第2章 服务心理学概述

第二章服务心理学概述一、什么是心理学二、服务心理学的发展三、服务心理学的学习内容一、什么是心理学

（一）生理基础人体脑结构图-脑解剖图（二）发展历史:1、古希腊、罗马的心理学

朴素唯物主义的出现，使人们认为自然界的因果起源存在于自然界本身之中，而不是存在于超感觉世界中的、经不起逻辑分析和试验研究（观察）的、随心所欲的力量的作用之中。其主要人物有德漠克利特、柏拉图和亚里士多德。

2、十七世纪的心理学说意识是个人所固有的，通过内心观察获得关于本人心理状态和动作的尽可能确切的知识的能力。激情是在人体内由于人的本性而形成的指使人趋利避害的行为调节器。笛卡儿3、科学心理学诞生1879年，德国心理学家冯特（WilhelmWundt）在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，开始对心理现象进行系统的实验研究，宣告了科学心理学的诞生。

4、心理学壮大时期19世纪末20世纪初，心理学的研究呈现出百花齐放、百家争鸣的局面。当时出现了以冯特、铁钦纳为代表的构造主义学派，以詹姆士、杜威、安吉尔为代表的机能主义学派，以华生、托尔曼，斯金纳为代表的行为主义学派，以维台默、考夫卡、苛勒为代表的格式塔学派，以弗洛伊德、阿德勒、荣格为代表的精神分析学派等等。

（三）现代心理学的三大学派1、行为主义心理学

以动物实验为基础，通过改变环境（剌激）来改变动物的行为，认为通过强化剌激可以形成行为习惯，有著名的“巴甫洛夫囊袋”、“桑代克的猫”和“斯金纳箱”理论，其极大成者为华生。“刺激—反应”是华生心理学的基本公式。（1）“巴甫洛夫囊袋”巴甫洛夫早先致力于研究狗的消化系统。他发现，当把食物置入狗的胃里时，胃壁会分泌胃液以促进消化。一系列研究表明，胃液分泌的数量和持续的时间，是随放入胃里的食物的种类和数量而变化的。为了清楚地测定胃里发生的变化，巴甫洛夫以其精湛的外科手术，使狗的胃一部份外露出来。他把狗胃的一部分组织切开，接着在躯体一边切开一个洞口，外面再连接一个囊袋。条件反射学说（2）“桑代克的猫”

将饿猫关入此笼中，笼外放一条鱼，饿猫急于冲出笼门去吃笼外的鱼，但是要想打开笼门，饿猫必须一气完成三个分离的动作。当猫被关进箱子里，试图从任何空隙中钻出来﹕它抓、咬电线，把爪子插入任何空隙中，抓取够得着的每一样东西···猫不大留意外边的食物，它这样做出于逃生的本能···在冲动挣扎过程中可能抓到开门的环扣或按钮逃了出来。经过无数次重复实验后，当猫再次被关进箱子时，它会立即用明确的方式抓住按钮或环扣。（3）“斯金纳箱”

箱高约0.33米，长方形，一面是单向玻璃，以便于观察动物而不惊扰它，其底部是金属网，可产生电击。箱内有照明小灯，并有一根连接着食物台的杠杆或一块踏板将饥饿的动物放到箱里，当它偶尔按压杠杆时，便可得到一点食物，以此建立操作条件反射。实验者通过改变实验程序，就可以改变动物的行为模式。（4）华生的“刺激—反应”

S——R2、精神分析心理学

精神分析论曾对20世纪的人类文化产生巨大影响。奥地利心理学家弗洛伊德是从事心理治疗起家的，是经典精神分析心理学派的创始人。其代表作有《释梦》、《日常生活的心理分析》等。主要观点是心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，主张应通过分析破译梦的含义去寻求治疗的方法.

1、口欲期。自出生至1岁左右。贯注于口唇、口腔活动，婴儿从吮吸母乳中不但获得必要的营养，而且也获得极大快感。

2、肛欲期。自1岁至2岁左右。贯注于肛门、直肠区的活动，幼儿可从排便与控制大便潴留中获得快感，即肛欲满足。

3、性蕾期——贯注于幼儿尚未发育的生殖器

4、伊迪帕斯情结阶段。他“恋”，首先目标是家庭内的异性亲长。

5、潜隐期。约自6-7岁至11-12岁。性心理比较平静。

6、青春期及以后阶段。青春期一段始于11-13岁时，其整体心理水平还较幼稚，意志亦较薄弱，易受外界不良诱惑而导致性罪错，因此被视为“青春期危机”。

人的意识意识潜意识

前意识弗洛伊德精神分析中经典范式

本我、自我、超我及无意识、意识、前意识的关系。弗洛伊德精神分析中的一个经典范式

（id）本我是指原始的自己，包含生存所需的基本欲望、冲动和生命力，遵循快乐原则。（ego）而自我，是自己可意识到的执行思考、感觉、判断或记忆的部分。

（super-ego）超我，是人格结构中代表理想的部分，这一发展出现于父母或其他成人将社会的价值和标准传递给儿童。3、人本主义心理学以马斯洛/罗杰斯等为代表的人本主义心理学派，认为研究心理本质不应从“本能”出发，而应从“潜能”出发。由于它重视整个的人、健康的人，进而使人格心理学的研究范围扩大，目标提高。

马斯洛的5个需要层次自我实现尊重的需要爱与归属的需要安全的需要生理的需要二、服务心理学的发展

1、工业心理学的兴起

2、梅奥的霍桑实验与人际关系理论

3、人力资源学派（西方的人性假设理论）

4、权变观点进入管理领域——管理心理学形成

1、工业心理学的兴起:闵斯特伯格

最早进行心理技术学研究的是心理学的创始人、冯特的学生，他受聘于哈佛大学，被称为工业心理学之父。他在1912年发表了名著《心理学和工业效率》，此书论述了用心理测验方法选拔合格工人等问题，也研究疲劳和劳动合理化问题，提出应创造心理条件，使每个工人获得最大满意的产量以及满足人的需要等问题，具体表现在三个方面：１、尽可能有最好的工人；２、尽可能有的最好的条件；３、尽可能有的最好的工作。

2、梅奥的霍桑实验与人际关系理论

梅奥（1880-1994）澳大利亚人，在本国取得了逻辑学和哲学硕士学位，后又在苏格兰研究医学及精神病理学。由于洛克菲勒基金的一笔资助，移居美国，1924~1932对芝加哥的西方电气公司霍桑工厂进行研究。

霍桑实验：人群关系理论：（1）照明实验（1）人是“社会人”而不“是经济人”（2）福利实验（2）生产效率主要取决于职工士气（3）谈话实验（3）组织中存在着非正式群体（4）群体实验（4）新型领导能力的重要性3、人力资源学派

20世纪50年代，美国西奥多.舒尔茨提出“人力资本理论”；道格拉斯·麦格雷戈的X理论、Y理论。思想：企业中发生各种问题的根本原因在于未能发挥职工的潜力，职工的潜力是企业的巨大财富。4、权变观点进入服务管理领域提出了：组织文化和领导、组织心理、职业动力学、咨询过程、重新思考咨询过程等人的心理状态是复杂的，人与人之间有差异，人不是单纯的“经济人”、“社会人”或“自我实现的人”而是“复杂人”。管理者不能用一个模式进行管理，而应根据每个职工的特点，对症下药，才能取得较好效果。

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