零售品牌连锁便利店营业员工作管理手册

零售品牌连锁便利店营业员工作管理手册一、聘用准则1、有职业道德，专业水平2、有敬业乐业精神，以礼待人3、思维正确，脑筋灵活4、公私分明，服从性强，精益求精5、适应力强，易于接受新事物二、操守营业员的工作是每天面对心态各异和陌生的消费者，同时还要应付不同品种的商品及货单，要满足每一位顾客的需求，同时又要保证工作中不出现失误，没有充沛的精力，良好的道德修养，是很难胜任这一份工作的。因此，作为零售终端的商品营业员，其工作要求包括以下几个方面：热爱本职工作，具有强烈的工作归属感招聘商品营业员时，热爱销售工作是重要的选择标准，使营业员的职业道德修养有较商的起点；重视营业员工作，加强营业员工作的指导和评价，使营业员能体会到角色的重要性；树立营业员的工作自信心、自豪感，培养企业与营业员之间的感情，建立营业员对企业和本职工作的归属感；遵守工作制度，具有高度的纪律观念制度控制是商业企业管理的重要手段，身为商品营业员，首先要对企业的工作制度建立认同感。作为一名合格的商品营业员，应具有以下纪律观念：严格遵守上、下班的作息时间，不得撤离职守；工作时间内不得做与工作无关的事情及有损购物环境的行径；主动迎送顾客，为顾客提供快速优质的服务；按照企业规定，正确对待投诉，不得有损害顾客感情的行为；对商品的进销存及时进行清结，不得挪借货款、票证及商品；保守商业秘密；工作精益求精，具有高度责任感，订下目标，努力达成营业员的营业成绩，不仅取决于营业员对本职工作的认识和事业心，而且取决于其业务能力。要做好营业员工作，不仅要有争取第一的愿望，更要有严谨的工作作风和精益求精的工作态度，从而使自己的业务能力从较低平台跨越到更高的平台。培养商品营业员的工作责任感，可以从以下几个方面入手：鼓励营业员积极承担工作责任；鼓励营业员积极参与建议合理化活动，培养营业员的创造变革意识；制定营业员培训计划，帮助营业员解决工作问题，培养营业员的服务技能；及时评价、反馈营业员的工作成绩，并对营业员给予必要的工作指导；关心营业员的生活，解除她们的后顾之忧，让她们能安心投入到工作中去；团结和协作精神营业员的工作不是独立的，工作是总会涉及到协作问题，如同事之间、与仓库部门之间、与财务部门之间等都有协作和沟通问题。营业员首先应认识到这一点，并让她们知道，这种工作中的协作关系应是建立在相互信任、相互关心、相互帮助、相互支持的基础上。如果相互抱怨、相互拆台、工作就不可能顺利进行。要搞好协作，应让营业员正确认识工作之间的协作基础。工作之间的协作包括以下几个方面：工作的目标相同，营业员的最终工作目标都是企业的整体营销目标；协作是相互的：营业员之间、营业员与其它部门之间的工作是相互支持的，不是单向的；对事不对人。即工作中的矛盾不能转化成个人之间的矛盾；正确对待自己的缺点，乐于接受批评和改善意见；遇到困难要主动寻求协助；协作是创造和谐、愉快、轻松工作环境的基础；诚实守信、自觉维护企业和消费者利益诚实守信是商品营业员的道德规范的基础内容，它要求营业员不仅要忠诚地为顾客服务，也要忠诚地为企业工作，两者是相互统一的。只有兼顾的顾客和企业的利益，才能使顾客和企业之间建立良好关系，争取忠诚的客户创造有利条件；三、仪表营业员的穿着打扮是仪表，给消费者的一个整体形象。商品营业员的仪表是商品销售店的一个窗口，透过营业员的仪表，消费者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趋势，起到示范作用，同时也能了解到商品店的经营特色让消费者建立对本企业商品的信心。因此商品销售企业要重视营业员的仪表。营业员的仪表设计可以从以下几个方面考虑：穿着合体、款式现色彩统一的制服。制服也应与购物环境、季节等外部因素协调，而且应定期变化，以让顾客产生新感觉，切忌使用奇装异服招揽顾客；化妆得体，浓淡相宜。营业员的化妆应以淡妆为宜，突出淡雅、大方、整洁的形象；做好个人卫生，避免因个人卫生问题影响到顾客的购物情绪。商品营业员要特别注意保持口腔卫生，指甲勤修，保持头发清洁；四、仪态营业员的仪态是指营业员接待顾客时，个人身体姿态，面部表情和动作等方面的综合表现。要求是热情大方，举止得体。仪态体现了商品营业员的精神面貌和个人素质，同时对商品的形象也有较大的影响，因此规范营业员的仪态也是对营业员个人素质培训的重要内容。营业员在工作中的仪态要注意以下几个方面：身材姿态：商品营业员的身材姿态主要是站立姿态和走动姿态。站立时要注意双足并跟，脚尖略开，膝盖挺立，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手背着或者抱着双臂，或者倚靠货柜、展架，给人以精神饱满，精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体正直，两脚不要拖地，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘、叉腰。营业员在取出顾客需要的商品递给顾客时，要使用双手。讲话姿态：顾客在询问时，营业员要仔细听，不要左顾右盼，打呵欠。同顾客讲话时，要注意语气要温和，语调要适中，姿势要自然大方，手势的轻重与谈话的内容配合；目光巡视：营业员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要帮助的顾客主动提供服务。营业员在使用目光巡视的过程中，与顾客的目光对视的时间不宜过长，要善于利用余暇观察顾客，判断顾客的需求特点。同时，当发现顾客目光主动巡视营业员时，营业员不应避开或东张西望，而应从顾客的目光中发现顾客是否需要你的帮助。营业员的目光应该让顾客感到真诚、热情和直率，使顾客对购物产生一种安全感、愉快感、满足感；微笑服务：微笑是最富有吸引力、最有价值的面部表情。它可以使顾客紧张、疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑，能激发和强化消费者的购物动机和购物信心。微笑的动作以笑不露齿为佳，笑得自然，不要让呆板的表情吓走你的顾客；以对方为中心合蔼亲切的行礼在岗位上只有遵守规则才能愉快地工作，但也不能忘记还有些礼仪。全体员工只有遵守礼仪，才能营造出一个人际关系融洽的工作环境。礼仪的五大基本要点：不让顾客久等；不管顾客感谢与否都要关心顾客，帮助顾客；要发自内心地提出自己的建议；要看到别人的长处，乐意接受别人的意见，设身处地为别人着想；在提出建议时要表现礼仪；店铺礼仪：店铺礼仪表现于从上班到下班，整个工作时间的礼仪活动言行举止适当，才能深受顾客欢迎。营业员掌握了这些礼仪，也会成为社会中出色的一员，能按照下图学习理解及其作法，便可信心百倍地迎接每一天。店铺礼仪的注意事项：场面注意事项来上班时1、不能穿太华丽的衣服，发型要朴素；2、不能穿满是泥土的衣服进入店铺；3、提早离开家，按时上班；4、遇到上司和同事，要主动打招呼；5、要穿制服，整理好商品和外表；6、缺勤、休假要提前一天请假，迟到也要提前联络；上班时间7、销售员不能聚集在一起闲谈；8、不能与正在接待顾客的销售员讲话；9、不允许大声喧哗；10、上司、同事、顾客打招呼时，应立即回答“是”11、用好“应酬语”12、适当使用尊敬语和叮咛语；13、不能私自打电话、接电话；14、不要在严禁抽烟的场所吸烟；15、真心授上司的指示，报告要迅速及时；16、休息、吃饭离开柜台时，要遵守规章制度；17、时刻都不要忘记“谢谢”二字；下班时18、做好明天的准备19、与上司和同事说声“我先告辞”才下班；20、不局限于既定概念，自由地发表已见，上班、下班时都要记录于考勤簿；正确的站法自然抬头，两眼平视；双肩放松；手指伸直，自然紧靠；腰伸直；手靠在身体两侧；两手交叉在前面，左掌放在右掌上；脚后跟靠紧，脚尖：男（约25度），女（5度）；□站立三忌：挽胳臂两足打叉身体斜靠三种鞠躬方式场合点头敬礼最高敬礼弯腰的角度15度30度45度低头的时间1秒2秒3秒辞谢场面中途（请稍等）开始（欢迎光临）最后（谢谢了）五、商业用语营业员在一天的工作中，会遇到性格各异的顾客。在与顾客沟通时，要特别注意针对不同顾客选择适当的口语，否则就会产生不愉快的场面。营业员在与顾客沟通时使用的用语通常有以下几个方面：称谓用语营业员与顾客一般是不认识的，因此在使用称谓时，通常有以下几种：一般称呼：如太太、女士、小姐、先生、同志、师傅等；代词称呼：如您、你们等；选择称谓时，要注意当地的习惯称谓和用语，让顾客听起来比较自然，容易接受。接待用语顾客在挑选商品的过程中，商品营业员应针对消费者的购物心理，提供有价值的意见。如符合消费者个性、体型特征的商品款式及颜色，让顾客能正确选择符合自己的商品。接待用语的运用灵活多样，但要让顾客感觉到你的意见是真诚的，而不仅仅是推销。谢绝用语营业员在工作中可能会遇到一些消费者提出不合理的要求或帮助，拒绝不当会使消费者产生失望或不快，因此营业员在拒绝顾客的要求时，要委婉或表示歉意。送别用语当顾客离开营业员的柜台时，要对顾客折惠顾表示谢意，或者对顾客嘱咐、祝福。六、商品知识商品知识包括商品编号、品牌名称、产地、价格、质量、制造工艺、面料、商品特性及护理方法等。熟悉商品编号编号是商品的代号，方便商品管理而编制的统一号码，省事易记，有系统。对进销存管理、价格管理及日常销售动作方面，均能提高效率。熟悉商品编号，在寻找货品、配对及报价上，皆可得心应手，井井有条；熟悉产品知识营业员必须掌握产品的基本分类名称，同时对不同地区的别名也应有所了解，因为接待的顾客不仅是本地人，也有不少外地客人。其次，熟悉各类商品尺码，与消费者自身条件相配合，帮助推荐最合适的产品。此外，知道产品的特性。例如面料等也很重要。一方面可以向顾客作介绍，另一方面也显示出自身的内涵素质，让顾客加倍信心购买商品。熟悉产品价格产品价格涉及到消费者及公司利益，营业员一定要熟悉各类产品的价格，以免售错。虽然有价格标示，但营业员也要熟悉各类产品的价格。价格调理时，必须严守秘密，调理前要做好盘点。更改价格、调理工作，不得早调、迟调或重调，从而损害消费者或店铺的利益。商品因选用的材料不同，在洗涤、保养等方面都存在着很大的差异。详细熟读商品及包装说明上附有的相关标志，并注意一些有特殊处理要求的产品。七、柜台进销存管理营业员换班前必须搞好柜台的进、销、存管理，才能明确责任、避免工作失误。营业员应做好柜台商品的数量、售价金额帐，记录柜台商口的进、销、存的情况，每天营业终了，应填制一份当天的销售日报及进销存。一方面供财务做帐，另一方面让营业员掌握当天的销售情况及柜台库存情况，计划第二天的商品上架工作。补货（刚闭店或营业进行时）先从仓库补充货品到店铺，如遇商品不足，应通知主管发货；补货时，应先了解店铺内所需补商品；营业时，如遇货品不足，应先查看店内仓库，然后通过电话其它商店查看，最后才通知仓库额外增加补货内容。如遇仓库已缺货时，可留下顾客联系电话，待补货后致电顾客回来购买；打电话查看其它商店时，应清楚了解顾客要求的款式、颜色、尺寸及数量，不浪费人力；如遇对方取货，一定要把商品交给对方，否则一经查出有货不给，将记录在案，违规三次或以上立刻终止聘用；单据填写各送货单据、商品转移单据，应该于适当位置签收、领收。没有签收、领收的单据，会计（店铺记帐人）将不接受；各款单据包括送货单据、商品转移单据、营业单据、退货单据，应于填写开出后，翌日送返或传真给公司，不应留于仓库或店铺；商品转移单及送货单据开出时，应附一张明细清单给对方整理仓库存货总表；整理营业单，填写每日营业记录时应注意下列事项：按计算机或表单编号次序排列填写；按款号、颜色、尺寸大小，由小排列至大后，然后填写；注意营业单内容是否与白色价钱卡一致；退货时，应在备注写明原因及退货单号码；套装营业单，应有系列单项的白色价钱卡明细；遇有退货时，店长于完成每日营业记录后，应在员工营业报表中把退款的营业额中扣除出来，以便佣金计算；填写每日营业记录，待每天送货补进后，依据数字填写存货总表数字；八、商品陈列商品陈列对零售十分重要，所陈列的商品通常是企业的招牌商品，商品陈列得宜，除可激起消费者兴趣及购买欲望，更可方便营业员快捷找到所需要商品，有利提高服务效率，亦可改善卖场的形象；柜台陈列的要求归纳为以下几点：突出商品特色；方便顾客选购；美化购物环境；树立品牌形象；突出产品的特色，可以从以下几个方面考虑：形体搭配：商品的外形展示，一方面要能显示商品新颖的款式，和谐的颜色搭配；另一方面，要突出商品的质感。另外，要显露商品设计的特色部位。当然，能陈列出商品不同侧面的效果更佳；色彩协调：色彩协调通常要求冷色与暖色搭配，花色与素色搭配，浓淡相宜，色彩柔和，过渡自然。利用色彩对个人感觉的影响，调动消费者的购物兴趣与信心；文字配合：商品陈列时要将商品名称、商标、规格、产地等用文字表达出来，让消费者从文字是获得商品的有关信息；灯光运用：灯光对商品的色泽有一定的烘托作用，造成一种和谐的购物气氛，不仅有助于体现商品的美感，也能吸引顾客注意；进行商品陈列，还要注意以下几个问题：以商品陈列为主，突出商品主题，展示企业的商品潮流，不要过分追求艺术氛围。在陈列方式上可选用系列式、专题式、类别式。商品陈列要经常有有所创新，避免陈列商品长期不换，影响企业的潮流形象；商品陈列要方便顾客挑选，减轻营业员的劳动，同时要有助于保持商品陈列的清洁；九、换班1、员工上、下班有一定程序及规范，各营业员必须遵守，然而每个零售店的员工上、下班时间有所不同，可参考以下原则：□专柜设定考勤簿或值班表，记录各员工上、下班的时间，而每次换班必须有主管、店长、指定资深营业员签名证实；□营业员在交接班时，应该把所经营的商品整理、清查、盘点，把当班所销货品的销货单清点移交给接班营业员，并填写在考勤簿内。并把妆班时间内进货、验收、商品登记以及商品变价等情况记录在交接手册上。组长及接班的营业员要根据交班营业员所填写的交接单的内容，逐项核对。检查无差错后，主管、店长、店铺负责人及交接营业员在考勤簿上签名；□营业员上、下班签到不得委托他人或代人签到，违者初犯接受口头警告，再犯书面警告，三犯者公司实时解雇并不需予以赔偿；十、每日常规工作1、清洁卫生：橱窗、出入口及灯箱□橱窗的系列商品摆放是否整齐；□橱窗模特是否换上推广货品或相应天气的货品；□定期更换展示商品系列；□陈列台是否正常；□入口处是否清洁无垃圾，玻璃清洁；□灯箱的清洁及门前的射灯照明；2、货场□卖场陈列商品的数量是否统一，是否按尺寸排列，是否清洁且无次品；□陈列货品间距要适当；□叠装的数量是否统一、整齐、清洁；□包装的清洁及摆放；□镜面、玻璃清洁无污；□射灯照明正常，灯光是否足够；□垃圾箱清洁；□价牌摆放整齐，价钱牌是否外露；3、店面及形象墙□地板及踏垫干净无垃圾；□LOGO标识是否完好无损，清洁卫生；‘’□门锁是否完好；4、收银台□物品摆放合理，台面收拾整齐，无灰尘；□清洁无垃圾；5、仓库□货品摆放整齐；□货架干净无灰尘；□地面干净无垃圾；□私人物品存放在合适的地方；十一、商品整理▲点算清楚商品数量，如发现差异，应立即上报主管、店长，查明原因，并追究对班负责人。▲检查商品卷标：每件货品上，应挂上印有编号、品名、规格、产地及单价之吊牌，如有缺损，及时补上。▲查货上货：保持货场展示出来的商品齐全，摆放整齐。分清楚系列、款式与类别，排列时需注意尺寸由小到大及颜色从浅到深。▲其它：备齐包装及其它辅助工具，如笔、尺、计算器、美工刀和针线包等；▲备好日常使用单据：如发票、转移单和每日营业报表等；7、单据整理清理当天的营业单据，填写销售日报表及收款日报表，送交财务部门；点算清楚商品数量，保证帐货相符，待对班反复核对，换班时点算商品大类总数量；查货上货，保持货柜货架商品齐全，摆放整齐；填妥补货单增加个别畅销商品存量；其它：检查当天营业和未完成的工作，和对班留言；收工前注意烟火，关掉所有电源，并将所有电器插头应抽离插座；8、来货处理▲当接收货品时，应核对来货单所列资料与来货实数是否相同。▲如两者数量不相符，应将该资料交给当值人员或主管、店长，与出货方联系，求证，核对后按实物入帐。▲如来货中有新款或货场所欠之货品，应依店铺所需之数量抽出并放于货场销售，并将所余货品存于仓库既定位置，确保没有漏点、错点；9、销货处理▲按照销售部门发出的指示，从店铺抽取所需货品；▲货品必须包装完好；▲查清货品数量，开出货品清单，一份留底，一份包装于箱内（或者贴于箱外），货品装箱时要符合一下货品数量，以免出错；▲货品出货时，取货人员要在货单上签名；10、补货处理▲如售出摆放于货场之货品，应立即从仓库补回货场；▲在店铺补货、陈列时，应检查摆放货品是否齐全，如有欠缺，应记录资料并补回有关货品；▲当某色货品余下最后一件时，应通知当值人员并记录备忘，以便及时反映给销售部作出处理；▲当整款货品买完时，应通知当值并记录有关资料，以便要求补货；▲若需要补货时，填写《补货单》并联络销售部同事；11、次货处理▲如发现货品有污渍，应先将货品入库保存，待当值安排清洗；▲如发现货品损坏，应交当值决定安排将货品修补或界定为次品；▲所有次品必须在相应位置上以“X”形式上透明胶纸，同时用纸写明有问题的位置。▲若为次品应试判断是厂次或是一般残次；▲若是厂次货品可以交回公司交厂家处理；12、惩罚□公司重视纪律，讲求效率，如营业员及专柜不能达到公司要求，则予以惩罚，务求改善及提升生产力；□营业员不可迟到、早退，如遇有急事需迟到或早退，需提前报告主管、店长，并请换班，营业员接替方可，否则按旷工处理。无理迟到划早退达三次者，我方将有权辞退该营业员而不作赔偿；□营业员要小心看守及照料