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文档简介

电商客服绩效考核表电商客服绩效考核表是根据电商客服的工作要求和职责，为评估客服人员的工作表现和绩效而设计的一种考核工具。下面是一份电商客服绩效考核表的参考内容：

一、服务态度

1.电话礼仪

是否能通过电话展现亲和力和专业态度，包括问候语、感谢用语等。

2.回复速度

是否能及时回复用户的咨询和投诉，对紧急事务能够快速反应和处理。

二、问题解决能力

1.知识掌握

是否熟悉公司的产品和服务，能够准确解答回复用户的问题。

2.问题解决率

针对用户提出的问题，是否能够达到高解答率和满意度，确保问题得到有效解决。

三、沟通能力

1.言语表达

是否能够清晰明了地表达意思，使用亲切友好的语气与用户进行良好的沟通。

2.听取用户意见和反馈

是否有耐心倾听用户的反馈，能够及时采取措施解决用户的问题和满足他们的需求。

四、团队合作

1.协作能力

是否能积极参与团队合作，协同其他部门解决问题和推动工作的进展。

2.知识共享

是否能分享自己的知识和经验给团队成员，提高整个团队的综合能力。

五、个人贡献

1.问题处理量

工作期间能够有效处理的用户问题数量，展示出高效率和高生产力。

2.用户评价

用户对客服的评价，包括满意度、建议和投诉等，展示客服在用户心目中的形象。

六、工作质量

1.工作纪律

是否能按时完成部门的工作任务，遵守公司的工作规范和流程。

2.工作准确性

工作中是否出现过错误或差错，是否准确完成工作任务。

七、专业知识

1.学习能力

是否愿意不断学习新知识，提升自己在电商行业的专业素养。

2.行业了解

是否对电商行业发展趋势、市场竞争状况等有一定的了解和认知。

在对电商客服进行绩效考核时，可以根据以上内容制定具体的评分标准和考核方案，以实际情况和公司需求为参

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