前厅部岗位职责及操作规范范本

PAGE77PAGE1前厅部岗位职责及操作标准第一节、前厅部概述及组织结构……3第二节、前厅部岗位职责…………4第三节、前厅部效劳标准……………14散客入住登记……………14团体入住登记……………17房价打折…………………18要求看客房………………19磁卡钥匙的控制…………20处理客人定金缺乏………21预离房处理………………22处理推迟结帐……………23处理客人延期走…………24客人要求换房……………25在前厅接受客人的叫醒要求……………26向他人提供住店客人信息………………26寻找失物…………………27外宿要求…………………28客房预订…………………29商务中心…………………31总机效劳…………………38行李效劳…………………40司门效劳…………………42团体客人入住登记行李效劳……………45行李存放…………………46邮件的分送………………47贵重物品的保管…………48邮递效劳…………………49第四节、前厅部收银管理程序及及标准……………50第五节、前厅部效劳质量标准………54前厅接待效劳质量标准…………………54问询效劳质量标准………56预订效劳质量标准………57贵重物品保管效劳质量标准……………58商务中心效劳质量标准…………………59电话总机效劳质量标准…………………60司门行李效劳质量标准…………………61客人特别要求效劳质量标准……………63收银效劳质量标准………63行李房的使用和管理……64商场的管理………………65第六节、前厅部各类表单……………66前厅部管理标准第一节:概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供效劳的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。主要负责为酒店办理入住登记手续，问讯效劳，委托代办效劳，商务效劳，外币兑换及电话转接效劳。前厅部的管理水平与效劳质量直接影响宾客的满意程度。因此，各岗位管理人员和效劳人员必须牢固树立“宾客至上，效劳第一〞的宗旨，忠于职守，急客之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、组织结构前厅部经理前厅部经理前厅部领班前厅接待员前厅收银员商务中心文员总机话务员行李生、门僮第二节前厅部岗位职责岗位：前厅部经理直接上级：分管副总经理直接下级：前厅部领班岗位职责：全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部门向宾客提供优质，高效的应接效劳。最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门工作的好坏负有主要责任。工作内容：根据酒店的效劳质量标准，科学地组织本部员工开展各项效劳工作，编写本部日常效劳管理规定，报直属上级审批后实施。根据酒店的总目标亲自制定本部各项工作方案，费用预算、完本钱钱核算，本钱控制工作及具体实施方案，报上级审批后组织实施。督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识，管理水平和业务能力。参与酒店客房价格政策的制订工作。每月定期进行客源分析，提出部门促销实施方案。检查本部各项效劳工作，力求科学订房、排房、标准，高效效劳，礼貌待客。管理、审核通知书或协议书，亲自督导其排房，安排其特殊效劳及掌握其费用收取情况。每天检查布置下属员工的工作，每天审核昨日开房情况及客情，每天在前厅当班不少于3小时。主动沟通酒店其他部门，共同处理工作中存在的矛盾，遇事不推诿，主动承担责任，协调各部工作关系。筹划，检查，落实VIP客人在本部门范围的接待工作。处理客人的投诉，并将信息及时反响给有关上级及有关部门，对于本部的投诉要做到不隐瞒，公正处理。负责新招员工的挑选，考试。每月组织员工培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。负责所属员工的评估培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。审批或安排下属人员的作息。负责本部的平安、消防工作。负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。按时参加早会和店务会，传达落实会议决议，决定，及时向分管副总经理汇报，主持召开部门每日工作例会，布置任务听取汇报。评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训方案。制定投资补充方案，与有关部门联系落实采购物质的数量、品种、质量、规格、期限等事项。确保部门经营管理需要。加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。合理安排员工的班次并布置工作任务。做好员工的思想工作，调发开工的工作积极性。检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作过失和事故。主持班组例会，上传下达，作好各项沟通工作。检查、督导员工履行客人效劳标准条例，确保员工按照工作程序为客人效劳。完成上级交办的其他工作任务。素质要求根本素质：具有强列的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。文化程度：大专以上学历英语水平：中级英语水平工作经验：四年以上前厅管理和客房管理经验。二、岗位：前厅部领班直接上级：前厅部经理直接下级：接待员、收银员、商务中心文员、总机话务员、行李员、门僮、商场效劳员岗位职责：接受前厅部经理的指派，合理安排、销售房间、提供客人查询及其他效劳。熟悉前厅一切工作程序并熟练操作，并协助部门经理不断补充修改各操作流程。检查催促下属的考勤仪容仪表，效劳态度，效劳质量及效劳程序，纪律执行情况。沟通与各部门的联系，对宾馆增设的效劳工程或有改动的效劳时间通知落实到每一位员工。主动帮助下属解决疑难问题，遇难以搞清楚的视情况请有关人员协助解决。通知有关区域关于到店、换房VIP房和特殊安排房的情况及一些紧急情况。安排落实并检查VIP接待工作。视工作情况，合理调整排班，安排用餐时间。制定不同时期，不同阶段的学习工作方案，负责安排下属的培训工作。根据每位下属的工作表现，给予鉴定及奖罚。团结，关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各项关系。在工作范围内，解决客人的投诉。检查设施设备情况及工作准备情况。作好各类报表的打印及统计并协助订房部做好客人资料的档案工作。随时更改电脑中‘Information“相关内容。负责客史收集录入电脑的工作，做好档案合并工作。负责检查贵重物品的存放工作。检查各岗位的各种效劳设施是否正常和效劳用品的添置，整理、清洁等工作。催促员工增强平安意识，做好协查通辑工作和被列入“黑名单〞的控制处理工作。与电信局方面保持密切关系，以确保电话通讯的畅通。负责酒店电话号码表的准确性，对有变动的电话号码要及时更改。培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置检查。查阅交接班本及有关文件，通知，注意将夜间接收传真及时送到客人手中，处理无头传真。核对前一天的营业日报表，物品销售报表及单据。堵塞财务作弊，遗漏。检查工作的完成情况。检查员工的到岗情况。检查各岗交班记录。检查大、小行李车的数量及运行情况。28、安排车辆、人手至机场、火车站的接送客29、检查行李房内的存放物品。30、检查留言等的派送情况。31、指派员工运送进出酒店的散客行李32、检查各种报表和团单是否准时派送和签收。33、掌握酒店客房状态，餐饮娱乐情况以及其它相关信息。34、广泛了解当地名胜古迹，旅游景点知识。35、指导日常工作重点。36、担当前厅收银员岗位工作，带着员工认真完成好结帐、收款、催帐操作程序。37、协助经理对员工进行业务指导，不断提高操作技能。38、编制当班各项报表，须数字准确、内容完整，不得有误。39、上级交办的其他任务。根本素质：效劳热情，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力及电脑操作能力。熟悉本部门工作程序和操作规那么，熟悉酒店各条路径及有关部门位置。了解店内的各项效劳内容时间，地点及各种效劳信息。性格活泼开朗，思维敏捷。文化程度：大专以上外语水平：熟练掌握英文，到达中级以上水平工作经验：二年以上酒店前厅或相似工作经验三、岗位：前厅接待直接上级：前厅领班直接下级：工作职责：接受经理，前厅领班的指派，为客人安排登记入住，提供查询，留言等效劳。工作内容：受前厅部经理的领导，直接受前厅领班的工作指示。热情接待各方来宾，为客人提供良好的效劳。接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。为团队客人准备钥匙。根据团队的订餐要求，准备好就餐券。在客人到达前预选整理好订单，登记表等资料。记录团队的叫醒，出行李，用餐时间把相应的资料通知有关部门。把客人到达后的资料输入电脑。负责有关房价，酒店效劳设施等方面的问讯工作。搞好前厅范围内的卫生工作，补充登记卡和住房卡等必备用品。认真完成前厅领班，经理布置的每项工作。遇到问题要及时向上级汇报。认真落实交接事项并仔细查看上一班未完成事项。熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。负责为宾客办理入住登记手续,耐心答复宾客询问。掌握当天及未来一段时期限内酒店可售房情况，善于用微笑主动为宾客提供效劳。作房态差异报表交大堂经理审核。制作前厅有关统计报表。了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性效劳。做好客人资料的档案工作。保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表和文件夹摆放整齐，井然有序。抓住时机、推销宾馆效劳产品。素质要求根本素质：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验四、所属部门:前厅部岗位:前厅收银员直接上级:前厅领班直接下级:岗位职责：负责住店和非住店宾客各项费用的结算和收取，办理外币兑换效劳。工作内容：1、收银员着装完毕后须提前5分钟到岗。查看交班本了解情况，检查核对帐单、找零备用金及办公用品是否完整齐全。2、负责办理宾客进店时定金的收取及宾客离店时各项费用的结算。3、正确登记及核对各宾客帐目，宾客签单按房号分别放置于该宾客帐帐夹内，不得混肴。4、催收程序对超定金限额的住店宾客进行催收，对2天屡催不付者及时向本部门经理请示汇报。照中国银行有关外币兑换程序和规定做好外币兑换效劳工作，保管好外币兑换库存备用金。照规定做好客用贵重物品保险箱效劳工作。熟记各项收费标准，熟练掌握计算机的操作与使用，防止多收或少收，保证酒店的营业收入总额入库，防止漏帐、跑帐。打印当班营业收入报表及交款单，将收入的现金、信用卡、支票等放入交款袋中，随交款单一并投入收银保险箱；营业收入报表连同帐单等放入指定的收银报表柜。5、清点帐单、办公用品及找零备用金，做好交班记录，完成交接班手续及收银台的清洁卫生工作，检查防火措施。6、完成上级交办的其他任务。素质要求根本素质：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级以上英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验所属部门：前厅部岗位：前厅收银〔外币兑换〕直接上级：前厅领班直接下级：岗位职责：负责为宾客办理外币兑换业务工作内容：1、遵守外币管理规定，严格按工作程序办理兑换业务。2、及时更换当天的外币兑换牌价表。3、熟记当天各类外币的兑换牌价。4、认真判断、识别真假货币，防止收进假钞、假支票，防止造成经济损失。5、客人办理外币兑换时，兑换员必须请客人出示本人有效证件。填写外币兑换水单，必须内容齐全，金额数字严禁涂改。6、准确及时地编制外币兑换营业日报表和营业日报汇总表。按规定要求及时与银行办理外币交取手续。完成上级交办的其他任务。素质要求根本素质：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验六、岗位：商务中心员工〔兼商场〕，直接上级：前厅领班直接下级：工作职责：接受领班、经理的任务指派，维持商务中心各种设备的可用性，保持商务中心和商场整洁、有序，为客人提供复印、传真、打字、票务、各种商品销售等效劳。工作内容：、保持商务中心区域和商场的清洁工作。检查复印、通讯、打字电脑设备是否处于良好的工作状态，检查物品备量，缺乏及时向领班报告。添加复印机纸张，补充传真纸等相关工作用品。严格按效劳标准为客人提供复印、传真、打字、电话，上网、票务等效劳。中班的将传真机转成自动接收并检查是否有足够的传真纸，检查各种电器电源是否已切断，商场门是否已锁上。熟悉商场各种物品品种和价格检查商场的物品备量，缺乏的要进行申购检查商品的保质期，及时进行更换和处理各种费用及时入帐，作好物品销售报表，及各种单据报表。完成上级交办的其他任务。素质要求：根本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、耐心、细致。文化程度：高中以上外语水平：到达初级英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验或从事类似工作。七、岗位：话务员直接上级：前厅领班直接下级：工作职责：接受领班的指导，为客人接转电话，提供早醒呼叫效劳及其他各种查询效劳。工作内容：熟悉本组范围内的所有业务知识。认真做好交接班工作。按工作程序，准确转接每一个电话。对客人的询问要热情、有礼，迅速地应答。主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。准确地为客人提拱叫醒效劳和留言效劳。掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和部门经理的姓名和声音，熟悉总值班表。熟悉市内常用的电话号码。熟悉有关询问的知识。熟悉火灾预警程序运用礼貌、热情、甜美的语言，亲切，悦耳的音色迅速、准确地转接第一个电话。熟悉酒店内部情况，礼貌答复客人提出的问题，热情解答询问。处理需要人工接转的电话。了解并牢记“VIP〞的头衔，姓名及住房等信息。处理好电话收费事宜，如有跑账、漏账及时向领班汇报。遇到投诉及其它问题时向领班汇报。认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚以下情况。“VIP〞住房情况及房号。电话转接情况及IDD—DDD情况。电话留言情况。叫醒效劳情况。保密房情况及房号。设施设备运转情况。特殊分机的权限情况。保持室内卫生。保证各分机按权限运行。素质要求根本素质：效劳热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等言面的知识和信息，具有较强沟通能力。熟悉各种话务不同收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店内所有电话号码及相当数量的外界电话号码。文化程度：高中以上外语水平：有较强的外语听说能力，到达初级上英语水平工作经验：一年以上酒店话务或相似工作经验。八、岗位：行李生直接上级：前厅部领班直接下级：工作职责：在酒店正门口迎接宾客，对于重要客人及常客的迎送工作，要根据通知做好充分准备，向客人致意时能礼貌、正确地称呼客人姓名。客人抵达时帮助翻开车门，并为其护顶。行李员卸下客人行李，查看车内有无遗留物品。掌握酒店门前交通，车辆出入以及停车场情况，准确迅速指示车辆停靠地点。做好门前保安工作，注意来往人员，可疑分子，照看好客人的行李物品，确保平安。答复客人问询。客人离店时，行李员运送行李，请客人清点数目，并祝客人旅途愉快。掌握酒店客房状态，餐饮、娱乐情况以及其它有关信息。迎接客人并提供效劳，指引客人到接待处登记，直到送客人进入房间。、保证来往客人都得到及时效劳。向客人介绍酒店的效劳设施。为住店客人提供租借酒店客用轮椅，婴儿床车，雨伞等效劳。如是退房客人，帮助其将行李运到大厅，并带到收银处结帐，然后把行李送至客人指定的地点，清点行李件数并请客人确认。为住店客人传送信件，邮件，留言等。司门时，站立标准，礼貌应接，主动向客人问候。保持工作区的卫生清洁，井然有序。向前厅领班汇报在大厅发生的异常情况。执行和完成上级分配的其化任务。及时有效地为客人提供出租车联系效劳。出租车抵达时为客人提供出租车提醒卡。素质要求根本素质：效劳热情，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施，效劳工程，熟悉各旅游景点和娱乐场所，性格外向，思维敏捷。文化程度：职业高中英语水平：初级以上工作经验：一年以上酒店或相似工作经验。第三节前厅部效劳标准1、散客入住登记〔FITCHECK-IN〕步骤规范语言注意要点1．确定客人正向你走来向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人主动问候客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mr./Miss…Welcometoourhotel)〞·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼2．询问客人的需要肩平，挺直身体面带微笑，直视客人·“MayIhelpyou?〞·身体前倾表示专注和真诚效劳3.确认客人已经订房询问客人是否已经订房核对电脑订房记录，并检查有否预付定金或信用卡·“Excuseme,sir/madam,doyouhaveareservation?〞·“MayIhaveyourname,please?〞·“Pleasewaitamoment,letmehaveacheck.〞·“Yes,Mr./Mrs./Miss…,wehaveyourreservation.〞·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼·提高查找的时间，以免让客人久等·4.确认客人无预订询问客人需要的房间和数量询问客人住店时间进入电脑房态查询查询客人所需类型的客房如果没有客人需要的房间，可UP-SELL或推荐其它附近的饭店如果该房间不能到住店客人预期的时间，就已经有客人预订了，应礼貌地向客人说明·“Whatkindofroomwouldyouliketotake?〞·“Howmanydaysdoyouliketostay?〞·“MayIhaveyourdeparturedate?〞·“Pleasejustaminute,letmehaveacheck〞·“Sorry,there’snosingleroomvacant,doyoulikeadoubleroom/nosmokingfloor/deluxeroom?〞·“Doyoulikestayonenightinhotelnearby?〞·“Sorry,youcan’toccupytheroomthatlongs,becausesomeonehasreservedit.〞·“Oncewehaveroomvacant,we’llinformyouassoonaspossible〞·如果第一次到店的客人,要主动向客人介绍饭店现有的房间种类及价格,一般由高到低档次推销随时和客人交流，不要让客人觉得很长时间没有人理睬他·UP-SELL的时候不要有令客人感到不快的话，而应真诚地向客人抱歉，因为客人需要的房间已经卖完了步骤规范语言注意要点5.填写入住登记表请客人出示有效证件,双手接过客人证件,迅速核对一下身份填写登记表内容与客人再次核对房间类型，数量和离店时间，请客人在登记表上签名提醒客人有贵重物品请在前厅贵重物品保管箱内免费存放如果是回头客或常客，请客人在预先准备好的登记表上签名·“〞·“Pleasesignyournameontheform.〞·“Thankyou.〞·“前厅可以提供贵重物品保管效劳，如您需要，请在前厅存放，假设没有贵重物品，请您在这儿签名〞·“Mr./Mrs./Miss…wouldyoupleasecheckwhetheryourpersonaldataarecorrectornot〞·“Pleasesignhere.〞·“Thankyou.〞·内宾：姓名、证件号码、地址、单位名称、性别、年龄、抵离时间·外宾：签证种类、号码、护照号码、签证有效期、入境口岸地址、时间、接待单位及抵离时间·填写要求：快速、准确·请求客人做事时一定要“谢谢〞·在热情招呼常客的同时，不能冷落了第一次登门的客人6.分房按要求从电脑中选取适宜的房间填写房卡、制作磁卡钥匙，并同时介绍饭店的娱乐、餐饮设施，最新推出的各项活动目光需随时关注客人·“Wouldyoupleasewaitamonent,Mr./Mrs./Miss…〞·“请您稍等〞·“饭店的娱乐设施较多，室内健身房、桑拿、棋牌……〞·熟悉电脑操作·房卡上的房号和客人的姓名必须正确，并适时向客人介绍饭店的餐饮、娱乐设施，以免客人久等7．确认付款方式1．如果是已预付了房费的注视客人，面带微笑请客人出示有关订房凭证及预付确认单等核对订房凭证上的有关细节边和电脑记录核对，边说给客人听，以免出错说话的时候抬头看着客人·“Wouldyoupleaseshowmeyourreservationvoucher?〞·客人一时找不到，应耐心地让客人慢慢找，不能有不耐烦的表示·核对内容：客人姓名、性别、国籍、人数、房间类型、数量、入住时间、订房单位、付款方式等2.用现金付款请客人预付定金，为客人开具定金收据。向客人介绍可以凭房卡签单，提供一次性结帐效劳·“It’syourdepositreceipt〞·“Pleasekeepitforcheckout〞·现金当面点清，注意外币的真伪·如客人有问题，交A.M.处理·态度要真诚3.用信用卡预付面带微笑，注视客人请客人出示信用卡双手接过客人的信用卡手动或自动刷卡核对客人姓名和有效期，把信用卡归还客人需刷卡授权或查黑名单·“Mr./Mrs./Miss…MayIhaveyourcreditcardforimprint?Thankyou.Mr./Mrs./Miss…〞·有关收取信用卡细那么，参看财务有关规定·语气要礼貌·有什么问题礼貌地向客人提出，或由A.M.处理·办完须付手续后需对客人表示感谢8．其它后续工作如查客人有留言、邮包、传真等，及时转交请客人在房卡上签名，同时再向客人重复一遍房号、房价、房间类型、离开时间，介绍凭房卡可以享受免费工程双手把房卡，笔递给客人把客人介绍给行李员，送客人入房间告诉行李员房号及客人房间所处的方向作引导手势请客人上楼将预订凭证，定金收据底单与登记表装订在一起〔8〕输入电脑后将所有单据转给前厅收款处，通报楼层入住，总机开关机工作·“Mr./Mrs./Miss…here’syourmessage/mail/fax.〞·“Hereisyourroomkeyandwelcomebooklet,yourroomnumberis…“·“Pleasesignyournamehere××〞“先生/小姐，您住的房间是标准间〔大单间……〕××××，房价是××，预住一天,请您在房卡上签名，您到各区域消费时，别忘了带上您的房卡〞·“Enjoyyourstaywithus××〞“请将客人送到××房间，〔向客人〕祝您住店愉快！〞双手递交面带笑容，注视客人·把磁卡钥匙交给客人的时候，提醒客人不要遗失，退房时要归还，将笔递给客人时以非笔尖方向·不要遗忘任何单据·客人到达房间前完成2、团体客人入住〔GROUPCHECK-IN〕步骤规范语言注意要点1.团队到达前仔细阅读团体预订单，记下其特殊的要求预留房间，并将用房清单交楼层以便及时清洁，确保房间为OK房备好房卡、磁卡钥匙·仔细核查，防止出错·如果有多个团队差不多同时到达，应事先划分接待区域，并有指示牌标明2.团队到达时面带微笑通知团体联络员或会务组成员收取团队确认单，与陪同或领队确认团体“PleaseshowmetheTravel·需核对确认的内容，旅行社名称、会议名称、国籍、人数/房间数、团队名单、结帐日期、付款方式等3.在团队联系人的协助下办理入住登记手续面带笑容，态度友好、热情需分别填写入住登记单的分发登记表帮助客人填写回收登记表〔3〕只需要填写团队表的核对团队表上有关客人信息请领队或陪同签名·注意团队表上有关信息的正确性，如签证有效期、用餐安排、用车安排等4.给团队分房打出团队用房明细单，注明陪同或领队房号将装有房卡、钥匙及有关宣传资料的信封交陪同或领队，由团队联系人协助分发与领队、陪同确认叫醒时间，出行李时间、用餐时间、地点等祝客人住得愉快，示意客人房间方向，也可由行李员带房用手而不是用手指为客人指示门口的方向·“Hopeyouhaveagoodstaywithus〞·如团队信息在到达前已得到可先行分房·在分发过程中，告诉客人本卷须知，如用餐时间、餐厅名称、钥匙的保管和归还及凭房卡可免费的工程等5.后续工作如果客人有留言、邮包、传真等，及时转交给客人将团队信息输入电脑并通知总机、楼层等有关岗位将所有有关凭证、表格等转交前厅帐务处·“Hereisyourmessage/mail/fax〞·提高效率，不给客人造成不必要的麻烦3、房价打折〔ROOMDISCOUNT〕步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·必须用礼貌、令人愉快的语调2.询问客人的要求面带微笑，直视客人询问客人的要求询问客人的姓名请客人稍等片刻·“WhatmayIdoforyou?〞·“MayIhaveyourname,please?〞·“Wouldyoupleasewaitamoment〞·“Letmehaveacheck〞·表现出对客人的要求相当重视和感兴趣3.根据情况，是否符合折扣条件询问客人是否曾经住过查询电脑中的客史档案查询AR帐或协议单位一览表核对是否有其它特殊的折扣情况视客人·“Haveyoureverstayedinourhotelbefore〞·态度友好是最重要的·根据宾馆规定住店次数超过5次可享受折扣4.折扣要求处理填写房价折扣表告诉客人他可以享受的折扣修改电脑中的房价，折扣单等转前厅收银如果客人希望和营销部联系，须马上代为联系·“Youhavea%discount〞·“Waitamoment,pleaseMr./Mrs./Miss.Letmecalloursalesforyou〞房价折扣标准参看有关规定如需审批的折扣，应事先征得领导同意，单据交收银员前应补办齐全审批手续尽可能多地记下客人的信息，代客人预约5.与客人道别〔1〕面带微笑，直视客人·“Wishyouhaveagoodday〞·热情的道别将给客人留下美好的印象4、要求看客房〔REQUESTTOSHOWROOM〕步骤规范语言注意要点确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人主动问候客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼2.确认客人需要双眼注视客人，保持微笑表现出对客人要求的兴趣·“WhatmayIdoforyou?〞3.请客人稍等与A.M.或前厅部领班取得联系·“Onemoment,please.〞·“LetmecontactwiththeA.M./G.R.O.Theywillbegladtoshowyoutheroom〞·热情的态度可以感染客人·令人愉快的欢迎会让客人轻松自如4.把A.M./前厅部领班.介绍给客人身体略向前倾微笑，注视客人·“He/she’sourA.M./G.R.O.〞态度和蔼，然后将展示房房卡及钥匙交给A.M./G.R.O.5.参观客房前厅领班/A.M.向客人问好，面带笑容，注视客人边走边向客人介绍饭店的主要效劳和设施开门，先敲三次门插入钥匙，翻开门，同时演示给客人看如何使用磁卡钥匙开门进入房间，将钥匙插入取电盒中，房间灯亮后，请客人进房向客人介绍房间设施·应尽可能简短一些，但必须抓住客人感兴趣的东西·用于SHOW的房间必须是无人居住的空房，因此进入房间之前必须确认房间里没有人·确保房间内所有的设施设备都到达了标准才能请客人进房·常用的设施、设备必须指给客人看·必要时可以演示一下·介绍要注意个性化6.参观完后向客人道别双眼注视客人，保持真诚微笑将展示房钥匙交于前厅·“Thankyouverymuchforcomingby.Wehopeyoulikeourroomandenvironment〞·“Haveagoodday〞·热情道别和欢迎一样重要，这会给客人留下深刻的印象·无论客人是否决定住店，都应礼貌地向客人道别5、磁卡钥匙的控制〔CARD——KEYCONTROL〕步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑向客人点头致意，打招呼“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客人必须用姓氏称呼2．为客人提供存放钥匙效劳注视客人，保持真诚的微笑询问客人的需要双手接过客人的钥匙将钥匙装入钥匙袋中，写上房号，放入抽屉内在officelog本上作记录·“MayIhelpyou?or·Wouldyoupleasetellmeyourroomnumber?or〞·“MayIhaveyourroomnumber,please?〞·身体前倾表示专注和真诚效劳步骤规范语言注意要点3．为客人提供领取钥匙效劳双眼注视客人，保持真诚微笑询问客人的需要询问客人的房号，并请客人出示房卡与电脑核对，确认该客人提供信息的正确性把钥匙交给客人·“MayIhelpyou?〞·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·“MayIhaveyourroomnumber,please?or〞·“Wouldyoupleaseshowmeyourwelcomebooklet?〞·“Waitamoment,please〞·“Letmehaveacheck〞·“Thankyou,Here’syourkey〞·身体前倾表示专注和真诚效劳·请客人出示房卡，须用礼貌的语气，不可用疑心的语气去质问客人·如果客人提供的房号与实际不相符时,可能是记错了房号,应耐心地让客人尽量回忆·可以根据客人提供的姓名,入住时间来查房号·如果仍有疑问,可以报告A.M.来处理4．客人遗失了钥匙请客人回忆去过的地方请客人稍等，让效劳员帮助查找重新为客人制作一把钥匙，双手把新的钥匙递给客人向宾客说明宾馆钥匙赔偿规定在交班本上作一记录·“Wherehaveyoubeen?〞·“CanyourememberwhenYousawitlasttime?〞·“Here’syournewcard-keypleasekeepitwell〞关注客人·对客人说明重新制作一把钥匙是为平安原因5．客人要求第二把钥匙主动问候客人，并询问客人的需要询问客人房号与电脑核对，确认该房间是两位客人共同居住的询问客人原因，向客人解释饭店一客人一间客房一把钥匙的规定为客人制作第二把钥匙与客人道别在交接本上注明两把钥匙·“MayIhelpyou?〞·“MayIhaveyourroomnumber,please?〞·“Waitamoment,please〞·“Letmehaveacheck〞·“Accordingtoourhotel’spolicy,onecard-keyonlyforoneroomforoneguest.〞·“Theotherkeywillbeokinaminute〞·“Wishyouhaveagoodday〞身体略向前倾对客人表示关注·两个人居住的客房应配给两把钥匙·原那么上一个客人住的房间只能有一把钥匙，两位客人住一个房间应有两把钥匙，所以必须向客人耐心地解释·假设两个人住的房间只登记一位那么应请另一位客人登记，并制作房卡，向客人解释这样可以给其消费带来方便6、处理客人定金缺乏〔FURTHERDEPOSITCOLLECTING〕步骤规范语言注意要点1.和客人取得联系面带微笑，就好象面对客人一样打电话给客人或将催款单填好·“Goodmorning/afternoon/evening,thisisthereceptionist,MayIspeaktoMr./Mrs./Miss…?〞·一般应在上午12:00以后或晚上9：00以前给客人打电话·交给当日的值班经理·礼貌地问候客人·电话接通后，首先应向客人说明自己的身份，让客人知道是谁打来的电话2.通知客人需支付缺乏的定金告诉客人饭店有关支付定金的政策询问客人何时支付定金最为方便给客人一个限定时间向客人致以美好的祝福·“Whenwillbeatyourconvenience?〞·“wishyouhaveagoodday〞·必须说清楚饭店的定金制度，不能让客人有模糊的感觉·遇到敏感的问题时，需有一定的外交手段·不要让客人处于为难的境地·不要催着客人马上支付，这样会使客人产生不快的感觉·带着商量的口气和客人协商而不是命令式的语气3.后续工作记录下所有的细节，以便核查将该客人的情况通知前厅收银员如果客人在预订时间之后未前来付清，应再次通知客人，填写好催帐卡送至楼层，由楼层效劳员协助将其送至房间·在电脑中记下客人预计付定金的时间·在交班本上作一记录，以便下一班员工跟办·在电脑中核查客人的帐单及超支信用情况·要态度坚决但有礼貌·如果客人的行动可疑，需采取必要的措施，如有什么困难，由大堂副理处理·假设到晚10：00左右，客人未归，房内亦无行李，征求值班经理同意可给客人退房7、预离房处理〔DealWithDepartureDate〕步骤规范语言注意要点1.核实当天DUEOUT情况饭店规定结帐时间后30分钟，打印出当天DUEOUT的客人单核对DUEOUT名单·如果在旺季，客房较紧张的情况下，可以提早打印该报表·对于已明确离店时间的客人，就不需要再确认了·未标明离店时间的客人，须打电话确认离店时间2.和客人取得联系，询问离店时间面带微笑，就好象能看到客人一样打电话给客人客人告诉离店日期后，应马上在电脑中输入客人离店时间对客人表示感谢·“Whenwouldyouliketocheckout?〞·“Thankyouverymuch,Mr./Mrs./Miss…Haveaniceday〞·说话声音必须清晰，有礼貌，用令人愉快的语调·有要提出令客人难以答复的问题3.联系不到客人，给客人留言客人不在房间，而行李仍然在时，需留言请客人回来后和前厅或大堂副理取得联系，告诉我们具体离店时间将留言一式两份，一份送房，一份保存在前厅相应的钥匙格内·留言内容要清楚明了，不要产生岐义·在客人没有通知我们具体离店时间之前，不要改动离店时间4.更新电脑中的记录注明新的离店时间对于还没有明确离店时间的应定时核查如客人要求续住，那么按续住的有关规定办理·需要收费或履行其它手续的，按饭店的规定办理·核对客帐·核对预付情况8、处理推迟结帐〔LATECHECK—OUTREQUEST〕〔1〕、日租房〔DAYUSE〕步骤规范语言注意要点确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,Sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼2.确认客人的要求注视客人，保持真诚微笑询问客人的要求询问客人的房间号码和客人姓名询问客人何时结帐·“MayIhelpyou,sir/madam〞·“MayIhaveyourname,please〞·“Whenwouldyouliketocheck-out?〞·必须使用礼貌用语·不能有不耐烦的表示·注意语调3.查询客房是否有空查询当天客房占用率查询部门经理是否有特殊指示根据查询结果，为客人提供帮助·“Onemoment,pleaseletmehaveacheck〞·一般情况下，如果住房率超过90%，就不能再接受客人的推迟结帐的要求·如果部门经理有有特殊指示，应按指示办理·查询须快速、准确·不要轻易拒绝客人推迟结帐的要求，因为这会给饭店带来更多的收入4.根据情况决定是否需要再收费不需要收费的客人要区别对待如果客人要求延住到下午18:00以前，需加收50%的房费，如果客人要求延住到下午18:00以后，那么加收一天的房费修改电脑信息，通知前厅收银·“Accordingtoourhotel’spolicy,ahalf-day(full-day)roomchargewilladdtoyourbillifyouwanttoretainyourroombefore(beyond)18:00〞·有F.O.M.或A.M.的批示方可免收半天房费·必须在电脑中输入这个信息·必须用礼貌、令人愉快的语调·团体客人的日租房费按团队价处理·如需要，向客人解释房价变动·如果有什么不能处理的问题，请前厅领班负责解释·有关单据必须一起转交收银9、处理客人延期走步骤规范语言注意要点1．查询客房是否有空查询当天的住房及预订情况查询未来几天的用房状况确定有空房，带愉快的笑容与客人确认一次在有房间，但该房间已经被预订的情况下，请客人换房·“Yes,youcanextendyourstayasthatlong〞·“Sorry,theroomhasbeenreservedbyotherguest〞·“Wouldyoumindchangetoanotherroom?〞·了解饭店当天的住房及续住情况，防止超订，引起误会·应该注意，当天的空房如果在未来几天已经被预订，同样不能满足客人的要求·换房的原因需耐心地向客人解释，取得客人的同意与谅解·在客人方便的时候，让行李员帮助客人换房2.客满请客人稍等一会儿，看有没有延住的可能·“Sorry,there’snovacantroomatthismoment,wouldyoupleasestayatyourroomtoseewhetherwecanarrangearoomforyoulater〞·“Iwillcallyouassoonaspossible〞·不要马上拒绝客人的要求，而应尽量为客人想想方法·在确认没有房间时，请大堂副理来处理或安排客人转店3.办理延住手续带着愉快的笑容与客人确认，付款方式查询客人原付款方式改动离店日期通知前厅收银向客人致以美好祝福·“Yes,youplantosettleyourbillincash/bycreditcard/…〞·“Wishyouhaveapleasantstaywithus〞·信用卡结帐的不需再付定金·现金支付的按饭店规定执行·如果是其他客人代为支付的，应与该客人确认方可·如果有旅行社书面确认书的，可按原政策执行·如查客人自费延住，告诉客人房价，并交付定金·更改离店日期需检查两遍，以免出错·把所有有关单据都转交收银员10、客人要求换房〔ROOMCHANGEREQUEST〕步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来立刻放下手中的工作面带微笑，直视客人和客人打招呼·“·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓氏称呼2.确认客人的需要面带微笑，直视客人询问客人的需要询问客人换房的原因仔细作一记录·“MayIhelpyou?〞·“MayIknowthereasonofchangingroom?〞·“I’mverysorryaboutthat〞不要提出令客人难堪的问题·对客人不能休息好表示歉意表示对客人的意见十分在意·有助于弄清事情的真正的原因，假设有房间时，可即刻为客人换房，假设无房间时，要先抚慰客人，向客人解释原因，请客人谅解，一有房间马上替客人换房步骤标准语言注意要点3.为客人换房填写换房单为客人重新制作磁卡钥匙询问客人何时换房适宜行李员为客人换房·“It’syournewroomkeyandwelcomebooklet〞·“Pleasesignyournamehere〞·“whenwillbeatyourconveniencetochangeyourroom?〞·请客人在换房单上签名·身体前倾表示专注和真诚效劳4.其它后续工作祝客人住店愉快将最新信息输入电脑·“Wishyouhaveagoodday〞·Haveapleasantday·必须用礼貌、令人愉快的语调·让客人放心·修改房间号码·如果房价也发生了变化，修改房价·11、在前厅接受客人的叫醒要求〔HANDLEWAKE-UPCALLREQUESTATFRONTDESK〕步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs.…)〞·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼2．提供帮助注视客人，保持真诚微笑记录客人的叫醒时间询问客人是否需要第二次叫醒电话重复一遍叫醒时间、房号、姓名·“MayIhelpyou?〞“pleasetellmethewake-upcalltime〞·“doyouneedasecondcallforassure?〞·“·身体前倾表示专注和真诚效劳·准确无误·使用礼貌、令人愉快的语调·重复以获确认3.后续工作面带微笑向客人致谢并祝晚安通知总机，并记下接线员的姓名·“Goodnight,Haveagoodsleep〞·记下接线员的姓名可以作为该叫醒的直接责任者，在出现过失时对此负责12、向他人提供住店客人信息〔GUEST’SINFORMATIONREQUIRING〕步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑,直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·必须用礼貌，令人愉快的语调2.为来人提供帮助面带微笑，直视客人询问来人关于住店客人的姓名和住店客人取得联系客人不在房间时，给客人留言有什么疑难问题，请大堂副理处理·“Wouldyoupleasetellmeguest’sname?〞·“Onemoment,please.LetmeseewhetherMr./Mrs./Miss…isin…〞·“He’snotinatthismoment,wouldyouliketoleaveamessageforhim〞·“Sorry,It’sourhotel’spolicyonguest’sprotectionifyoucan’tgivetheinformationout〞·必须用礼貌、令人愉快的语·不能随便将住店客人的房号告诉他人，必须取得住客的同意·对只能提供一个房号的问询者，不能告诉他任何客人信息·假设该住店客人有保密要求，应问清保密程度，尽量了解来访客人的信息，便于转告·注意房号的保密·态度坚决而婉转，但不能得罪客人·可以技巧地答复客人没有住店等·注意不要引起大堂的混乱3.向客人道别〔1〕面带微笑，注视客人·“Wishyouhaveagoodday〞·不管是否能给来访者以帮助，都必须礼貌地向他道别13、寻找失物〔HANDLINGLOST—FOUNDQUERIES〕步骤规范语言注意要点1.客人电话报失接起电话认真地听向客人表示同情与抚慰向客人简要复述一遍告诉客人饭店失物招领的有关规定请客人稍等打电话给客房效劳中心把客人的电话转给效劳中心·“Goodmorning/afternoon/evening,reception,MayIhelpyou〞·“I’mverysorrytohearthat〞·“Wewilldoourbesttolookforyour…〞·“Wouldyoupleasewaitamoment,Iwillcontactwiththeservicecenter〞·在电话铃响三声之内接起电话·先向客人表示问候，并说明自己的身份·随时准备纸笔，尽可能多记下些内容·专心地听，并向对方说明你正注意地听他说话·抓住要点,对不明白的地方,再询问一遍·使客人确信你对失物招领的程序和规定十分清楚·抚慰客人·电话接通后，先向效劳中心人员介绍一下发生的事·不要让客人等得太久2.客人到前厅报失1.确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑,和客人打招呼2.为客人提供帮助询问客人的要求询问客人遗失物品的具体情况复述一遍要点3.与效劳中心联系请客人稍等打电话给效劳中心·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·“MayIhelpyou?〞·“couldyourememberwhenandwhereyoufinditlost〞·“Waitamoment，please〞·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客用姓名称呼·身体前倾表示专注和真诚效劳·耐心地询问,仔细地倾听·记下客人表达的要点·防止出现错误·把客人遗失物品的大体情况告诉效劳中心人员·询问有没有发现4．把联系结果告诉客〔1〕如果失物找到请行李员去取送到前厅请客人核查请客人在失物招领记录本上签名认可如果在效劳中心找不到请客人留下房号或联系电话告诉客人我们将继续寻找,有任何进展将及时通知他再一次提醒客人贵重物品最好存放在前厅5.向客人道别·“Pleasecheckit〞·“MayIhaveyourroomnumber?〞·“We’llcontactyouonanyprogress〞“It’smypleasuretohelpyou〞“Haveagoodday〞·必须在确认该物品后才能交还给客人·注意履行必要的认领手续·必须用礼貌的语调·不要轻易回绝客人,应随时表达我们的认真态度·有什么问题请大堂副理处理礼貌的道别同样重要14、外宿要求步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑,直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客用姓名称呼2.确认客人的需要提供帮助询问客人的姓名和房号询问客人的具体要求记录后，与客人再确认一次询问客人离店的去向，以便有留言可以转告·“MayIhelpyou?〞·“MayIhaveyournameandroomnumber,please?〞·“Ifyoudon’tmindtellinguswheretogo,wecantransfermessagetoyou〞·具体要求包括：时间、是否需要保险记录要清楚，有条理技巧性地告诉客人他不在饭店时，保存的房间仍然是收费的·如果客人不愿意告诉去向，也不要强求3.向客人道别面带微笑，目送客人离开·“Haveapleasantday〞电话通知部门客人的要求做好交接，以便信息传递15、客房预订(MAKINGROOMRESERVATIO)〔1〕、预订本饭店的房间步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑,直视客人和客人打招呼“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·假设是客人电话预订，要在铃响三声之内接起，问候，报称·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客用姓名称呼2.确认客人的需要面带微笑，直视客人询问客人的需要·“MayIhelpyou?〞·“MayIhaveyournameandroomnumber,please?〞·必须用礼貌、令人愉快的语调·需记下订房日期、抵离日期，正确拼写客人姓名、房间类型要求，订房人姓名，联系电话等··要耐心答复客人的问题，抓住时机向客人介绍饭店的绿色客房，引导宾客的绿色消费意识。报价时要先报豪华的现行房价，再报低一点的普通房价3.核查房态，确认是否有房间面带微笑，直视客人请客人稍等核对房态再次与客人核实有关细节·“Wouldyoupleasewaitamoment〞根据客人的要求，看有无适宜的房间适时地建议客人试用一下无烟楼层的绿色客房或豪华房提醒客人有无其它特殊的要求，如无烟楼层绿色客房等要求4.与客人确认付款方式面带微笑明确告诉客人房价询问付款方式·“Theroomrateis…·Howwouldyouliketopayforit?〞·由公司或旅行社付款的应有书面确认书，复述预订留言，与客人核对，以获确认5.向客人道别〔1〕微笑·“Haveapleasantday〞·提醒客人有关事项，如订房的保存时间等〔白天到达的客人保存到晚6点，晚上到达客人保存预订时间后退两个小时〕6.其它后续工作在预订表上签名将预订表交预订部·直接经办人对该预订负责·保证预订单准确,无过失·不要遗忘任何表单〔2〕、预订其它饭店的房间步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来立刻放下手中正在干的工作面带微笑,直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)〞·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客须用姓氏称呼2.确认客人的需要面带微笑，直视客人询问客人的需要询问客人要订房的城市和饭店询问客人订房的具体要求·“MayIhelpyou?〞·“Wheredoyouplantostay?〞·“Whatkindofroom,yourarrivalanddeparturedate，guestname,telephonenumber〞·必须用礼貌、令人愉快的语调·包括：订房日期、抵离日期、客人姓名、房间类型要求、订房人姓名、联系电话等3.为客人代为订房面带微笑，直视客人告诉客人饭店将代为订房告诉客人订房的费用将记入客帐再次与客人核实有关细节〔5〕代订房·“We’llreservearoomat…Andwe’llinformyourassoonaspossible〞·“Bytheway,thechargeofreservationwilladdtoyourbill,howwouldyouliketopayit?〞·礼貌地告诉客人关于费用的情况·询问客人有无其它特殊要求，如无烟房、特大床、接机等·把有关资料转预订部，传真确认订房4.将订房结果通知客人面带微笑打电话通知客人将订房单与确认书一起转交客人·“Wehaveconfirmedyourreservation〞·“Pleasetakecareofhotelvoucher〞·如当班时间内不能完成订房,应在交班本上作好记录,由下一班跟办16、商务中心效劳〔1〕、翻译效劳步骤规范语言注意要点1.问候并确认效劳工程肩平，身体正直放下手中的工作，假设坐那么起立，面带微笑，直视客人主动和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.〞·“MayIhelpyou?〞·打招呼要主动热情·常客以姓氏称呼2.提供帮助肩平，挺直身体面带微笑，注视客人伸直手臂，并拢五指，将座位指示给客人·“Mr./Mrs./Miss.…〞·“Wouldyoupleasetellmewhatkindoflanguageyouwanttotranslate,I’llcontactwiththeforeignfairservice〞·仔细倾听，确认各项效劳内容·保持真诚的微笑和愉悦的语调·与翻译公司联系时，一定要与客人说明，请客人稍候3.收费告诉客人有关收费标准填写帐单，并将帐单上的金额指给客人看·“Mr./Mrs./Miss.…,Itwillcost…yuan〞·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?〞·与翻译公司联系时，要确保语种、日期、时间及收费标准无误·与客人确认收费，征询客人意见4.介绍翻译人员给客人面带微笑预祝客人得到满意的效劳·“LetmeintroduceMr./Mrs./Miss.…toyou〞·“Hopeyouhaveasatisfiedservice〞·先向客人介绍翻译人员·提醒客人效劳开始的时间·不要忘了祝客人愉快〔2〕、寄出邮件步骤标准语言注意要点客人要寄信时,问询员要称一下重量面对客人，微笑身体正直It’soverweightPleasepaymoreyuan凭经验不会超重的，不必再称确认客人要寄信目的地保持微笑保持正立姿势ExcusemeisthisLetterto?国家是客人比较容易忘记写上的内容确定所需邮票数熟悉业务，邮票贴足，但也不要过多当客人的面贴好邮票及时交邮递员1、保持微笑贴邮票时注意保持信件外表清洁贴邮票动作标准〔3〕、票务委托1、订购步骤规范语言注意要点1.肩平，身体挺直立刻放下手中的工作面带微笑，直视客人·“MayIhelpyou?〞·微笑和注视要让客人感到亲切与自然·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客必须用姓名称呼2.提供效劳双眼注视客人，保持真诚微笑，客人说明来意后，礼貌地问清客人订哪个车次，哪个航班后，马上用电话和订票公司或车站联系帮助客人填写票务预订单订机票还需收取客人的有关身份证件告诉客人预收的费用，双手接过定金，请客人在预订单上签字确认将取票凭证双手交给客人向客人道谢·“Pleasefillinthisform〞·“Wouldyoupleasepay…yuanasdeposit?〞·“Pleasekeepthereceiptforpickingupticket〞·在订票紧张的时候要注意，不能订到的票不要轻易容许客人，而应耐心地向客人解释，争取客人的谅解，同时应为客人想想其它方法，让客人感到我们是为他着想的，假设与订票公司联系，让客人等待时间过长，应向客人致歉，或先请客人回房休息，一有消息，马上通知客人·客人订票的种类、日期、班次、张数一定要核对一遍，确保正确无误·按规定向客人收取定金，态度要亲切，不要让客人感觉不愉快3.道别〔1〕面带微笑，目送客人离开4.交票务员具体执行及其它后续工作·把客人证件、票务预订单一联和预付定金装入专用票袋内，在票袋上附工作联系单。·客人的订票要求报楼层及其它岗位以便掌握客人的离店时间.如有VIP的订票要求，应向大堂副理报告，以便为VIP客人安排送机效劳2、机票确认步骤规范语言注意要点1.问候并确认客人的效劳要求肩平，身体正直立刻放下手中的工作面带微笑，直视客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…“·“MayIhelpyou?〞·微笑和注视要让客人感到亲切与自然·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客必须用姓名称呼2.提供效劳面带微笑，注视客人身体略向前倾请客人提供需要确认的机票和有关身份证件请客人稍候，电话确认向客人致谢·“Pleaseshowmeyourflightticketandidentificationcard〞·“Waitamomentplease,I’llcontactwiththeflightticketsalesdepartment〞·核对客人的要求，确保正确无误·注意使用令人愉悦、礼貌的语调3.机票确认后通知客人保持真诚微笑注视客人·“Mr./Miss.…yourtickethasbeenreconfirmed〞·“Thereconfirmnumberis…〞·注意使用令人愉悦、礼貌的语调4.道别面带微笑，目送客人离开·“Hopeyouhaveapleasanttrip〞3、代办导游步骤规范语言注意要点1.问候并确认客人的效劳要求肩平，身体挺直立刻放下手中的工作面带微笑，直视客人.“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…〞.“MayIhelpyou?〞.微笑和注视要让客人感到亲切与自然.必须用礼貌，令人愉快的语调.常客或长住客必须用姓名称呼2.了解客人需求并提供帮助面带微笑，注视客人·了解客人的具体要求，注意客人提到的细节，如：房号、姓名、人数、国籍、归期、路线等3.联系营销部询问可否落实或代客联系旅行社请客人稍等面带微笑询问导游是否可以满足客人的要求·核对客人填写的内容是否正确无误4.告诉客人确认结果请客人填写委托单请客人交付定金·“Wouldyoupleasefillinthisform?〞·“Pleasepay...yuaninadvanceasdeposit〞5.道别祝客人愉快，目送客人离开·“Wishyouhaveapleasantday〞6.具体交营销部或旅行社执行·委托单一式两份，一份交代办部，一份留底备查〔5〕、传真/电传的接收和发送效劳1、电传/传真接收效劳步骤规范语言注意要点1.收件〔1〕将收到的传真/电传从机器上取下·不得延误2.收集整理，登记分类认真阅读收到的电传/传真件，检查收件人姓名，与电脑核对，确认房号将电传/传真件封入信封，并在信封上注明姓名及房号在记录本上仔细登记·检查是否缺页3.电话联系收件人给客人打电话保持正确的坐姿，虽然客人看不到，但是通过声音给客人一种认真负责的感觉客人同意自己前来领取后，须向客人表示感谢，并记下电话通知时间备查，如果客人要求送房，应立即通知行李员，并记下送房时间和行李员姓名·“There’safaxforyouatthebusinesscenter〞·“Wouldyoupleasegodowntotakeit?〞·“Thankyou〞保持正确的坐姿，使自己的声音优美柔和4.客人前来商务中心取件面带微笑，假设坐那么起立用手指示客人签收时须签名的位置·“Thankyouforcomingheretotakeitbyyourself〞·“There’stotal…pages,Pleasecheckit〞·“Pleasesignyournamehere〞·“Thankyou〞·确保收件人正确无误·客人签收须签名备查，并确保手续没有过失·再次向客人自己前来领取表示感谢5.客人不在房间时核查客人尚未结帐离店，应通知行李员送房收件客人已经离店时，传真、电传的处理：客人如留下下一个目的地，可以将电传/传真转寄如客人是常客或已经预订了下一次住店，可以在信封上注明，以便下次转交〔3〕其它无主的电传/传真件，每天由商务中心领班核查〔4〕收件人确实无法查找，一个月后自行处理·本着对每份传真/电传负责的态度，尽最大可能让客人及时收到，并作好记录2、电传/传真发送效劳步骤规范语言注意要点1.主动问候客人肩平、身体正直立即放下手中的工作起立面带微笑，直视客人·微笑和注视要让客人感到亲切与自然2.询问客人效劳工程身体略向前倾面带微笑，注视客人·“MayIhelpyou?〞·声音柔和、愉悦·常客和长住客须用姓名称呼3.提供帮助身体略向前倾面带微笑，注视客人与客人核对电传/传真的发送地点，发送号码，页数和顺序按正确的操作方法发送将原件交还客人·“Thisfaxwillsendto…,andthefaxnumberis…,amIright?〞·“Howmanypagesdoyouwanttotransmit?〞·“Pleasekeepthefaxsheetandthereportforre-check〞·电传/传真发送前一定要反复确认无误才能发送·发送过程中发现有问题，及时向客人请示·发送完毕，原始文件在确认没有漏缺后须还给客人4.收费用双手将帐单交给客人，帐单方向朝客人，并指给客人所收金额·“Itcosts…yuan〞·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?〞·如客人对收费有什么疑问，应耐心地向客人解释5.道别面带微笑，目送客人离开·“Hopeyouhaveapleasantday〞·礼貌地向客人道别，可以给客人留下深刻的印象6.转帐将费用输入电脑将帐单送到前厅收款处及时准确7.记录备查及时准确将所有的发送细节记录下来，包括：日期、时间、发送人姓名、房号、发往地点、发送号码、发送情况、发送时间、所需费用、付款方式等·经办人签名备查〔6〕、复印效劳步骤规范语言注意要点1.主动问候客人，并确认效劳工程肩平，身体挺直立即放下手中的工作起立面带微笑，直视客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss…〞·“MayIhelpyou?〞·微笑和注视要让客人感到亲切与自然·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客/长住客须用姓氏称呼2.询问客人的要求〔1〕身体略向前倾〔2〕声音柔和·“Howmanycopies/Whichsizedoyouwanttocopy?〞·复印前先问清客人的要求·客人有特殊要求的最好能让客人示意一下3.提供效劳1、按正确的操作方式为客人复印2、如客人需要装订，按客人要求装订·“Theseareyouroriginaldocuments,andthosearecopyones〞·“Pleasecheckandkeepit〞·严格按照客人的要求复印·复印完毕，检查一下复印机内是否还有遗留的复印原件·核对原件页数和复印件页数后，双手交给客人4.收费双手将帐单递给客人，帐单朝向客人五指并拢，指给客人收费金额及需签名的位置·“Totally,itcosts…yuan〞·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?〞·“Wouldyoupleasesignyournamehere,Mr./Miss?〞·“Thankyou〞·仔细计算所需费用，确保无误·客人对收费有什么疑问，须耐心地向客人解释5.道别面带微笑，目送客人离开·“Thankyou.Seeyoulater〞〔7〕、打字及电脑文字处理步骤规范语言注意要点1.问候并确认客人的效劳要求〔1〕立即放下手中的工作起立〔2〕面带微笑，直视客人·“Goo