管理沟通教学课件

管理溝通

第一章溝通及其與管理的關係

一、溝通的涵義及其一般類型(一)溝通的基本概念溝通是資訊憑藉一定符號載體（包括文字、聲音、動作、圖象等），在個人或群體間進行傳遞，並獲取理解的過程。溝通的不同類型劃分的依據溝通的種類溝通的對象1、人際溝通

2、自我溝通

3、組織溝通溝通的手段1、言語溝通（口頭或書面）

2、非言語溝通

3、非語言溝通——身體語言溝通

人際溝通，就是指人和人之間的資訊和情感相互傳遞的過程。組織溝通是指涉及組織特質的各種類型的溝通。組織溝通又可分為組織的對外溝通和組織內部溝通兩大類。自我溝通：認識自己、自我說服。在組織中還有所謂正式溝通與非正式溝通。正式溝通是指在組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通。非正式溝通與正式溝通不同，它的溝通對象、時間及內容等，都是未經計畫和難以辨別的。一般的溝通通常多為言語溝通，但除言語溝通之外，還有所謂非言語溝通，包括：身體的接觸、相互間的距離和所占的空間、表情、姿勢、手勢、眼神等.（二）溝通過程的一般模型溝通模型的要素 1、編碼與解碼。編碼是發送者將其意義符號化，編成一定的文字等語言及其他形式的符號。解碼則恰恰與之相反，是接收者在接收資訊後，將符號化的資訊還原為思想，並理解其意義。2、通道。通道是由發送者選擇的、借由傳遞資訊的媒介物。3、背景。（1）心理背景。心理背景指溝通雙方的情緒和態度。（2）、物理背景。物理背景指溝通發生的場所。（3）社會背景。社會背景一方面指溝通雙方的社會角色關係。另一方面，社會背景還包括溝通情境中對溝通發生影響但不直接參加溝通的其他人。（4）、文化背景。文化背景指溝通者長期的文化積澱，是溝通者較穩定的價值取向、思維模式、知識結構等的總和。4、回饋。回饋是指接收者把資訊返回給發送者，並對資訊是否被理解進行核實。5、雜訊雜訊是妨礙資訊溝通的任何因素，它存在於溝通過程的各個環節，並有可能造成資訊失真。典型的雜訊包括以下幾個方面的因素

（1）影響資訊發送的因素。這方面容易出現的雜訊主要有：a、表達能力不佳、詞不達意，或者邏輯混亂、艱深晦澀。b、“資訊－符號系統”差異。c、知識經驗的局限。d、形象因素。（2）影響資訊傳遞的因素。a、資訊遺失。b、外界干擾。c、物質條件限制。（3）影響資訊接受和理解的因素。a、選擇性知覺。b、資訊“過濾”。接收者在接收資訊時，往往根據自己的理解和需要對資訊加以“過濾”。c、接收者的解碼和理解偏差。d、資訊過量。e、社會地位的差距。二、溝通在管理中的作用溝通在管理中的重要作用可以歸納為以下幾個方面。1、激勵。2、創新。3、交流。4、聯繫。三、學習管理溝通的目標(一)建立溝通意識，培養溝通能力所謂溝通意識，主要是指管理人員經過培訓之後，要能牢固樹立以下觀念：溝通是一個交流過程，包含5個要素。溝通要有意識地、積極地去做，良好的溝通對自己生活和事業及管理效能都有好處。好的管理不能沒有好的溝通；有許多困擾自己的難題，很可能與自己的溝通能力不足有關，或與溝通通道不暢有關（對大學生的情緒不能簡單地壓制，而要善於溝通）。溝通過程的干擾比想像的要多；溝通的有效性也往往會比自己想像的要低得多。儘管人剛出生就會與人溝通，但大部分人實際溝通表現仍然是差強人意的。所以，溝通的技能值得探討和學習，而掌握溝通技巧需要溝通培訓。管理人員經過培訓，要具有以下5種能力：1、準確地傾聽、傳遞和接收回饋資訊的能力；2、化解衝突的能力；3、解決問題的能力；4、勸告能力；5、指導能力。（二）瞭解溝通中可能發生的障礙溝通中可能發生的障礙是大量無效溝通存在的主要原因。這些障礙多與溝通過程中涉及的各種因素有關。（三）、掌握常用的一些溝通技巧*傾聽的技巧；*說話的技巧；*談判的技巧；*會見與面試的技巧；*上下級之間的溝通技巧(四)把握管理溝通過程中應注意的

基本要點A、“換位思考”；B、溝通過程中不能忘記“文化背景”；C、溝通中要借“勢”、造“場”；D、溝通中要注重“品質設計”。第二章傾聽

一、傾聽的重要性“傾聽”就是通過視覺、聽覺媒介接受、吸收和理解對方思想、資訊和情感的過程。傾聽對管理者有如下益處：1、傾聽可獲取重要的資訊。2、傾聽可掩蓋自身的某些弱點。3、善聽才能善言。4、傾聽能激發對方的談話欲。5、傾聽能發現說服對方的關鍵。6、傾聽能使你獲得友誼和信任。

二、傾聽的策略

（一）全身心投入1、表現傾聽的興趣。

（1）、注意參與的姿勢。（2）選擇合適的空間位置。（3）保持目光接觸。2、充分理解。

（1）把握要點。（2）把握整體資訊。（3）把握言外之意。（4）換位思考。（二）恰當的鼓勵1、非語言暗示。2、善於提問。聽者的提問主要有兩種類型：(1)閉口式提問。（２）開放式提問。

3、解釋性復述。

三、傾聽的障礙及其克服

（一）環境障礙及其克服環境因素主要從兩方面對傾聽效果產生影響：1、干擾資訊傳遞過程，衰減、歪曲信號。

2、影響溝通者的心境。如何克服環境障礙對於聽話的不良影響呢？1、選擇合適的場所。2、選擇適當的時間。3、保持一定的距離。（1）親熱距離。（2）熟識距離。（3）交際距離。（4）陌生距離。

（二）聽者障礙及其克服

1、誇張及其克服。所謂誇張，就是錯誤地誇大了某條資訊的重要性。這通常是在觸動了我們的心事時產生的。怎麼避免誇張呢？首先，要將聽到的話分門別類。其次，承認分歧並予以解決。第三，控制自己的情緒。2、淡化及其解決。淡化意味著我們在別人的話突出重點之前降低它的重要性。淡化表現為聽者在聽到說者所說的某些無關緊要的或聽者不感興趣的話後，對說者接下來要說的其他話也一概不重視，致使該重視的內容與可以不重視的內容都被當成無意義、無價值的資訊，以至於沒有什麼明顯的內容留在聽者的腦海裏。避免淡化的最好辦法就是從你所聽到的話中找出重要的內容。3、曲解及其克服。

造成曲解的原因可能是多方面的，因此，要克服曲解就必須針對不同原因採取不同措施。4、忽略及其避免。忽略就是對說者的話不感興趣甚至反感，以至不想繼續聽下去。忽略的基本形式是中斷交談以拒絕傾聽。要避免忽略，就應當做到：不計較威脅性詞語。不要帶著對說者或捉者所談問題的偏見去聽。能夠容忍不同觀點和意見。不要一開始就持不信任態度。一切等說者把話說完再判斷。第三章說話（上）：準備一、分析聽者（一）瞭解聽者的需要（1）生理需要（2）安全的需要（3）社會需要（4）尊重的需要（5）自我實現的需要（6）求知的需要（7）美感的需要（二）瞭解聽者類型1、漫聽型2、淺聽型3、技術型4、積極型（三）瞭解聽者的態度1、支持的聽者。2、中立的聽者。3、敵意的聽者。（四）瞭解聽者的個性1、瞭解聽者的個性才能進行溝通2、瞭解對方才能把握怎樣說德國有位心理學者，以深入淺出的方式，將人的性格做了以下的分類。

1.內閉型性格體型相對細瘦型。羞怯，一本正經，神經質且很膽小，嚮往非現實的夢境，虛華並不切實際對其周圍的事物，敏感度極高，容易傷心，容易興奮。缺乏判斷力。2.隨和型性格體型相對的是豐滿型。外向、開朗、活波、隨和、喜歡照顧他人。 想法較實際。（有決斷性，但太過於自信。）3.強硬型性格體型相對的是骨頭較寬，有肌肉。 思想較偏激，欠缺協調性。 頑固但有正義感，絕對遵守約定、原則。 判斷力還算可以，堅守道理。

二、選擇話題(一)瞭解自己這方面至少有兩個因素需要考慮：1、你的能力和條件

2、你的目標（二）尋找和利用共同點利用共同點可以考慮以下兩種做法：1、從共通性話題開始2、偏重對方所關心的事第四章說話（下）：表達技巧一、注意場合和對象（一）注意場合注意場合要考慮以下幾個方面：

1、莊重與否

2、親密與否

3、正式與否

4、喜慶與否

（二）注意說話的對象說話時應注意聽者以下幾個方面：

1、性別

2、年齡

3、文化層次

4、文化背景

二、把握時機

（一）把握切入話題的時機1、直接切入話題

2、迂回切入話題

3、討論會上切入話題的最佳時機（二）有效利用說話的時機1、控制說話次數、頻率及時間

2、注意資訊回饋

3、別出心裁4、抓住特殊的說話時機做文章三、控制語言（一）情理相融1、以情動人說話中要以情動人，必須注意以下幾個方面：（1）說話者應具有真誠的態度。

（2）尊重（3）同情和理解2、以理服人(1)材料和事實要準確可靠。(2)說理充分透徹，有的放矢。

（二）簡潔精煉1、抓住重點，理清思路(1)把握中心。

(2)言之有序。(3)連貫一致。

2、要言不煩，短小精悍

3、遣詞造句，判斷清楚

（三）委婉含蓄

1、運用修辭法(1)比喻。

(2)雙關。

(3)暗示。(4)誇張。

2、運用模糊語言3、躲閃回避四、美化聲音

（一）聲音的作用一般來說，得體的聲音能夠：

·顯示你的沉著、冷靜；

·吸引他人的注意力，為你做點什麼；

·讓過於激動或正在生氣的聽者冷靜下來；

·誘使他人支持你的觀點；

·更有力地說服對方；

·使你的觀點深入對方心中；（二）美化聲音的幾個要點1、注意自己說話的語調

2、注意你的發音

3、不要用鼻音說話

4、控制說話的音量

5、充滿活力與激情

6、注意說話的節奏7、注意說話的速度

五、運用非語言暗示（一）運用目光語

1、積極表現自我

2、適應內心情感變化

3、靈活控制

（二）控制表情語

1、充分展現友善的表情

2、表情坦誠、自然

（三）注意態勢語1、態勢要美觀

2、要有明確的目的

3、要確切精煉4、要得體第五章上級與下屬之間的溝通

一、領導者的下向溝通理念及其技巧

（一）重視和善於與下屬溝通是現代領導者的必備素質先看兩個不同的事例

（1）下向溝通是實現科學決策和有效計畫的前提條件。（2）下向溝通是實施有效組織和協調的依據和手段。（3）下向溝通是建立和改善領導者與下屬之間關係的必要途徑。

（二）充分利用各種下向溝通方式下向溝通的正式管道一般體現於上級給下屬發佈的指示、命令、規章制度、工作程式、方針目標等中。除了正式的下向溝通方式之外，管理者、領導者往往還利用各種非正式的溝通方式。（三）掌握與下屬溝通的基本策略

１、瞭解下屬。（１）平等交流。（２）注意方法的變通。（３）多表揚，少發脾氣。

（４）表達尊重。

２、激勵下屬。（1）目標激勵。①讓下屬參與目標的制定。②制定合理的目標。

③制定符合下屬需求的目標。④制定出目標鏈。

（2）榜樣激勵。利用榜樣激勵下屬時應注意：①所選擇的榜樣最好是本單位、本部門的模範典型；②自己也要學習榜樣，以身作則；③引導下屬一分為二地看待榜樣；④為下屬指明趕超榜樣的途徑；⑤要關心榜樣的成長；⑥保護榜樣。（3）信任激勵。①不要給下屬過多的輔導②與下屬一起研究工作，將工作指派給某些下屬後，就放心地讓他去處理。

③主觀的判斷會影響下屬的工作情緒，因此，您應站在客觀的立場，看下屬的工作進度。（4）成就激勵。①增強下屬的自信心。②提供挑戰性的工作。③及時予以肯定。④提供培訓升遷的機會。⑤提供支持性的工作環境。⑥讓下屬成為決策者。

（四）在溝通中處理好與下屬的關係

1、坐正領導的位子。（1）在爭論時正確履行領導的職責。①全面瞭解情況。②平衡雙方利益。③親自分析癥結所在。④緩和緊張氣氛。⑤當機立斷。（2）在確認決策正確時妥善處理反對意見。①不能避而不談。②請下屬先說。③先破後立。④展示決策帶給下屬的好處。⑤吸收精髓，指導工作。⑥回絕下屬的私心。（3）在決策失誤後敢於承擔領導責任。①調整心態面對下屬。②當眾自我檢討。③和下屬一起分析失誤的原因。④公佈自己的改正計畫。⑤自我懲罰。

2、學會與不同類型的下屬溝通。（1）與經驗不足的下屬溝通。①多鼓勵、少批評。②給新下屬提供好的老師。③提供具有挑戰性的工作。④階段性輪換工作。⑤為新下屬提供良好的工作氛圍。⑥提供培訓機會。

（2）與“懶惰成性”的下屬溝通。①給不得意者安排合適的具挑戰性的工作。②辯證地對待投機取巧造成的懶散。

③加強淘汰機制，鞭策生性懶惰者。④上級自己要有過硬的工作作風。（3）與溜鬚拍馬的下屬溝通。①保持清醒的頭腦。

②果斷辭退專門奉承上級而毫無能力的下屬。③用不重要的職位安排能力一般卻有奉承愛好的下屬。④工作上重視、關係上遠離那些能力突出卻喜好奉承的下屬。⑤清楚表明自己公正的擇才原則。⑥建立公正有效的監督機制。（4）如何與“過分害羞”的下屬溝通。①主動和他們進行交流。②開通間接交流管道。③尊重他們的自尊心。④少指責他人。⑤多幫助，少建議。⑥密切關注他們的工作。（5）與愛出風頭的下屬溝通。①利用其長處。②適當打擊。③正確指導其工作。

④用制度約束他們。（6）與自私自利的下屬溝通。①滿足合理的要求。②拒絕不合理的要求。③辦事公開。④不要吝嗇對他們的幫助。⑤用同事輿論監督他們。⑥掌握處罰的分寸。（7）與以老賣老的下屬溝通。①敢於管理。②適當拉大距離。③準備有效的批評。④迅速培養後起之秀。⑤給予必要的關心。（8）與愛抱怨的下屬溝通。①認真傾聽他們的抱怨。

②仔細分析抱怨的原因。

③針對性地平息抱怨。

④從內心接受愛抱怨的下屬。⑤避免對待抱怨下屬的錯誤方式。（9）與恃才傲物的下屬溝通。①增強自己的信心。②寬容地接受。③充分發揮其才幹。④平等對待他們。⑤虛心求教。⑥主動幫助。案例分析小曲與他的三個下屬二、下屬在與上級溝通中的作為及其要求

（一）傾聽上級

1、傾聽上級的批評（1）避免無用的辯解，誠懇表示歉意。（2）消除逆反心理，尋求解決辦法。（3）保持沉默。（4）委婉指正上級批評中的不合理之處。2、傾聽上級的誇獎。（1）保持謙虛的態度。（2）將成績歸功於上級。（3）接受上級的表揚並表示謝意。（4）留心表揚的背後。3、傾聽上級所說的你不感興趣的內容。（1）帶著一定的理由或目的傾聽。（2）跟隨上級講話的內容。（3）揣摩上級的語言動作，帶著感情色彩去聽。4、在傾聽過程中予以回饋。（1）復述說話的內容。（2）提問不懂的地方。（３）強調說話內容的價值。（４）表示自己對話題感興趣。（５）用身體語言予以無聲的應答。

（二）說服上級

1、選擇合適的時機和場合。

2、考慮上級的需要和性格。3、利用同類意識。4、側面迂回。

5、從上級的利益出發。6、把自己的建議變成上級的建議。

（三）拒絕上級

1、拒絕上級交付的超量工作。①客觀陳述拒絕的理由。

②讓上級替您想辦法。③爭取旁人的支持。④要求請臨時工。

2、拒絕自己不想從事的工作。

①不要當面拒絕，花些時間思考。②轉換拒絕法。③告訴上級您喜歡現在的工作。④採取拖延戰術

3、拒絕上級的非法無禮要求。①不必害怕，嚴辭拒絕。

②假裝不懂。③走上層路線。

（四）與各種不同類型的上級和諧相處

1、與缺乏自信的上級交往。

①給上級充分的信任。②消除上級的疑慮。③適當給予幫助。④給上級充足的考慮時間。

2、與過於自信的上級交往。①抱著學習的態度。

②傾聽上級的炫耀。

③作出適當的讓步。

④採取溫和的談話方式。

⑤尋求旁人的支持。

3、與氣量小的上級相處。

①事無巨細都坦白交代。

②隱藏鋒芒，服從上級。

③消除上級的嫉妒心理。

④為自己謀求出路。

4、與脾氣暴躁的上級相處。①看到上級的優點。

②學會忍耐。

③正確看待上級的缺點。

④適當低頭。

⑤不可委曲求全。

5、與缺乏信任感的上級相處。

①事先多溝通

②消除誤會。

③信守工作承諾。

④上級喜歡事必躬親，不妨讓他去忙。

6、與平庸的上級相處。①不必苛求。

②推動上級發揮自身的特長。

③弱將手下出強兵。

④減小期待值。

⑤擇木而棲。第六章會見與面試

一、會見（一）什麼是“會見”？會見不是普通的談話，不同於朋友之間的閒聊，它是為了達到預定的目的而有組織、有計畫開展的交換資訊的活動。（二）會見的全過程1、準備階段會見前的準備通常包括如下細節： （1）明確會見欲達到的目的； （2）明確需要收集資訊的類型；（3）選擇擁有這些資訊的受試者並瞭解其個性習慣等資料； （4）選擇在會見中將提出的問題以及提出它們的方法； （5）確定一個合適的會見場合。2、實施階段（1）實施的步驟。

（2）提問的類型。（3）非語言溝通工具。

3、總結階段（三）有效實施會見的一般性技巧1、實施有效會見必須遵守的幾條原則。（1）遵守時間並合理利用之。

（2）坦誠布公地面對對方。（3）做好充分的準備工作。2、面試者的技巧與誤區。

二、招聘面試（一）面試者應遵循的程式、技巧及原則1、面試程式的設計（1）工作分析。

（2）確定目標。2、面試技巧的把握。（1）面試指導提綱。

（2）面試評分表。（3）面試控制板。3、面試者應遵循的原則。要提高面試的效果，面試者必須遵循如下原則：（1）緊緊圍繞面試的目的。

（2）製造和諧的氣氛。（3）掌握面試時間。（4）對每一個受試者一視同仁。（5）對受試者要充分重視。（6）注意非語言行為。（7）防止與我相似的心理因素。（8）防止以偏概全的評價模式。（二）應聘者面試準備的方法1、準備一份好的簡歷2、收集招聘單位的資訊3、事先準備可能被問及的問題4、合適的著裝5、回避不必要的提問三、其他類型的會見（一）與資訊有關的會見1、資訊收集會見大多數資訊收集會見的過程都可分為幾個階段：（1）收集背景資訊。

（2）準備階段。（3）會見過程。（4）分析階段。2、資訊發佈會見（二）與解決問題有關的會見1、答評會見2、糾正會見3、諮詢會見第七章談判

一、談判的特點與原則

（一）談判及其特點1、什麼是談判？談判是為達到雙方均可以接受的局面而採取的行動。

談判是雙方之間的一種會見形式，旨在就以下問題達成協議：（1）雙方均認為重要的問題。（2）可能引發雙方衝突的問題。（