跨境电子商务案例分析 习题及答案 易静

项目一任务一【拓展练习】1.简述跨境电商与国内电商基本业务流程的区别。相比于国内电商，跨境电商的运营流程主要包括行业环境分析、可行性分析、市场分析、竞争分析四个方面，具体可以归纳为五个阶段，即：寻找（获得）买家→签订合同→备货→报关运输→收款结汇在这一过程中，每一个方面和环节又包括许多具体步骤，后续项目任务中会有所涉及，此处不多作展开。2.浏览不同发展模式下的跨境电商平台网站，运用中国跨境电商网站论证跨境电商某一个特点，并举出至少三个跨境电商平台为什么具备这个特点。（开放式题型，跨境电商的特点可参考如下内容。）跨境电商的发展也有利于企业转型、方便消费者、交易直接化、拉动国内需求，增加就业。跨境电商是基于网络发展起来的，网络空间相对于物理空间来说是一个新空间，是一个由网址和密码组成的虚拟但客观存在的世界。网络空间独特的价值标准和行为模式深刻地影响着跨境电商，跨境电商不同于传统的交易方式，呈现出其自己的特点。（1）全球性网络是一个没有边界的媒介体，具有全球性和去中心化的特征。依附于网络发生的跨境电商也因此具有了全球性和非中心化的特性。电子商务与传统的交易方式相比，其中一个重要特点在于电子商务是一种无边界交易，丧失了传统交易所具有的地理因素。互联网用户不需要考虑跨越国界就可以把产品尤其是高附加值产品和服务提交到市场。网络的全球性特征带来的积极影响是信息的最大程度的共享，消极影响是用户必须面临因文化、政治和法律的不同而产生的风险。（2）数字化随着信息网络技术的深化应用，数字化产品、服务传输盛行。而数字化传输是通过不同类型的媒介进行的，例如数据、声音和图像在全球化网络环境中集中而进行，这些媒介在网络中是以计算机数据代码的形式出现的，因而是无形的、高度数据化的。数字化产品通过跨境电商进行销售或消费的趋势更加明显。跨境电商就是通过数据驱动的新外贸体系，通过跨境电商平台可以将各类分散的信息集中，使交易信息更容易获得，而且可以通过大数据的积累，对所有参与者建立全新的信用体系，让买卖双方的交易更容易达成。（3）小批量跨境电商是单个企业之间或单个企业与单个消费者之间的交易,相对于传统贸易而言，其交易大多是小批量，甚至是单件。（4）高频次跨境电商是单个企业之间或单个企业与单个消费者之间的交易，而且是即时按需采购、销售或消费，相对于传统贸易而言，跨境电商交易的次数或频率更高。（5）即时性对于网络而言，数据传输的速度与地理距离无关。在传统交易模式下，信息交流方式如信函、电报、传真等，在信息的发送与接收间，存在着长短不同的时间差。而电子商务中的信息交流，无论实际时空距离远近，一方发送信息与另一方接收信息几乎是同时的，就如同生活中面对面交谈。（6）快速演进互联网是一个新生事物，现阶段它尚处在幼年时期，网络设施和相应的软件协议未来发展具有很大的不确定性。但税法制定者必须考虑的问题是网络，像其他的新生儿一样，它必将以前所未有的速度和无法预知的方式不断演进。任务二【拓展练习】请调研兰亭集势的发展历程，结合该平台的发展历程论证我国跨境电商的发展历程、现状以及如何应对跨境电商飞速发展的局势，并阐明理由。兰亭集势成立于2006年，创始人是有着“神童”之称的Google中国前首席战略官郭去疾，负责运营的是前卓越网副总裁刘俊，负责营销的是前博客中国网副总裁文心。在这样“梦之队”的领导下，兰亭集势一路披荆斩棘，所向无敌。后面短短几年，兰亭集势从最初的电子产品，迅速拓展到了包括家居、婚纱、美容等14大类的产品，同时以数据驱动型的模式还可以让其提供一些定制类产品。兰亭集势曾面向全球200多个国家和地区，推出了17种语言的网站版本。但后来到2015-2016年期间，兰亭集势面临内忧外患，接受了传统鞋业品牌奥康国际的入股，融资救急。然所得到的7700万美元的融资对于当时的兰亭集势也只是杯水车薪，无力扭转其低迷的颓势。曾经顶着“中国外贸电商第一股”光环的兰亭集势，如今却陷入了无尽的危机之中，对此有业内人士表示，兰亭集势的颓败，是多方面的因素综合作用的结果。优势失去。最初兰亭集势靠的是Google的计算方式，实现SEO的优化，但随着Google计算方法的调整，兰亭集势失去了原本的优势，流量成本急剧上升，竞争也更为激烈。经营问题。公司运营资金困难、多位高管离职，制定的规则过于草率，政策频繁变更，对供应商压价以增加自身利润，使其与供应商之间的矛盾摩擦不断升级。同时兰亭集势在上市后的就出现暴跌的现象，也对公司信誉造成了极大的影响。第三方平台的崛起。近年来，第三方平台不断发力，作为独立站代表的兰亭集势，除了要面对与第三方平台的激烈竞争，还要应对不断上涨的引流费用和广告费用。除此之外，因为兰亭集势并没有进行更深入的品牌推广，使得其在国外并无太高的知名度。尽管连年亏损的兰亭集势还深陷危难之中，但还是有不少人看好其未来的发展。他们认为，缺少资金是很多企业都面临的问题，虽然兰亭集势短期内难以再回到巅峰状态，但只要兰亭集势战略上没有大的失误，能够找出并利用好其自身的优势，深耕、精细化垂直品类，同时在布局上加强移动端和小语种市场的开发，未来外贸电商市场上还是可以有番作为的。任务三【拓展练习】1.请列表对比分析传统外贸和跨境电商的异同点。项目传统外贸跨境电商交易主体信息流商品流交易环节交易门槛高压缩进出口成本，环节多样化交易形式以线下交易为主以线上交易为主承担税费税种复杂税收比较简单，一般只是行邮税业务模式多为B2BB2B/B2C/O2O/M2C等，业务模式种类更丰富2.简述传统外贸企业向跨境电商转型的对策。（1）积极利用政府扶持政策上文提到，我国政府已出台多部政策措施促进跨境电商发展，传统外贸企业应当捉住机遇，充分利用新政的优势，大胆改革创新，实现转型。例如，石家庄市在2020年3月2日疫情爆发期间，出台《关于应对疫情支持外贸企业平稳健康发展的十一条措施》，大力推动外贸企业复工复产，鼓励传统外贸企业顺水推舟，实现转型升级改造。（2）应用大数据挖掘技术大数据技术是指提取具有价值的大数据的技术，它以具体的目标为基础，通过收集、存储、筛选、算法分析和预测相关的数据，并利用数据分析的结果为最终决策提供科学性依据。大数据技术的目标是利用数据的分析、处理和深度挖掘，获取出相关的、重要的、潜在的有效信息和知识，并将其整理成对决策有用的模型，应用到生产、运营和销售过程中，以解决实际问题，其应用价值能带来巨大的市场价值，如图所示。图2017-2023年中国大数据市场产值预测（3）应用营销策略与管理策略传统贸易企业要突破转型的新瓶颈，必须对跨境电商的运营策略有全新的认知，当中包括营销策略与管理策略。绝大部分中小型外贸企业是通过入驻第三方平台转型为跨境电商的，运营策略不能固步自封，应当选择大型且有实力的跨境电商平台，实现升级。商品上下架、后台数据分析、活动策划以及推广，如参与线上展会，报名大型采购节都是新的职责。

项目二任务一【拓展练习】1.小张是外贸新人，刚接手阿里巴巴国际站旺铺的打理。他通过后台数据发现产品虽然多，但是曝光量却很少，排名也很靠后，请问你有好的方法或建议吗？第一、学会分析数据。点击进入“MyAlibaba-数据管家-数据总览”，查看整体数据和行业的曝光。如果卖家的产品发布的足够多，曝光量少，说明卖家的产品排名靠后，可优化产品的信息质量和调整橱窗产品来提高排名。如果卖家的产品数量不够，说明卖家的关键词还没有铺全，曝光自然会少，卖家要发布更多的产品，提高关键词的曝光量。第二、精准定位问题产品。点击进入“MyAlibaba-搜索诊断-产品诊断优化”，查看是否有问题产品的提示，将问题产品按提示进行优化。有类目错放或重复铺货问题的产品会降低卖家整体的信息质量，进而影响公司产品的排名，因此卖家务必关注。第三、发布RTS产品提高曝光。目前平台对RTS产品有专栏展示，而且有RTS产品的店铺也有一定的流量倾向。发布RTS产品可以有效地的增加曝光机率。第四、了解买家的购买习惯。可以通过买家的搜索词，询盘来源词，Top买家的行为等来设置公司信息及产品信息等，以提升店铺产品的曝光量。第二、小华的公司使用ERP系统对所有询盘来源都做了统计，统计结果显示，在两年半的时间内，阿里巴巴国际站通过RFQ共成交174笔。公司里面很多新业务员的外贸第一单就来自RFQ，因为老业务员手里老客户较多，维护需要时间，而新业务员没有老客户，他们就要拿出全部的时间来找客户，RFQ成了他们的首选。你能总结出RFQ的成单技巧有哪几点吗？总结RFQ的成单技巧，主要是坚持抢、选、专、追四字诀。（1）抢

在不使用畅行权限的情况下，每条RFQ只有10个报价权限，很多优质的RFQ会在出现后很短的时间内报满，因此卖家要想获得优质RFQ报价权限，一定要去抢。这里的抢主要是指抢时间、抢机会。RFQ的发布没有时间规律，因此要经常刷新，另外要错开高峰期。（2）选报过的RFQ回复率低，很大原因在于卖家选择的RFQ本身质量较低。卖家在报价前，先查看客户90天的行为信息会对报价有一定的参考。除了看客户行为信息之外，RFQ本身也已经给了卖家一定的提示，比如有的RFQ上面被注明“QualityRFQ”或者上面有附件的标志，这种RFQ一般质量较高，是卖家的首选。（3）专

报价是否专业是决定客户是否回复的关键。客户不满意的主要原因有：产品与买家需求不符、缺乏关键信息、其它报价信息与买家要求不符、服务不专业等。一个好的RFQ回复应该具有的几个方面：图片准确、参数正确、报价合理、公司有亮点。（4）追

很多外贸业务员在报过RFQ之后，就会一直坐等客户的回复，如果客户没有回复，则会放弃，或者觉得找不到跟客户的联系方式。其实，只要通过了阿里巴巴国际站对卖家报价的审核，卖家就可以看到客户的联系方式，就可以后续有计划性地跟进客户。不建议卖家报完RFQ之后很快就跟进客户，应该给客户留一个选择缓冲期，假如4天之后客户没有回复，可以选择继续邮件跟进。任务二【拓展练习】1.增值服务是环球资源的一大特色，除了案例分析中提到的线上平台增值服务，环球资源还为平台卖家提供很多线下的增值服务，你知道环球资源的线下增值服务有哪些吗？环球资源线下增值服务有：一、环球资源展会产品展示专区。在环球资源展会期间，环球资源免费将供应商的产品以电子图片或者实体的方式展现在参展买家面前，买家可现场给供应商发送查询。二、采购交易会专刊。采购交易会专刊是环球资源展业贸易杂志和展会会刊的合订本，展会期间环球资源将交易会专刊免费派发给参展买家，将供应商的信息曝光于采购诚意更高的参展买家的面前。三、大买家见面会。大买家将所采购的产品列表发给环球资源，专业对口的已核实供应商提交申请，买家对申请的供应商进行筛选，被选中的供应商免费参加，被选中的供应商和大买家在私密的环境中有30--60分钟一对一谈判的机会。2.某外贸公司开通环球资源平台已经三个月了，询盘数量较多，但是业务员报完价后客户就杳无音讯了。你有好的方法或建议帮助这家公司的业务员解决买家回复率低的问题吗？首先查看询盘类型，对不同类型的询盘有针对性地回复。产品询盘是1对1询盘，说明买家对卖家的某一产品有需求并感兴趣，卖家回复时应有针对性地讨论某一产品，向买家展示询盘产品的USP,MOQ及获得的相关产品的认证；公司询盘是1对1询盘，说明买家对卖家的公司及产品感兴趣，卖家回复时应有针对性地讨论公司出口优势及生产优势，向买家展示公司的独特卖点，公司获得的相关认证及能提供的产品范围等；类别询盘是1对多询盘，其他供应商也收到这一查询，卖家回复时需要讲求实效性，从竞争中脱颖而出，把握商机。其次分析买家数据。主要从买家详情和买家采购动向这两个方面进行分析。关于买家详细信息，除了在环球资源平台获取之外，还可以通过网络搜索买家公司网站，了解更多买家的信息，知己知彼。如果买家邮箱是企业邮箱，说明此买家不一定规模很大，但一定是正规公司。关于买家采购动向，重点关注参加过环球资源展会的买家；提前预登记展会的买家；订阅杂志的买家；出席过VIP买家见面会的买家；有参加第三方展会的买家。因为同时使用线下采购渠道的买家，要为采购付出更多成本，一般都是很专业的买家，且采购诚意较高的买家，需要重点关注。从以上两个方面对环球资源的询盘进行筛选和分类，有针对性地回复，将会大大提高买家回复率。

项目三任务一【拓展练习】请调亚马逊在中国本土化的发展历程，结合该平台自身的总体发展来说明你对其本土化过程中运用的策略分析。2004年8月，亚马逊宣布以7500万美元收购卓越网，正式进军中国。此后3年时间，亚马逊将自己的数据库系统替代了卓越网以前的系统，使得亚马逊中国的IT系统成为行业最为领先的系统。2007年卓越网改名为“卓越亚马逊”。2011年，“卓越亚马逊”正式更名为“亚马逊中国”，亚马逊用了七年时间才渐渐褪去卓越痕迹。亚马逊进入中国近十多年来，已将卓越网最初的只关注图书、音像制品、软件等“小而专”的经营模式改造成集29个大类、1300多万选品的“大而全”的网络购物平台。目前，亚马逊（中国）有自营、开放平台、kindle和云计算(AWS）等四块主营业务。2012年销售总额达105亿人民币，占B2C市场份额2.3%，排名在天猫（2072亿)、京东（660亿）等之后排第六名。在业内，亚马逊（中国）一直被认为是过于低调，不靠疯狂的价格战、打广告等眼球营销，而把精力放在产品、仓储物流和客户服务等方面，坚持“天天低价”，以客户至上，立足于长远发展。这一竞争策略使得亚马逊（中国）没能获得京东、苏宁那样地爆发式增长。亚马逊（中国）最大的本土化创新是其结合中国物流发展现状后自建物流配送体系。亚马逊在中国日前有15个运营中心，总面积超70万平方米，拥有世界领先的包装产品线、订单发货平台和库存管理系统，智能调拨系统可以保证在中国70%的用户可以享受当日达或是次日达。任务二【拓展练习】“七分靠选品，三分靠运营”，请在eBay平台上刊登的公告中搜索该平台对禁限售商品的公告，并学习了解相关规则，以便在平台实操练习时进行正确的选品。正确地刊登描述商品信息不仅可以提高买家的搜索效率，也可以避免卖家交易后因描述与实物不符而产生不必要的交易纠纷。不正确的刊登描述会严重扰乱eBay平台交易秩序。首先我们先来了解一下禁止及限制商品的刊登细则。刊登物品之前，请先确认物品是否可在eBay刊登，并查看刊登这些物品是否有特定的规则及条件，具体可参考以下的违禁品和管制物品清单，并按以下产品类别查看相关政策的资料，卖家也需确保其出售的物品符合相关的法律规定。若出现不符合规定的刊登，一经发现，即被eBay平台移除，且账号会受到使用限制，包括买卖权限的限制以及账号被冻结。以下是在eBay刊登物品时需注意的基本规则：（1）我们的政策通常更加国家法律及州法律制订，不过，在某些情况下（特别是针对危险或敏感物品的政策），有关规定也会根据会员的建议和eBay公司的规章决定。（2）刊登物品前，请先阅读我们的政策，并请遵守我们规定并参考范例，以确保你了解可以和不可在eBay出售的物品（值得注意的是，范例并不包括所有物品）（3）进行跨国交易时，请先查看我们的跨国交易及进口限制的规定。在你国家属于合法的物品，在其他国家有可能是不合法的。（4）以下的违禁品和管制物品清单涵盖了可在特定情况下刊登的物品，以及一定不可刊登的物品。（5）请查看我们的刊登规则以及知识产权的相关规定，确认是否有其他因素会影响到你物品刊登的规定违禁品和受管制物品成人用品分类酒精类艺术品文物、坟墓相关物品及美国本土艺术品和手工艺品催化转化器及测试管道手机（无线）服务合同慈善及筹款二手服装合同化妆品假币及假邮票优惠券信用卡纸币售卖毒品及吸毒用具电子设备—示例包括有线电视、雷达扫描仪和交通信号控制设备禁运物品及禁止国家—示例包括来自古巴的物品武器及刀具—示例包括胡椒喷雾剂、仿制品（另请参阅军事物品）食品礼品卡政府文件、身份证及许可证政府、运输及运送相关物品，例如飞机操作手册、地铁员工制服及美国邮政服务公司（USPS）邮袋危险、限制或管制物品—示例包括电池、烟火及制冷剂人体遗骸和身体部位进口至美国物品—示例包括仅限于在某个国家发行的CD国际交易鼓励非法活动物品—示例包括描述如何制造的电子书开锁设备彩票邮件列表及个人信息军事用品（另请参阅武器及刀具）多层次营销、金字塔及矩阵方案冒犯性物品—示例包括民族或种族冒犯性物品及纳粹纪念品植物及种子警察相关物品政治纪念品（复制品）自动邮资盖戳机不动产召回物品自动售货机邮票股票及其他证券失窃物品监控设备—示例包括窃听装置及电话窃听装置烟草旅行类野草（请参阅植物及种子）如果您看到任何物品刊登违反了eBay政策，请点击物品刊登中的“举报物品”按钮，向eBay举报。如果eBay确定任何物品违反了eBay政策，eBay会向卖家和出价者或买家发送电子邮件，告知他们eBay已将该物品刊登从eBay站点删除。任务三【拓展练习】某企业想选择入驻速卖通平台，请调研说明该平台的入驻资质要求及其注意事项有哪些，以帮助企业做好相应的准备。一般情况下，速卖通注册是支持个体户营业执照或者企业营业执照的，只要有营业执照即可申请，所以还是比较简单的。个体户营业执照和企业营业执照申请速卖通是没有什么区别的，卖家可以根据自己的实际情况去选择一个方式申请。全球速卖通入驻要求：要求一：企业个体工商户或企业身份均可开店，须通过企业支付宝账号或企业法人支付宝账号在速卖通完成企业身份认证，请先注册一个企业支付宝或企业法人支付宝。注：平台目前有基础销售计划和标准销售计划供商家选择，个体工商户商家在入驻初期时仅可选择基础销售计划。要求二：品牌卖家若拥有或代理品牌，可根据品牌资质，选择经营品牌官方店、专卖店或专营店店铺类型要求。若您不经营品牌，可跳过这个步骤。注：仅部分类目必须拥有商标才可经营，具体以商品发布页面展示为准。要求三：技术服务年费卖家须缴纳技术服务年费，各经营大类技术服务年费不同，请查看资费标准。经营到自然年年底，拥有良好的服务质量及不断壮大经营规模的优质店铺都将有机会获得年费返还奖励。全球速卖通如何入驻：1、开通账号：请使用企业或个体工商户身份进行卖家账号注册。2、提交入驻资料速卖通入驻需要准备这些资料：法人身份证。需要是和营业执照上法人一致的身份证，最好准备好复印件。联系方式。手机号和电子邮箱，建议最好是Gmail、Hotmail等海外的邮箱，以及法人的手机号。支付宝账号。可以使用企业支付宝或者是法人个人支付宝认证，那么也需要分别准备一个对公账户或者是法人的银行卡。商标或授权证明。速卖通是要求卖家必须要有品牌授权或者品牌商标证明才能上传产品的，可以是R标或TM标。3、缴纳年费根据所选的经营类目缴纳对应的年费。资费标准参见《速卖通2019年度各类目技术服务费年费一览表》。4、完善店铺信息付费完成后，请您进入卖家后台-店铺-店铺资产管理设置店铺名称和二级域名《速卖通店铺二级域名申请及使用规范》，若您申请的是官方店，请同步设置品牌官方直达及品牌故事内容。5、开店经营入驻基本完成，请开始发布商品，对店铺进行装修，恭喜您的店铺正式开张。需要注意的是，一个企业营业执照只能注册一个速卖通卖家账号。

项目四任务一天猫国际案例【拓展练习】1.分析天猫国际的“保税进口”、“海外直邮”模式。天猫国际在跨境这方面通过和自贸区的合作,在各地保税物流中心建立了各自的跨境物流仓。它在宁波、上海、重庆、杭州、郑州、广州6个城市试点跨境电商贸易保税区、产业园签约跨境合作,全面铺设跨境网点。规避了基本法律风险,同时获得了法律保障,压缩了消费者从订单到接货的时间,提高了海外直发服务的便捷性,使得跨境业务在“灰色地带”打开了“光明之门”。如“双十—”期间,天猫国际一半以上的国际商品就是以保税模式进人国内消费者手中,是跨境海淘的重要模式。而“海外直邮”在国际物流方面,阿里采用的是第三方物流服务,相对来讲成本会低一点,覆盖面会更广。这种模式都可以大幅降低物流成本,提高物流效率,给中国消费者带来更具价格优势的海外商品。2.小张在天猫国际为父母购买了一批进口保健品，但是瓶身说明书上一个汉字都没有，父母抱怨说看不懂，不知道用量也不清楚保质期，服用禁忌等。试分析天猫国际有哪些“不足之处”？小张在天猫国际为父母购买无中文标识的保健品说明了天猫国际的交易平台的商品检验检疫存在漏洞。随着天猫国际跨境电商入境件高速增长，也暴露出了商品检验检疫存在的漏洞的问题。通过网购邮寄方式入境的食品和服装,同样没经过检验检疫机构检测,多数在网上出售的进口食品价格比正规商店售价便宜,但质量和食品安全性难以保证,出问题后取证不便,容易出现投诉无门"维权费用昂贵等状况。而且进口食品的说明是外文,一般消费者难以弄清该食品所含的成分,也无法准确判别该进口食品是否经过卫生检疫"是否有食用禁忌"是否符合中国的食品检验检疫标准等。其次，针对天猫国际的这个现象，也反映出国家相关部门对保税进口模式态度不明朗的问题。目前对于保税进口模式,虽然海关监管已经明确,但是中国质检总局以及国税总局的监管政策却迟迟没有出台。跨境进口电子商务平台不敢重点投资保税进口的部分原因就包括这些政策的不明确。任务二网易考拉海购案例【拓展练习】1.网易考拉海购的“直营直采+保税进口”模式有什么优势？直营直采模式的优势在于考拉海购自己拥有一支独立的团队，每天在海外各国进行选品。因为是在源头上合作，所以就尽最大程度杜绝了假货，保证正品，能让考拉海购的用户买得放心。毕竟选品牢不牢靠直接决定了平台的发展前途，在这个环节上不能有一点马虎。目前，考拉海购已经跟全球上百家品牌企业建立合作，使得更多的好货进入国内。其次，在直营直采模式的基础上，网易考拉海购还采用了保税进口模式。为了能更好的发展市场，考拉海购在四个地方建立了保税区，并且拥有多个地区的仓储区，保证自己的产品能有地方存放。建立保税区直接打破了传统仓储的问题，降低了跨境购物的成本，进一步降低平台上的价格，使得消费者能买得更加优惠和放心。同时，建立保税区可以直接快速发货，能让消费者在几天内收到产品，不用慢慢等候。2.网易考拉海购借助网易背景对发展有什么优势？网易考拉海购由于背靠网易,并且被网易高层寄予厚望,势必将在这项业务上投入大量资源。从资金规模上.网易集团220亿元的现金储备及不断走高的营收数据,都将支撑网易考拉海购长期、持续快速发展,并且保证考拉海购不断通过价格战碾压对手。同时网易丰富的产品矩阵和多达7亿人的用户资源,也将为网易考拉海购注入海量的流量资源,确保其以更低的成本迅速抢占市场。任务三1号店案例【拓展练习】1.1号店开通海购的优势劣势分别是什么？1号海购的优势（1）全国布局1号店在现有北京、上海、广州、成都、武汉、泉州、济南七大运营中心的基础之上,再在广东洪梅开建华南地区最大的自动化B2C电商仓库,在上海推出“准点达”,并推出“全国包邮”政策。同时,1号店的系统已经与上海自贸区的跨境通、东方电子支付进行了全面的系统对接,实现了订单信息、支付信息、物流信息的三流合一。（2）系统优势强大的PIS系统。1号店PIS系统通过实时监控全网70多家主流电商1700万种商品的价格和库存信息,根据1号店的价格策略实时调整价格,保证了1号店的价格竞争优势,为顾客省钱。同时,在价格规范监管方面,1号店在2013年上线了基准价流程,并在公司内部设立专人负责价格巡查,通过系统和人工方式对价格进行更严格的规范管理。（3）严格的商品质量安全管理1号店开始对仓储、配送进行ISO9001质量管理体系认证。同时,1号店制定了“4+1”质量控制安全管理体系,即在供应商审核、产品人库检查、存储配送管理、产品质量问题追溯4个关键环节制定了详细的产品质量安全监督流程,并对供应商违法违规供货行为一查到底,全力维护消费者权益。（4）集成供应链为了降低货损率、提升物流效率,1号店推出“托盘共用体系”,已经被“品牌直通车”合作品牌商宝洁、联合利华、雀巢、百事等跨国巨头采用;而“品牌直通车”同样是1号店的模式创新,通过与全球消费品巨头300个全球品牌达成销售信息、市场营销活动、库存备货、物流绿色通道、顾客满意度、运营数据、全球经验七个层面的“直通”,1号店为顾客提供更安全可信、更具价格优势的产品和服务。（5）特色服务多种支付方式——便捷、安全,货到付现金、货到刷卡(银行卡、购物卡等)、网上支付又9家银行卡及支付宝、银联在线等平台)。银行转账满99免运费——省钱(附:满99无塔赞覆盖省市(10kg以下):上海、北京、广东、江苏、浙江、武汉、成都、福州、泉州、门小、济南;满68免运费覆盖省市(5kg以下):安徽、天津、河北、重庆、湖北、四川、连、山东)。顾客服务一无后顾之忧客服中心一随时为您解答各种咨询。假一赔二、小家电、家居用品、海购类商品7天无理由退换货。（6）产品优势2013年,1号店食品饮料、百货、消费电子三大类目均实现了翻番增长。在洗护发、沐浴、女性护理、口腔护理等细分品类保持了中国B2C电商行业第一的市场份额。（7）顾客满意度高“打造业界第一的顾客体验”是1号店的目标和远景，其顾客满意度长期维持在90%以上的行业领先地位。曾获得“最佳电商购物体验奖品”“中国最佳呼叫中心”等业界殊荣。劣势：（1）保税进口模式在备货时占用的资金量大,对组织货源的要求高,对用户需求判断的要求高。（2）在大规模铺开保税进口业务后,自营B2C还有可能会遭遇政策变动的不利影响。2.1号海购与传统跨境贸易相比的优势是什么？不足是什么？与传统的跨境贸易相比，1号海购的优势有实现全线上交易，采取分类通关、无纸化通关等便利化措施，通关效率更高；物流方式上，在采取了进口保税等模式后实现了聚焦后规模化运输；结算上更便捷，1号店的系统已经与上海自贸区的跨境通、东方电子支付进行了全面的系统对接,实现了订单信息、支付信息、物流信息的三流合一。1号海购最大的挑战会出现在物流、税收、价格等方面。其最主要的瓶颈还是因需要跨境物流快递，配送时间很长，企业物流货物信息系统不够完善，消费者较难追踪货物物流信息，配送中还会有丢件、货物损坏，以及退换货不方便等问题。跨境电子商务和传统电子商务还是有不小差异，传统电商的售后、物流等服务已发展得十分完善，跨境电商在这方面还需不断加强。

项目五任务一图腾体育案例【拓展练习】图腾体育为什么能获得成功？（1）图腾体育的成功首先依靠的是政策支持。早在2014年3月，李克强总理在两会上的政府工作报告中就提出实施鼓励进口政策，加强国内短缺产品进口，扩大跨境电子商务试点。目前，多个地方政府表示要把电子商务打造成经济转型升级新引擎。（2）适当的营销策略。图腾体育的实名是吧运动、健康、快乐传递到世界每个角落。在营销上图腾体育从最早定位中低端到现在品牌化转型，成为世界一流的运动服装公司。图腾体育积极地在搜索引擎、新媒体和社交平台进行推广，也靠此树立了口碑和信任度。（3）依托电子商务生态圈。图腾体育的成名之战“一件T恤背后的中国速度”充分展现了它很好地运用了阿里巴巴生态圈系统的供应链关系，在最短的时间集合了各供应商，完成了12填生产1300000件T恤的巨大工程。同时也彰显了图腾体育在管理和订制生产方面强大的运转能力和电子商务生态圈的力量。（4）快捷的物流。图腾体育和固定的物流商合作，达成了良好的合作协议。一般7天左右就能让你还将货品送到客户方，能满足全球的快速送货及质量保证。（5）工厂价格。图腾体育的产品都是按工厂价制定价格，具有很强的市场吸引力。2.图腾体育面临的挑战是什么？（1）跨境物流发展滞后。随着图腾体育的快速发展，国际物流发展的节奏还没有跟上，势必会带来隐患。因为物流不仅关系交易成本，还直接影响买家的满意度、购物体验和忠诚度。（2）通关手续不够简化通关是跨境电商面临的共同难题。图腾体育发展快，其高频率的交易意味着传统出口手续不适合其性质。申报过程中繁琐的手续和费用势必为交易双方造成许多负担；尤其有的货品因为种种原因滞留海关，消费者无法收到的情况也时有发生。（3）支付结算安全问题。无论使用哪种方式支付结算，都存在一定的安全风险，尤其是网络信息被盗带来的损失。任务二Wayfair平台案例【拓展练习】Wayfair平台的优势是什么？（1）商品品类众多Wayfair平台旗下拥有多个自有家居品牌，风格各异。如主打低价、水手风的BreakwaterBay、定位中端、风格偏现代的MercuryRow、传统美式家居品牌Threeposts、走工业风高端的TrentAustin等风格各异的家具品牌。这些品牌涉及商品品类十分繁多，目前平台已经汇集了来自16000多家全球供应商的2200万件商品。面对不同喜好、不同消费能力的消费者，平台均能提供满足其需求的商品。（2）零售渠道强大

互联网时代为制造商们提供了展示的机会，很多小众零售企业也拥有了机会发展壮大。Wayfair平台是一个纯粹的在线家居垂直类用途平台，在欧美家居类目中居首位，家具类目的市场份额超过亚马逊。Wayfair平台正是利用这一点，与各供应商实现密切合作。在现有的零售渠道基础上，与各供应商合力推动商品和品牌的发展，为其制定适合其企业发展的线上营销策略。通过充分整合各零售企业的渠道资源，Wayfair平台拥有了强大的零售渠道。（3）Roomideas站内引流平台的Roomideas为粉丝、爱好者或家居装潢领域的专家设计布置的在线展示，可以点赞类似淘宝逛逛中的达人分享。（4）广告投入大Wayfair平台将一半以上的利润投入到广告产品中，帮助供应商在Wayfair平台上的销售中吸引了数百万的顾客。例在Instagram为Wayfair平台带来了一大批消费者，平台会在Instagram上发布不同生活方式的照片并添加标签来增加曝光度，同时还会直接回帖给Instagram用户提供专业建议，提升用户满意度和忠诚度，还会做一些促销和折扣来吸引Instagram用户；网红模式也是Wayfair平台偏爱的一种，Wayfair平台更倾向于与小网红或具有中等数量粉丝的深圳电视节目明星合作，以增强其营销内容的真实性，这对吸引女性用户是重要作用。平台大数据算法通过持续对消费者进行研究，并将用户分层，根据消费者的消费习惯，使用算法为消费者提供最适合的产品。比如把顾客分成捕获型和收集型，这种捕获型针对的是一些对价格敏感的消费者，Wayfair平台会实时调整产品价格，类比其他网站低得多的价格来吸引顾客成交；收集型是针对一些对产品搭配重的客户，Wayfair平台会设置栏目，建立搭配风格、购买指南来引导顾客消费。3DRoomPlanner增强视觉效果Wayfair平台向消费者提供3D产品展示图、图像搜索图、家庭搭配方案、买家实物图等。参观者可在网上设定房间的长宽高布局，从产品库房开始布置。在房间布置完毕后，可以保存效果图，也可以从不同方位切换视角，进行浏览。精确把握目标人群Wayfair平台女性购物者无疑扮演了中流砥柱的角色，不仅仅是前面提到的网红模式，还有Wayfair平台创新的“线上浏览，线下体验，再成交”的购物模式。这种情况对女性购物者来说无疑是致命的吸引力，据研究显示，女性更倾向于在购物时亲眼看到或触摸到的商品，这也能解释为什么女性比男性更爱逛街。因此，Wayfai平台r启动了一个名为“get-itme”的计划，向消费者显示附近的家庭商店，根据他们想买的东西向附近的商店推荐，然后向当地的实体店收取推荐费。该服务模式使得消费者在购物决策中更加高效。Wayfair平台提供在线客服服务Wayfair平台拥有在线客服服务，随时解答消费者的疑问，并根据每个客户的需要为客户提供一些家居建议，并解决售后问题。（9）免费配送政策和自建物流对价值49美金或以上的产品，免费送货。Wayfair平台自己建立的配送团队，由客户就近供货商库房取货进行配送，整个过程包含就近供货商取货、货物出货、集散中心、转运中心、货物出货、配送中心、配送中心、当地配送员上门送货等功能。小件次日达，大件2-3天，偏远地区5-7天。降低对第三方物流的依赖，卖家只需备货到海外仓，然后系统下单，Wayfair平台就会自行派快递上门取货。在美国，63%的大包裹配送使用Wayfair平台进行最后一公里配送。与传统的家具家居网购方式比较，Wayfair平台解决了哪些网购家具过程中的痛点？（1）在线客服选购体验。随时解答消费者的问题并按照每个客户不同需求提出切实可行的建议；（2）加强可视化。Wayfair为消费者提供产品3D展示图、以图搜图、家居搭配方案，以及买家实物图等；（3）高质量配送服务。为价值49美元及以上的产品提供免费送货，并将大件家具送至门口；（4）自建物流系统。提供极致的用户体验，减少对第三方物流依赖。在美国，约63%的大型包裹配送都使用Wayfair最后一公里仓储配送服务体系。（5）发展自有品牌。对产品质量做到完全把控。自有品牌的销售额占比从2015年的5%提升至2017年的57%。任务三Etsy平台案例【拓展练习】Etsy平台与eBay平台的网络营销策略有何差异？Etsy是一家十分具有特色的网站，它定位为P2P模式，和eBay的C2C模式很像，但有一定区别；不同于一般的电商开放平台求全求大，Etsy专注于手工艺产品，并且对“手工”的要求非常严格；它的市场很细分，但有一大批拥趸，Etsy成立于2005年，当时eBay已经发展到了相当的规模；Etsy知道难以去和eBay竞争，做大而全平台的成功可能性非常小。关于艺术品和手工品，eBay有涉及，但不是它们的主要类目；而且，手工艺品它具有特殊性，把它淹没在茫茫的服饰、电子产品里面，不仅寻找困难，它们的价值无法得到彰显，难以得到真正爱好手工艺品的用户青睐。Etsy把手工艺品作为自己专注的品类，和eBay及亚马逊形成差异化竞争。为了坚持原汁原味的“手工”，Etsy只接受真正的个人成为卖家，那些自己不会产生作品只做代理生意的公司或个人将被拒绝开店；对于古董，Etsy要求必须要有20年以上的历史。和eBay和亚马逊庞杂的产品架构不同，Etsy真正坚持极简的风格，突出手工艺品独一无二的特色。收费政策方面，Etsy和eBay类似，但价格上更加实惠，每件手工艺品的上架费为0.2美元，然后按成交额的3.5%收取佣金。Etsy通过线上和线下的社区化运营，增强了手工艺品爱好者对Etsy的认同。Etsy不是一个简单售卖手工艺品的网站，它宣传的是一种文艺、环保、绿色的生活理念。Etsy这种提供“上层”需求的网站在短期内难以复制。Etsy相比较其他垂直跨境电商平台的优势是什么？（1）Etsy自有支付系统

Etsy上的付款是通过Etsy自己的支付系统进行的，所以速度很快，大概会收3%的手续费。也可以用PayPal，那手续费就交给PayPal，Etsy就不收。另外，Etsy的上架费比eBay便宜得多，只要每个Listing0.2美金，而且一件商品可以贴10张照片，维持4个月。在Etsy上面，如果店铺允许，顾客可以选择预定某个商品然后获得上架提醒，这也是一个贴心的功能。（2）USPS配送有优惠在Etsy网站上可以直接打印快递单，很方便。还能直接计算出上架商品的邮费。Etsy还可以导出邮费报告，让你轻松掌握快递开支。（3）免费提供谷歌产品上架广告不是所有商品都能享受，但有些可以出现在谷歌上架广告上，也是不错的，有助于品牌推广。如果你愿意花钱，也可以购买付费的推广功能，价格也很合理。并且Etsy平台的自然流量非常大。（4）界面清晰易读，功能丰富实用能看到店铺浏览量，店铺流量来源，访问者的国家和地区等信息，方便精准营销。（5）Twitter,Facebook无缝链接上架产品的分享很方便，几大社交平台都能一键搞定。（6）优惠随心送，邮件跟进易可以给消费者提供各类优惠，还可以用邮件联系曾经下单购买过的顾客，吸引回头客。平台主营的八大类目，每个类目细分下的上百个小类目，产品的选择空间非常大，涉及到原创手工设计元素的产品非常多。

项目六任务一【拓展练习】除了上述案例中介绍的跨境电商营销策略之外，你还能了解到一些其他的跨境电商营销策略吗？除了案例当中所介绍的跨境电商营销策略外，还有一些营销策略，比如贴吧营销，公关营销，电商平台的“特定节日”营销等。贴吧营销是以贴吧为载体，基于网上主题交流社区，与关键系搜索紧密结合，准确把握用户需求的营销方式。公关营销是20世纪末70年代出现的、极富生命力的社会市场营销观念，比如倡导“明智消费观念”、“生态强制观念”、“社会公众利益观念”。“特定节日营销”是跨境电商平台利用特定日期进行营销的一种方式，比如天猫国际的“双十一”活动。请试分析小红书的营销模式对跨境电子商务企业有何借鉴意义？第一，小红书运用了口碑营销模式，形成闭环的商业社区，提高用户的购买率。第二，小红书注重用户规模，用户基数大才能够吸引新用户的加入，从而提高电商转化率。第三，小红书注重用户口碑，不管口碑的好与坏，小红书都会通过发布专题的方式更加全面地了解产品，把握口碑的走向。第四，小红书注重社区的影响力，对社区进行构建，吸引目标群体进入社区并形成有效的交流空间，充分利用社区的UGC特点开展口碑营销。请试着分析一下精准营销的特点。精准营销的最大特点就是个性化，它体现在四个方面，第一个方面就是精准营销需要建立精准的市场定位体系；第二个方面是与顾客建立个性化传播沟通系统；第三个方面就是在营销过程中为客户提供个性化产品；第四个方面就是在服务层面为客户打造增值服务，做好客户关系管理。任务二【拓展练习】请结合以上两个案例试分析影响跨境电商品牌建设的主要因素有哪些？从跨境电子商务平台的角度来看，影响跨境电商品牌建设的因素有中国跨境电子商务平台的国际市场认知度不高；并且这些平台的产品品牌意识不强。从中国制造企业角度来看，市场定位不准，产品同质化竞争严重，营销方式传统，复合型人才欠缺，长期技术依赖，研发能力不足，这些是影响跨境电商品牌建设的主要因素。2.从中国制造业企业角度来看，需要如何制定跨境电商品牌建设措施？首先是要基于跨境电子商务研究市场，定位品牌。品牌定位是企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果；其次是基于跨境电子商务整合资源，推广品牌。企业需要整合多方资源，打造跨境电子商务的服务团队，提高品牌运营能力，充分利用大数据平台为企业的跨境营销引领方向；再者是基于跨境电子商务增强研发，维护品牌。无论是产品质量还是服务质量，对品牌建都设至关重要，并且消费者对品牌的认可度和忠诚度是需要一系列综合运营体系来维护的。任务三【拓展练习】通过以上案例思考实施跨境电商供应链管理的必要性。跨境电商供应链管理在存货管理方式、物流、成本、信息流、风险、计划及组织关系等方面，比传统的物流管理更具有优势。从存货管理及供货物流的角度来看，供应链成员之间进行协调，可以使存货投资与成本最小化。从成本方面来看，供应链管理注重产品最终成本来优化供应链，这些成本包括采购时的价格及送货成本、存货成本等。在供应链管理中，风险与计划都是通过供应链成员共同分担、共同沟通来实现的，各成员是基于对最终成本的控制而达成合作的。实施供应链管理是因为它比传统的物流管理更具活力，更能够对供应链成员带来实质性的好处。任务四【拓展练习】除了提升商品质量和物流服务，“海囤全球”在哪些地方还需完善？第一，“海囤全球”需要创新售前服务，最大限度地降低退货率和退款率。采取线上和线下的市场销售形式，最大化增加客户需求与供给的匹配体验。线上利用先进的互联网技术，实现开发实景立体化销售，线下则可以采用现场体验，实现线上与线下一体销售。第二，“海囤全球”需要优化售后服务，大幅提升客户服务质量。首先，优化机器人在线服务，节省人力成本；其次，对于客户的个性化问题，一定要用人工来回答，才能快速准确地识别、沟通和解决问题；最后，对客户服务加强管理，对客户反映和投诉的问题要设定反馈时限，大幅提高平台反馈率和反馈时效、及时有效地解决用户问题。请分析跨境电商物流发展的制约性因素有哪些？运输里程长：当前我国跨境物流的时间相对以往虽然有所减少，但是从现实角度来说，运输时间比一般物流时间更长，影响商品退还效能；（2）跨国合作体系不够健全：跨国电子商务产业和物流业融合发展迅速，但是两者之间存在着信任缺乏的问题，合作起来谨小慎微，影响协同合作效能；（3）信息化水平不足：当今的运输业需要通过提高信息应用能力来促进配送服务速度和效率的提高，但是因为运输的成本高，信息化体系不健全和相关信息化水平有限，会直接影响到物流服务的改善；（4）人才短板明显：跨境电商物流服务的发展，人才是关键。目前跨境电商物流业发展中，高素质的物流服务、技术以及管理人才比较短缺，在一定程度上影响物流运作模式的创新发展。任务五【拓展练习】请简要分析跨境电商第三方支付的优点有哪些？第三方支付的方式保障了交易各方的利益，为交易的顺利进行提供了支持。从商家的角度看，第三方支付为客户提供了多样化的支付工具，且可以规避无法收到客户货款的风险；从客户的角度看，第三方支付可以规避无法收到货物的风险，同时可以帮助监督货物质量，增强客户网上交易的信心；从银行的角度看，第三方支付平台可以帮助拓展其业务范畴，节省为大量中小企业提供网关接口的开发和维护费用。请简要分析跨境电商第三方支付的方式存在哪些风险？通过第三方支付机构的支付流程，资金都会在第三方支付服务商处滞留，出现资金沉淀，资金沉淀的期限从1-2天到数月不等，如缺乏有效的流动性管理，则会导致资金安全和支付的风险；第三方支付机构先代收买家的款项，然后付款给卖家，可能为非法转移资金和套现提供便利，从而形成潜在的金融风险。

项目七任务一【拓展练习】1.小李刚刚加入Facebook，不知道他的客户在哪里，也不知道哪里可以找到客户？听说Facebook的群组功能可以帮助用户建立联系并相互交流。小李想尝试用Facebook小组来开发客户，请问你有好的方法或建议吗？利用Facebook群组开发客户的方式主要有两种，即加入Facebook群组以及创建群组。第一，找到这些精准的群组并且加入。通过搜索产品的关键词或者行业大词，我们可以找到相关的群组。进入群后，我们可以点开群组成员筛选一下，收藏一下重点客户，进入他们的主页进行一些简单的互动与点赞，然后过一两天再加好友，以一种自然的方式容易得到别人的认可。第二，创建自己的小组。我们可以选择一个重点产品关键词来创建一个自己的群组，接着，我们把自己的好友精选一部分拉进这个群组，最后，我们可以设置群组的状态为封闭，选择封闭的状态就是为了让群组的信息只有群组成员才能看见，这有助于保护自己的潜在客户不被竞争对手挖掘。随着我们的宣传，这个群组的成员会越来越多，群组的关键词排名也会慢慢向前，整个群组就会做起来了。平时多多发布一些产品相关的帖子，对于别人的留言要一一回复，对于重点的客户要记录在案，从而保证后续的开发工作。有同行进入到群组，我们也可以通过他的主页去关注他们的好友，从而获得更多的潜在客户。2.根据所学知识，判断下列两种情形应该使用的搜索指令是什么？（1）搜索阿里巴巴网站里做LEDlight的供应商可以输入LEDlightsite:（2）搜索做LED的贸易公司可以搜索led*tradingcompany，这个星号"*"可以代表任意公司名，这样得到的结果里，就会有各种名称的LED贸易公司。任务二【拓展练习】1.请根据下面表中客户交易的样本数据来演示一个简单的RFM分析是如何工作的。客户IDRecency(天)Frequency(次数)Monetary(总额)14654026119403461354233655154179632256773140850195093415263010105191113884512110151013273541418240155125根据RFM模型将客户细分，具体步骤如下：（1）所有客戶按照Recency的值，由小排列到大；前20%的客戶给5分，次20%的客戶给4分，以此类推，最后的20%给1分。注意R值的评分机制是R值越大，评分越小。客户IDRecency(天)排名R得分121151132514351554426547764101073515831418934231021327112632122934131346141850151（2）再将所有客戶按照Frequency的值，由大排列到小；以20%为一群，依序给予5,4,3,2,1分。客户IDFrequency(次数)F得分915521151210511841641054543133373343214226221511811311（3）最后将所有客戶按照Monetary的值，由大排列到小；以20%为一群，依序给予5,4,3,2,1分。客户IDMonetary(总额)M得分92630512151058950529404118454154041019135179371403465265621354214401335115251（4）将这些客户的R、F和M排名结合起来得到一个汇总的RFM得分。下表中显示的该RFM得分是各个R，F和M得分的平均值，是通过对每个RFM属性赋予相等的权重来获得的。客户IDRMF单元RMF得分15，4，44.324，5，44.331，1，11.042，2，22.053，3，33.062，2，22.074，3，33.381，1，52.391，5，53.7103，4，33.3115，4，44.3125，5，55.0132，3，22.3143，2，12.0154，1，12.0根据上表，客服人员可以依据被捕获为RFM得分来细分客户，营销人员依据不同得分的客户制定相应的策略。2.假设你经营一家鞋店，请计算这两位顾客的终身价值，并分析相对来说，更应该关注哪一位？一次购买的平均价值每年购买的次数客户关系平均长度顾客一10046顾客二5085乍一看，顾客一一次购买的平均价值较高，但次数较少，而顾客二价值较低，但次数较多，客户关系长度相差一年，差别不大，究竟应该更关注哪一位呢，不太好确定，我们来计算终身价值看看。顾客一CLV=100×4×6=2400顾客二CLV=50×8×5=2000由此可以看出，顾客一的终身价值更大，相对来说，更值得关注一些。任务三【拓展练习】1.通过学习，我们对于系统型客户流失问题分析方法，联系客户生命周期已经有了一定的了解。请问，在生命周期的进入、成长、成熟期，我们应该怎样做来减少客户流失？进入期时，吸引新客户是营销工作的重点。为了拓展新客户，我们应注重潜在客户的管理，侧重点是让自己的商品或服务引起潜在客户的注意，激发他们的兴趣和购买欲，促使他们尽快做出购买决策，与之建立起良好的关系，从而使潜在客户变成现实的客户。另外，我们还应满足客户期望值，确保客户满意，建立基本信任，驱动新客户尽快越过考察期，进入成长期。为了建立客户信任，我们可以考虑：1）适当的投资——如提供技术解决方案和商品试用、帮助客户解决在使用中碰到的问题、免费为客户培训员工等；2）积极、有效的沟通——使客户相信选择我们作为合作伙伴是有价值的；3）公司良好的信誉和快速提供服务的能力——这对客户信任的建立将起着助推器作用。成长期时，处于此阶段的客户还有很大的波动性，随着市场竞争的日趋激烈和自身经营管理的需要，客户的眼光不仅局限于企业内部，往往会权衡可替代供应商和现有供应商带给自己的收益和成本，如果可替代供应商做得更好，他们会放弃现有关系，转向其他供应商。作为供应商，我们的任务是不断提供更高水平的服务，赢得客户满意，巩固和加强考察期建立的客户信任，进而培养客户的忠诚度。为了赢得客户满意，我们可以采取的措施：1）尽快了解并满足客户个性化的需求——个性化增值是提升客户价值的最佳切人点，因为个性化不易被模仿，有利于保持竞争优势；2）加强与客户的有效沟通——我们要使客户坚信我们是最好的供应商，能够比竞争对手提供更好的服务。成熟期，要实现客户关系长期处于稳定期，应采取以下措施：1）培育客户忠诚。培养客户忠诚度的基础是持续提供超过客户期望的价值，使客户坚信目前的供应商是最有价值的，由此对公司、公司员工、商品或服务产生一种强烈的感情依附，进而上升为忠诚度。忠诚度是一种长期稳定的客户关系，此时客户不仅有很高的经济转移成本，而且面临很高的心理和精神转移成本，更重要的是客户对双方长期关系的收益非常有信心。2）加强增值创新能力。我们应持续向客户提供超期望价值，这是建立客户忠诚的基础。加强增值创新能力是持续提供超期望价值的源泉，因为随着客户价值的不断提升和技术的标准化、服务的同质化，原先的超期望价值会逐渐退化为期望价值甚至基本价值。2.假设你是宠物淘宝店客服，在查看数据时，你发现有顾客在把商品放入购物车后“弃购”了，请从时间/频次、内容等设计你的邮件，尽量挽回这些顾客。时间：在弃购行为产生后的1小时内发送第一封邮件，发生24小时后发送第二封邮件，3-5天后发送第三封邮件，挽回成功率依次降低。内容（示例如下）：邮件的标题决定着顾客是否会打开它，文案和图片决定着顾客是否有兴趣看它并转化为实际行动。在策划内容的时候，要尽可能使自己的邮件显得独特、有趣且实在。我们不是要用邮件“说服”顾客，而是要“说动”顾客。在邮件中，我们可以尝试用到以下几个元素：具有煽动性的引导用语独享的优惠及截止日期清晰的产品图片（但大小最好不要超过1M）推荐其他关联产品产品或竞争优势

项目八任务一【拓展练习】1.美国A公司10月4日向我B公司以传真发盘，出售电子元器件，规定于当天下午5时复到有效。B公司于当天下午4时以传真答复，对发盘中的价格及检验索赔条件提出了不同意见。10月5日，A公司与B公司通过电话进行洽商，双方各作了让步，B公司同意接受A公司的价格，A公司同意B公司提出的检验索赔条件，至此，双方口头达成了一致意见，并一致同意两公司的代表在广交会上签署合同。10月20日，A公司的代表去广交会会见了B公司的代表，并交给他一份A公司已签了字的合同文本，B公司的代表则表示要审阅后再签字。三天后，A公司的代表再次会见B公司的代表，而B公司的代表仍未在合同上签字。A公司的代表即索回了未签字的合同。11月份，A公司致电B公司要求开证履约，B公司不同意，双方当事人发生争议。试问：（1）双方于5日通过电话协商达成一致意见是否表示合同已于此时成立？（2）要求签署书面合同是否仅仅是一种形式而不会影响到合同的有效成立？（3）双方最终是否建立合同关系？合同的形式是交易双方当事人就确立、变更、终止民事权利义务关系达成一致的方式，是合同当事人内在意思的外在表现形式。根据《公约》和《中华人民共和国合同法》的有关规定，当事人订立合同，有书面形式，口头形式和其他形式。合同的上述形式均具有相同的法律效力，都是合同的法定形式。当事人通常可以根据需要进行选择。但应该注意，在法律作出强制性规定和当事人作出约定的情况下，应该根据法律的规定和当事人的约定。可见当事人在订立买卖合同时，要根据国际公约或者国内法是否对其作出规定及双方当事人的合意或意愿，来确定买卖合同的具体形式。本案中，双方当事人在前期的书面传真中并没有达成交易，而随后在口头磋商中虽达成协议，但又保留了条件，即决定在10月广交会上达成书面合同。后来由于种种原因，双方最终并未达成书面协议，因此，买卖合同所要求的具体形式没有完成，双方的交易也就没有成立。2.跨境电子商务合同虽然便捷高效，但隐藏着不少风险，主要体现在哪些方面？我国在跨境电子商务合同方面有哪些相关立法？网络电子合同的快捷与高效也同样隐藏着不小的风险，主要存在于以下方面：（1）电子要约无法撤销或撤回。由于因特网电子传输的即时性，无论是要约还是承诺一经发出就等于到达，不存在撤回或撤销的机会，因此只要发出电子合同订立邀请，合同一般即告成立；（2）电子合同的内容基本上属于格式条款，其中往往加入了大量使跨境电商平台等交易主体免责的条款，消费者无法进行协商修改；（3）电子合同的争议解决条款中存在的风险，因消费者等相关主题的忽视常常造成维权之艰难。不过依据民事诉讼法司法解释，以信息网络方式订立的商品买卖合同，经营者适用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持；（4）由于网络交易的线上化特征，消费者通常无法看到实物，这也经常会引起消费者的重大误解而无法获得很好的救济。我国网络发展虽然起步晚，但近几年来发展迅速，大有超越欧美发达国家之势。在网络电子合约立法方面，我国目前有1999年《中华人民共和国合同法》以及2005年《电子签名法》予以规制。我国1999年《合同法》对于电子合同的形式，要约承诺生效的时间地点以及有关电子合同效力确认等问题都作了规定，确认了电子合同与传统书面合同形式同等的法律地位。但由于规定过于简单，有些问题不易于操作，所以单靠合同法本身的规定还不足以解决电子合同的效力及一系列相关问题。2005年的《电子签名法》首次赋予可靠的电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力，并明确了电子认证服务的市场准入制度。任务二【拓展练习】1.跨境电商使用独立站收款时最常遇到的难题有哪些？独立站收款时经常会遇到的问如下：（1）费率问题目前国内几家支付公司在费率上大都大同小异，但许多商家会发现部分支付公司在对接完成后还存在隐形收费，这会大大增加中小商户的成本压力，并破坏支付公司与商户之间的信任。（2）支付方式问题能够受理国际六大主流信用卡是一家支付公司的基本功，而除此之外，对于非欧美地区来说，相当一部分发展中国家和地区信用卡持卡率很低，所以可能会用到类似于国内微信和支付宝一样的本地支付品牌。（3）资金安全问题钱只有进到自己的钱包里才算数，选择一家正规、安全的支付公司，能有效避免商家的钱被“赚一波就走”。（4）提现账期问题可提现周期越短，商机的资金周转率就越高。所以尽可能选择支持T+7、T+3甚至T+1的支付公司，能有效提升商家的资金利用率。（5）风控与拒付问题信用卡收款绕不过的难关便是拒付，虽然拒付无法完全避免，但支付公司仍可通过风控将欺诈、盗刷、黑卡等高风险行为拒之门外。除此之外，支付公司倘若能为商家和消费者建立一个沟通渠道，也能降低拒付的发生。（6）支付成功率问题支付成功率直接决定了一笔交易是否能成功完成，这与支付公司的支付通道和资质有关，其中包含了收银台设计、交易响应时间、交易风控层级以及交易反馈时间等多项环节。而一家优秀的支付公司应保持交易成功率在90%以上。（7）结汇换汇问题透明、公开的汇率是支付公司对商家的坦诚，找一家支持实时汇率结算的公司会让双方的合作更加愉快。2.Alex最近遇到了一桩糟心事——产品发货了，物流显示已签收，时隔半个月买家竟然以没收到货为由申请拒付！做独立站一年多，这是Alex第一次碰到这种事，难免有些无措。遇到这种情况该怎么办呢？遇到这种情况，对症下药及时申诉是卖家维护自己利益的最佳手段，提前预知予以防范方为上上策。若持卡人拒付理由为“信用卡被盗刷”：订单（尤其客单价高的订单）发货前需进行二次确认；倘若买家有临时更改收货地址的行为，更应留心，需注意留存相关沟通记录。若持卡人拒付理由为“未收到货”：卖家在发货后要及时通知买家，并提供物流单号；如因其他原因导致延迟发货，也要及时与买家沟通，确认无误再发货；当然更重要的是，卖家要组建足够靠谱的供应链，保证热销产品及时供货。若持卡人拒付理由为“货不对板”：这也是在警醒卖家，出货时一定要仔细核对，以免因一时疏忽导致发错货，而且店铺内产品包装美化应有度，产品质量要做好管控；另外，客服人员要保持与买家的及时沟通，如有必要及时提供退换货服务。如果确实发货错误，需及时主动跟买家沟通，协商换货或者退款，尽量避免拒付。若持卡人要求取消订单并退款：可根据既有退换货政策来操作，更明智的做法是在买家下单页面将退换货政策以显眼的形式展示出来，以免在退换货方面与买家形成认知不对等。需要特别注意的是，拒付订单创建后，支付公司会从卖家账户扣款拒付金额，通常卖家有5-9天来对拒付订单进行回应。如果卖家未在截止日之前提交申诉材料（申诉材料要针对不同的拒付情况提供，证明不存在买家说的这些问题就好），持卡人将赢得拒付并保留资金；卖家提交证据后，支付公司会将其发到持卡人发卡行，银行通常需要60-75天来处理，银行答复后卖家可看到拒付状态。任务三【拓展练习】1.跨境电商平台商家不知道自己是否侵权，查询专利是最直接的方法，常用的商标专利查询网站有哪些？各国专利查询网址①美国专利查询/②美英加日德澳法意中，邮编查询③欧洲专利查询/④外国专利查询/search/index.html⑤欧盟委员会http://ec.europa.eu/taxation_customs/taxation/vat/how_vat_works/⑥英国知识产权局.uk/topic/intellectual-property/law-practice⑦意大利专利和商标局.it/⑧西班牙知识产权http://www.mecd.gob.es/mecd/avisos/migracion/propiedadInt.html⑨德国专利商标局https://www.dpma.de/english/index.html⑩法国工业产权局https://www.inpi.fr/fr2.跨境电商应当如何防止侵权知识产权？如果被诉侵权，有哪些事后救济措施？跨境电商防止侵权知识产权首先应做好事前防范，从源头开始把关。①调查供货商及其竞争对手，避免从不能提供相关文件的批发商手里进货，相关文件一般包括真正品牌商的授权委托书等。②充分了解供货方资质，并向供货方了解是否有权生产、销售该产品，保证货源合法正规。此外，在交易时要符合规范的手续，并妥善保管交易凭证，例如采购合同、发票、供货方出具的进货单等，一旦发生知识产权侵权纠纷，这些凭证都将成为有力证据。③沟通清楚货源细节，产品是自主研发，还是在他人产品的基础进行了改良、刻意模仿。在平台上销售不同牌子的同种产品的情况十分常见，那是因为供应商可能同时在给不同的卖家供货，这时卖家应确定自己是否是独家的销售商，如果大家的产品来源是一样，所售卖的产品都是一样的，就不存在谁侵犯谁知识产权的问题了。除了做好事前防范，事后救济同样重要。如果被诉侵权，卖家该如何应对呢？首先搞清楚自己所售卖的产品是否真正侵权，建议卖家从平台发送的通知信息中获取侵权产品信息和投诉方具体的商标权、专利权、版权，只有先分析店铺产品是否真的侵犯了投诉方的知识产权，才能进一步确定如何妥善处理。如果卖家的店铺产品确实侵权：①停止售卖并立即下架被投诉的产品，主动删除已发布的类似产品及相关链接，规避再次被投诉的风险。②联系投诉方，请求和解谈判。③如对方未做回复，建议卖家尽快委托有处理相关案件经验的涉外律师帮忙处理。④如对方提出的和解金额过高，可考虑应诉，借助专业律师的努力尝试，争取让法院将赔偿金降至合理金额，降低损失。⑤如被冻结资金不多，卖家也可以选择不和解也不应诉，直接放弃店铺，但是有一点需要特别注意，如果投诉方一旦查到卖家的涉诉店铺或自建站里存在其他收款账户（包括国内的银行账户），其还能凭一纸判决继续向法院申请冻结其他账户。面对目前跨境电商买家在售卖产品时知识产权侵权日益多发的问题，跨境电商卖家需要提高自身的知识产权能力和风险防控能力，避免因此遭受损失，影响店铺的商誉和形象；同时，因为知识产权侵权分析及判定具备一定的专业门槛，建议卖家及时寻找专业律师的帮助，再结合律师的评估意见进行合理应对。任务四【拓展练习】1.小张是跨境电商平台的新手卖家，在于货代、物流公司等接触了一圈下来以后，手头收到不少的宣传资料和各种口头承诺。小张应当如何确定与哪一家物流服务商合作？在磋商和签订跨境电商物流服务合同时有哪些需要注意的？跨境电商卖家在磋商与签订物流服务合同时，首先应当明确自己的需求——是要头程物流、国际快递代理、专线运输、海外仓还是邮政小包或代理等。不同的需求，物流服务合同的范围和内容有很大的区别。卖家也应当把自己的需求告知给供应商，以便供应商评估其能力是否能满足卖家的需求。当卖家的需求与供应商的能力相匹配，双方就可以进入合同的磋商阶段。卖家在磋商和签订跨境电商物流服务合同时需要注意以下几点。（1）服务商的资质市场有太多的货代、物流公司都声称能提供跨境电商物流服务，卖家固然多了选择，但也有很多坑。有不法货代低价收了卖家的货，然后收取其他额外费用，卖家不给，就不发货，而卖家为了尽快给客户送货，只能接受；有的货代将货物交给下一家，拖欠下一家的费用，导致货物被下家扣留；有的供应商是收了卖家的货物，再转卖给下一家，出了问题，供应商要么是推，要么是关门跑路了。因此，卖家在选择服务商的时候，应当擦亮眼睛，以防受骗，可以了解其历史、客户基础、过往业绩、管理团队、公司规模等，做出综合评价，不一味以价格来确定。（2）服务范围何为“跨境电商物流”，并没有一个清晰的、普遍接受的定义，包括运输、信息服务（货物跟踪、查询等）、运输安排、仓储、拼货、海关代理、供应链管理、物流咨询、退货等，且随时代进步，可能有新的业务出现。而有能力提供全部上述服务的供应商是屈指可数的。因此，卖家和物流供应商首先应当就需要提供哪些服务达成一致，且这个服务范围跟合同的其他部分，如贸易条款、服务标准、价格等，协调一致。服务范围约定不清楚，可能产生纠纷。为了避免以后发生争议，事先就要约定好服务范围。在合同中加一个前言条款，说明合同的背景、目的等，在发生争议时可以帮助解释合同的条款。（3）服务水平和KPI平台、买家对于卖家的物流服务要越来越高。只有快捷、稳定、可靠的将货物送达买家手中，才能提高买家的满意度，减少差评，避免取消订单，留住买家，满足平台的物流要求。为实现上述目的，卖家应当把自己的物流服务要求落实进合同里，跟供应商签订服务水平协议，规定供应商提供的物流服务应当达到什么标准。比如，时效是物流服务最重要的标准，因此，服务水平协议里应当规定诸如取件时间、发货时间、上网查询时间、送达时间等。除了时效之外，货物的损毁、丢失也是一个重要的考虑因素，需要明确规定在服务水平协议里。除此之外，还有其他要求，比如数据的准确率、存货的短差等，卖家应根据不同的服务内容明确约定。缺乏明确、具体的服务标准，就会出现服务定价、客户体验、服务质量等问题，而这些问题很容易纠缠不清，给双方都造成困扰，甚至导致合同终止等后果，给双方造成损失。为衡量供应商的服务水平，卖家应当根据服务标准设定KPI，定期对供应商的服务水平进行考核，比如准时送达率、货物损毁率等。对于供应商KPI不达标，卖家可以不支付部分费用；如KPI超额完成，可以给与供应商额外的奖励，因为高质量的服务是要付出成本的。（4）价格调整价格当然是合同磋商的重要部分。但需要注意的是价格之外的费用，合同须明确价格之外的费用须经卖家的同意。还有一个重要的因素是价格调整，卖家自然希望价格能够保证稳定。但跨境电商物流服务商基本上都需要通过多次分包，有些渠道的价格，不是服务商能控制的。大的服务商可能会跟航司签订包仓包板协议，除了燃油附加费之外，价格比较稳定，并且在运力紧张的情况下也能有仓位。所以，如何约定价格的调整需要考虑。（5）损害赔偿因供应商导致的货物延误、损坏、灭失应承担的赔偿责任。因为服务商提供的服务不同，因延误、损失、灭失导致的损失的赔偿责任也是不同的，比如海上运输有海运的赔偿限额、航空运输有航空的赔偿限额、尾程运输的快递服务商会有自己的赔偿限额，这些需要向服务商了解清楚。这个约定是及其重要的，因为这些损失是不可避免会产生的。事先的约定有助于快速的解决，也不会损坏双方的合作关系。如果没有事先约定，发生事故后再协商，往往难以解决，耗时费力，最终导致双方合作破裂，双方都遭受损失，供应商丢了业务，卖家需要重新寻找供应商。（6）货物留置卖家的货物被留置一般有二种情况，一种是供应商的分包商留置，大部分原因是因为供应商没有按照约定支付运费；另一种是卖家因为纠纷没有支付服务费，被供应商留置货物。这是一种高发而又及其糟糕的状况，两败俱伤，卖家的货物出不去，客户取消订单、留下差评，供应商也不能收到钱。以上只是卖家磋商和签订跨境电商物流服务合同的一些需要重点考虑的点，不同的服务内容有不同的侧重点，比如海外仓跟专线运输就有很大的不同。如果卖家自己对此不是很了解，邀请具有行业知识和法律知识的人参与合同的磋商与签订是必要的。2.2013年10月，浙江慈溪的卓力电器公司要出口一批电熨斗，委托浙江外运有限公司宁波明州分公司（以下简称“外运明州分公司”）向马士基航运公司订舱。马士基公司的提单显示，托运人为卓力电器，收货人为法格公司，起运港为宁波，卸货港为巴塞罗那，1个40尺集装箱，运费到付。同年11月19日，货物到达目的港卸货，法格公司却因破产迟迟无人提货，货物在目的港产生了高额的滞箱费。根据马士基公司在网站公布的费用标准，截至2014年10月29日，一个40尺集装箱滞箱费为30104欧元（按照