信息技术服务 咨询设计 第4部分：知识库管理规范

II目 次前言 III引言 IV1围 12范引文件 13语定义 13.113.213.313.413.513.613.723.824系构 24.1参模型 24.2内容 24.3流程 24.4功能 24.5技术 34.6建过程 35容 35.1知分类 35.2资库 36程 4知生阶段 4知积阶段 4知交阶段 4知应阶段 57能 5知管功能 5知应功能 6辅支功能 68术 6知生技术 6IIII知积技术 7知交技术 7知应技术 79设程 7项准备 7需分析 8设实现 99.4实管理 119.5运维护 1310价 1310.1评原则 1310.2评体系 14知库内评价 14知库功与术评价 14知库建效评价 14附录A（料附） 15参考献 25参考献 26IIIIII——第1部分：咨询通用要求；——第2部分：知识库管理规范；——第3部分：通用标准库设计要求；——第4部分：规划设计方法指南；——第5部分：数据资源规范；——第6部分：信息化工程监理规范。PAGEPAGE1信息技术服务咨询设计第2部分：知识库管理规范范围GB/T19487-2004《电子政务业务流程设计方法通用规范》……3.1知识通过实践获得的认识、判断和技能，是多种信息的关联。3.2知识管理3.3知识库3.4知识本体以一种显式、形式化的方式来表示语义，提高异构系统之间的互操作性。3.5知识表示PAGEPAGE23.6知识分类知识按有序序列或按知识语义上相近彻底归类分块存放。3.7知识目录在知识分类基础上形成的索引。3.8知识地图模型由知识库的关键要素和建设过程构成。其中知识库的关键要素包括内容、流程、功能、技术。建设过程包括项目准备、需求评估、方案设计、实施管理、运行维护。图：知识库建设管理参考模型内容知识库建设和管理的内容总体，包括知识分类和资源库。流程功能实现知识库工作的手段的具体表现，主要包括知识管理、知识应用和辅助支撑功能。技术实现知识库功能的技术和工具。包括获取、存储、应用、管理、分析以及评价的技术和工具。知识库的建设过程，包括项目准备、需求评估、方案设计、实施管理、运行维护等阶段。内容基于按不同的应用视角对知识进行归纳组织。行业分类，根据所属行业对知识进行归纳组织，如：电力，能源，政府等。业务分类，根据业务过程或逻辑对知识归纳组织，如：业务处理，业务分析，市场宣传等。资源形态分类，根据资源形态对知识进行归纳组织，如：文本、视频、音频等。服务分类，根据服务类型对知识进行归纳组织，如：研究、咨询、实施、测评、培训。来源分类，根据内容来源对知识进行归纳组织，包括组织内部来源和组织外部来源。资源库信息技术服务标准包括总体标准、应用标准、应用支撑标准、网络基础设施标准、信息安全标准、管理标准。GB/T19487-2004数据模型依据数据建模相关理论分为七部分，包括概念视图、逻辑视图、元数据、信息分类目录、数据元素、信息分类编码和数据交换包。应用软件构件包括领域构件和通用构件。/ITIT流程包括知识采集和知识创新。包括知识组织、知识存储、知识更新。包括知识检索、知识转移、知识分享。包括知识测评、知识应用。功能知识管理功能是知识库基于知识管理流程实现对知识管理功能。主要包括但不限于：主要包括，但不限于：主要包括，但不限于：主要包括，但不限于：主要包括，但不限于：主要包括，单不限于：知识应用服务功能是知识库基于知识学习、使用等需方人员提供的具体功能。主要包括但不限于：技术知识库技术主要由知识库建设技术，知识库咨询规划设计技术等技术组成。主要对知识采集，知识创新进行管理和支撑的技术，包括但不限于：主要包括知识发现、主题词关联技术。主要包括知识分类摘要、数据挖掘技术。主要对知识组织，知识存储，知识更新进行管理和支撑的技术，主要包括但不限于：主要包括知识地图、知识目录服务技术。主要包括数据仓库、数据存储、数据备份还原技术。主要包括机器学习、智能批量更新等。主要对知识检索，知识转移进行管理和支撑的技术与工具，主要包括但不限于：主要包括自然语言处理、语义处理、智能检索技术。主要包括文件交换、知识内容学习管理技术。主要对知识共享、知识测评进行管理和支撑的技术与工具，主要包括但不限于：主要包括智能推理、专家交流平台、知识社区技术。主要包括知识测评规范，知识测评指标，知识测评方法。知识库建设和管理的角色及职责包括，但不限于：制定知识库建设实施计划。关键活动参与者输出准备工作会议知识管理推进小组人员实施单位知识管理员及相关人员《知识管理实施手册》《会议纪要》建立知识管理组织实施单位知识管理员《知识管理组织结构及职责分工》制定实施计划实施单位知识管理员《知识管理实施计划》知识管理培训明确目标及职责分析和整理组织建设知识管理需求，形成需求说明书，供知识管理责任人和相关利益方的审批。关键活动参与者输出梳理核心流程关键行为定义与分析《关键行为分析模版》能力分析阶段工作评估知识管理推进小组人员实施单位知识管理员知识库系统架构由业务架构、应用架构、服务架构、数据架构组成。提供业务模型，促进业务功能和知识库的结合。实现知识库的门户管理。通过知识管理应用组件的再利用来提高效率并服务于组织的业务功能。实现知识库的功能发布。支撑应用的服务组件。如权限分配、版权控制、接口、流程服务等。信息共享和再利用通过统一标准描述和管理。实现知识库的数据存储与管理。PAGEPAGE10设立组织知识专家，进行知识管理绩效考核。（）关键活动参与者输出知识需求分析核心知识、关键文档现状分析流程地图编绘《流程地图分析模版》知识地图编绘《知识地图分析模版》关键文档科目建立《关键文档科目模版》核心知识发展规划实施单位各部门负责人实施单位知识管理员《核心知识发展规划模版》知识专家现状调研实施单位各部门负责人《知识专家分级标准》实施单位知识管理员实施单位相关人员专家地图编绘《知识专家地图模版》专家档案编制《知识专家档案》落实关键文档积累职责《关键文档职责分解表》阶段工作评估知识管理推进小组人员实施单位知识管理员完成项目实施过程中的项目实施、质量配置、协调支持、知识信息化等内容。关键活动参与者输出物建立知识文档物化规范知识管理推进小组人员实施单位知识管理员《知识文档物化规范》培训知识物化的规范知识专家实施单位知识管理员编制知识文档知识专家《知识文档模版》知识文档评审《知识文档评审报告》知识管理系统初始化知识管理推进小组人员实施单位知识管理员《关键文档科目表》《权限分配表》知识管理系统培训核心知识认定，入库，关键文档归档知识专家实施单位核心知识认定人实施单位知识管理员知识管理系统试运行实施单位知识管理员实施单位使用人员阶段工作评估知识管理推进小组人员实施单位知识管理员关键活动参与者输出形成知识管理系统更新制度实施单位相关人员《知识管理系统更新制度》定期评估知识管理系统使用情况实施单位知识管理员知识专家《知识管理评估报告》制定知识更新计划实施单位知识管理员知识专家《知识更新计划》知识更新实施单位知识管理员知识专家《流程更新记录》《关键文档科目更新记录》《知识文档更新记录》阶段工作评估知识管理推进小组人员实施单位知识管理员评价知识库系统的效果评价综合考虑知识库系统建设的知识内容、应用建设以及实施效果等方面。通过这些指标的评价可以有效、全面地度量出知识库在功能与技术方面的水平层级。知识库建设的效果评价从系统使用效果、从系统持续改进能力考虑。附 录 A（资料性附录）评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户平均知识库存储实际有效的知X=A/B0≤XX=计数供方存储的知识密度识条目的总量A=实际有效的知识条目X越大越A=计数需方密度与知识组织结总量好B=计数第三构数量的比率B=知识的组织结构叶节方点总量平均知识的平均所有做出的知X=A/B0≤XX=计数供方标注标注率识标注与实际A=知识标注总量X越大越A=计数需方率有效的知识条B=实际有效的知识条目好B=计数第三目总量的比率总量方知识考量知识对设计一组特定X=AVERAGE(A1,A2,…An)0≤XX=计数供方的业业务的支撑业务领域的知A1,A2,..An：试验检索场X越大越A1,A2,..An需方务覆度识检索场景，景下检索获得的知识条好=计数第三盖率获得的知识条目数量方目数量的均值。评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户知识知识分类层知识分类层次X=ABS(A-B)/B0≤XX=计数供方分类次的合理性数与建议层级A：知识分类的最大层次X越小越A=计数需方的合数的偏离度数好B=计数(推第三理性B：建议层级数荐为5)方知识分类后知识所有基层结构X=AVEDEV(A1,A2,…An)0≤XX=计数供方分类分布的均衡下知识条目的A1,A2,..An：所有基层结X越小越A1,A2,..An需方的有性数量的均差构下知识条目的数量好=计数第三效性方功能效果方面主要评价知识库系统的功能完整性、功能可用性、检索正确性、检索误判率这几个指标。评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户功能按照服务协按照服务协议X=A/B0≤X≤1A=计数供方完整议，功能实现对服务做功能A=实际实现的功能越接近1，B=计数需方性的完整程度性的评价。对实数越完整。X=计数/第三际实现的功能B=服务协议中约定计数方数进行计数,将的功能数其与服务协议中约定的功能数相比较。功能评判知识库检查系统的如X=A/B0≤X≤1X=计数供方可用系统的功能下功能是否可A=检查可用的基础X越接近1A=计数需方性可用性用：检索功能、功能数量越好B=计数第三知识地图、知识B=应可用的基础功方评价、知识更新维护、知识入档、知识查阅能数量检索考量知识对设计一组特定X=A/B0≤X≤1X=计数供方正确业务的支撑业务领域的知A=实际检索获得的X越接近1A=计数需方率度识检索场景，应知识条目总量越好B=计数第三获得的知识条B=应检索获得的知方目总量与实际识条目总量获得总量的比率。检索考量知识检设计一组特定X=A/B0≤X≤1X=计数供方误判索的准确性业务领域的知A=实际检索得到的X越接近0A=计数需方率识检索场景，不不符合条件的知识越好B=计数第三应获得的知识条目总量方条目总量与实B=实际检索获得的际获得总量的知识条目总量比率。评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户权限设置的适合性对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较X=A/BA=已正确授权的权限个数B=业务要求的权限个数0≤X≤1X越接近越好。A=计数B=计数X=计数/计数数据可用性在约定服务时段内信息及资源是否能被正常访问或获取信息及资源能正常访问的次数与总的信息及资源访问请求数进行比较X=A/BA=信息及资源能正常访问的次数B=总的信息及资源访问请求数0≤X≤1X越接近越好。A=计数B=计数X=计数/计数评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户信息及资源的非授权变更比例服务过程中信息及资源是否能在正确的授权下进行变更操作信息及资源的非授权变更数与信息及资源的总变更操作数进行比较X=A/BA=信息及资源的非授权变更数B=信息及资源的总变更操作数0≤X≤1X越接近越好。A=计数B=计数X=计数/计数评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户保密测评服务供对服务供方的X=A/50<X≤1A：计数与权方是否具备保密策略和制A取值从1，2，3，X越接近1X：计数限控应对保密问度的建立与实4，5越好/5制制题的能力施情况进行检1:既没有建立保密度健查策略与制度，实施也全性很差与有2：没有建立保密策效性略与制度，但实施良好3：建立了保密策略与制度，但实施差4：建立了保密策略与制度，实施良好5：建立了保密策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解安全策略与制度要求评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户的活评价服务过程中涉及安全的活动是具有完整记录的活动数量与所有所需要记X=A/BA=具有完整记录的活动数量0≤X≤1X越接近越好。A=计数B=计数动的可审计性否具备完整的原始记录。录的活动数量进行比较。B=所有所需要记录的活动数量X=计数/计数评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户重大信息技术服统计重大事故当A<B时，0≤X≤1X=计数/事故务的平均恢发生的次数，与X=1-A/B；X值越接计数发生复时间如服务协议中允当A>=B时，1A=计数的比何？许的重大事故X=0。B=计数率发生次数进行A=重大事故发生的比较。次数B=服务协议中允许的重大事故发生次数服务信息技术服统计服务运行X=A/（A+B）0≤X≤1X=计数/连续务的连续性中的平均无故A=平均无故障工作X值越接计数运行障时间和平均时间近1，信息A=计数的比恢复时间，并进B=平均恢复时间技术服务B=计数率行比较。的连续性越好。评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户信息技术服务的稳定程度测评该服务提供是否在约定的偏差范围内对服务协议中约定的服务特性值进行抽样，计算其标准差并与服务协议约定的该特性偏差范围进行比较。n (XiX)Y=i1 /n（Eu-El）X=1-YY标准偏差率Xi服务特性的抽样样本值X样样本均值Eu偏差上限值El服务协议约定的偏差下限值评价n为对服务进行抽样的次数当Y>1,取1Y值0≤X≤1X值越接1Y=计数/计数X=计数Xi=计数Eu=计数El=计数评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户及时知识库访问统计并比较及X=1-A/B0≤X≤1A=计数响应请求的响应时响应的服务A=响应时间不符合X越接近B=计数率速度。请求的数量与服务协议要求的服1，越好。X=计数/总的服务请求务请求数量计数数量。B=总的服务请求数量评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户用户用户对知识评价时段内知X=A/B0≤X≤1X=计数供方参与库的参与程识库系统用户A=知识库系统用X越接近1A=计数需方度度总量与员工总户总量越好B=计数第三量的比率B=员工总量方用户参与知识库评价时段内知X=A/B0≤X≤1X=计数供方活跃的活跃用户识库系统活跃A=系统活跃用户X越接近0A=计数需方度比率用户总量与知总量越好B=计数第三识库系统用户B=系统用户总量方总量的比率用户用户贡献知已贡献知识的X=A/B1≤XX=计数供方贡献识条目的平用户平均贡献A=实际有效的知X越大越A=计数需方度均数量程度识条目总量好B=计数第三B=已贡献的用户方总量系统系统用户使系统用户利用X=A/B0≤XX=计数供方使用用知识库的知识库的总时A=系统用户利用X越大越A=计数需方频度平均时长长与系统用户知识库的总时长好B=计数第三总量的比率B=系统用户总量方平均系统用户的已贡献知识的X=A/B0≤X≤1X=计数供方共享知识共享率用户总量与系A=已贡献知识的X越接近1A=计数需方率统用户总量的用户总量越好B=计数第三比率B=系统用户总量方评价内容评价目的应用的方法评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户平均知识的平均评价时段内系X=A/B0≤XX=计数供方活跃被检索数统检索行为总A=系统检索行为X越大越A=计数需方度量与系统知识总量好B=计数第三总量的比率B=实际有效的系方统知识条目总量平均知识的平均评价时段内知X=A/B0≤XX=计数供方可用被阅读数识条目的被阅A=知识条目的被X越大越A=计数需方度读总量与系统阅读总量好B=计数第三检索结果