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文档简介

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：错误A 客户的要求越来越高B 市场上的资源有限竞争对手太多C 产品质量不高D 以上都不正确客户不满意，最重要的关键是回答：正确A"感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B 客服部门不负责C 企业客户服务意识不强D 客户过于偏激挚友型客户的特点是回答：正确A 贡献度高B 忠诚度高C"以上都正确D 以上都不对大客户关系发展的五个阶段是回答：正确A 初期阶段一一孕育阶段一一中期阶段一一伙伴阶段一一协作阶段B 孕育阶段一一初期阶段一一伙伴阶段一一中期阶段一一协作阶段C 孕育阶段一一初期阶段一一中期阶段一一协作阶段一一伙伴阶段D' 孕育阶段一一初期阶段一一中期阶段一一伙伴阶段一一协作阶段给客户的拜访资料要注意回答：正确A 不需要把资料全部给到客户B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D"以上都正确下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确A 6W3H是问问题的前提B 漏斗式提问是问问题的逻辑C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖D"以上都正确下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确A whoB whatC whyD"以上选项都对漏斗式提问法的注意事项包括回答：正确A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B 不能一味地问问题C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D"以上答案都包括企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确A 是B 否顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：错误A是B'否未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。回答：正确TOC\o"1-5"\h\zA 是B 否买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。回答：正确A 是B'否解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。回答：正确A 是B 否处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。回答：正确A 是B'否同理心是指站在当事人的角度和位

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