星级体系练习附有答案

星级体系练习[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________客服管家应在交房当日交房结束后（）内，通过电话、微信对接房业主进行回访，恭贺业主回家[单选题]*A、一周(正确答案)B、当日C、3天D、5天客服管家应在集中交付后（）内，给未接房的业主发送短信，与未接房业主形成互动[单选题]*A、3天B、5天C、7天(正确答案)D、当日交付后一年内，管家微信添加房屋数应达（）[单选题]*A、80%B、85%C、90%(正确答案)D、95%交付后一年内，微信添加人数应达（）[单选题]*A、90%B、150%(正确答案)C、100%D、120%集中交付结束后完成交付总结并通过（）方式在物业中心范围内通报[单选题]*A、微信群B、润工作群C、电话D、邮件(正确答案)客服管家取得开发已确认身份的（）后，应协调开发公司工作人员、物业工程人员一起陪同业主验房[单选题]*A、物业交付流程表(正确答案)B、业主身份证C、委托书D、APP认证交付前15日要做：[单选题]*A、物业见面会(正确答案)B、物业费预存方案C、交付物资采购D、系统上线整理访谈信息，记录入《月度走访信息汇总表》，并于（）内将收集到的客户基础信息录入悦+系统[单选题]*A、24小时(正确答案)B、48小时C、3天D、5天项目每月（）日前将汇总的《月度走访信息汇总表》进行存档[单选题]*A、3B、5C、7D、10(正确答案)客服中心（）定期收集各门岗记录的《客户搬家入住登记表》，完善记录[单选题]*A、5天B、每周C、每月(正确答案)D、每季度管家更换（）内变更公示信息，新管家通过微信统一发送管家更换说明及自我介绍[单选题]*A、3天B、5天C、7天(正确答案)D、10天B级项目公司组织的大型社区活动不低于（）次，项目级普通社区活动每年不低于（）次[单选题]*A、2,6B、1,4C、1,6D、2,4(正确答案)社区活动应提前制定活动方案，提报至中心城市公司运营安全部门审批，普通活动提前（）天，大型活动提前（）天[单选题]*A、15,30(正确答案)B、7,15C、10,30D、7,30活动结束后（）日内负责填写《社区文化活动实施效果评估表》[单选题]*A、当天B、3C、5D、7(正确答案)物业服务中心需在每季度首月（）日前提交上季度《社区文化活动台账》给中心城市公司品质部门[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、7D、10A/T级项目公司组织的大型社区活动不低于（）次，项目级普通社区活动每年不低于（）次。[单选题]*A、2,8B、2,6(正确答案)C、4,6D、4,8资产经营部门对社区文化活动的职责有：[单选题]*A、负责社团组织的协助搭建和活动组织协调B、负责统筹社区活动公司层面宣传策划工作C、深度参与社区活动筹备、策划、推广落地(正确答案)D、负责大型节日气氛布置工作准业主是指：[单选题]*A、交付后1个月交付后3天C、交付后次月起至交付后第12个月止D、签订购房合同后至交付前(正确答案)磨合期是指：[单选题]*A、交付后次月起至交付后第12个月止(正确答案)B、交付后第13个月起至24个月止交付后次月至交付后3个月D、交付后次月起至交付后第6个月止老业主是指：[单选题]*A、交付2-5年内B、交付5年以上C、交付2年以上(正确答案)D、交付3年以上老业主2是指：[单选题]*A、交付5年以上(正确答案)B、交付4年以上C、交付3年以上D、交付2年以上关键时刻中不包含：[单选题]*A、生日B、结婚C、生子D、便民服务(正确答案)以下不是老业主2的关键业务名词是：[单选题]*A、业主大会B、维修基金C、访谈的实施与客户关系维护(正确答案)D、老客户价值转化客服管家在客户装修结束搬家入住后（）周内进行上门乔迁恭贺拜访[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、4管家应在交付后（）首次全覆盖沟通[单选题]*A、1个月B、3个月C、6个月(正确答案)D、7个月交付后（）内组织大型社区活动[单选题]*A、1个月B、6个月(正确答案)C、2个月D、3个月各物业服务中心根据情况至少每半年开展（）次客户恳谈会[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、4物业服务开放日活动不包括：[单选题]*A、监控中心B、配电房C、装修办理流程D、管家办公(正确答案)物业服务中心根据情况（）物业面对面活动[单选题]*A、每季度开展1次(正确答案)B、每月1次C、每半年1次D、每年1次客服管家应对客户装修期全覆盖进行不少于（）次的沟通访谈与服务[单选题]*A、2B、3(正确答案)C、4D、5客服管家变更后，应在（）内完成本片区全覆盖的逐户拜访[单选题]*A、2周B、1个月C、2个月(正确答案)D、3个月客户访谈每季度至少覆盖本项目业主的（），已入住业主入户面访全年应至少覆盖（）[单选题]*A、25%，90%B、25%，80%(正确答案)C、60%，90%D、60%，80%哪类客户生日时定制带有我司识别标识的贺卡上门祝贺[单选题]*A、V1-2B、V3(正确答案)C、V1-1D、V2以下不属于文明社区的通知[单选题]*A、保持安静B、文明停车C、温馨提示(正确答案)D、文明养犬小区交付（）年以后，将面临设施设备的老化与损耗，物业服务中心应积极推动公共维修资金的使用[单选题]*A、3年B、4年C、5年(正确答案)D、10年物业服务中心负责编制《客户手册》，内容包括但不限于*A、公司简介(正确答案)B、公司领导致辞(正确答案)C、周边商业配套信息(正确答案)D、悦家APP功能介绍(正确答案)E、特约服务清单(正确答案)物业服务中心制作管家介绍的展架/水牌，展架/水牌应包括*A、管家的照片(正确答案)B、昵称(正确答案)C、分管楼栋(正确答案)D、微信二维码(正确答案)E、联系方式(正确答案)交付期间、交付后工作开展需要的表单，包括但不限于：*A、《物业交付流程表》、(正确答案)B、《委托银行代扣协议》(正确答案)C、《邮件代收发委托书》(正确答案)D、《自有车位场地服务协议》(正确答案)E、《装修办理流程》交付实施流程交付实施流程有*A、身份确认(正确答案)B、资料审核(正确答案)C、费用收取(正确答案)D、陪同验房(正确答案)E、物资领用(正确答案)物业服务中心负责和开发主责部门对接，移交业主纸质、电子资料，包括*A、购房合同B、特殊客户清单（内部员工、政企领导、多次置业客户等）(正确答案)C、临时管理规约(正确答案)D、前期物业服务合同(正确答案)E、客服中心上墙制度、对客服务流程，包括：*A、《物业服务收费标准》(正确答案)B、《营业执照》(正确答案)C、《管家信息》D、《客户手册》E、《物业交付配合方案》，方案至少应包括：*A、物业团队的亮相形式(正确答案)B、人员组织配备及培训方案(正确答案)C、突发事件的应急处理预案(正确答案)D、交付现场氛围营造方案(正确答案)E、入户拜访前准备上门拜访物品：*A、《客户访谈记录表》(正确答案)B、鞋套(正确答案)C、管家名片(正确答案)D、便民信息卡(正确答案)E、礼品(正确答案)客户搬家服务包含：*A、搬家预约(正确答案)B、搬家登记(正确答案)C、搬家协助(正确答案)D、搬家信息收集(正确答案)E、通过多种途径收集客户搬家信息：*A、装修竣工(正确答案)B、公共事项开通(正确答案)C、客服管家预约(正确答案)D、门岗登记收集(正确答案)E、日常巡查收集(正确答案)公共设施维修*A、提前告知（张贴工作内容、时间）(正确答案)B、安全提示（摆放安全提示牌）(正确答案)C、隔离防护（使用警戒带、围栏/板围隔离工作区域）(正确答案)D、工完场清（工作完毕及时清理）(正确答案)按客群分类的社团有：*A、亲子社团(正确答案)B、老年协会(正确答案)C、环保活动D、旅游俱乐部依据社区文化活动开展规模不同，分为（）级社区文化活动和（）级社区文化活动*A、项目(正确答案)B、区域C、公司(正确答案)D、总部依据社区文化形式的不同，可分为：*A、体育活动(正确答案)B、文化活动(正确答案)C、重大节假日活动(正确答案)D、公益活动(正确答案)三关两特：*A、关键服务(正确答案)B、关键触点(正确答案)C、关键时刻(正确答案)D、特殊人群(正确答案)E、特殊住宅(正确答案)准业主客户关系管理与维护关键点*选项0(正确答案)选项1磨合期客户关系管理与维护关键点*A、案场高品质物业服务展示(正确答案)B、管家日常维护C、准业主关系建立(正确答案)D、集中交付物业亮相(正确答案)服务形象展示包括（）、（）两个部分*A、装修服务呈现及重难点管控(正确答案)B、空置房管理(正确答案)C、关键触点/节点首次亮相策划(正确答案)D、客户关注焦点问题沟通(正确答案)客服管家应对客户装修期全覆盖进行不少于3次的沟通访谈与服务，分别是：*A、服务有形化(正确答案)B、包装C、方案展示D、信息有形化(正确答案)按客户对物业评价的满意程度将客户分为：*A、装修申请备案手续办理完成后(正确答案)B、进场装修后至装修竣工期间(正确答案)C、从装修竣工或退付装修保证金期间(正确答案)D、搬家入户拜访哪类客户生日时不需要定制带有我司识别标识的贺卡上门祝贺*A、满意客户(正确答案)B、2中性客户(正确答案)C、不满意客户(正确答案)D、待转化客户集中交付期间，物业服务中心负责人应组织召开“物业当日交付工作总结会”*A、V1-2(正确答案)B、V3C、V1-1(正确答案)D、V2(正确答案)物业服务中心应在每天完成交付业主的息整理，录入悦＋客户信息系统，将纸质文档分户存档。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误业主对房屋质量有意见的，填写《房屋、车位现场情况反馈表》的，一式两份，应在48小时内传递至开发公司，一份物业留存；管家每周跟进开发整改进度，并向业主反馈[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：物业服务中心应在每周完成交付业主的息整理，录入悦＋客户信息系统，将纸质文档分户存档。物业服务中心在集中交付后30天内将《业主/租户常居情况登记表》中的客户信息录入悦＋系统，将纸质文档分户存档[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：业主对房屋质量有意见的，填写《房屋、车位现场情况反馈表》的，一式两份，应在24小时内传递至开发公司，一份物业留存；管家每周跟进开发整改进度，并向业主反馈悦+系统：物业服务中心应于房屋交付前1个月完成悦+系统的项目配置并导入数据[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误物业服务中心各权限配置岗位应在交付前15天完成手机端悦心APP安装并进行一次全面的功能测试[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误业主对房屋质量有意见的，可从问题快速得以解决的维度推荐客户拨打400报修电话[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：物业服务中心各权限配置岗位应在交付前30天完成手机端悦心APP安装并进行一次全面的功能测试交付前3至1个月需对交付资料编制及印刷[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误至少交付前1-3日钥匙接管[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误客户搬家后，客服管家5天内完成首次上门拜访[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误V类客户应由客服部负责人或物业服务中心负责人登门拜访[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：客户搬家后，客服管家一周内完成首次上门拜访对于预约的业主协调时间，保证电梯、搬家路线畅通，避免高峰期等待时间过长[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误公共事项开通是指：水、电、气、网络开通[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误各岗位执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误管家收到客户需求，可以先让人员处理，对于已经处理完成的事项才进行系统进行派单、报事[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误管家微信添加所有业主/住户为微信好友，好友备注名信息：房号[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：禁止体外循环管家微信不绑定银行卡、不收取任何费用，但是紧急情况可以向上级领导报备后收取[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：管家微信添加所有业主/住户为微信好友，好友备注名信息包含内容不得少于“房号+姓名”社区文化活动实施后应及时将相关活动的资料（文档、照片、录像）整理、归档[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)户外拓展类或参与人数超过200人的活动应有安全保障方案，当地政策要求应上报的须上报相关部门，户外拓展类需购买意外险[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误基于客群、住宅特征、物业费定价的差异，客户关系维护需针对不同客户需求，提供差异化的客户服务[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误磨合期建立信任[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误老业主期逐步让客户参与及承担社区建设的角色为整体客户关系维护主线[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：磨合期消