酒店管理概论 课件 第2章 酒店经营管理理论及方法

第2章

酒店经营管理理论及方法CONTENTS目录酒店经营管理理论01中西方酒店经营思想比较02现代酒店管理方法03教学目标2熟悉西方和中国酒店经营发展历程及阶段特点。3掌握西方酒店经营管理思想演变。1熟悉现代酒店管理的基本原理及其在酒店业中的运用。5熟悉现代酒店经营管理方法。4掌握中外酒店经营管理思想差异。酒店经营管理理论第1节2.1.1酒店管理基本理论酒店管理是以管理学的一般原理为基础，从酒店本身的业务特点和经营管理特点出发而形成的一门独特的学科。任何管理方法都不是解决管理问题的唯一方法，方法之间各有优劣势。作为酒店管理者来说，需了解各种管理理论和方法，善于从中选择最恰当的理论体系加以灵活运用；还需在掌握现有的管理知识基础上，善于吸收发展过程中出现的新理论、新办法。1.古典科学管理理论企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高，单凭经验进行生产和管理已经不能适应这种剧烈争夺的局面，迫切需要改进企业管理，以增强企业的竞争能力。19世纪末和20世纪初在美国形成的，是管理发展史中的重大事件，也是管理从经验走向科学的第一步。其创始人泰勒（美国，1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理，最大的特点是实施标准化管理。2.行为科学理论实利主义经济学的盛行，开始追求人在社会和心理方面的满足，而“忽视人”的古典科学管理理论已不能完全适应新的形势。01行为科学是研究人的行为的一门综合性科学，它研究人的行为产生的原因和影响行为的因素，目的在于激发人的积极性、创造性，以达到组织目标。02酒店日常管理如能更好地考虑一线服务人员的心理需求问题，将在很大程度上提高饭店的服务质量。03行为科学理论对酒店管理有很大的借鉴意义。042.1.2西方酒店经营发展历程（影响三因素）2市场需求（导向因素）3酒店经营管理的发展水平（保障因素）1社会经济和生产力的发展水平（决定因素）1.古代客栈时期（古罗马时期——18世纪初）当时能加入旅行行列的人主要是传教士、信徒外交官吏及商人。其目的主要是朝圣、经商、观光、求学等。他们使用的交通方式通常是步行骑马、驿车。满足这些客人旅行生活需要的服务设施主要设在古道边、车马道路边及驿站附近。从客栈的设施条件来看，早期的客栈、驿站等一般多独立经营、规模小、设施简陋、房租低廉、服务项目少，只提供简单的食、宿服务等，谈不上舒适，且安全、卫生条件差，甚至有些店主与盗匪勾结，劫掠旅客的财物。18世纪末，英国的产业革命为现代旅游的发展注入了兴奋剂，科技的发展、机器的使用引起了交通工具的革命，轮船、火车先后被发明使用，比起以前的马车，既舒适又快捷。此后一家家旅馆拔地而起，而当时能够四处游历的主要是王公贵族、豪门巨富与社会名流，大酒店（Grandhotel）便在这种背景下应运而生，旅馆规模仍不大，但设施豪华，价格昂贵，讲求一定服务礼节，服务较正规。此期间较有代表的饭店有波士顿的特里蒙特饭店（Tremonthouse）、伦敦萨伏伊酒店（Savoyhotel）、巴黎里兹饭店（RitzHotel）等。我国近代酒店阶段是从19世纪末、20世纪初到1949年中华人民共和国成立。鸦片战争后，随着帝国主义人侵，大批外国的资本家、冒险家、商人、传教士和军人进入我国。为了适应来华外国人的需要，西方各国在我国各大城市，特别是沿海城市建立了酒店，如当时北京的六国饭店，天津的利顺德大饭店等。2.大酒店时期（18世纪末—20世纪初）3.商业酒店时期（19世纪末——20世纪50年代）随着西方资本主义经济迅速发展，交通运输工具不断更新，商务活动在世界范围内频繁起来，商务、游览旅游者日益增多。以前设施简陋、偏远的小客栈，或者豪华昂贵的大酒店都无法满足商业旅行的需求，商业酒店（Businesshotel）应运而生。20世纪初，商业旅馆首先在美国出现。1907年，被称为“商业旅馆之父”的美国人斯塔特勒在布法罗城建成了一家以他自己名字命名的旅馆。旅馆接待客人为公务旅行者，所在地点为城市中心及公路沿线，服务特点为设施方便、舒适、清洁、安全，服务健全但较简单，经营方向开始以顾客为中心，价格合理、公道。在此阶段，汽车旅馆（Motel）随着汽车工业的发展而兴起。早期的汽车饭店较简陋，仅有些简单房及帐篷，客人自带行李，但到后期汽车饭店逐渐向高级化、集团化发展。主要特点：酒店企业规模较大、面向普通大众（主要是商业旅行者），采用科学的管理方法降低企业管理费用，为顾客提供高质量的廉价服务。4.现代酒店时期（20世纪50年代至今）中国现代酒店阶段是从1978年对外开放至今，经历40余年的发展，我国现代酒店业无论是从酒店数量、酒店规模、行业结构，还是从管理理念、管理规范和管理水平都有了飞跃式的提升。具有代表性的是北京的建国饭店，它是中国第一家合资酒店，也是北京CBD唯一的花园式酒店。广州白天鹅宾馆是改革开放后第一家引进境外资金投资建设的酒店，也是中国改革开放以来第一家挂牌的五星级酒店。我国现代酒店的投资形式多样化，从由国家投资的方式，转变为由国家、集体、个体和外商等多主体并存的投资形式，这使得我国酒店行业规模迅速扩大。国际酒店集团在华发展迅猛。国际前十的高端酒店集团品牌全部进入中国，如万豪、希尔顿、洲际酒店集团等，中端酒店品牌也将投资的重点转到中国，国际酒店集团也带来了先进的酒店管理团队和管理理念，推动着国内酒店的发展。2.1.3西方酒店经营管理思想演变在古希腊罗马早期，接待是一种“给予与接受”哲学，给予过路的陌生人食物与住宿是一种习俗。进入中世纪之后，基督教教会提供的食物与住宿则是一种施予，中世纪晚期开始的客栈提供的则是一种食物与住宿的基本产品。真正体现现代酒店经营意识始于19世纪的大饭店时期。1.酒店设施观念的演变19世纪，酒店的代表是最高档、最豪华的酒店。20世纪前50年代，酒店服务设施注重设施的充分利用。20世纪70年代后，酒店集团通过多品牌的市场定位，寻求设施与需求的合理配置。01020312.酒店服务理念的演变19世纪，“客人永远不会错”！20世纪初，商业酒店奉行的“客人永远是正确的”，是人们公认的现代酒店的标志。21世纪，员工与顾客的平等关系。3.酒店服务标准的演变19世纪，酒店的服务标准是追求豪华和高档。20世纪，商业酒店主张提供标准化的服务。21世纪，个性化时代的来临，酒店主张提供个性化的服务。4.酒店营销观念的演变19世纪，酒店经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活而提供奢华高档的服务。20世纪，商业饭店的兴起在于满足日益增长的大众消费需求，在经营上以大众消费者为对象，推行大众营销、国际扩张，在旅游业内部进行大规模的兼并，出现了大众营销的理念和模式。20世纪80年代，酒店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。酒店更关注的是真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。酒店市场营销出现了关系营销观念，进入了客户关系管理阶段。中西方酒店经营思想比较第2节2.2.1中国酒店经营发展历程中国最早的酒店形态可追溯到春秋战国之前的驿站。驿站的规模比较大，一般都有几十个房间。厩栏里养着马，供过往的信使使用，过往的旅客可以将自己携带的牲畜拴在厩栏里喂料、饮水。中国现代酒店阶段是从1978年对外开放至今，经历40余年的发展，我国现代酒店业无论是在酒店数量、酒店规模、行业结构，还是在管理理念、管理规范和管理水平等方面都有了飞跃式的提升。其中具有代表性的是北京建国饭店，它是中国第一家合资酒店，也是北京CBD唯一的花园式酒店。广州白天鹅宾馆是改革开放后第一家引进境外资金投资建设的酒店，也是中国改革开放以来第一家挂牌的五星级酒店。近年来，因房地产业快速发展带动的大型综合体酒店（如融创）比较多，经济型酒店发展速度较快（如家、锦江之星、7天等）。0103022.2.2中外酒店经营管理思想比较1.不同文化背景下的企业管理思想西方：个人主义是西方文化的一个核心价值观，个人主义强调以个人为中心，表现为利己主义、自由主义和无政府主义。为了规约个人主义，西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则，有效的契约关系和市场法则，促进了西方酒店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。01中国：以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风，重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的自然观，在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命，因而缺乏改革的冲劲。022.中外酒店业的管理思想比较1经营宗旨差异2经营标准差异3内部管理差异4人力资源管理差异1）经营宗旨差异中国强调社会效益，把义放在主导地位，利应受到义的制约，鼓励人们见利思义。强调物质文明与精神文明一起抓、经济效益与社会效益并举，甚至提出经济效益是社会效益的基础，社会效益是经济效益的动力，只有两个效益同步提高，企业才能稳定长久发展。在酒店经营宗旨上，酒店强调“宾客至上”的经营宗旨，提出要创造出“宾至如归”的酒店气氛，力图建立起“宾客至上、服务第一”的酒店管理体系。西方强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。酒店的经营宗旨首先是把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后才是企业利润即股东利益放在最后，这既明确了企业经营宗旨，把员工利益考虑在前，实际上又保证了股东利益的长期性与稳定性。2）经营标准差异个性化服务是20世纪90年代以来西方高档酒店的经营标准，欧美国家中高档酒店绝大多数在推行个性化服务。个性化服务的目标是满足顾客的个人需要。顾客也寻求专门为他们定制的服务，而不是普遍的规范化的服务，他们寻求个人关注。01产品服务标准化是目前国内酒店的普遍追求，其试图通过酒店服务的标准化达到酒店的星级要求，即可以通过评定星界、符合大众的消费需求。科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心023）内部管理差异西方：注重管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能做出最快速的反应，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。中国：重模式、重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。4）人力资源管理差异西方：并非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。现代西方酒店人力资源管理关注的是内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。中国：重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。越来越多的酒店管理层意识到，不仅要把酒店变成宾客之家，更要变成员工之家，只有将员工放在重要的位置，才能留住员工。现代酒店管理方法第3节2.3现代酒店管理方法全面质量管理法（TQM）收益管理法（RM）绿色酒店法流程再造法32141.全面质量管理法（TQM）全面质量管理起源于20世纪60年代的美国，由美国质量管理专家阿曼德·费根堡姆提出，最先在工业企业中运用。01酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学和管理方法，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。02全面质量管理法的主要内容全面质量管理的主体——酒店的全体成员全面质量管理的客体——凡是涉及酒店的经营管理活动及与酒店服务产品的提供相关的内容。全面质量管理的方法——全方法，全面控制不确定因素。全面质量管理的过程——全过程性和综合性。全面质量管理的目的——实现酒店的经济效益、社会效益和生态效益的三者统一。321452.收益管理法（RM）收益管理（ＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＲＭ），有时也被称作收入管理（ＹｉｅｌｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＹＭ），是企业实现收入最大化的重要工具，20世纪70年代，起源于美国航空客运业。在酒店行业应用层面，万豪酒店集团是ＲＭ最早的践行者。1991年，万豪酒店集团通过采用ＲＭ技术增加了2500万～3400万美元的收入。到2000年，RM已成为北美大多数酒店不可或缺的一项技术工具。基于顾客接受的酒店利益的最大化，即通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制等方法，实现酒店盈利能力最大化的目标。1232.收益管理法（RM）01酒店经营的核心要素由产品、时间、价格、顾客和渠道组成。通过“五个最”的完美组合，可以有效地解决酒店业有限资源闲置或价格竞争所造成总体收益下滑的现实问题。通过市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、容量控制和客房超订等手段，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终使酒店收益最大化。02目前，衡量酒店经营收益管理效果的主要统计指标包括：超售客房数、客房出租率、平均房价、平均可出租客房收入和平均可出租客房利润、“收入创造指数”和“市场渗透指数”在酒店收益管理中也非常重要。酒店收益管理绩效的主要衡量指标3.绿色酒店法发展旅游与保护环