快餐厅服务管理考评表

编码：KA01,,,,快餐厅服务管理考评表,,,编制：,,,

版别：2016年（第一版）,,,,,,,审核：,,,

成文日期：2016/03/31,,,,,,,签发：,,,

区域：,,,,餐厅：,,,餐厅代码：,,,

,,,,,,,,,,,

项目,,考评内容,,,,分值,考评得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

仪容仪表,精神面貌,1,员工精神饱满，无萎靡不振，衣着邋遢现象,,,5,,,,

,,2,体现“以客为尊”的理念，在工作中有卓越表现,,,2,,,,

,,3,当顾客有需求的时候能积极、热情、快速地回应。,,,3,,,,

,微笑,4,员工面带微笑,,,3,,,,

,,5,顾客来有迎声，去有送声,,,2,,,,

,肢体语言,6,姿态标准，恰当得体,,,1,,,,

,,7,充满朝气，亲切自然,,,2,,,,

,工装,8,着公司统一的工装，不准挽裤腿和衣袖,,,1,,,,

,,9,无破损，无严重褪色；新旧基本一致,,,1,,,,

,,10,保持洁净，熨烫平整无褶皱,,,5,,,,

,,11,统一系黑色或深色皮带，将衬衣下摆扎入裤内,,,1,,,,

,,12,班后不得穿工装外出,,,2,,,,

,胸卡,13,图文清晰、无褪色,,,1,,,,

,,14,"配戴位置正确,无歪斜，与本人职务相符",,,2,,,,

,帽子,15,佩戴统一的工作帽，新旧一致，洁净平整,,,1,,,,

,,16,佩戴时标识在前面，帽沿位于双眉上方,,,3,,,,

,,17,"戴一次性网帽时，帽边将头发全部罩住(网帽遮住头发,耳朵。)",,,3,,,,

,头发,18,干净、梳理整齐，女员工头发长时应使用发套，男员工发不过耳,,,3,,,,

,,19,员工不剪怪异发型，不染怪异发色,,,1,,,,

,面部,20,男员工每天修面,,,2,,,,

,,21,女员工化淡妆,,,2,,,,

,手,22,不留长指甲，不涂指甲油(查看在岗所有员工）,,,3,,,,

,,23,勤洗手，保持干净,,,1,,,,

,鞋,24,"穿黑色皮鞋,鞋面干净",,,3,,,,

,,25,鞋、袜无异味，不光脚穿鞋,,,1,,,,

,,26,男员工穿深色袜子，女员工夏季穿肉色袜子，冬季穿黑色袜子,,,3,,,,

,站姿,27,男员工按照规定的姿势站立,,,1,,,,

,,28,女员工按照规定的姿势站立,,,1,,,,

,坐姿,29,按照规定的姿势就座,,,1,,,,

,,30,在餐厅就餐时，按指定位置就坐，不允许将脚搁在椅子横杆上,,,1,,,,

考评总分值,,,,,,61,,,,

考评总项数,,,,,,30,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷考评总分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷考评总项数）×100﹪,,,,,,,,,,

项目,,考评内容,,,,分值,考评得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

自律,去洗手间,1,将帽子和围裙脱下，放在指定位置(避开顾客视线的区域）,,,3,,,,

,,2,去洗手间前应告之值班经理或区域负责人（询问或观察）,,,1,,,,

,临时外出,3,向值班经理请假，征得同意后方可离开，时间一次不超过十分钟，高峰时不准请假,,,1,,,,

,,4,离开餐厅时应脱去围裙和帽子,,,1,,,,

,随手清洁,5,发现不清洁之处立即清除，有随手清洁的好习惯,,,5,,,,

,顾客遗留物品,6,发现顾客遗留可疑包裹应立即报告,,,1,,,,

,,7,交值班经理保管并做好记录(顾客遗留物品交接完整，记录准确),,,1,,,,

,,8,不准私存顾客遗留物品,,,1,,,,

,"亲友

就餐",9,同顾客一样，在服务区点餐，由服务员上餐,,,1,,,,

,行为规范,10,不随地吐痰,,,1,,,,

,,11,不在工作区域修剪指甲、化妆,,,1,,,,

,,12,不在工作时间唱歌、吹口哨、嚼口香糖、吃零食、剔牙、看电视（报纸）、看手机、玩电脑等。（吧台电脑只可用于工作）,,,1,,,,

,,13,不面对他人打哈欠、打喷嚏、做鬼脸,,,1,,,,

,,14,不讲粗话、不大声喊叫、不打闹嬉笑、不聚堆聊天、不讲与工作无关的话题等,,,1,,,,

,,15,服务组员工工作期间不准带手机,,,3,,,,

,,16,在餐厅一律使用普通话,,,2,,,,

,,17,不允许将亲朋好友带到餐厅玩耍,,,1,,,,

考评总分值,,,,,,26,,,,

考评总项数,,,,,,17,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷实际考评分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷实际考评项数）×100﹪,,,,,,,,,,

"迎宾

工作站",,1,顾客进门时有迎声,,,2,,,,

,,2,使用规范的迎宾用语，音量以顾客听清为宜,,,4,,,,

,,3,指引或引导顾客到合适的座位就坐,,,2,,,,

,,4,迎宾时不呆板,,,2,,,,

,,5,需要拼桌时，征求双方顾客同意，态度诚恳,,,1,,,,

,,6,带位时与顾客进行简单询问和介绍餐厅,,,2,,,,

,,7,交待点餐员为顾客服务,,,2,,,,

,,8,顾客离开时，使用规范的送宾用语,,,2,,,,

考评总分值,,,,,,17,,,,

考评总项数,,,,,,8,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷考评总分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷考评总项数）×100﹪,,,,,,,,,,

项目,,考评内容,,,,分值,考评得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"

点餐

工作站",,1,顾客入座后，三分钟内有服务员为其点餐,,,3,,,,

,,2,面带微笑，距餐桌10公分左右的地方站立，身体向前微倾，目光注视顾客,,,1,,,,

,,3,向顾客呈送菜单，介绍产品,,,1,,,,

,,4,适时做建议性销售（促销目标完成率80%以上）,,,2,,,,

,,5,所有员工清楚班次产品促销目标,,,2,,,,

,,6,认真倾听，将顾客点餐内容全部输入点菜宝,,,1,,,,

,,7,确认顾客点餐内容,,,2,,,,

,,8,收取现金时，唱收唱付,,,3,,,,

,,9,按照规定步骤验钞，不能有甩、弹、抖的行为,,,1,,,,

,,10,告诉顾客主食的奉客时间,,,3,,,,

,,11,询问顾客有无忌口要求,,,3,,,,

,,12,感谢顾客，提醒顾客保管好随身物品。,,,3,,,,

,,13,服务用语规范，亲切、音量适中,,,1,,,,

,,14,使用促销用语,,,3,,,,

,,15,员工有随手清洁的习惯,,,2,,,,

,,16,员工之间主动协调配合,,,2,,,,

,,17,在岗员工时刻处于工作状态,,,2,,,,

,,18,有顾客满意度确认,,,3,,,,

,,19,及时满足顾客二次消费需求,,,3,,,,

,,20,熟练使用点菜宝,,,2,,,,

,,21,掌握手工开票技能（员工示范）,,,3,,,,

,,22,熟悉处理顾客抱怨的基本方法和技巧（询问员工）,,,3,,,,

考评总分值,,,,,,49,,,,

考评总项数,,,,,,22,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷考评总分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷考评总项数）×100﹪,,,,,,,,,,

项目,,考评内容,,,,分值,考评得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"付餐

工作站",,1,根据小票，准备相应的产品,,,2,,,,

,,2,用普通话准确及时报单,,,1,,,,

,,3,小票摆放位置合理，不受污染,,,1,,,,

,,4,托盘每次送餐必须清洁，擦托盘毛巾干净，5成新。,,,2,,,,

,,5,及时、正确处理一类顾客抱怨信息（如：慢上、错上、漏上），并追踪（询问员工）,,,2,,,,

,,6,产品在规定的时间内奉客（抽查2-3次）,,,3,,,,

,,7,按时间及产品奉客先后顺序及时准确付餐,,,2,,,,

,,8,检查核对产品名称、数量、质量、外观,,,2,,,,

,,9,托盘内产品摆放平稳，不重叠,,,2,,,,

,,10,严格执行见单付餐的原则（班后产品数量能核对上）,,,2,,,,

,,11,酒水和用于销售的一次性用具用品等有交接记录,,,2,,,,

,,12,按照正确方法，及时更换打印纸（员工示范）,,,2,,,,

考评总分值,,,,,,23,,,,

考评总项数,,,,,,12,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷考评总分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷考评总项数）×100﹪,,,,,,,,,,

"送餐

工作站",,1,听从付餐员指挥，及时送餐,,,1,,,,

,,2,检查核对产品名称、数量和质量,,,2,,,,

,,3,上餐时产品与小票同行,,,1,,,,

,,4,双手平端托盘，目视前方,,,2,,,,

,,5,快速准确按单送餐，汤和饮料不溅出,,,2,,,,

,,6,手指不能接触食品，餐品摆放位置符合要求,,,2,,,,

,,7,避让顾客，身体不能碰到顾客,,,1,,,,

,,8,向顾客清晰准确地报出产品名称和数量(产品名称采用菜单上的全称),,,2,,,,

,,9,奉客产品不能在顾客身体的上方传递,,,1,,,,

,,10,顾客予以协助时，主动向顾客致谢。顾客问询时，礼貌回答,,,1,,,,

,,11,上餐完毕双手平端托盘，礼貌离开，托盘内汤汁不能洒落地上,,,2,,,,

,,12,发现产品超过奉客时间，能及时与生产区人员及值班经理沟通,,,3,,,,

,,13,及时回位，向值班经理或付餐员反馈未上产品信息或顾客反馈意见,,,1,,,,

考评总分值,,,,,,21,,,,

考评总项数,,,,,,13,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷考评总分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷考评总项数）×100﹪,,,,,,,,,,

项目,,考评内容,,,,分值,考评得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"收餐

工作站",,1,低峰时，顾客离开餐桌后立即收餐；高峰时，顾客离开餐桌后不超过3分钟收餐,,,2,,,,

,,2,顾客餐后未离开，收餐需征得顾客同意，并感谢顾客配合,,,2,,,,

,,3,双手推餐车，快速平稳，噪音小。餐车不能碰到顾客或桌椅及其它物品,,,2,,,,

,,4,收餐时，毛巾和餐具不能从顾客的头上拿过,,,2,,,,

,,5,收餐程序正确，由高及低，由近及远,,,2,,,,

,,6,轻放餐具，轻倒泔水；残液不得溅出,,,3,,,,

,,7,使用消毒喷壶对餐桌进行消毒,,,2,,,,

,,8,擦拭餐桌方法正确，毛巾符合要求、运用颜色管理进行划分,,,3,,,,

,,9,餐车随时清洁,,,3,,,,

,,10,"桌号牌、菜单、酱缸、醋壶用专用毛巾擦拭,保持干净,摆放整齐（重点查看酱缸和醋壶）",,,3,,,,

,,11,酱缸、醋壶内调料不得低于三分之一,,,2,,,,

,,12,餐车上餐具叠放高度不超过30cm，分类摆放，大的在下，小的在上，摆放平稳,,,2,,,,

,,13,泔水桶、垃圾桶及时倾倒，泔水、垃圾不超过七分满,,,2,,,,

,,14,收餐结束后，餐车推回固定停放位置,,,2,,,,

考评总分值,,,,,,32,,,,

考评总项数,,,,,,14,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷考评总分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷考评总项数）×100﹪,,,,,,,,,,

项目,,考评内容,,,,分值,考评得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"外送

工作站※",,1,用规范语言与订餐顾客沟通，准确记录外送信息,,,2,,,,

,,2,送餐员核对顾客地址、产品数量、消费金额,,,2,,,,

,,3,使用公司统一的外送餐具，保温箱干净，无损坏,,,2,,,,

,,4,准备零钞，检查外送包装是否完好、安全,,,2,,,,

,,5,顾客点餐后按约定的时间准时送达顾客处,,,2,,,,

,,6,保证人、财、物安全,,,2,,,,

,,7,返回后及时交款，汇报送餐情况,,,2,,,,

,,8,有订餐顾客信息记录本(有电话订餐的外送记录）,,,2,,,,

考评总分值,,,,,,16,,,,

考评总项数,,,,,,8,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷考评总分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷考评总项数）×100﹪,,,,,,,,,,

项目,,考评内容,,,,分值,考评得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"收银

工作站",,1,能够熟练使用电脑收银及税控机,,,1,,,,

,,2,按预估额准备备用金、发票,,,1,,,,

,,3,手工开票用品齐全、够用（包括收款章、印油等）,,,1,,,,

,,4,熟悉手工开票收银工作,,,1,,,,

,,5,唱收唱付，收银迅速,,,1,,,,

,,6,结账程序符合要求,,,3,,,,

,,7,收银员离开吧台时，应将收银柜上锁，并退出收银界面（关闭前台收银程序）,,,5,,,,

,,8,下班时将现金及物品交接清楚,,,1,,,,

,,9,交款程序符合规定,,,2,,,,

,,10,接听电话时不可与其他同事嬉笑或交头接耳,,,1,,,,

考评总分值,,,,,,17,,,,

考评总项数,,,,,,10,,,,

考评合格分值,,,,,,,,,,

考评合格项数,,,,,,,,,,

考评分值合格率（考评合格分值÷考评总分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考评项合格率（考评合格项数÷考评总项数）×100﹪,,,,,,,,,,

"洗碗

工作站",,1,消毒液、洗涤剂按规定比例使用,,,3,,,,

,,2,"餐具洗涤做到：（采用其中一种方式即可）

一冲、二洗、三清洁、四消毒、五保洁（热力消毒方式）

一冲、二洗、三消毒、四清洁、五保洁（药物消毒方式）",,,3,,,,

,,3,餐具不得与扎啤杯、酱缸、醋壶混洗,,,2,,,,

,,4,放入消毒柜或保洁柜内的餐具无积水,,,3,,,,

,,5,使用药物消毒、消毒柜消毒的方法正确,,,2,,,,

,,6,消毒后的餐具在保洁柜内存放,,,1,,,,

,,7,待使用的餐具达到消毒标准（含扎啤杯）,,,3,,,,

,,8,已消毒餐具数量保证餐期使用,,,3,,,,

,,9,碗盘清洗无油迹、无污物