只需租用会议助理服务，即可获得全方位、高效、实时、安全的会议服务，提高沟通效率，持续降低沟通成本，升级内部管理水平。2.业务功能会议信息：与会者通过手机客户端客户端何时下载，如何登陆查看会议相关的会议议程、会议须知、会议实况、会议分组、参会人员通讯录、用餐安排、交通地图、天气预报、当地风采和会议资料；了解自己的会议座次、住宿房间、用餐座次和分组信息，进行会议签到没有客户端的参会者怎么办会议投票和行程提交，参与会议讨论和互动。会议创建：通过后台管理门户，会议管理员可以选择会议助理提供的标准会议功能模块和自定义功能模块进行会议的创建和内容配置。数据统计：通过后台管理门户，会议管理员可对创建的会议进行数据统计。信息发布：集团客户可通过后台管理门户提供的短彩信接口，进行短信和彩信信息发布。白名单还是黑名单，安全问题（资费限制），只有条数限制，短信信息包括客户端下载链接、会议通知等，彩信信息包括会议信息、会议图片等。3.目标客户对会议服务有较高要求的集团客户。4.业务卖点可以随时随地了解会议相关的会议议程、参会人员、用餐及住宿安排、会议分组、会议资料、交通地图、天气预报等会务信息，进行会议签到和会议投票，实现参会人员的实时互动交流。（十二）移动OA1.业务介绍移动OA从企业真实需求着手，解决一揽子企业信息沟通的问题。业务提供公文流转、任务督办、数据采集、下发通知、信息群组、电话会议等功能。涉及的应用领域广泛，没有行业特殊性要求，包含了企业日常工作所需用到的短信、项目讨论、公文管理、电话会议、企业公告等完备的一站式服务，真正让企业感受到“省钱”、“省事”、“省心”！2.业务卖点节约成本开支：以电脑为信息处理核心、以手机为用户接入终端，不必为用户全部配备电脑，可以节省建设成本；短信下发的方式，可以改善企业纸质办公的现状，节省办公成本；数据采集可通过手机搜集数据，可以减少交通和人力成本。提高办公效率：将办公流程与手机整合，公文流转等流程通过手机即可进行，真正实现随时随地办公，从而能够大大提高企业的办公效率。减少信息传递误差：通过OA系统，信息传达由原来的人工逐级传递转变为直接下发和接收，省去了中间环节，从而能够提高信息传递的速度，大大减少信息传递的误差。安全性保障：系统具备统一且完善的安全机制，保证数据安全性、网络安全性和处理机安全性。系统具有较为完整的数据备份、差错控制和数据恢复能力。可防止计算机黑客通过计算机网络进行恶意攻击，做到对系统的数据和信息保密。（十三）集团通信录1.业务定义集团通信录为集团客户内部成员提供实时可更新的共享通信录，通过手机客户端即可方便快捷查询各部门成员基本信息，并实现直接拨打电话，发送短信或即时消息等主要功能。2.业务功能组织机构：能清晰的根据企业组织结构，展示成员联系信息。新员工入职、手机换号、岗位发生变化都可以同步更新到企业通信录中。消息：实现各用户内部消息往来、传递的功能，可设置自动通知、提醒功能。借助手机推送功能，实现比短信更加快捷的消息通知。同时可以链接相关文档，避免文档冗余、便于文件归档。即时通信：实现企业内部沟通系统，通过与单位其他人员的文字、图片及文件交流，提升单位内部的沟通效率，解决企业内部沟通中的不便。让企业沟通更简单。文件助手：在企业沟通中，为了更好的对企业内部员工文件传输管理，在即时消息功能中传递的所有文件都将会在文件助手中展现，方便员工对相关文件的查看、预览及处理。电话拨打、短信发送、邮件发送：在个人详情页面，用户可以进行一键电话拨打、短信发送及跳转到手机邮箱页面进行邮件发送。用户分组、关注：对于常用联系人进行用户分组、关注处理，通过分组把常用联系人加入到自己所设置的分组中，形成群组。对于重要联系人可以添加关注，把重要联系人放入到关注中，解决因为人员众多，人员快速查找的问题，让通信录使用更便捷。云同步：集团通信录业务的手机同步功能，可以随时随地的在手机侧发起同步，可以随时备份更新和下载平台上的单位通信录，当更换新手机，或者手机丢失后，手机上的通信录恢复，完全可以依靠集团通信录业务的手机同步功能。3.目标客户可广泛应用于企业、政府、社会团体等各类人员众多、信息更新较快的组织机构4.业务卖点操作简单方便:全方位，多种通讯方式服务，智能快捷。人员流动助手：人员流动不需要再去变更纸质通信录。节省费用、时间：节省打印通信录的费用、提高效率。随时查询：通过手机客户端可以在任何时间、地点(包括外地)查询。号码永不遗失：手机遗失、更换、损坏，只要同步单位通信录，就能立即把丢失的电话号码找回。（十四）外勤通1.业务介绍外勤通是依托山东移动信息化应用平台，针对集团客户对外勤人员管理需求开发的标准信息化产品。通过智能手机移动终端及WEB客户端，实现位置管理、轨迹查询、客户拜访管理、差旅登记等主要功能，有效地提高众多销售型企业外勤人员的工作和管理效率。2.业务卖点外勤通是一款基于手机应用的企业管理软件。软件利用手机应用的手段来解决企业对外勤人员的有效管理的问题。软件可以监控企业外勤人员在工作时间的行动轨迹，上下班考勤记录，客户拜访等情况等等。此外，企业的外勤人员还通过此软件完成现场订单，销量，库存。产品适用于那些致力于改善和提高对外勤人员管理水平的企业。外勤人员包括经常在公司外工作的销售人员，业务代表，导购员，送货员，售后服务人员和巡店人员。产品适用于消费品行业，包括快速消费品和耐用消费品行业。（十五）千里眼视频监控1.业务定义山东移动视频监控业务，提供通过有线或无线网络进行图像和各种报警信号远程采集、传输、储存、处理、转发服务。客户使用该业务，可以从手机或PC终端获取清晰、逼真、实时监控图像和各种报警信号，能够有效满足用户的监控，安防，远程查看需求。省公司还针对聚类市场包装了平安商铺产品，针对幼儿园市场包装了宝宝在线产品。2.业务功能1. 前端监控模块：实时监控、视频轮巡、语音对讲、手机监控、组显示等。2. 视频存储模块：录像点播、录像下载、录像备份、播放、时间轴检索等。3. 告警联动模块：短信/邮件联动、录像联动、告警检索等。4. 智能分析模块：行为识别、车辆识别、视频摘要压缩等。3.技术方案产品平台及部署方式用户可以在每个监控点安装网络摄像机，通过中国移动宽带网CMNET（视频专网）连接起来，“移动千里眼”平台负责解析用户的动态域名，也就是用户的网络摄像机连接到中国移动宽带网以后，网络摄像机自动将其获得的IP（动态IP或设置好的固定IP）和设置好的域名上报到“移动千里眼”平台进行注册，远程监控的用户通过“移动千里眼”企业版客户端或网站就可以访问处在不同地点的监控摄像头。“移动千里眼“系统企业版整个系统包括以下四个部分，其中与客户相关的是视频前端设备、网络传输和客户端系统；另外一部分为系统平台，客户在需要被监控的分店等场所安装视频前端设备，并通过宽带网络进行传输，即可在任何上得了互联网的地方通过客户端软件进行客户端监控。1、视频前端设备视频采集设备（如摄像机）、视频编码设备（如视频服务器、DVR硬盘录像机）、报警探头等其他外围设备；如果采用采用IP网络摄像机，自带视频服务器功能，能够直接连接网线传输压缩后的数字图像，支持PPPoE拨号。2、网络传输：网络传输设备包括如光端机、路由器、防火墙等。3、客户端系统如PC机、拼接墙、液晶电视、监视器、客户端监控软件等，客户采用客户端软件即可登陆到企业版平台进行视频监控。4、系统平台包括视频管理平台、视频存储设备等，系统平台统一设置“移动千里眼”视频监控平台，用于完成用户账户管理、登陆管理、平台存储等功能。产品接入方式“移动千里眼“业务前端接入方式可以支持有线（光纤）接入和无线接入两类。1、有线接入：光纤接入、LAN、PDH、SDH、MSTP等。2、无线接入：TD、EDGE、WLAN、WIFI等。客户侧设备和终端要求根据完全租用型、部分租用型和集成型的要求有所不同。1、完全租用型业务：中国移动提供移动千里眼平台、前端子系统所有相关设备及接入电路资源，由客户租用，按月支付设备租用费。2、部分租用型业务：（1）客户自行投资外围设备，包括摄像机、云台、防护罩等；租用中国移动“视频监控”平台资源、接入电路资源及前端设备，包括视频服务器或视频编码器。（2）客户投资前端子系统所有设备，只租用中国移动移动千里眼平台及接入电路资源。3、集成型业务：移动根据客户的需求，为客户建设一套完整的监控系统，客户支付设备费用和集成费用。4.目标客户大中型企业、商户、交管、公安、国土等部门。5.业务卖点功能丰富的前端设备：各种形态的可控摄像头；支持多码流的数字编码设备。高性能的平台：支持前端设备多路并发接入，数万路手机用户在线观看。先进的流媒体技术：使用RTSP、RTP、RTCP流媒体传输协议技术，支持H.264、MPEG4等3GPP标准视频编码格式，支持D1、CIF、QCIF分辨率。无缝的接入：前端设备、客户侧可利用中国移动无处不在的有线和无线资源接入。（十六）一卡通1.业务定义中国移动一卡通业务是以(U)SIM卡为核心，以RFID（射频识别）非接触技术为基础，为中国移动的集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、会议、巡更、访客、以及增值信息服务（如考勤帐单、消费帐单通知）等功能在内的信息化解决方案。2.业务功能考勤管理：有效管理集团客户员工的考勤情况，实现员工考勤数据的采集和分析，考勤统计自动化、规范化。实现灵活的考勤规则制定、考勤核算、考勤查询、统计报表、短信通知、手机客户端等功能。门禁管理：通过对持卡人的身份识别，实现对集团客户的公共通道门、办公室门等进行有效控制。实现对人员出入授权控制、进出信息记录、防盗保安等功能。门禁控制规则灵活，可实现分析及查询人员出入记录，实时监控门禁使用情况，统计报表等功能。内部消费管理：内部消费管理是提供给集团客户内部餐厅、商店等场所进行交易的功能。内部消费管理实现了集团内部消费统计、分析的智能化。支持实时消费、消费充值、扣款、退费、发放补助、帐单查询、统计报表、短信通知、手机客户端等功能。访客管理：访客管理能有效快捷的管理公司的来访客人,记录访客的相关信息,使访客管理智能化规范化。配合相关接入设备可以实现快速二代身份证识读、访客单打印、视频抓拍、访客临时门禁卡等功能。智能巡更管理：NFC智能巡更使管理人员更准确、科学、规范地监督及掌握巡查人员的巡查情况。实现灵活的巡更规则设置，如人员、班次、时间、线路等，提供统计报表、手机客户端、漏巡短信通知、巡更文字记录、图片上传等功能。会议管理：会议管理是对会议信息的一种统计和详细记录,对参加会议人员进行统一的管理，配合会议签到设备及时、准确地统计与会人员正常、迟到、早退等参会状态。同时可提供会议组织功能、会议材料共享、会议通知等。NFC和包应用：通过和包软件（手机钱包）启动山东移动NFC手机一卡通应用，实现手机查询考勤明细、查询消费记录明细、电子请假等功能。3.目标客户适用于政府机构、大中型企事业单位、大中专院校、中小型单位中具有考勤管理需求的集团客户。4.业务卖点考勤统计自动化、规范化；提高效率，规范企业管理。智能化门禁控制，出入授权控制，增强企业管理、提高企业安全。智能、数字化消费，方便、快捷，便于查询、管理。方便访客信息的登记，实现数字化、规范化管理，实现访客信息存储，大幅提升单位的接待工作效率、服务品质和单位形象。有效准备监督、管理巡更情况，实现便捷巡更、便捷管理，提高巡更质量、规范科学管理。结合一卡通业务综合提供会议管理功能，实现会议管理，使用方便。（十七）IDC 1.业务定义IDC（InternetDataCenter）即互联网数据中心，是为满足互联网业务和企事业信息服务需求而建设的应用基础设施，通过与互联网的高速连接，以丰富的计算、存储、网络和应用资源向服务提供商（SP）、内容提供商（CP）、各类集团客户等提供大规模、高质量、安全可靠的IDC业务。2.业务功能IDC业务承载于省公司的IDC机房，主要是以IDC省节点为平台提供的IDC业务。IDC传统业务是以机房和配套设施租赁为主的服务集合，除了为用户提供机房环境和空间用于存放用户的托管设备（用于网站建设或互联网业务的服务器、交换机、路由器等设备）之外，还可根据用户需求提供多种形式的设备代维服务，以及网络安全、数据备份、容灾托管等增值服务。按照业务功能分类，将中国移动IDC业务体系定义如下。IDC业务体系IDC业务基础业务增值业务主机服务类业务主机托管机架出租VIP机房出租主机租赁电力增容存储服务类业务高性能存储数据备份网络服务类业务带宽租赁静态公网IP负载均衡流量分析安全服务类业务安全评估入侵检测流量清洗网站防篡改IT维护管理类类业务服务器代维服务器状态远程监控IP-KVM综合及其他服务类业务工位租赁域名注册简单集成与系统实施VIP服务经理3.目标客户主要为集团客户，分为互联网企业和政企单位两部分。互联网企业主要包含互联网内容提供商和互联网服务提供商；政企单位主要包括政府机构、金融/保险/证券，及其他行业客户。4.业务卖点IDC业务特点：无需投资建设机房、铺线路、设专人，可给集团客户提供电信级网络环境和运维服务。依托中国移动集团的整体市场力量，使得移动IDC具备自身独特优势丰富的产品种类：中国移动IDC业务涵盖了主机托管、带宽出租、VIP机房租赁、IP地址出租及云计算服务等多项服务。高品质的机房环境：中国移动IDC机房均参照国际顶尖标准进行建设，打造品质卓越的IDC机房，大部分机房均达到T3+以上水平。高标准的运维体系：中国移动IDC的运维体系参照ISO27001国际认证的要求，为客户提供严格完善的高水平运维服务。专业化的维护团队：中国移动IDC专业化维护团队均达到CCIE认证水平，提供7*24小时技术服务及机房维护，是业内领先的专业化IDC维护团队。覆盖庞大的手机用户群：中国移动超过7亿的手机用户，拥有最庞大的移动互联网用户群，让您业务覆盖范围最广拥有质量最好的通信网络：中国移动拥有覆盖最广、质量最好的的移动通信网络，您的客户可以随时随地的访问IDC机房内的资源。（十八）移动云1.业务定义移动云是中国移动面向政企客户推出的基于云计算技术、采用互联网模式，提供基础资源、平台能力、软件应用等服务的业务。现阶段移动云可提供IaaS（InfrastructureasaService，基础设施服务）、PaaS（PlatformasaService,平台能力服务）类型的云计算服务。移动云通过服务器虚拟化、对象存储、网络安全能力自动化、资源动态调度等技术，将计算、存储、网络等基础IT资源作为服务提供，客户根据其应用的需要可以按需使用、按使用付费。2.业务产品移动云提供云主机、云主机备份、云存储、弹性块存储、弹性公网IP、带宽出租、云防火墙、云监控等八项业务，涵盖了IT系统建设必需的计算资源、存储资源、网络资源、安全资源。移动云服务移动云产品虚拟计算类云主机云主机备份存储服务类云存储弹性块存储网络服务类带宽出租弹性公网IP安全服务类云防火墙IT维护管理类云监控应用托管类Java/Php应用托管数据库服务通信能力和互联网能力类短信、彩信、定位3.目标客户具有一定IT能力的中小企业、互联网公司、有特定需求的政府部门和大型企业。4.产品卖点部署周期短，业务上线快，业务上线快：传统IT系统建设模式下，设备选型完成后，从设备到货、安装部署、软硬件调测等工作通常需要数周甚至数月时间，而移动云支持客户进行自助式产品订购与系统搭建，从资源申请到能力提供可在1小时内完成。通过移动云，可大大缩短系统部署周期，加快客户业务上线速度，使得客户更及时响应市场需求。按需使用，降低成本按需使用，降低成本：传统IT系统建设模式下，客户需前期投入大量资金购置IT设备，需面临资源闲置或者资源不足的风险，为了确保系统稳定运行，需要专人进行硬件系统维护，增加了人力成本。移动云提供多种灵活的计费方式，支持客户按需订购使用基础资源，客户可根据业务发展状态订购或取退订动云产品，按需使用，按使用付费，可大大降低IT系统投资，同时移动云由专业维护团队进行基础设施维护，客户亦可节约硬件维护的人力成本。安全稳定，服务质量有保证服务质量有保证：中国移动利用专业的防火墙、入侵检测系统、攻击防护系统等提升移动云安全基线；移动云业务通过国际权威的ISO20000及ISO27001认证，可确保服务规范、安全、稳定。移动云系统在软硬件层面采用数据多副本容错、心跳检测等；在设施层面的能源、制冷和网络接入采用了冗余设计等保证服务的高可靠性。移动云秉承中国移动“客户为根，服务为本”的服务理念，为客户提供高质量的7*24小时的服务保证。基础资源能力丰富，移动互联网客户群规模大：中国移动拥有全国范围丰富的网络、数据中心等基础设施，能够快速规模提供高质量的云计算服务。通过与专线、短彩信、地图定位等业务组合，可提供优质完善的解决方案。中国移动拥有规模庞大的移动互联网客户群，利用移动云的资源与网络，可以更好的为移动互联网客户服务，促进客户业务发展。核心技术拥有完全自主知识产权，适合保密等级高的政企客户：移动云的计算虚拟化、存储虚拟化等核心系统采用中国移动自主研发的“大云”产品，能够为政府部门、事业单位、央企国企提供保密性强的IT设施环境。（十九）集团WLAN1.业务定义集团WLAN业务是中国移动通信集团公司为企事业集团客户和各行业类客户等提供的专属高速无线宽带（WLAN）接入服务，可以实现无线高速接入互联网应用服务，以及企事业单位内网移动信息化应用服务，其无线高速上网、企业个性化登录界面以及内部帐号自助管理平台等特点，可以大大提升企事业单位的移动信息化应用水平。集团客户WLAN业务分为两类：第一类指集团客户的使用用户（如客人、内部员工等，下同）以个人行为通过接入CMCC接入点（WLAN无线宽带网络标识）使用中国移动WLAN网络，费用可由集团客户统一支付费用；第二类指可为企业集团客户提供企业专属WLAN无线接入网络，供集团客户的使用用户通过接入CMCC-XXX接入点（XXX是指企业专属的，自定网络英文缩写，下同）使用中国移动WLAN网络，展示企业特点。2.业务功能个性化的登录页面：向集团客户提供多种风格的WLAN认证页面模板，客户可从中选择一款。当商户通过CMCC-XXXSSID接入WLAN网络后，向用户推送客户所选择的个性化WLAN认证页面。个性化WLAN认证页面支持与移动号码捆绑的帐号和密码的登录等功能，能根据集团客户的需求，展示集团客户的名称、Logo、企业文化等信息。3.目标客户集团WLAN业务主要针对业主用户、政企用户等，如工业园、银行、证券、政府、税务、海关、学校、科研机构、大型工矿企业、商业区、写字楼、酒店等。4.业务卖点高速无线上网速度：使用中国移动WLAN无线宽带网络，客户可通过笔记本电脑、Pad、手机等无线终端，享受高速无线上网体验，畅游互联网（在线视频、联机游戏、浏览网页、收发邮件、微博、使用社交网站、聊天应用等）。自由的上网连接：不受位置、不受网线的约束，客户可方便的在WLAN网络覆盖下移动上网。提供多种业务模式：根据集团客户不同的需求特征和自身特点，提供包括连锁类模式、酒店类模式、政企类客户和物业类四种业务模式。更可提供为客户量身定制的专属WLAN无线网络，即除提供CMCC公众上网接入点，还可为客户的客户或内部员工提供CMCC-XXX上网接入点，并支持企业各类移动信息化应用，提升企业办公效率和信息化水平。个性化的登录页面：可为集团客户提供多种版式的WLAN认证页面模板，客户可从中选择一款。当客户通过CMCC-XXX接入点上网，系统会推送集团客户所选择的个性化WLAN认证页面，页面可展示集团客户的名称、Logo、企业文化等形象信息，此个性化WLAN认证页面可支持与移动号码捆绑的帐号和密码的登录功能。收益高、投入少：集团WLAN业务几乎没有建设成本，网络资源覆盖的费用全部计入大网成本。产品收益主要两方面，一方面是专线费用收益，另一方面为业务使用费收益。个性化应用与集团成员上网共存的双层需求：集团类WLAN都具有服务集团内部个性化需要以及服务集团成员普通上网服务的双重属性；因此，建立双SSID,兼顾这两类需求的双重网模式将是集团类WLAN建网方式上的最佳选择。品牌宣传：客户通过PORTAL页面展示各自企业形象，提升客户品牌形象。（二十）流量统付1.业务定义流量统付业务是指集团客户后向统一支付个人用户通过2G/3G/4G网络（暂不包含WLAN流量，专用APN接入点流量）访问互联网产生的数据流量费用。2.目标客户具体来看，需要重点满足的客户需求主要有以下四类：1）对外营销服务，面向自身客户的需求电子渠道服务拓展的需求（B-B-C模式）。客户主要是垂直行业，例如银行、保险、民航等。营销促销的需求(B-B-C模式)。客户主要是互联网企业和终端厂商，例如电商、游戏、音乐视频等应用提供商等。与自有产品结合销售盈利的需求（B-B-B/C模式）。客户主要是互联网企业、拥有内容的软件供应商，例如应用商店、移动办公软件供应商等。2）对内管理服务，面向单位内部成员的需求成员流量统付的需求（B-B-E模式）。客户主要是垂直行业，例如具备较高信息化水平的大型企业等。3.业务分类1）按照统付内容、客户和额度，分为五种业务类型：指定内容（定向）、不指定客户、不指定额度，即集团客户指定IP或URL，所有个人客户通过移动网络访问该指定IP或URL时产生的数据流量费用全部减免，由集团客户后向统付。指定内容（定向）、指定客户、不指定额度，即集团客户指定IP或URL，指定的个人客户通过移动网络访问该指定IP或URL时产生的数据流量费用全部减免，由集团客户后向统付。指定内容（定向）、指定客户、指定额度，即集团客户指定IP或URL，指定的个人客户通过移动网络访问该指定IP或URL时产生的数据流量费用减免指定额度，由集团客户后向统付。不指定内容（通用）、指定客户、不指定额度，即集团客户为指定的个人客户统付使用移动网络产生的全部数据流量费用。不指定内容（通用）、指定客户、指定额度，即集团客户为指定的个人客户定额支付使用移动网络产生的数据流量费用。2）按照覆盖地域不同，分为两种业务类型：省内业务：集团客户可为省内个人客户后向支付流量费用。其中，对于定向流量，集团客户只为省内个人客户支付在本地产生的定向流量费用，不支付个人客户省外（境外）漫游情况下的费用；对于通用流量，集团客户可为省内个人客户后向支付本地、国内及国际漫游情况下产生的流量费用，其中是否支付国际漫游费用可由集团客户自主选择。全网业务：集团客户可为全网个人客户后向支付流量费用。对于定向流量，集团客户可为全网个人客户支付在国内（不含港澳台）产生的流量费用，不支付个人客户国际漫游费用；对于通用流量可为全网个人客户支付本地、国内及国际漫游情况下产生的流量费用，其中是否支付国际漫游费用可由集团客户自主选择。（二十一）工作手机业务定义工作手机是指在手机上安装与客户工作内容相关的信息化应用软件，并通过移动互联网方式实现信息及业务流程交互的集团信息化业务。2.业务分类根据行业及产品分类的不同，工作手机可分为专业应用和基础应用两大类。1）专业应用是指涵盖环保、公安、安监、食药监、工商、税务、城管等行业，如政务执法、移动外勤、安监通、快销通等具有行业特性的信息化应用。2）基础应用是适用于所有集团客户及其成员的标准化应用，如移动OA、集团通讯录、手机邮箱、手机对讲POC、手机一卡通、平安商铺APP等标准化产品服务。3.业务资费1）标准化基础产品应用统一资费标准，统一支撑。2）专业应用业务资费包含工作手机项目集成费和工作手机功能费。工作手机项目集成费：为满足集团客户工作手机业务应用需求，为客户建设应用平台系统，收取项目集成费。资费原则上以平台建设成本为定价基础，适当考虑收益，面向集团客户一次性收取或按月收取。BOSS系统录入“ICT集团产品维护费”。工作手机功能费：针对各类工作手机应用，以客户端开发及维护成本为定价基础，面向集团成员收取功能费，资费区间为5-50元/月/户，可根据投资收益情况选择。BOSS系统录入“ICT集团产品套餐”。4.营销模式对于不涉及应用系统集成及客户端开发，我公司仅提供终端及流量、语音等通信业务套餐的工作手机项目，业务拓展参照公司现有终端及产品营销模式与要求。对于涉及到我公司为集团客户提供工作手机应用平台或客户端系统开发的项目，业务拓展可采用如下模式：1）融合营销模式集团客户在承诺专线、IMS、MAS短彩信、IDC等业务最低消费的情况下，由我公司承担工作手机项目的部分或全部软硬件开发费用。2）信息化项目营销模式各市分公司可沿用信息化项目合作方式拓展工作手机业务，项目应按公司相关审核管理流程进行合作。3）集团统付返还营销模式集团客户在承担集成费的情况下，可开展集团统付工作手机协议消费返还通话费的营销活动。（二十二）行业手机报1.业务定义行业手机报是中国移动推出的面向集团客户提供以彩信为主要承载方式的信息发布业务，帮助政企客户搭建与其内部员工或外部会员等目标用户的信息沟通平台，主要应用包括政企内刊、金融对账单、产品资讯、信息通知等。2业务功能主要业务功能中国移动的行业手机报核心功能如下：自编通用彩信：用户通过行业手机报平台通过固定模板或自主编辑图文并茂的多媒体彩信内容统一下发给企业员工、渠道合作伙伴以及会员等用户，提升企业商务信息的自动化能力。变量彩信：变量彩信可通过参数设置，实现1对1个性化内容下发，该功能支持与企业客户变量数据系统对接，批量生成，是深入精准化营销服务的有力工具。开放标准接口：开放标准API接口，支持自身具备彩信系统的大中型客户接入，通过接口提交彩信下发。支持通用彩信和变量彩信两种方式；支持实时接口触发方式的彩信下发应用。统计管理：提供丰富、精准的统计分析功能；提供状态报告查询功能。账号管理：提供多种权限的账号管理功能。如编辑权限、成员管理权限、统计管理权限等。便于企业根据自身需求灵活设置账号。3技术方案产品实现方式产品平台及部署方式当前中国移动的移动行业手机报产品，与中国移动相关网元及用户侧设备对接，示意如下：附图1：移动行业手机报平台部署及组网示意图产品接入方式行业手机报业务由总部进行统一规划、统一管理；全国统一建设业务平台，进行集中化运营支撑，平台承载总部直管客户、省公司双跨客户和本地客户。客户侧设备和终端要求客户侧设备：客户侧无需硬件投入终端：行业手机报不需要特殊终端或客户端。4目标客户移动行业手机报产品主要适用于以下企业：政务部门：利用行业手机报业务高效、快速、准备、安全的特点，作为民众互动、政策发布、移动学习园等的直接发布平台。税务、交通、警务部门：发展行业手机报做为服务移动化监督平台，为交通部门及税务部门的政府监督管理平台的组成部分银行证券基金等金融客户：可与数据专线、互联网专线、语音专线等业务开展产品捆绑营销，满足客户多方面需求，提升业务市场竞争力。商贸、服务业集团客户：为商贸、服务业集团客户提供手机行业报做为产品直接的营销服务平台。其它制造、能源、教育、交通物流等大型重要企业：根据企业行业属性及经营方向，一对一制定捆绑营销策略。5业务卖点全网服务：一点接入，全网服务；企业低投入：服务器一站式托管，客户侧无需任何投入，业务即开即用。变量彩信功能：解决企业客户对于用户个性化信息的需求，如“个人帐户信息、积分信息、电子工资单”等。个性化服务：可根据用户需求量身定制解决方案。安全有保障：通过ISO26001信息安全体系认证的系统架构。强大数据分析：具备上行互动、下发日志查询、统计查询、状态报告等多项数据分析功能。 （二十三）呼叫中心直连1.业务定义呼叫中心直连是指通过中国通信语音专线将客户侧语音设备与移动核心网进行直连，实现语音特服号的呼入呼出功能。语音特服号是指由工业与信息化部或各省市通信管理局批复使用的85、86、11起始的语音特服号。2业务功能呼叫中心直连业务的核心功能如下：1、语音特服号的呼入呼出功能集团客户语音设备通过语音专线接入中国移动通信网络，提升话务接通率，保证服务质量；集团客户语音设备通过语音专线接入中国移动通信网络，享受一定的话费优惠，降低了客户的通信成本；语音特服号通过语音专线直连后，可避免公司与他网运营商的网间结算，降低了公司的结算成本。2、灵活的话务路由配置功能可根据集团客户呼叫中心的不同部署方式，实现全国单点接入、全国多点接入和全国分省接入三种话务路由配置能力，满足集团客户的部署需求。3、话务的高安全性可根据集团客户的应用需求，实现多点之间的话务切换，确保集团客户话务的高效性和安全性。4、丰富的应用扩展能力可根据集团客户的应用需求，高效的实现与其他集团客户的整合和综合信息化解决方案的实现。如与移动400、外包呼叫中心等产品的结合。中国移动的呼叫中心直连产品的主要性能指标如下：性能指标指标定义指标取值呼叫中心直连语音接通成功率(%)客户通过呼叫直连语音中继，主被叫语音接续的成功率88%3技术方案产品平台及部署方式当前中国移动的呼叫中心直连产品，由中国移动相关网元与用户侧设备对接，示意如下：产品接入方式现阶段中国移动的呼叫中心直连产品接入方式是：呼叫中心平台通过本地语音专线接入中国移动关口局或前置机。客户侧设备和终端客户侧设备：客户侧需要有中继接入设备。终端：呼叫中心直连不需要特殊终端或客户端。4目标客户• 已从工信部或各省通信管理局获批85、11、86等语音特服号的集团客户5业务卖点• 网络稳定：通过移动通信网络，建立企业呼叫中心与客户之间的直接联系，网络质量稳定，可靠性高。• 呼叫方便：全国各地的手机、固定电话用户均可直拨集团呼叫中心，呼叫中心也可直接呼叫国内、国外所有手机和固定电话用户。• 组网灵活：组网灵活，可根据实际需求在全省范围内设立一个集中式接入点或以分区的形式设立多个接入点。（二十四）MAS1业务定义MAS部署在企业内部，是中国移动在集团客户侧最重要的移动信息化平台，为集团客户提供的基于移动终端的短信、彩信、WAP、手机客户端等方式实现集团客户内部办公、生产控制、对外营销与服务的移动应用服务，实现集团客户员工、客户、服务对象之间信息的实时交互，建立新的沟通方式，构建集团客户移动信息化平台。2业务功能中国移动的MAS核心功能如下：基础应用平台：将中国移动的各种通信能力（短信、彩信、WAP、定位等）延伸至集团客户内部，与集团客户内部业务系统进行对接；短信发送：通过短信方式，实现各种方式、各种策略的特色短信发送彩信发送：以彩信方式满足企业管理及营销推广需求；信息交互：通过短信方式实现企业与客户之间的信息互动；内部办公：实现简单的会议通知、日程提醒、集团通信录等内部办公应用；数据收集：用于统计和采集企业内部生产数据。移动MAS产品的主要性能指标如下：性能指标指标定义指标取值（供参考）消息丢失率衡量消息丢失的概率<10-3故障恢复时间指故障发生时自动恢复的时间<19s信息存储时延指信息存储的时延<14s信息临时存储转发数量信息临时存储转发数量>19万条可靠性指标系统整机平均无故障时间MTBF不低于80000小时。3技术方案产品实现方式产品平台及部署方式当前中国移动的移动MAS产品，与中国移动相关网元及用户侧设备对接，示意如下：集团客户内部网络集团客户内部网络附图：MAS平台部署及组网示意图客户侧设备和终端要求客户侧设备：客户侧需要有内部IT系统及业务系统。终端：MAS代理服务器。4业务卖点易于集成，性能稳定：通过MAS信息机平台，集团客户能够将集团客户各种信息延伸到手机终端，实现集团客户移动互联网应用。基础业务丰富，功能强大：能够提供短信发送、会议通知、短信投票、短信调查、意见投诉、短信答题、短信防伪，日程提醒等服务。二次开发周期短，便于个性化应用：可以通过MAS服务器标准的接口连接到企业已有的系统，方便快速地进行二次开发,满足个性化需求，并能快速上线。网络安全可靠：拥有强大的MAS管理平台做后盾，系统发生故障时可及时告警。（二十五）视频会议1业务定义移动视频会议是通过移动网络传送文字、图像、声音等数据信息，使异地的集团员工间实现远距离实时视频交流，协同办公。2业务功能视频会议主要业务功能如下：基础功能：支持基于移动终端的多方视、音频同步会议。增值功能：（1）文字讨论：会议成员可以通过发送文字信息参与讨论。（2）会议录制和回放：可对会议过程进行录制，方便调阅。（3）投票功能:具备操作管理简便的投票功能，方便与会人员实时参与表决。3技术方案产品实现方式产品平台及部署方式4业务卖点“即时的会议通知”：即时发送会议通知，集团成员可以回执，确定是否参与会议；“提升便捷性”：集团员工可以随时随地接入会议，商讨商务决策，以免贻误商机；“实现灵活的沟通”：通过自由选择视频、文字等辅助沟通手段，提高会务效率。

※实战技能篇※一、必看必会（一）定期必做1.每日必做时间工作事项内容要点工作方式总用时上午8：00-8：15早会准备进行仪表仪容自查，个人准备1小时确保符合上岗要求。8：15－8：30参加早会领会政策，认真学习；会议形式：积极发言分享经验，集思广益；总结昨日，计划今日。8：30－8：50走访前准备1.查看工作计划，明确走访目的；内务工作2.熟悉集团资料，通过ESOP了解拟走访客户的信息，全面了解客户情况（话费、业务记录、业务使用情况、服务记录、预警情况）；带好名片及笔记本、业务宣传品、产品方案、演示设备；8：50-9：00客户预约1.再次电话预约客户，确定客户是否应允登门拜访，约定拜访时间，确定客户目前所在地点，了解客户其他需求，通过走访一并办理；

2.对已了解的高价值客户的关键时刻（纪念日、生日）信息进行电话沟通或短信节日问候的定制，并录入服务记录；9：00－12：00外出走访根据自己前一天制定的走访计划进行集团客户、聚类市场拓展和日常走访；走访3小时1.对集团客户、聚类市场进行政策宣传、新业务推介，了解集团信息变更情况并做好记录；2.通过上门或电话回访的方式落实ESOP系统中的预警信息。3.了解集团客户、聚类市场的竞争对手动态、策反竞争对手、发展新客户；4.处理客户业务咨询和紧急业务。午休下午13：30－16：30外出走访根据自己前一天制定的走访计划进行集团客户、聚类市场拓展和日常走访；走访3小时1.对集团客户、聚类市场进行政策宣传、新业务推介，了解集团信息变更情况并做好记录；2.通过上门或电话回访的方式落实ESOP系统中的预警信息。3.了解集团客户、聚类市场的竞争对手动态、策反竞争对手、发展新客户；4.处理客户业务咨询和紧急业务。16：30－17：30录入服务日志通过ESOP手机终端版或电脑版录入当天走访集团的服务日志和客户需求以及竞争情报，并制定第二天走访计划。内务工作1小时客户业务受理当天带回的业务及时交业务支撑人员，并在办理完成后回复客户以免漏办。回复客户疑问积极落实当天走访中客户提出的个性化需求，及时给予回复或承诺在一定时间内给予回复。参加晚会汇报当天发现的竞争对手信息，拓展或走访过程中发现的企业信息化业务的需求，对自己小结的问题向主管进行汇报并征求解决方案。下班3.每周必做工作日工作事项每周周一例会；学习近期业务文件及中心工作要求和思路；周五1、汇总周业务量、总结一周工作、比对指标完成进度；2、上报优秀服务案例；3、下周工作安排及走访计划；4.每月必做工作日工作事项每月每月初参加月度工作会议，总结分析问题点，了解当月工作布署；每月15日半月工作情况汇总；月底前三天清理手头未办理业务；每月两次参加新业务培训；月底评估本月工作业绩，提合理化建议，制定下月工作计划及指标完成可行性方案。（二）应知应会1．应会系统项目名称使用系统具体说明通过ESOP系统查询集团资料ESOP集团资料信息：包括集团名称、月份、集团成员数、中高端成员数、V网成员数、当月新增成员数、通过ESOP系统查询集团业务ESOP业务使用情况：TD智能终端、用户数、GPRS流量用户数、8项4G业务指标通过ESOP系统查询集团收入ESOP收入情况：整体收入、成员统付通信收入、信息化收入通过ESOP系统查询集团保有ESOP集团保有情况：拍照集团成员收入保有率、拍照集团成员话务保有率、集团流量套餐普及率、MOU（分钟）、DOU（M）、合约捆绑率、语音收入、手机上网收入、成员欠费通过ESOP系统修改集团资料、集团成员资料ESOPESOP系统-导航菜单-集团客户管理-集团客户管理器，对集团客户资料真实性进行核实整改通过ESOP系统关注名下集团客户各项指标ESOPESOP系统-客户-集团客户指标趋势及概况通过ESOP系统关注名下集团客户预警ESOPESOP系统-预警-预警待阅通过ESOP系统填写集团客户服务日志/服务计划创建ESOPESOP系统-服务-服务日志登记/服务计划创建通过ESOP系统群发短彩信ESOPESOP系统-服务-短彩信发送通过ESOP系统查看名下集团客户的服务提醒ESOPESOP系统-服务-服务提醒新建集团客户ESOPESOP系统-导航菜单-集团客户管理-新建潜在集团新建集团业务ESOPESOP系统-导航菜单-集团业务-集团开户，新建除端到端产品外的集团业务业务支撑工单创建ESOP能够独立完成集团专线端到端产品的预勘查工单建立。集团产品开户ESOP能够独立完成集团专线端到端产品的开户工单建立。集团产品变更ESOP能够按公司规定进行集团产品的资费修改。订单跟踪ESOP能够独立进行集团产品的流程跟踪从对各环节进行督促。集团产品综合查询ESOP能够独立进行集团产品的信息查询。个人客户开户ESOP能独立完成各类主题资费产品的开户，选择正确的资费套餐，完整无误的录入客户资料信息。复机ESOP能独立完成销户30天内客户的重新入网业务受理。能正确选择资费并开通相应的服务，完整无误的录入客户资料信息个人销户ESOP能独立完成销户业务，并正确为销户结账客户收取费用，避免产生其