第13章-质量经济性分析

第十三章质量经济性分析第一节质量经济性概述一、

质量经济性的含义质量经济性〔EconomicsofQuality〕是人们获得质量所消耗资源的价值量的度量，在质量相同的情况下，消耗资源价值量小的，其经济性就好，反之就差。质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织质量经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。质量经济涉及利益和本钱等诸因素，对组织和顾客都具有重要意义。有效实施质量经济分析和管理，将有力地推进组织提高质量和管理水平。质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，那么需考虑提高利润和市场占有率。在本钱方面考虑：对顾客而言，必须考虑平安性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。(一)

质量与经济

质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和效劳。质量管理的趋势正从“消除不满意〞向“追求满意〞方向开展。现代质量的含义是“满足需要和期望〞，即质量要求(涉及固有质量特性和其价值总和的要求)满足顾客(含相关方)的明确或通常隐含的需要或期望。

伴随着质量概念的不断演变，从符合性开展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。〔二)

质量经济性管理

通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个方面：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的本钱，减少资源投入。由于销售质量低劣的产品和效劳，给组织带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源本钱。1998年8月1日公布的ISO/TR

10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，1.

质量经济性管理的根本原那么

质量经济性管理的根本原那么是：从组织方面的考虑—降低经营资源本钱，实施质量本钱管理；从顾客方面的考虑—提高顾客满意度，增强市场竞争能力。

质量经济性应表达组织的宗旨—组织的经济效益的提高。从增强顾客满意和降低过程本钱两方面具体指明了改进的途径。

(1)

增强顾客满意

增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括效劳)，二是改进现有产品(效劳)的市场营销开发新产品(效劳)

在开发新产品方面应做好以下方面的工作：

a)

开发具有创新性的产品(效劳)。顾客的需求在不断变化，必须适应这种变化，不断推出有创新性的产品来满足顾客的需求。

b)

开发独特的产品(效劳)。尤其在现时的买方市场下和中国参加WTO以后，强手如林，组织要克敌制胜，应有自己独有特色的产品。你有我有大家有，而做别人没有的就能大量拥有顾客，大量占有市场。

c)

缩短新产品的推出时间。人们常说：“市场如战场，商机如战机“，要抓住商机应尽快、及时地将新产品交到顾客手中，及时满足顾客的需求。

d)

改进现有的产品(效劳)。开发新产品需有较大的资金投入，顾客付出的费用也相对较多。而改进仍有生命力的老产品花钱不多，产品价格也相应较低，这样可以适用不同顾客群的需要。改进现有产品(效劳)的市场营销

在改进现有产品(效劳)的市场营销方面应重点做好：

a)

增强信誉。组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应讲求信誉。无论是对于产品质量、交货期、售后效劳还是处理顾客的申诉，都应讲求“诚信〞，说到的要做到，及时和顾客进行沟通，认真听取顾客的意见，从而取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。

b)

增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购置以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。要做到这一点，除增强信誉之外，还应认真考虑顾客的利益，做顾客的“知心人〞。

c)

扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客效劳。(2)

降低过程本钱

降低本钱也包括两个方面：一是降低符合性本钱，二是降低非符合性本钱。符合性本钱指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和稳含的需求所花的本钱。非符合性本钱是指由现有过程的缺陷(故障)而造成的本钱。

降低符合性本钱

降低符合性本钱可以通过以下途径：

a)

提高现有的过程能力。应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。

b)

提高技能。人员的操作(效劳)技能，通过掌握成熟、先进的操作(效劳)技能，保证和提高加工或效劳质量，减少损失。

c)

过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的效劳过程，从而提高产品(效劳)质量、降低损失。降低非符合性本钱

降低非符合性本钱可以通过以下途径：

a)

减少停工所造成的损失。由于产品质量、供给、方案失误、设备故障等因素都可能导致停工。通过保证原材料和中间产品的质量、加强供给和生产方案的协调、保障设备的良好状态等都可以减少停工损失。

b)

减少顾客退货。引起顾客退货可以是产品本身质量问题，也可以是产品交付或后续效劳质量不好。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的效劳质量等方面防止或减少顾客退货及其所造成的损失。

c)

减少超支，主要是减少方案外的额外开支。为此，应做好各项方案的科学性、可行性、准确性，防止偏离方案造成的额外损失。

d)

降低能耗和污染损失。能耗属于企业的直接损失；而污染不仅可以导致企业进行污染治理需付费用，而且将对环境和社会造成危害，尤其是对电镀、化工、造纸等行业能耗和污染大户更是如此。质量本钱

20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量本钱的概念。继费根堡姆之后，朱兰等质量管理专家又相继提出“矿中黄金〞和“水中冰山〞等有关质量本钱的理念。此后，很快在兴旺国家开始了质量本钱管理活动。第二节质量本钱的根本概念一、质量本钱的定义质量本钱是指企业为到达和保持既定的质量水平所需的费用。它包括为确保满意的质量而发生的费用以及没有到达满意的质量所造成的损失。质量本钱是质量经济学的一局部，指生产、使用方在确保满意的质量时所发生的费用以及当不能获得满意〔合格〕的质量所遭受的损失。二、质量本钱的分类按质量本钱性质运行质量本钱外部活动本钱按质量本钱存在形式显见质量本钱隐含活动本钱按质量本钱作用控制本钱控制失效本钱按质量本钱的发生环节直接质量本钱间接活动本钱三、质量本钱的组成：质量本钱是由运行质量本钱和外部活动本钱两局部组成1.运行质量本钱：是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及因质量故障所造成的损失费用之和。预防本钱质量工作费；质量培训费；质量奖励费；新材料、新工艺评审费及产品评审费；质量改进措施费。鉴定本钱进料检验费；工序检验费；竣工检查费；检测设备的折旧费、维修费。外部损失本钱申诉受理费；回访保修费；索赔费。内部损失本钱废品损失；返工损失；停工损失；事故分析处理费；质量过剩支出(指超过质量标准而发生的费用)。外部活动本钱(外部质量保证本钱)外部质量保证本钱是指在合同环境条件下，根据用户提出的要求而提供客观证据的演示和证明所支付的费用，包括：为提供特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据等支付的费用；产品的证实试验和评定的费用；为满足用户要求，进行质量管理体系认证所支付的费用。不良质量成本冰山销售额的20%-25%17显见局部隐藏在水平面下的冰山是质量故障损失的隐见局部，约占整个损失的90％左右！隐见局部增加利润率的巨大时机显现的不良质量本钱.报废.返工.浪费.保修.检验隐含的不良质量本钱.较多的调试.为找出丧失事件所造成的浪费.顾客忠诚度的丧失.较长的生产周期.工程的更改.晚交付.库存增加显见质量本钱和隐含活动本钱质量培训成本质量管理活动费质量改进措施费质量评审费工会及福利基金试验检验费质量检验部门办公费工会及福利基金工会及福利基金检测设备维修折旧费报废损失费返修费降级损失费停工损失费产品质量事故处理费索赔费退货损失费折旧损失费保修费质量保证措施费产品质量证实实验费评定费预防成本内部损失成本外部损失成本外部质量保证成本外部损失成本鉴定成本质量成本三、质量本钱的构成质量成本(二级科目)占质量成本总额的百分比朱兰哈灵顿桑德霍姆预防成本1—510

0.5—10鉴定成本10—50

25

10—50内部损失成本25—40

57

25—40外部损失成本25—40

8

20—40质量本钱构成比例四、质量本钱的特点质量本钱只是针对产品制造过程的符合性质量而言的质量本钱是那些与制造过程中出现不合格品密切相关的费用。质量本钱并不包括制造过程中与质量有关的全部费用。1.传统质量本钱的特征2.现代质量本钱的特征广泛性。要求功能、本钱、效劳、环境、心理等都能满足用户要求。多样性。除了主要采用货币计量形式外，还要兼用其他的计量形式。收益性。寻求资本投入与由此产生的质量收益之间的最正确结构。动态性。随着产品质量适用性的变化而变化。五、研究质量本钱的意义①控制和降低本钱〔质量本钱占总销售额5％－10％〕；②贯彻质量责任制；③满足顾客的质量需求；④促进领导重视产品质量；⑤监测和评价质量体系。第三节质量本钱的分析一、质量本钱的优化分析1.质量本钱的构成

〔1〕运行质量本钱①预防本钱：预防产生故障或不合格品的各项费用。当产品或效劳质量及其可靠性提高时，预防本钱通常是增加的。特点：发生在生产之前，这一类本钱的支出往往会使故障本钱降低。②鉴定本钱：评定产品是否满足规定质量要求所需的费用，鉴定、试验、检查和验证方面的本钱。当产品或效劳质量及其可靠性提高时，鉴定本钱通常会降低。特点：鉴定本钱的发生会降低故障本钱③内部故障本钱：交货前产品或效劳未满足规定的质量要求所发生的费用。当产品或效劳质量及其可靠性提高时，内部缺陷本钱会降低。④外部故障本钱：交货后，由于产品或效劳未满足规定的质量要求所发生的费用。当产品或效劳质量及其可靠性提高时，外部缺陷本钱会降低。质量本钱曲线：质量本钱中四大工程的费用与产品合格质量水平〔合格率或不合格率〕之间存在的变化关系曲线。如以下图所示

，随着预防本钱、鉴定本钱的增加，损失本钱随之下降。因此，图中总会存在一个最正确区域，在这区域内总质量本钱最低，但考虑到诸如信誉、平安性等问题，在作经费预算时，希望能适当增加预防本钱。

二、质量本钱特性曲线合格产品单位成本内部故障成本+外部故障成本C2质量总成本CAp*预防成本+鉴定成本C1100%合格100%不合格质量成本特性曲线O适宜质量水平A处最适宜的质量水平；最佳质量成本。质量本钱特性曲线的根本模式如上页图所示。其中曲线C1表示预防本钱加鉴定本钱之和，它随着合格品率的增加而增加；曲线C2表示内部故障本钱加外部故障本钱之和，它随合格品率的增加而减少；曲线C为上述四项之和，为质量总本钱曲线，即质量本钱特性曲线。从图中可以看出，质量本钱是合格品率〔或不合格品率〕的函数。如设不合格品率为q，合格品率为p，那么有p+q=1的关系。当合格品率为100％时，不合格品率为零；反之亦然。质量本钱曲线C，在左右两端〔即合格品率为零或100％时〕质量本钱费用都相当高〔理论上为无穷大〕，中间有一个最低值A处，对应的合格品率p*，称为最适宜的质量水平，A处的质量本钱也称为最正确质量本钱。质量成本特性曲线AB费用适宜质量水平O100%合格100%不合格内部故障成本+外部故障成本质量总成本p*预防成本+鉴定成本生产质量总成本基本生产成本最佳质量成本生产总成本最低如果通过论证，确信某一质量保证活动的实施能为企业带来效益，那么应适当增加鉴定本钱。事实说明，用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业的经济效益做出奉献。上图显示了传统质量改进的本钱观念。在质量改进时，要找出损失本钱(内部+外部)与预防本钱之和的总质量本钱，要趋于质量本钱最低，才是适宜的质量水平。质量成本曲线的三个区域最低点A质量总成本曲线Ⅰ质量改进区域损失成本＞70%预防成本＜10%改进项目与措施Ⅲ高鉴定成本区损失成本＜40%鉴定成本＞50%质量过剩，减少检验，重新审查标准或放宽检查方案。Ⅱ控制区损失成本≈50%。预防成本≈10%。如找不出更有利的改进项目，将重点转向控制。IIIIII适宜区100%不合格品100%合格品三、质量本钱的优化过程质量本钱的合理构成四大项质量本钱费用的比例关系通常是：内部故障本钱约占质量总本钱的25％～40％；外部故障本钱占质量总本钱的20％～40％；鉴定本钱约占10％～50％；预防本钱约占0.5％～5.O％。这四项本钱之间并不是相互孤立和毫无联系的，而是相互影响相互制约的。质量本钱的优化：确定质量本钱各项费用的合理比例，使质量总本钱到达最低。①A点左侧：增加预防费用，采取质量改进措施，降低质量总本钱。A点右侧：减少预防费用。②增加预防费用可在一定程度上降低鉴定本钱。③增加鉴定本钱可降低外部故障，但可能增加内部故障。

另外还要注意的是，为了实现质量本钱优化，不能孤立地去降低质量本钱构成中的每项本钱，还应考虑各项本钱之间的相互关系。因此为了确定某项质量本钱的最正确水平，还应考虑其他本钱所处的情况。质量本钱分析：通过质量本钱核算数据，对质量本钱的形成、变动的原因进行分析和评价，找出影响质量本钱的关键因素和管理上的薄弱环节。1.内容①质量本钱总额分析②质量本钱构成分析③质量本钱与基数的比较分析★围绕指标体系分析，反映质量本钱的经济性与规律性。★找出造成质量损失的原因，围绕重点问题找出改进点，制定解决措施。四、质量本钱分析的内容与方法2.方法〔定量〕①指标分析②质量本钱趋势分析③排列图分析④灵敏度分析质量本钱法：分析直接质量本钱构成。过程本钱法：分析过程的符合性本钱和非符合性本钱。质量损失法：分析质量损失。〔一〕质量本钱总额分析方案目标分析：计算方案期内质量本钱总额或方案年度内质量本钱累计总额，并与方案控制目标比较，求出增减值或增减率相关指标分析：将方案期内本钱总额或方案年度内质量本钱累计总额与有关经济指标比较，计算出产值质量本钱率、销售质量本钱率、利润质量本钱率和总本钱质量本钱率，并与方案控制目标对应进行比较趋势分析：对一段时间内质量本钱的各种指标值按时间序列作图进行分析，观察各种指标值的变动情况，推断出质量本钱的变化趋势〔二〕质量本钱构成分析四、质量本钱分析的内容与方法质量本钱结构比例分析，主要从质量本钱的构成和质量本钱占总本钱的比例等方面，分析质量本钱是否处于最正确水平，并提出改进的方向。1.结构比例分析由表可见，内部损失本钱占质量本钱总额的77.5％，而预防本钱仅占2.7％，说明企业质量本钱类型处于改进区。名称项目内部损失成本外部损失成本预防成本鉴定成本质量总成本金额合计19.892.110.702.9725.67占质量成本总额（％）77.488.222.7311.57100.00[解][例8-1]某企业的质量本钱构成数据如表8-2，试分析质量本钱构成。该企业的主要目标是提高产品质量和工作质量，增加预防本钱，降低内部损失本钱〔二〕质量本钱构成分析四、质量本钱分析的内容与方法排列图分析是将质量本钱构成工程按其数值的大小，作出排列图。由图可以分析出影响质量本钱的主要因素、次要因素和一般因素，然后针对主要因素，提出改进措施。2.排列图分析名称项目内部损失成本外部损失成本预防成本鉴定成本质量总成本金额合计19.892.110.702.9725.67占质量成本总额（％）77.488.222.7311.57100.00[例8-2]某企业的质量本钱构成数据如表8-2，试用排列图分析质量本钱构成。百分比％1002010019.8977.48%

89.05%97.27%部失本内损成防本预成部失本外损成成本鉴定金额影响质量成本的主要因素是内部损失成本，其次是鉴定成本。降低内部损失成本是改进质量的关键〔二〕质量本钱构成分析四、质量本钱分析的内容与方法3.方案目标分析计算方案期内预防本钱、鉴定本钱、内部损失本钱、外部损失本钱和外部质量保证本钱的发生金额，或方案年内上述各项本钱的累计金额与方案控制目标进行比较，求出增减值和增减率；计算上述各项本钱占时间产值、销售额、利润和总本钱的比重，并方案控制目标进行比较分析。〔三〕质量本钱与比较基数的比较分析四、质量本钱分析的内容与方法在分析质量本钱时，要选择一个基数进行比较，即将质量本钱与基数相比得到一个指数，再使用控制图、直方图等工具，就可以把这个指数绘制成图表加以分析。通常使用的基数有：劳动力基数；本钱基数；销售基数；数量基数使用基数的一般常用指标有：内部损失本钱占总生产本钱的百分比；外部损失本钱占净销售额的平均百分比；采购本钱占已购原材料总本钱的百分比；运作鉴定本钱占总生产本钱的百分比；总质量本钱占总生产本钱的百分比五、指标分析法〔一〕质量本钱结构指标预防本钱率=鉴定本钱率=内部损失本钱率=外部损失本钱率=外部质量保证本钱率=名称项目内部损失成本外部损失成本预防成本鉴定成本质量总成本金额合计19.892.110.702.9725.67占质量成本总额（％）77.488.222.7311.57100.00[例8-3]某企业的质量本钱构成数据如下表，试进行质量本钱结构分析。内部损失本钱率外部损失本钱率预防本钱率预防本钱率质量本钱率=销售质量本钱率=销售收入内部损失率=利润质量本钱率=销售收入外部本钱率=五、指标分析法〔二〕质量本钱相关指标名称项目内部损失成本外部损失成本预防成本鉴定成本质量总成本金额合计19.892.110.702.9725.67占质量成本总额（％）77.488.222.7311.57100.00[例8-4]某企业的质量本钱构成数据如下表，同期内产品总本钱358.80万元，销售总额755.98万元，销售利润189.75万元，总产值923.85万元，作质量本钱相关性分析。五、指标分析法〔三〕质量本钱目标值质量本钱目标值=基期〔方案期〕质量本钱〔指标〕值-报告期质量本钱〔指标〕值五、指标分析法〔四〕灵敏度分析1.用投入的鉴定本钱、预防本钱对损失本钱增量进行比较，那么有灵敏度式中：A——鉴定本钱P——预防本钱ΔF——本期损失本钱与上期损失本钱的差值灵敏度α1的含义是每减少单位损失成本所花费的鉴定成本和预防成本的费用，α1

越小，表明质量改进越有意义生产批次故障成本F预防成本P鉴定成本A灵敏度α1一二三四五六七10978.568732.437651.376743.655929.715392.145185.59254.75370.35632.14756.50923.331332.721523.48921.961042.911097.941729.941879.842159.241837.98[例8-5]某化工厂在提高产品质量的过程中，七批产品的各项本钱支出如下表所示，试用灵敏度分析的方法研究质量本钱变化的结果[解]在第一批以前的故障本钱为14431.28元/顿，故其△F为3452.72元/吨。据灵敏度的定义，计算各批的灵敏度，其结果0.340.631.602.072.654.8613.612246.131081.08907.72813.94537.57206.553452.72故障本钱减少量△F预防与鉴定本钱之和1176.711412.911729.941879.842159.242616.772873.98第四批以前的α值较小，投入的预防成本、鉴定成本较小，故障成本降低幅度较大，表明产品质量处于改进区域；到第七批时，灵敏度α1之值显著增大，虽然故障成本仍有所降低，而质量成本总额却有所提高，表明此时可能已接近至善区域；因此，五、六、七批的质量成本构成应可帮助确定质量适宜区域。五、指标分析法〔四〕灵敏度分析2.用上期内外部损失本钱与方案期内外部损失本钱的差值与鉴定本钱、预防本钱的增加量比较，那么有第二种灵敏度指标式中：ΔF——本期损失本钱与上期损失本钱的差值Δ(P+A)——方案期内预防本钱与鉴定本钱之和的增加量生产批次故障成本F预防成本P鉴定成本A灵敏度α2一二三四五六七10978.568732.437651.376743.655929.715392.145185.59254.75370.35632.14756.50923.3313