沟通技巧-1113课件

沟通技巧-1113通过本课程的学习，学员将能够：了解沟通的定义及特点掌握关键的沟通技巧了解有效沟通的基本步骤掌握人际沟通及组织（部门）沟通的技巧课程目的课程内容沟通的过程—沟通是如何进行的？沟通的基本概念有效沟通技巧人际沟通技巧活动：蒙眼拉绳沟通的基本概念分组讨论：这是不是沟通?场景1：一个人站在建筑工地前，抬头看着天。一位工人向他大声叫喊：危险！但他没有听到。场景2：一位顾客在展厅内看车，他在等销售顾问过来，但销售顾问太忙了，没有注意到他。场景3：一张字迹潦草的字条上写着：“请所有销售部同事参加今晚5:30的内训，请务必出席。”前面的场景是不是一次沟通?想要表达的信息是什么?分组讨论：这是不是沟通?沟通的含义你是如何理解沟通的？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。要做一个好的内训师，必须加强自己的沟通技巧。管理大师杜拉克曾经说过，60％的办公室问题，都是因为沟通不良而产生的。为什么要进行沟通？——沟通的目的与特约店内部的上司、同事交换观念、情感及想法通过有效沟通，可以建立相互信赖的环境通过不断沟通，可以认识自我，了解他人沟通店内培训的事宜什么时候需要沟通？—沟通的时机让个人达成共同的目标使用目标来管理进度分配职责冲突管理沟通的基本要素Why为什么：为什么要发出此信息？→目的What什么：信息的内容是什么？→信息How如何：信息是如何发出的？→媒介Where哪里：信息是在哪里发出的？→渠道When何时：信息是什么时候发出的？→时间沟通要有明确的目标，达成共同的协议，沟通可以交流信息、思想和情感沟通的两种方式沟通的两种方式：语言：口头语言、书面语言、图片、图形等肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等语言沟通主要是信息交流肢体语言沟通主要是思想、情感的交流沟通三行为沟通三行为：口头的、声音的、视觉的沟通时，三个要素所占的比例分别为：口头的7％声音的38％视觉的55％总的100％沟通的过程—沟通是如何进行的？沟通失败的原因缺乏信息和知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距信息发出者信息接收者信息反馈你平时在沟通中是否做到了双向沟通？可以如何优化？沟通的双向性倾听发送反馈面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（HOW）发送信息首先要考虑选择正确的方法发送方式要根据沟通内容偏重度来选择何时发送信息（WHEN）确定信息内容（WHAT）谁该接收信息（WHO）何处发送信息（WHERE）自测：个人交流风格评估选择最符合你个人的答案，回答下列问题：面对面的交流你的答案如果可能的话，你会避免面对面的交流吗？□几乎不会□偶尔□经常你会事先准备你想说的话吗？□几乎不会□偶尔□经常你会因为对象的不同而选择你说什么吗？□几乎不会□偶尔□经常别人是否会误会你或会回来让你澄清？□几乎不会□偶尔□经常你是否发现为了提出自己的观点而让其他人为难？□几乎不会□偶尔□经常当你和别人谈话时，你是否有眼神交流？□几乎不会□偶尔□经常自测：个人交流风格评估选择最符合你个人的答案，回答下列问题：说出你的意思你的答案当你想要表达你的观点时，你是否会尽量去说服对方？□几乎不会□偶尔□经常当你让某人做事时，你会说明原因吗？□几乎不会□偶尔□经常你是否能清楚自如地表达自己的想法？□几乎不会□偶尔□经常当面对面交流时，你会生气或心烦意乱吗？□几乎不会□偶尔□经常当你提供意见时，你会考虑别人的立场吗？□几乎不会□偶尔□经常当面对面交流时，你会坚持内容的关键点和相关事实吗？□几乎不会□偶尔□经常你会为了顺应当时的情境，采取相应的沟通风格吗？□几乎不会□偶尔□经常自测：个人交流风格评估选择最符合你个人的答案，回答下列问题：提出或接收反馈意见你的答案你会征询别人的意见吗？□几乎不会□偶尔□经常你愿意改变想法吗？□几乎不会□偶尔□经常你会询求别人对你的表现/观点的评价吗？□几乎不会□偶尔□经常你会向你的团队提出正面的反馈意见吗？□几乎不会□偶尔□经常你能在不伤害别人产前提下提出否定的反馈意见吗？□几乎不会□偶尔□经常自测：个人交流风格评估选择最符合你个人的答案，回答下列问题：书面沟通你的答案你会避免书面沟通吗？□几乎不会□偶尔□经常你会为了顺应当时的情况而采取相应的书面沟通风格吗？□几乎不会□偶尔□经常你会避免使用行话或专业术语吗？□几乎不会□偶尔□经常在进行书面沟通的时候，你会清楚地组织好你要表达的想法和意见吗？□几乎不会□偶尔□经常有效沟通技巧有效沟通的特性信息内容清楚，准备充分有针对性语言、语调和信息内容一致确定时间以备信息接收者有所准备关键要点清楚、明了信息发出者检查信息接收者是否明白了信息的内容通过最适当的媒介沟通中的障碍信息“丢失”，或解释不清楚难懂的话或行话（专业术语）发话与听话方的频率不同（没有顾及听话方的反应，自顾自讲话）傲慢的口气沟通渠道不恰当沟通媒介失效（沟通方法不对）信息被误解高效沟通的原则和要素谈论行为不谈论个性要明确沟通积极倾听双向/多向沟通充分的信息交流保证理解正确的沟通渠道互相尊重、彼此信任产生反馈基本沟通技巧－说出你想说的你了解他/她的意思吗？我们有一项重要的任务，需要星期一前完成。意思是所有人员都要随时待命，也就是说所有人员都必须留下来，把货物包装好，装运好，然后发出，明白吗？很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看不清这些销售数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？当你上下移动机器时，它总是发出一些古怪的声音，听，你在移动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪费我们的时间。基本沟通技巧－说出你想说的你了解他/她的意思吗？你觉得你能准时完成吗？我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经满了，我已经超负荷了。你要明白并非所有人都同意你的观点。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：我们有一项重要的任务，需要星期一前完成。意思是所有人员都要随时待命，也就是说所有人员都必须留下来，把货物包装好，装运好，然后发出，明白吗？真实的意思：我希望你们这个周末加班。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看不清这些销售数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？真实的意思：我希望你重写一遍，我看不清。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：当你上下摇动机器时，它总是发出一些古怪的声音，听，你在移动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪费我们的时间。真实的意思：不要摇晃机器，会坏的。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：你觉得你能准时完成吗？真实的意思：我希望你能在下午5:30前完成。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经满了，我已经超负荷了。真实的意思：不，小张，我不能接受。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：你要明白并非所有人都同意你的观点。真实的意思：我不同意你的观点。基本沟通技巧－说出你想说的沟通中，应该把意思直接说出来，如何说出你想要说的呢？尽量简短要明确不要说细节，不要解释用陈述的方式而不是提问的方式说不的时候，直接说“不”用“我”的称谓基本沟通技巧－倾听适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达意见倾听全部信息表现出倾听的兴趣倾听的原则基本沟通技巧－倾听恰当的身体语言有意识地评估语言背后的逻辑眼神交流倾听情感诉求给予鼓励“啊哈”“请继续”到最后才想出判断积极的倾听基本沟通技巧－倾听目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°倾听的艺术基本沟通技巧－提问开放式问题：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头封闭式问题：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头一般性问题（过去或现在）辨识性问题（现在或未来）连接性问题（未来）提问的种类基本沟通技巧－提问提出你的问题停顿一会儿，给对方思考时间听取回答作出回应提问的步骤基本沟通技巧－探查澄清：当信息不清楚或模糊时展开：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时重复：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题/鼓励谈话者进一步深入话题总结：回顾谈话内容并取得对方认同提供正确全面的意见定期提出意见及早提出意见（不要发“马后炮”）记出大多数人都会希望得到清晰的，有针对性的意见练习如何提出意见——这是你工作的一部分为什么要反馈基本沟通技巧－反馈用“我”而不是“你”用解说式的而不是评估式的有针对性给予指导采用恰当的肢体语言反馈的方法基本沟通技巧－反馈避免重复先表达自己的感情，再传递信息回应时带有同理心反馈的原则基本沟通技巧－反馈类型示例正面鼓励及总结你给我一些新的思路，对我很有启发。描述性在收集正确的客户信息方面，我们现在碰到问题了。问题导向团队如何做才能减少这些错误？同理心也许我能理解你的感受，你不高兴是因为你觉得这个问题的责任全压在你一个人身上。建议我认为你需要提出一些更好的建议。探询我真的想知道你对今天培训课上提出的建议到底是什么看法。基本沟通技巧－反馈目光交流站姿移动手势肢体语言……谈话的总印象通过谈话内容只能确认7％基本沟通技巧－有效利用肢体语言基本沟通技巧－有效利用肢体语言目光坚定，友善，专注每次应仅与一人建立稳定的目光交流持续5秒钟或直至表述完整针对每位听众进行目光交流停顿，换气后目光移向另外一人如果人数众多，可与不同区域中的个人建立目光交流范围应覆盖全部目光交流基本沟通技巧－有效利用肢体语言两脚分开站立，与肩同宽不作手势，两臂自然下垂置于身体两侧双腿牢牢立于地面，保持身体自然放松站姿基本沟通技巧－有效利用肢体语言利用移动来与室内各处的听众建立交流变化与听众间的距离以提高他们的兴趣和注意力提问时，缩短距离可以鼓励听众作出反应避免频繁走动、踱步移动基本沟通技巧－有效利用肢体语言手势高于腰部并朝向听众动作应该舒展流畅，不可急促、拘谨手掌摊开变换手势不做手势时，双手垂于体侧避免紧张、焦灼手势基本沟通技巧－有效利用肢体语言微笑—真诚地点头—时常地前倾—表示有兴趣肢体语言基本沟通技巧－书面沟通问自己：我需要书面记录吗？这个信息复杂吗？信息接收方是否需要时间来作出回应？是否需要很多人知道此信息？是否是正式的信息？我是否难以联系到信息接收人？如果你的回答是“是”，那么就代表你需要书面沟通！书面沟通检查表基本沟通技巧－书面沟通口头沟通与书面沟通利弊分析利弊口头沟通传递信息快速而灵活信息传递方主导信息的传递可得到直接的回应针对个人的可以通过非语言信号来辅助传递信息信息可能会被遗忘信息接收方可能来不及消化信息内容书面沟通可以保存记录信息接收方可以按照自己的频率和程度来理解信息可以是非个人的（多方的）对于解释长而复杂的信息，这是一种好的方式时间较长得不到及时回应有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议有效沟通的基本步骤—事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析有效沟通的基本步骤—确认需求积极倾听有效提问及时确认有效沟通的基本步骤—阐述观点FAB原则寻求对方的参与针对对方的兴趣点以“接受者”为中心的语言有效沟通的基本步骤—处理异议异议是沟通中的正常现象明确异议的来源认同并中立化提供解决方案有同理心有效沟通的基本步骤—达成协议协议达成是沟通完成的标志善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的意见表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给予回报人际沟通技巧沟通的五种态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度强迫合作折衷回避迁就合作Cooperative果断Assertive创建合作的态度双方都能阐明各自所关注的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益人际关系意识人际关系不好的表现：不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪人际关系的“质”：深层次的对接要有同理心同理心指的是确定他人想法和感觉的能力，以了解他人的观点和看法同理心是一种情绪关系，拥有同理心可以了解对方想什么，并把自己当成对方去思考为题，即换位思考同理心强调理解同理心的组成：理解、共鸣、同情、利他人际交流风格分析型和蔼型表达型支配型人际交流风格书桌有条理，办公室装饰与职务关联正规的座位安排，阻止身体的接触极少显示情感发表经过斟酌的意见较难深入了解谨慎细心问详细的资料安排时间有条理性分析型人际交流风格书桌放有家庭相片和私人物品座位安排很开放和不拘礼节的友善和热情缓慢的节拍分享个人感受倾向用名字称呼好的听众偏向人际和蔼型人际交流风格书桌杂乱无章坐姿表示开放和接触散漫的时间处理促进戏剧性的热情积极的断然的表达型人际交流风格书桌看似忙碌，办公室装饰表现权力和控制坐姿正规和表现支配结实的握手强烈的意见快速节拍