锦江温泉服务规范培训教材

锦江温泉

效劳礼仪标准培训

刘天洪目录形象的重要性男员工形象要求女员工形象要求男士标准站姿与女士标准站姿男士标准座次与女士标准座次男士标准步姿与女士标准步姿着装与服饰现代效劳礼仪的根本要求团队意识与质量意识投诉产生的原因及如何处理投诉茶道与倒酒手法形象的重要性个人形象——显示一个人道德水准和自身修养上下的尺度。组织形象——由为实现组织总目标而聚集的，群人共同塑造的大窗口一、仪容的概念：

仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰和适当的发型衬托等。形象的重要性二、仪表的概念仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态等，是构成交际“第一印象〞的根本要素。形象的重要性男员工形象要求头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。胡须：每日剃须，保持清洁.口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品.服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露局部不超过0.05CM。皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、手链、耳钉等。女员工形象要求头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。鞋：黑色皮鞋，无异色、异样花纹，时常擦拭保持亮泽。化装：口红以淡红色为基色，〔淡不低于桃红色、浓不高于朱红色〕不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如：戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。“淡妆上岗〞要与自己的职业形象相吻合。应当以职业淡妆为宜，力求表达出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。仪容仪表的重要性看到她，您的心情是？男士标准站姿与女士标准站姿

站姿的要求：〔1〕头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；〔2〕两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧〔3〕挺胸、收腹、立腰、夹臂〔4〕两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°~60°男士标准坐姿与女士标准坐姿坐姿要求：〔1〕入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正直，轻稳的坐下。〔2〕两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折叠约90°，两手〔男士〕掌心向下，平放在大腿上，〔女士〕相握放于大腿上。〔3〕坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。〔4〕坐在椅子上，一般只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在椅背上。〔5〕起立时，右脚向后收半步，然后站起。男士标准步姿与女士标准步姿步姿要求：〔1〕在保持标准站姿的根底上，重心略微前倾。〔2〕两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。〔3〕步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步，男士步幅为40厘米，女士那么为30厘米左右，不宜太大着装与服饰服饰是人形体的外延，是一种文化，又是一种无声的语言。服饰是个人审美观，品味的外在表达1、男士的着装——西装2、女士的着装——套装、套裙〔1〕职业套装、套裙应穿出优雅与美丽〔2〕奇装异服不可取女士的着装——套装、套裙男女酒店标准服饰现代效劳礼仪的根本要求：“SERVICE〞—全方位、高标准的要求“S〞——Smile〔微笑〕“E〞——Excellent〔出色〕“R〞——Ready〔准备〕“V〞——Viewing〔看待〕“I〞——Inviting〔邀请〕“C〞——Creating〔创造〕“E〞——Eye〔眼光〕有一种美丽叫微笑微笑的魅力发自内心自然大方真实亲切与对方保持正式的微笑●※＊＊微笑练习道具：筷子、本子气质----永远的经典高贵优雅淡然风韵我们的效劳用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先，为顾客着想！效劳热情、亲切、快速！团队意识----包括集体意识，即团队中每个人的根本利益是一致的合作能力，将集体意识深入开展、应用到实际工作中就表现为合作能力。质量意识顾客满意是检验我们效劳质量的最终标准〔1个客户的投诉会影响25个客户〕客户对你的感谢就是最好的效劳质量投诉产生的原因——设施设备*效劳设施不完善*设施功能不配套不协调*设施质量不高，故障频繁*设施损坏没有及时修理投诉产生的原因——效劳态度*效劳不热情、不主动，不注意细节*个人形象影响心情*职业责任感、敬业精神较差*遇到问题协调缺乏，沟通不及时，相互推诿，处理问题不及时投诉产生的原因——员工素质*专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不能很好答复*理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思*不尊重客人的风俗习惯*损坏客人的物品*房间清扫不干净投诉产生的原因——内部管理*处理问题不及时、不得当*管理人员现场管理、监督不力*质量监管体系不健全

如何防止投诉熟练的业务技能良好的效劳意识严格的管理流程客人投诉的心理求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理处理投诉的技巧倾听记录不打断抱歉茶道流程1、净器---冰心去凡尘2、鉴赏茶叶—春意酬宾3、投茶---清香迎贵宾4、润茶—甘露润莲心5、泡茶—凤凰三点水6、敬茶—香茗迎宾7、闻香—闻香品韵8、品茶—慧心悟茶9、回味—啜苦感志10、谢茶---淡雅忆清香茶道礼仪茶道手法酒的分类酒的分类：白酒，葡萄酒，啤酒，保健药酒白酒六个香型：浓香，酱香，清香，米香，兼香，凤香白酒的度数类型：高度65，中度55，低度38葡萄酒：红葡萄酒，白葡萄酒〔度〕知名品牌：法国波尔多高斯特庄园的拉菲，德国雷司令，意大利的草编驰安稠，西班牙的公牛血，中国长城与张裕白酒倒酒手法酒杯放置：茶杯30度角斜前方，1CM处白酒用托盘将原装展示给贵客看，在贵宾面前翻开倒入盛酒器皿中左手持洁白的口布，右手执酒，从贵宾右面顺时针依次，45度角按先宾后主，女士优先酒倒8分满添酒红酒倒酒标准及要求红酒入杯的标准为1/3白葡萄酒为2/3主宾优先，女士优先〔欧美女士优先〕酒杯在客人右边大宴会厅布局贵宾宴会厅厨艺国家部委〔VIP〕招待宴会方案

一、时间：2005年10月19日12：00-13：30二、地点广西南宁西园饭店12号多功能厅三、主办单位广西自治区党委、政府四、拟邀请宾客〔人数约180人左右〕凭请柬出席五、宴会场地布置设贵宾主桌1桌，主桌为椭圆形桌，设30个座位，双向摆放，每边各15位。设嘉宾圆桌15桌。每排3桌，每桌设10个席位，共6排，共150个席位。背景采用红色布料为主色，粘贴会标及“招待宴会〞等文字样。六、入、退场次序安排〔一〕入场次序1、自治区领导11：30发车从会议中心大门进入宴会厅；2、各省、区、市代表团11：40发车从会议中心大门进入宴会厅；

(二)退场次序1、主桌嘉宾先退，中央和国家机关部委办车队依次发车，自治区领导、组委会成员在大门内欢送。2、，各省、市、区代表团车队依次发车，自治区领导、组委会成员欢送。方案续七、宴会安排

〔一〕迎送20名着粉红色旗袍的礼仪小姐分批引领嘉宾进入宴会厅〔二〕宴会桌次安排中央和国家机关部委办副部级以上领导，各省、市、区代表团各一位代表，自治区党委、人大、政府、政协主要领导在主桌就座〔约30人〕；其他出席人员分别安排在圆桌就坐〔150人〕。〔三〕宴会程序1、自治区副主席主持；2、自治区党委书记曹伯纯致辞并祝酒；3、宴会开始〔约1小时〕；4、宴会结束。〔五〕宴会菜肴宴会菜肴全部按清真餐配制；配白酒、红酒、啤酒及软饮料。八、请柬1、宴会请柬由统一协调部制作。2、请柬的发放、出席宴会的信息反响由接待工作部各工作组负责，并及时向宴会执行小组反响出席人员情况。九、宴会的餐费标准〔略〕、工作人员就餐〔略〕十、宴会的准备工作1、宴会现场的总协调及主桌排位由龙行同志负责；2、桌卡的打印及摆