工作分析(0002)课件

第四章

工作分析HumanResourceManagement

第六章人力资源获取后的录用

HumanResourceManagement第三章第一节工作分析一、工作分析的含义二、工作说明与工作规范三、工作分析的意义四、工作分析的程序五、工作分析的资料收集方法HumanResourceManagement一、工作分析的含义（一）一则案例的启示引出问题厨房地板的清洁工作谁来做？厨师服务员勤杂工岗位说明书中没有清扫厨房地板的条文有清扫条文，但工作时间是从正常下班开始岗位说明书中没有清扫厨房地板的条文得出结论必须有工作分析HumanResourceManagement（二）工作分析的基本问题1、两个最基本的问题第一个问题第二个问题工作是什么？谁适合这份工作？岗位的名称、级别岗位设置的目的岗位的工作内容、任务和职责岗位的主要工作权利岗位需要的工作条件岗位与其他岗位的关系岗位在企业组织结构中的位置HumanResourceManagement基本学历和专业要求在某一领域的工作经验必须具备的基本能力必须接受的培训项目培训时间年龄和性别要求性格和性向要求2、工作分析的其余三个问题第三个问题谁最适合这个工作？第四个问题谁来做工作分析？第五个问题何时做工作分析？新组织投入运行时；战略调整、业务发展时；工作内容与性质发生变化时；改变编制，重新定岗定员时；引进新设备、工艺、技术时。在岗员工结合个人实践提供经验资料；人力资源部门做出规范、完整、系统的工作分析；哪些经历可以优先；哪些专业可以优先；怎样的资格可以优先；有过哪些培训可以优先；HumanResourceManagement（三）工作分析的含义HumanResourceManagement又称职务分析，是全面了解一项职务的管理活动，也是对该项职务的工作内容和工作规范的描述和研究过程，即制定工作说明和工作规范的系统过程。

确定该项职务的组成部分（工作本身特点）胜任该职务的条件（工作人员基本素质）

工作说明－－SOPSOP的定义与意义

流程标准（StandardOperatingProcedures，又称标准作业规范）是对涉及到饭店服务的环节和项目，包括与客人接触过程和后台准备过程，进行标准化设计，以求达到稳定和提升服务质量的目标。SOP的构成要素与样本SOP的落实确定管理目标，分解流程，与内外部专家讨论标准，标准化文件，宣传，试点，推广，激励与约束。SOP的修订与完善客人需求变迁、产品创新与管理需要、行业标准、市场竞争等方面的需要都会推动饭店SOP的修订与完善。需要有专门的组织与人员负责。SOP01：客房服务员岗位工作说明书部门：管家部－客房部班组：客房组编号：＊＊姓名：＊＊＊直接上级：客房组领班岗位：服务员直接下级：－－班次：早班、中班工作时间：6:00~10:0012:00~16:00工作职责：负责房间、卫生间的清洁工作；补充客房物品；保养客房设备工作内容：1、清洁退房；2、住客房的清洁；3、开夜床服务；4、住客房小整理；5、客房的维护保养；6、布草、杯具的送洗。SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书A.订单审批前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单B.服务要求西餐冷菜厨房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。彩带的时间含义：－－金带：周一、三、五送入；－－红带：周二、四、六送入；－－蓝带：周日送入。果蓝类型包括以下三种：－－简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；－－复杂型：简单型加上芒果－－特殊型：为VIP提供，包括各种水果以及时令品种，或根据VIP要求准备；以上三种果蓝标准模式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。C.运作程序送前准备－－每天早班与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等；－－准备刀、叉、餐巾、甜食盘；－－准备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加1/3水。送至房间－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。－－按如下标准摆放检查

－－确保水果新鲜洁净；－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确果蓝刀叉洗手盅餐巾饭店纪念品、总经理名片或致辞SOP03：餐具清洗技术标准说明书程序标准1、配药①以“污必脱”去渍粉230g/50~60oC温水30kg比例配制溶液；②以“涤普特”2汤勺/60~70oC热水4kg比例配制溶液。2、刮、拣、浸泡①用炊刷刮去餐具上的剩余食品；

②拣出沾有污渍的餐具泡于已配制好的“涤普特”药液中浸泡10分钟后冲水，再放洗碗机清洗消毒；③拣出刀叉放于已经配制好的“污必脱”溶液中浸泡20~30分钟后，放于洗碗机清洗消毒。3、过机清洗消毒①刮净的餐具陆续插在洗碗机的链条上；②温度要求：预洗温度40~50oC主洗温度60~65oC过水温度85~90oC4、检查①餐具无污、无渍、干燥；②餐具无破损（破损者拣出禁用）。XX饭店销售部经理工作说明书职位名称：销售部经理职位代号：1065—226部门：销售部隶属：饭店总经理(一)工作活动和工作程序。通过对下级的管理与监督，实施饭店销售工作的计划、组织、指导和控制，全面指导销售部的各项活动。1．整理和保存常住顾客与VIP的销售档案资料，并与VIP保持联系；2．与总经理和其他部门一起，实施有助于销售的计划，如员工培训指导计划等，提高业绩水平；3．审查市场方向与主要竞争对手活动资料，确定顾客需求、潜在消费量、价格一览表、折扣串与竞争活动；4．负责与旅行社、社团签订未来使用饭店产品及服务的合同；5．列席每周部门经理会议，报告一周来的销售活动及下周的销售计划，并主持本部门会议；6．就全面的销售事务向总经理做出报告；7．制作每周已确定的预定业务项目报表；8．制作每周销售费用报表，并附加必要说明；9．负责与餐饮部、前台、客房等部门合作，保持业务信息的准确完成；10．负责答复有关销售方面的问询与其他相关工作。(二)工作条件和物理环境。75％以上时间在室内工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响；湿度适中；无严重噪音；无个人生命或严重受伤危险；有外出要求，一年中有10％一20％的工作日出差在外；工作地点：本市。(三)社会环境。有一名副手，销售部工作人员有6人；需要经常交往的部门是前台部、餐饮部、财务部；可以参加企业家俱乐部、员工乐园等各项活动。实例一HumanResourceManagementXX饭店西餐厨师长工作说明书职位名称：西餐厨师长职位代号：1137—118部门：餐饮部隶属：餐饮部经理

管理：(1)人员：包括厨房杂工在内的所有西餐员工；(2)设备：厨房中所有固定与可动的设备和烹饪用具。主要职责：计划、组织与监督饭店内西式食品的制作，包括：(1)成本核算；(2)编制菜单；(3)负责食品原料、厨房设备的采购与预算；(4)负责食品制作的分量与损耗控制；(5)控制劳动力的支出；(6)安排员工的班次；(7)负责新员工培训；(8)保持清洁卫生，保证食品操作和厨房达到卫生标准；(9)负责厨房的消防工作；(10)保证所有西餐厨房物料、设备、用具的安全保管。横向联系：餐厅主管、前台主管和客房部主管。HumanResourceManagement实例二（二）工作规范

工作规范又称工作规范或任职资格，是指任职者要胜任该项工作必须具备的资格，其主要内容包括：（1）一般性的人员任职条件：身体素质、心理素质、知识经验、职业品德。（2）管理岗位工作规范内容：知识要求、专业要求、经历要求、职业道德要求。（3）员工岗位工作规范要求：应知、应会、工作实例。描述工作人员基本素质要求。HumanResourceManagement表4招聘专员的任职资格职务名称：招聘专员所属部门：人力资源部职务代码：XL-HR-021工资等级：9～13直接上级职务：人力资源部经理一、知识和技能要求1、学历要求：本科及以上2、工作经验：3年以上大型企业工作经验3、专业背景：从事人力资源招聘工作2年以上4、英文水平：达到国家四级水平5、计算机水平：熟练使用Windows和Office系列二、特殊才能要求1、语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向应聘者介绍企业情况；准确、巧妙地解答应聘者提出的各种问题2、文字表述能力：能够准确、快速地将希望表达的内容用文字表述出来，对文字描述很敏感3、观察能力：能够很快的把握应聘者的心理4、处理事务能力：能够将多项并行的事务安排得井井有条三、综合素质1、有良好的职业道德，能够保守企业人事秘密2、独立工作能力强，能够独立完成布置招聘会场、接待应聘人员、应聘者非智力因素评价等任务3、工作认真细心，能准确的把握同行业的招聘情况四、其他要求1、能够随时出差2、假期一般不超过一个月HumanResourceManagement实例三表5XX饭店餐厅服务员工作规范摘要职位名称：餐厅服务员都门：餐饮部职责：(1)布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；(2)迎接客人，安掉就座，介绍菜肴；(3)落单、分酒、看台服务；(4)清理餐桌，做好餐厅清洁卫生工作；(5)整理和补充餐具。业务知识：(1)餐厅摆台知识；(2)餐厅上菜程序、看台知识及酒水知识；(3)涉外风俗礼仪、服务心理以及营养卫生知识。技能要求：(1)具有独立完成餐厅服务操作程序的能力；(2)动作敏捷，反应灵活，准确自然，善于领会客人的心理，满足客人的需求；(3)口齿清楚、语言得体；(4)有一定外语功底，尤其应熟悉掌握餐饮英语；(5)处事应变能力强。社交技巧：(1)帮助客人点菜，扩大菜品销售；(2)帮助客人点酒，推销酒水；(3)与客人维持良好的关系；(4)良好处理客人投诉。HumanResourceManagement实例四三、工作分析的意义1、优化整合资源，为组织带来效益2、工作分析是人力资源管理的基石（1）工作分析的定义（2）工作分析的两大组成部分岗位（工作）说明和岗位（工作）规范（3）工作分析是许多人力资源管理实践的基础准备（图4—1）HumanResourceManagement四、工作分析的程序准备阶段计划阶段调查阶段分析阶段描述阶段运用阶段访谈反馈问卷修正HumanResourceManagement五、工作分析的资料收集（一）问卷调查法（二）访谈法（三）观察法（四）工作日志法（五）工作实践法（六）典型事例法HumanResourceManagement

工作实践法直接了解岗位的实际工作情况以及岗位的各方面要求不适用于需要进行大量训练或危害性的工作岗位工作日志法信息可靠性高，所需费用少，容易掌握有关岗位的信息使用范围小；整理信息工作量大；可能会产生信息失真典型事例法获得职务的静态信息和动态特点；行为被观察和衡量；确定行为的利益和作用；获得资料耗费大量时间；难以对工作完整把握问卷调查法可能导致调查结果的偏差；不能准确地描述他们的工作任务短时间内获取信息；内容有针对性；员工容易作答；事后对结果的处理和分析；意见和建议渠道访谈法可为工作分析、绩效评估提供第一