客户接待礼仪管理办法

编制：业务发展中心客户接待管理办法编号：090218审核：执行日期：2009年

月批准：批准日期：2009年

月分发部门：业务发展中心、制造中心、行政中心

页数：4页

1、目的为保证公司各项日常客户接待工作制度化、规范化、科学化，提升公司形象，提高接待质量，特制定本办法。2、范围适用于对公司对外接待各类客户的管理。3、内容3.1接待范围3.1.1公司本着礼貌、热情的原则接待来公司的考察、洽谈、验收等业务的客户单位客人。3.1.2一般对外客户接待工作由业务部门事先安排，如有重要接待可提前通知行政部，由公司统一安排接待。3.2接待程序3.2.1业务员接待来公司的各类客人要服装整齐、礼仪齐全、热情接待，周密安排。主动向上级说明客户来公司的工作内容和目的，及时向有关领导汇报，按领导的指示意见，通知相关部门人员配合接待。3.2.2重要的接待工作可经上报由行政部负责引见，对口部门负责人陪同活动。必要时请公司高层领导接见。3.2.3重要来访者前来访问时，要提前准备：横幅标语（热烈欢迎*****领导莅临指导！）；车辆；会议室；会客室；所需设施（投影仪、无线麦克等）；会议所需资料；水果茶水（礼品）。特殊来访者根据情况需安排食宿、行程及配合工作。3.2.4客户来访时，业务员要事先通知相关部门客户的行程安排并做好相应准备，业务员须亲自在公司正门口等候迎接客人光临，并面带笑容、主动招呼客户。3.2.5进入公司工区后，业务员应当协助客户进行安保登记、3.2.63.2.73.2.8如客人与我司其他人员是初次见面，应作简单的介绍，介绍时要先客人后领导，先职位高的后职位低的；先女士后先生。如在客户访问期间，遇到我司高层管理人员，应当积极主动予以介绍。3.2.3.2.103.2.11来访客户的就餐按公司规定。大客户业务代表来访应当安排酒店就餐，陪同人员应该按来访人员相应等级予以安排，但我司参陪就餐人员一般不得超过3人，且不得超过客户人数。所有客户代表在我司期间，我司业务部或其他相关部门须保证有一人以上进行陪餐。3.2.12来访客人需要住宿的，业务员须帮助客人事先订房3.2.13客人离去时，要面带微笑与客人道别，重要客人应送到门口，目视客人离去。重要客人临行前需要送礼的，则需报上级领导批准，并做好相关登记工作。3.2.14重要客人来访需要安排接送的，应当上报上级领导进行审批，优先安排公司内部车辆接送。3.3门岗接待礼仪3.3.1遇有来访客人要主动起身，应面带笑容与客人打招呼问好，并请客人在接待区就座，问明客人的姓名、单位和来意，联系与客人来意相关的部门，并配合接待；3.3.2对事先有约定的客人，要立即报告领导，没有领导的确切答复，不能擅自予以引见；3.3.3对事先未预约的客人，不能直接回答领导在与否，要询问来意，请客稍候，经请示领导后，接领导指示办理如不需见面的，要婉言谢绝；3.3.4如果必须与正在会客的领导联络时，应请客人稍等，可将事由写在便条上转告领导，听候吩咐，退出时应向客人致谦意；3.3.5带领客人见领导，要走在客人前方2—-3步做引导，到领导办公室门口时介绍“这里就是……领导的办公室”，然后敲门，经允许后，请客人进去；3.3.6开关房门时，动作要轻，用右手抓门把手向内推，自己先进入，然后换左手拿门把手，伸出右手请客人先进。3.4

电话礼仪3.4.1打电话的要求:明确打电话的目的，按照“找何人、何事、何时、何地、为什么”进行整理，确定对方电话号码后，然后再拨打；3.4.2接电话时要求：3.4.2.1用礼貌、热情、愉悦的语言接听每一个电话，礼貌耐心地回答问题；3.4.2.2接内线电话时主动自我介绍——“您好，我是×××”，接外线电话时主要自报单位“您好，××机械”；3.4.2.3重要来电需记录的电话内容：谁来的电话，打电话找谁，来电话的原因及内容，接电话时间，电话记录人；3.4.2.4如来电找公司领导，应立即传达领导，先请对方稍等，然后告诉领导：“×××给您打电话”，待领导同意接听电话后方可将电话转接至办公室，如领导没时间则灵活应对，不轻易告诉对方总经理的手机号码；3.4.2.5如领导不在或者出差时，请让对方留下姓名、电话，等领导回来后再同他联系。“很抱歉……正在开会，是否等他有空时给您回电话？”“请问您贵姓？”“您的电话号码是多少？”“谢谢，再见”；3.4.2.6接完电话要道谢，并等对方挂电话后再挂好电话。

3.5介绍和被介绍的方式\方法3.5.1无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，都应给予足够的重视。3.5.2直接见面介绍的场合，应先把地位低者介绍给地位高者。或把年轻的介绍给年长的。在本公司和其他公司之间，先把本公司的人员介绍给对方。3.5.3向某一人介绍若干人时，应先介绍其中地位最高的或年长者。3.5.4男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女的地位、年龄有很大差别时，先将年幼者介绍给年长者。3.6名片的接受和保管3.6.1名片应先递给上级或长辈。 3.6.2把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手递出，并清楚说出自己的姓名。3.6.3接对方的名片时，应双手去接，得到后认真阅读名片内容，准确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问。3.6.4对收到的名片妥善保管，以便检索。

3.7接待用餐3.7.1一般性接待用餐标准根据相应等级按每人30以下、30、40、50元标准点菜，地点选择在日发酒店等；3.7.2对于长期驻留我司的办事人员按照每人10元/餐安排工作餐券。3.7.3其他特殊接待根据临时需要选择，或根据客人指定的地方