酒店培训纲要课件

酒店培训纲要PARTTWO员工根本素质培训PARTEIGHT建立人才培养机制，注重员工的发展PARTFOUR酒店对优质服务的要求PARTSEVEN制定酒店各岗位合理的考勤制度目录PARTONE深入贯彻酒店文化PARTTHREE如何培养员工的酒店意识PARTFIVE各部门岗位培训PARTSIX如何规范员工行为PARTNINE中高层可采取的管理模式1PARTONE深入贯彻酒店文化Partone深入贯彻酒店文化酒店宗旨酒店经营宗旨酒店用人原那么酒店工作精神酒店管理理念：严高细实酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为标准的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。在进行酒店文化建设时，最为关键的是对酒店精神文化的准确定位，博采众家之长，为我所用，包括中国传统文化中的优良成分、国外先进企业文化的经验等。为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店经理的垂范作用和酒店英模人物的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒店文化载体和重大事件进行传播，树立良好的酒店形象。在进行酒店文化建设中，为了防止重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。如果说“精神文化〞稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的“形〞与“神〞就相对形象一些——酒店就像人一样，“形〞和“神〞各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老总就有什么样的企业。北京的“炸酱面大王〞和〞仿膳〞就不一样，“龙门客栈〞和“香格里拉饭店〞肯定不同。酒店如人，都有个名字，或叫“牌子〞。而品牌化讲的不是一般意义上的店名，它是一个名优化的概念，从形到神、从外观到内涵都能取悦于消费者，并在市场中赢得广阔的酒店实体。从这个意义上讲，中国的名酒店实在太少了。要加强酒店的企业文化建设，必须明了企业文化的内涵，着力抓紧其核心，精心打造，精益求精。客人利益第一，酒店声誉第一经营宗旨是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的根本思想和根本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，答复“我是谁〞、“我做什么〞这两个根本问题。各个企业文化积淀不同经营宗旨也不同。PARTONE深入贯彻酒店文化酒店宗旨酒店经营宗旨1.公开平等竞争，杜绝任何以权谋私，假公济私和任人唯亲现象。2.考用一致的原那么，面试考核合格者方予试用，试用合格者才能转正。3.择优录取。PARTONE深入贯彻酒店文化酒店用人原那么酒店工作精神PARTONE深入贯彻酒店文化高——高起点、高标准、高效率。

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律。

细——细致的思想工作、细微的效劳、细密的工作方案和检查。

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实

。酒店管理理念：严高细实2PARTTWO员工根本素质培训Parttwo员工效劳知识员工从业观念员工从业能力员工从业心理ParttwoParttwo员工效劳知识员工效劳知识酒店及酒店所处环境的根本情况一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。员工应该具备的文化知识为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以是酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同事酒店也应当进行有针对性的培训。岗位职业培训1.本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置2.本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当承担的责任、职责范围。3.本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、平安及国家行政机关对相应行业的管理规定。4.本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知〞；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会〞。5.掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。ParttwoParttwo员工从业能力驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要表达在以下几个方面：语气、语法、逻辑、身体语言、表达时机和表达对象。吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力那么是酒店员工在效劳中实现这些目标的重要根底。敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要表达在以下方面：1.善于观察客人的身份、外貌2.善于观察客人语言，从中捕捉客人的效劳需求3.善于观察客人的情绪4.善于观察客人心理状态深刻的记忆力1.使客人所需要的效劳能够得到及时、准确的提供。2.使酒店员工在提供效劳中运用自如，不出过失。3.使酒店的效劳资源能够得到最大程度的挖掘利用。4.使客人能够得到个性化的、有针对性的周到效劳。5.使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。员工从业能力ParttwoParttwo员工从业观念大局观念1.每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。2.酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每天一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营根底才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。员工从业能力灵活机制的应变能力灵活机制的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应做到：1.迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意的加以疏导。2.用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之事得以平息的“镇静剂〞。3.尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的效劳形象。ParttwoParttwo主人翁观念1.要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个效劳链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店整体形象作出突出的奉献。2.要想客人之所想，把客人所需要的效劳及时、完善、高效的提供到位。3.要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的根底上，把那些客人所没想到的纳入自己的效劳范围。员工从业观念员工从业观念商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。1.酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。2.酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了本钱上的补偿，酒店员工就要使自己参与这种商品让客人体会到物有所值的感觉。3.酒店的产品包括有形和无形两个局部，特别是无形的那局部商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特性，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视。4.酒店效劳是酒店与客人双赢的经营过程。酒店员工在为客人效劳的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。ParttwoParttwo员工从业观念员工从业心理态度态度是酒店员工从业心理的一个重要的组成局部，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：1.有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。对客人笑脸相迎并不意味着员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢送，态度的友好与热枕。2.有些员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异。客人之间彼此不管背景、地位、经济状况、国际、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在效劳中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然对酒店留下不好的印象，是酒店的开展受到损失。市场观念树立市场观念要求对酒店员工做到：1.对市场须进行细分2.准确把握市场周期变化规律3.重视市场心理，及时推陈出新效益观念酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：1.酒店应当通过市场不断扩大和客人的不断增多，最大限度的摊薄本钱，使本钱得到及时补偿。2.通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加。3.酒店员工应当通过本钱的节省来增加酒店的效益4.酒店要处理好长期效益与短期效益的关系ParttwoParttwo意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：1.恒心2.耐心3.自律4.自控员工从业心理员工从业心理情感情感是一个人对所从事的工作与工作相关人、事的喜好、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚决意志的根底，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：1.作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店效劳业的荣耀、高尚。2.酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。3PARTTHREE如何培养员工的酒店意识PARTTHREE效劳意识质量意识制度意识团队意识品牌意识PARTTHREE效劳意识培养员工的效劳意识对营销管理者来说是一个非常重要的课题，用“生命工程〞来形容其重要性一点也不过份。1.加强对员工效劳观念的教育与培养。2.充分发挥鼓励机制的作用。3.积极营造以人为本的酒店文化。质量意识1.把好入门关，提高员工素质知识的重要性是不可替代的。一些技能岗位〔直接影响产品质量的岗位〕的人员在文化层次上要有一定的要求，并具备一定的知识，且理解能力和接受能力相对就要强一些，这对于提高他们的质量意识也就比较容易些了。2.加强员工培训，走好“三大步〞〔1〕做好新员工入职培训，奠定良好根底〔2〕抓好质量培训考核，提高员工重视程度〔3〕不断对员工灌输质量意识3.管理者加强质量意识是关键“没有不合格的员工，只有不合格的管理者。〞这句话说明了管理者意识的重要性。基层管理人员就是生产队伍的指路人，员工按照管理人员指明的方向前进。如果我们对一些违规现象视而不见，不制止、不纠正，员工就会逐步淡化质量意识，违规现象就会不断增加。4.加大质量考核力度，建立质量鼓励机制质量的重要性靠什么来表达？加大质量考核力度，加大奖罚额度。对于工作质量好的员工，就应该大张旗鼓地奖励；对于工作质量差的员工，理所当然应受到惩罚。

PARTTHREE制度意识1.加强制度根底建设，提高制度的学习力邓小平曾经指出：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。〞2.树立按制度办事理念，强化制度的执行力将近期制定的制度和工作流程进行定期的修改和完善，深入贯彻“以制度管人，按制度办事〞的理念。3.完善监督约束机制，加大制度监督查处力完善监督约束机制，以预防为主，将工作做在“例外〞前。如果管理不标准、监督不严格、查处力度不够，就有可能出现问题。团队意识1.培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2.树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3.扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好气氛。

4.树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。PARTTHREE4PARTFOUR酒店对优质效劳的要求优质效劳必须充分读懂客人的心态：我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店效劳的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质效劳首先必须做到充满人性化。

给客人一份亲情给客人一份理解给客人一份自豪

PARTFOUR酒店对优质服务的要求客人在消费效劳时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的效劳。低本钱，即饭店提供的效劳必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即饭店提供的效劳不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。高质量，即饭店提供的效劳应使客人有舒适和舒心之感。优质效劳必须充分理解客人的需求：众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的效劳要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照效劳营销理论，低本钱、有品位、高品质那么是饭店客人的共同追求。PARTONE酒店对优质效劳的要求酒店效劳质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是效劳水平，主要表现为效劳工程、效劳态度、效劳方式、效劳时机、效劳效率、效劳技能的水准。饭店的效劳必须环环扣紧，步步到位。效劳认识误区

1.当顾客的需要不符合酒店的工作程序或效劳程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。先把理让给客人。

2.员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、成心闹事。首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。

3.确实是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。要把“对〞让给客人，让客人满意。

5PARTFIVE各部门岗位培训PartFIVEPartFIVE人事部培训前厅岗位培训1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间

2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态

3、酒店的企业文化，包括酒店的效劳宗旨、效劳风格、企业精神

4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇

5、了解客房结构、房型、价格

6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法

7、参观酒店各点，包括平安通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构PartFIVEPartFIVE客房岗位职责培训

客房主管岗位职责：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和效劳工作。包含客房效劳员的所有岗位职责内容客房效劳员岗位职责

负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房效劳餐厅岗位职责培训1.着装整齐、干净、守时、礼貌、服从指挥调动。2.负责餐厅布巾类用品的送洗工作3.负责擦净餐具、效劳用具，做好餐厅卫生工作。4.负责餐厅摆台，做好餐厅开餐前各项准备工作。5.负责准备好翻台用餐用具。6.熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、配调方法、所属菜系等。7.熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容。8.根据餐厅所规定的效劳程序和标准，为客人提供优质效劳。9.负责为就餐宾客解决就餐时所遇到的各种事项6PARTSIX如何标准员工行为

PartSIX着装仪容和礼貌礼节效劳语言与效劳效率员工素质与个人卫生及其效劳纪律PARTSIX着装仪容和礼貌礼节所有员工必须按照酒店规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的酒店形象。工作时间须着酒店统一发放的工作装;注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。着工作装时，应搭配与工作装颜色、款式得当的衬衣、袜子和鞋类;鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求。着西装时，须着衬衣，系打领带。女士头发梳理整齐，发型(包括发式、颜色)不得太夸张;提倡化淡妆，金银首饰或其他饰物应佩戴得当。女士工作时间不得穿超短裙、低胸衫、过于休闲或其他有碍观瞻的奇装异服;着裙装时，外露袜子须穿肉色丝袜。制服及工作牌：员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装本钱费。员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。员工的工作衣应随时保持干净、整洁。男员工应修面，头发不能过耳和衣领。女员工应盘头，保证良好的精神面貌。男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋，肉色袜。手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。PARTSIX效劳语言与效劳效率

效劳员在效劳中起着非常重要的作用。“效劳之金〞“效劳是企业生存之本〞。效劳是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。效劳本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把效劳本身购置回家，他带回去的是效劳产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，效劳员的热情效劳等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，效劳的价值越来越高，效劳质量的好坏直接影响到企业的生存和开展。所以，作为一名效劳员在工作中要学会运用效劳技巧和效劳用语，为顾客提供尽善尽美的效劳。

PARTSIX员工素质与个人卫生及其效劳效率由于一些人缺乏对效劳工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为效劳员的效劳是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力效劳，心理不平衡，因而对作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店效劳工作被动，效劳意识冷淡。以这种状况从事酒店效劳工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新效劳理念是提高酒店效劳质量的保证。7PARTSEVEN制定酒店各岗位合理的考勤制度前厅部1.

员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。2.

在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。3.

员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否那么将视为旷工。4.

当班期间不允许打私人、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。5.

员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管

餐厅PARTSEVEN制定酒店各岗位合理的考勤制度指在一定场所，公开地对一般群众提供食品、饮料等餐饮的设施或公共餐饮屋。后勤是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等效劳的场所。家中通常会留有一两间空的房间，以备客人来家做客时留宿，也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。客房后勤部就是以后勤保障为主要工作的部门。该部门直接作用于团体内部其它部门，对其它部门的正常运作具有至关重要的作用，对实现团体目标任务起间接作用；简言之，后勤部是为其它各部门职能能够顺利实现提供物质效劳的一个部门。PARTSEVEN制定酒店各岗位合理的考勤制度1.迟到考核：公平合理，所有员工一视同仁。结果导向，只看结果〔是否迟到〕。只要员工迟到了，那么就统一扣罚。企业管理者不用为了员工迟到是否该罚款而消耗时间。员工自我调整上班时间。有了制度，就该强力执行；员工要想不因为迟到而罚款，那么员工就需要提前抵达企业，而不是“踩着时间来上班〞。在迟到方面，采取这种“简单、统一〞的考核制度，比我们说一千、道一万有效得多！当然，要想更好的做好迟到考勤，建议企业购置一台考勤机。2.请假考核：员工请假，以半天为周期，每半天扣罚100元；不到半天，按半天计算；超过半天不到一天，按一天计算；以此类推〔≥5天的婚假/丧假/病假，凭有效证明按100元/天处分〕。上述请假考核主要针对企业的中低层员工；如果员工的底薪非常高，那么这个扣罚金额自然会更高。出台这样一个请假考核制度，除了具有“公平合理、结果导向〞等好处外，还能最大限度刺激员工真正用心做好自己的本职工作，而不是三天两头想着其他的事情。3.旷工考核：员工旷工，以天为周期；但凡未事先请假而无法正常到岗者，一律按照旷工处理。旷工每天扣罚500元；到一天，按一天计算；年度内旷工到达3天，直接辞退。为什么对于旷工一定要加重考核呢？原因在于两方面：一方面表示员工“目无法纪〞、无法无天，对于此类行为，肯定要重加处分；另一方面员工旷工，损失的不仅仅是员工自己当天的工作成绩，而且还影响到其他员工的工作成绩，因为每个员工的工作都是与其他员工的工作相关联的，整个企业就是一个团队，缺少了任何一环，都将对其他环节产生深远影响。所以，对于旷工的员工，一定要给予严惩！这于理于法，都是合宜的！如何制定考勤制度8PARTEIGHT建立人才培养机制，注重员工开展待遇留人感情留人对于现在企业的员工来讲，待遇是一种很现实的东西，企业梦想既想让员工买命干活，却又不想付出合理薪水待遇的话，恐怕是难以实现的。

不过企业也不能为了留住员工，向员工付出高于行业待遇太多的待遇，但是企业在制定员工的薪酬福利时，一定要结合行业的情况，如果自己的薪酬福利没有竞争力，就会出现有能力的员工向其它企业流失的情况。最终使企业出现“低薪低能〞的不利局面，高素质、高能力的员工不仅留不住而且高素质、高能力的人才又引不进，从而使企业的人力结构无法得到提升，无法跟上企业的开展步伐。员工作为人，而人又是感情动物，尤其在中国这个人情味很浓的国家里。企业在对员工的感情投入上，在企业创造一种让员工有家的感觉的环境往往会收到事半功倍的效果。

比方员工家里出现困难时，企业伸出援手；老板和企业高层主动找员工谈心沟通，会让员工有受到重视的感觉；员工结婚或家里出现老人病重、去世的情况时，老板或企业高层亲自到场祝贺或哀悼；员工的家属没有工作时，企业帮助员工给家属安排力所能及的工作等。都会让员工感谢涕零，而企业实际上并没有多付出什么，而收获的往往是员工的心和忠诚。

某企业在感情留人方面做的更绝，每当春节的时候，员工的家里就会收到企业的一封信，内容除了祝贺新春之外，就是感谢员工长辈对员工的培养和家属对员工工作的支持。结果导致如果那个员工要辞职，首先家里人会竭力劝说或痛骂。

制度留人事业留人对于不同的员工来讲，需求是多方面的。对于层次较高的员工来讲〔一般指企业的中高级管理人员〕，能否满足他们实现自身价值的需求，对稳定他们至关重要。现在许多企业的老板为了留住人才，都会进行大胆授权，给人才创造施展才能和价值的环境，同时针对中高级管理人员和核心员工进行配股，让他们成为企业的股东，使他们把自己的命运与企业的命运紧密联系在一起，从而使他们稳定下来。

河南的某企业使每个企业员工都拥有企业的股份，结果不仅该企业的人员流失非常少，而且企业的员工都把企业当作了自己的企业，积极降能节耗，为企业的开展出谋划策，使企业的开展速度和盈利能力让其它企业羡慕不一。

在许多企业许多员工的离职原因往往是对企业的用人机制和环境不满，自己有能力但是得不到晋升，庸者身据高位但无人能动，帮派主义、小团队主义盛行。尤其对于家族企业更甚。如果这种恶习不除，将很难使有能力的员工安心工作，他们的流失也就只是时间问题。所以企业如何建立公平竞争，能者上、庸者下的用人机制和环境对于稳定有能力、有抱负的员工来讲是至关重要的。

9PARTNINE中高层可采取的管理模式问题管理机制问题管理作为一种管理模式，要得以有效实施，需要采取流程化运作的方式，应该以实际问题为切入点，以解决问题为导向，借助有力的IT支撑，建立问题从发现、分析、确定、处理、评估到持续改进的环环相扣的流程通道，促进问题管理的可操作、可监控、可管理。建立实时反响问题的通道：“一条链条的强弱是由最弱的一环决定的〞。发现问题与解决问题同等重要，实施问题管理，关键的一点就是做到“真正发现问题和发现真正问题〞，因此问题管理流程首先必须是一条自下而上可以实时反响问题的通道，以确保问题来源渠道的畅通，明确问题管理的目标建立职责明确的闭环流程：有了自下而上的问题实时反响通道，只是有了管理的对象，是实行问题管理的第一步，要管好这些问题，还必须明确各流程环节、相关部门的职责，并对问题实行流程化的闭环管理，这样才能促成问题管理机制的正常运行。建立实现IT固化的系统流程：问题管理所进行的过程是已经打破部门职能界限的管理过程，是流程化的运作，流程化运作的实现IT支撑是非常重要的支持因素。借助IT支撑对各个流程进行固化，可以促进问题管理工作的简单化、制度化、流程化，实现了企业问题的自下而上提交和