现代推销学教程 教学课件 陈守则 戴秀英 戴昀弟 主编 第2章 推销人员

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教学课件制作陈守那么普通高等学校市场营销专业“十一五〞规划教材课程目录第1章推销概述第2章推销人员第3章推销信息第4章客户沟通第5章推销模式第6章接近顾客第7章推销洽谈第8章异议处理第9章推销成交第10章推销第11章店堂推销第12章推销管理

第二章推销人员【引导案例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈第一节推销人员的种类及岗位要求第二节推销人员应具备的根本素质第三节推销人员应掌握的礼仪常识第四节推销人员应具有的专业信念【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈乔•吉拉德49岁时便退休了。那时他连续12年保持全世界推销汽车的最高纪录，平均每天销售6辆，被载入吉尼斯世界纪录大全，成为“全世界最伟大的推销员〞。退休，是1977年圣诞节乔•吉拉德送给自己的礼物，他以此证明父亲的一句话是错误的。他说，小时候，父亲认为他是个四处游荡的笨蛋，而母亲坚信他会成功，并鼓励他证明给父亲看。乔•吉拉德证明了父亲的话：如今他游荡在全世界。但他只是退职，却并未休息。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈他是全球最受欢送的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的珍贵经验，来自世界各地数以百万计的人们被他的演讲感动，被他的经历鼓励。7月18日，出现在NAC成功者大会北京站的乔•吉拉德精神矍铄。从这位73岁的老者演讲时的投入便可看出，他的成功并非秘密。“有人问我，怎么能卖出这么多汽车？有人会说是秘密。我最讨厌的就是有人装模作样说什么秘密，这世上没有秘密。〞【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈“我用我的方式成功。〞乔•吉拉德说，他乘坐十七八个小时飞机来到这里，就是为了告诉大家，他是做什么的，怎么做的。并非推销产品，而是推销自己。在全世界，人们都问乔•吉拉德同样一个问题：你是怎样卖出东西的？生意的时机遍布于每一个细节。很多很多年前他就养成一个习惯：只要碰到人，左手马上就会到口袋里去拿名片了。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈“给你个选择：你可以留着这张名片，也可以扔掉它。如果留下，你知道我是干什么的、卖什么的，细节全部掌握。〞所以，乔•吉拉德认为，推销的要点是，并非推销产品，而是推销自己。“如果你给别人名片时想，这是很愚蠢很为难的事，那怎么能给出去呢？〞他说，恰恰那些举动显得很愚蠢的人，正是那些成功和有钱的人。他到处发名片、到处留下他的味道、他的痕迹。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈每次付账时，他都不会忘记在账单里放上两张名片。去餐厅吃饭，他给的小费每次都比别人多一点点，同时主动放上两张名片。因为小费比别人的多，所以人家肯定要看看这个人是做什么的，分享他成功的喜悦。人们在谈论他、想认识他，根据名片来买他的东西，经年累月，他的成就正是来源于此。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈他甚至不放过看体育比赛的时机来推广自己。他有最好的座位，拿了一万张名片。而他的绝妙之处就在于，在人们欢呼的时候把名片扔出去。于是大家欢呼：那是乔•吉拉德——已经没有人注意那个明星了。在演讲现场，乔•吉拉德也没有忘记散发名片：世界上最伟大的推销员，现在在卖名片。而他以此为荣。在全世界，到处有人问乔•吉拉德卖什么。他说，是全世界最好的产品——独一无二的乔•吉拉德。乔·吉拉德的名片【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈他说，不可思议的是，有的推销员回到家里，甚至连妻子都不知道他是卖什么的。“从今天起，大家不要再躲藏了，应该让别人知道你，知道你所做的事情。〞一次只做一件事要推销出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。笑可以增加你的面值。乔•吉拉德这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容：皱眉需要9块肌肉，而微笑，不仅用嘴、用眼睛，还要用手臂、用整个身体。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。〞他说，从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。要热爱自己的职业。成功的起点是首先要热爱自己的职业。“就算你是挖地沟的，如果你喜欢，关别人什么事。〞乔•吉拉德相信，无论做什么职业，世界上一定有人讨厌你和你的职业。他曾问一个神情沮丧的人是做什么的，那人说是推销员。乔•吉拉德告诉对方：销售员怎么能是你这种状态？如果你是医生，那你的病人一定遭殃了。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈他也被人问起过职业。听到答案后对方不屑一顾：你是卖汽车的？但乔•吉拉德并不理会：我就是一个销售员，我热爱我做的工作。工作是通向健康、通向财富之路。乔•吉拉德认为，它可以使你一步步向上走。全世界的普通记录是每周卖7辆车，而乔•吉拉德每天就可以卖出6辆。刚做汽车销售这行时，他只是公司42名销售员之一，而那里的销售员他有一半不认识，他们常常是来了又走，流动很快。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈有一次他不到20分钟已经卖了一辆车给一个人。最后对方告诉他：来买车是为了学习乔•吉拉德的秘密。知道这个情况后，他把订金退还给对方。他认为，最好在一个职业上做下去。因为所有的工作都会有问题，但是，如果跳槽，情况会变得更糟。他特别强调，一次只做一件事。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈以树为例，从种下去、精心呵护，到它慢慢长大，就会给你回报。你在那里待得越久，树就会越大，回报也就相应越多。乔•吉拉德说，他做销售这行50年，种下的树已经成为参天大树，给他带来无穷的财富。每天都发出爱的信息每个人的生活都有问题，但乔•吉拉德认为，问题是上帝赐与的礼物，每次出现问题，把它解决后，自己就会变得比以前更强大。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈35岁前的乔•吉拉德是个全盘的失败者。他患有相当严重的口吃，换过40个工作仍一事无成。1963年，35岁的乔•吉拉德从事的建筑生意失败，身负巨额债务几乎走投无路。他说，去卖汽车，是为了养家糊口。第一天他就卖了一辆车。掸掉身上的尘土，他咬牙切齿地说：我一定会东山再起。对自己的付出从来没有满意过。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈乔•吉拉德做汽车推销员时，许多人排长队也要见到他，买他的车。吉尼斯世界纪录大全查实他的销售纪录时说：最好别让我们发现你的车是卖给出租汽车公司，而确实是一辆一辆卖出去的。他们试着随便打给人，问他们是谁把车卖给他们，几乎所有人的答案都是“乔〞。令人惊异的是，他们脱口而出，就像乔是他们相熟的好友。“我打赌，如果你从我手中买车，到死也忘不了我，因为你是我的！〞【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈尽管乔•吉拉德一再强调“没有秘密〞，但他还是把他卖车的诀窍抖了出来。他把所有客户档案都建立系统的储存。他每月要发出1.6万张卡，并且，无论买他的车与否，只要有过接触，他都会让人们知道乔•吉拉德记得他们。他认为这些卡与垃圾邮件不同，它们充满爱。而他自己每天都在发出爱的信息。他创造的这套客户效劳系统，被世界500强中许多公司采用。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈吉尼斯世界纪录大全经过专门的审计公司审计，确定乔•吉拉德是一辆一辆把车卖出去的。“他们对结果很满意，正式定义我为全世界最伟大的推销员。这是件值得骄傲的事，因为是靠实实在在的业绩取得这一荣誉的。〞乔•吉拉德认为，所有人都应该相信：乔•吉拉德能做到的，你们也能做到，我并不比你们好多少。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈而他之所以做到，便是投入专注与热情。他说，放弃了建筑生意，就在于太多项选择择、太多人，会分散精力。而这正是失败的原因。世界上大多数人害怕重大的事情：怎么使自己事业成功？乔•吉拉德认为，应当投入聪明、有智慧的工作。有人说对工作要百分之百地付出。他却不以为然：这是谁都可以做到的。但要成功，就应当付出140%，这才是成功的保证。他说对自己的付出从来没有满意过。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈每天入睡前，他要计算当天的收获，冥想，集中精力反思。今天晚上就要把明天彻底规划好。离开家门时，如果不知道所去的方向，那么乔•吉拉德是不会出门的。你所能够做到的连自己都惊异失败以后，朋友都弃他而去。但乔•吉拉德说：没关系，笑到最后笑得最好。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈他望着一座高山——那是他的目标——说：我一定会卷土重来。他紧盯的是山巅——旁边这么多山，他一眼都不会看。3年以后，他成了全世界最伟大的销售员，“因为我相信我能做到〞。人的一生非常有限。有的人买许多身外之物，比方房产，比方珠宝。但在乔•吉拉德看来，人首先要买的是自己，要相信自己、热爱自己。“事实上，但凡向你买东西的人，买的都是你。〞【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈73岁的乔•吉拉德，认为自己的心理年龄只有18岁，因为他仍保持蓬勃向上的精神。一般的销售员会说，他看起来不像一个卖东西的人。但是，有谁能告诉我们，卖东西的人长得什么样？乔•吉拉德说，每次有人路过他的办公室，他内心都在吼叫：进来吧！“我一定会让你买我的车。因为每一分一秒的时间都是我的花费，我不会让你走的。〞【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈悲剧在于，全世界95%的人并不知道他们要什么。但是，没有强烈的欲望，就不能成为好的推销员。乔•吉拉德说这一点在我身上很管用。知道自己需要什么，最好把所想要的拍张照片挂起来增强这种欲望。做推销员时，他把全公司最好的推销员的照片挂在墙上，告诉自己要打败他。他成功了。“没有人能左右你的生活，只有你自己能控制。失去自己就是失去了一切，连朋友也不会理睬我。〞【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈一定要与成功者为伍，以第一为自己的目标。乔•吉拉德以此为原那么处世为人。他的衣服上通常会佩戴一个金色的“1〞。有人问他：因为你是世界上最伟大的推销员吗？他给出的答案是否认的。他说，我是我生命中最伟大的！没有人跟我一样。一位医生告诉乔•吉拉德，每个人体内有一万个发动机。乔•吉拉德家最外面的门上有一句话：把所有发动机全部启动。【引例】全世界最伟大的推销员的秘诀——乔•吉拉德访谈他每天这样离开家门：观察身上所有细节，看看是否自己会买自己的账。一切准备好，手握在门把手上，翻开门，像豹子一样冲出去。乔•吉拉德对自己说：Ifeelgood.〔我感觉好极了〕Ifeelgreat.〔我正处于巅峰状态〕I‘mnumberone.〔我是第一名〕〔资料引自成功网〕第一节推销人员的种类及岗位要求一、推销人员的种类及岗位要求二、推销类型由行业和产品特点决定三、不同类型推销的特点一、推销人员的种类及岗位要求1.售货员2.推销3.网络推销4.零售推销5.大客户推销6.销售工程师7.渠道推销8.参谋推销1.售货员一般来讲，售货员指零售终端中的推销员。如商场、超市、专卖店售货员，实际上餐厅和加油站的开票员、局的营业员也可以归纳到这类中。售货员不需要访问客户，因为是销售公知的消费产品，需要具备一定的产品知识，具有良好的效劳意识。2.推销推销是指专职通过手段销售简单产品，如媒体广告、机票、图书、IP卡等。推销要求推销员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。3.网络推销网络推销是专职通过电子商务门户、电子邮件、论坛和即时信息推销产品，如图书、电脑、名录等。网络推销要求推销员掌握相当的Internet工具，如群发软件、网站监控软件等。4.零售推销零售推销员一般指厂商或地区代理的推销员，其职责就是将产品从厂商定期地销售到零售终端。需要其具有相当的产品知识，掌握厂商的零售市场策略，并具有一定的谈判技能和一般管理能力。5.大客户推销大客户推销是指企业为某个集团大客户提供的特别销售效劳。大客户推销不仅负责销售，而且还要协调售后效劳，及时反响客户的担忧抱怨。大客户推销要求推销员有良好的沟通协调能力，协调客户内部的合作，保证产生持续订单。6.销售工程师销售工程师销售相当专业的产品，如软件、仪表等。产品方面要求到达工程师的专业水准，销售方面要求主动开拓市场，将客户的商业需求转化成产品需求，并且需要会撰写客户需求报告和建议书，销售工程师一般要完成销售的全过程。7.渠道推销渠道推销要帮助厂商建立地区销售网络，如代理商、零售店等，并且要组织地区市场推广活动，控制市场推广销售预算。渠道销售要求有一定的市场观念、深厚的产品知识和把握全局的能力。8.参谋推销参谋推销针对用户的模糊需求进行分析整理论证，集成假设干产品为用户提供解决方案。如楼宇自动化推销、ERP软件推销等。参谋推销要求推销参谋有很好的产品知识和客户行业知识，善于发现问题和潜在需要，为用户提供商业和产品解决方案。二、推销类型

由行业和产品特点决定如某软件公司是生产供销存软件的厂商，它有标准版的供销存软件，在直营店里是通过售货员销售。它还有系统集成部，有参谋推销，根据用户的特别需要提供全面解决方案。它的主要销售是通过渠道销售完成的，通过渠道销售它已经建立了全国20家代理商，120家加盟店。这些销售员都是从事推销工作的，但所承担的责任和岗位要求是不同的。三、不同类型推销的特点1.售货员2.推销3.网络推销4.零售推销5.大客户推销6.销售工程师7.渠道推销8.参谋推销1.售货员每个售货员都有销售定额，但实际上售货员对销售额的影响有限，店面销售取决的因素很多，如店面位置、店面品牌、产品品牌等。售货员的销售取决于效劳态度和专业水平。一般来讲，来卖场采购的顾客都很自信，而且有较强的品牌倾向，很难说服他改变主意，事实上你连说的时机都没有。售货员的难处还表达在工作时间上，一天8小时站在柜台里，没有自由开展的时间，在碰上不讲道理的客户时确实很委屈。现在卖场这么多，定额这么高，客流那么少，要想完成定额确实很难。2.推销推销员比售货员还难，首先很难找准客户，打20个，未必找到一个真正客户。找到客户，要在头15秒引起客户的兴趣，然后在后5分钟内说服客户，有的时候还会碰到客户中途挂机的情况。3.零售推销零售推销员与其他推销员相比，也许有稳定的订单，但他每天要跑很多路，平均需要管理20～30个卖场，有些信誉不好的卖场，要货很容易，付款就难了。4.大客户推销大客户推销中，一个真正的大客户往往有30个供给商竞争，要想维护长期的客户关系可想而知有多难。客户现在喜欢更多的效劳，更优的价格，而要想做到这些，需要公司的全面支持。6.销售工程师销售工程师首先要成为产品专家，不仅要懂自己的产品，也要对竞争对手的产品非常了解。好的销售工程师对客户的产品使用历史非常清楚，可以及时做好客户的产品使用参谋，随时解决客户的问题。7.渠道推销渠道推销是要和中间商打交道，这要求推销员的销售技能、产品知识、管理手段都要比代理商强，这样才能管理好代理商，让他们帮助你做好推销。与代理商打交道很容易发生纠纷，作为渠道推销，要有高超的协调能力，在保证销售的条件下，维护好与代理商的关系。

8.参谋推销【案例2-1】为了更清楚地比较各种不同种类推销员的区别，我们以某电子公司〔主要产品是电子元器件和仪表〕不同种类推销员的岗位责任及入职要求为例来进一步具体说明。见下表。

不同种类推销员岗位责任及入职要求

岗位名称岗位责任入职要求及工资待遇售货员公司营业厅产品销售店面卫生管理产品展柜管理回答用户产品咨询客户访问登记月销售定额10万元高中以上学历有柜台销售经验口齿清楚礼貌待人有一定的电脑操作技能1200元+1%销售提成

电话推销（QII仪表电话销售）访问用户使用状况了解用户新的需求回答用户电话咨询做好电话访问记录月销售定额15万元大专以上学历一年生产实习经验一年电话销售经验较高的电话销售技巧会使用CRM系统1500元+1%销售提成

销售工程师

访问销售全线仪表帮助客户选型做仪表配置设计协调仪表安装建立客户档案做好用户使用培训销售收款月销售定额45万元大学以上学历一年仪表设计维护经验两年电子产品销售经验可以独立承担销售工作3500元+1%销售提成

零售推销20家电子元器件卖场销售采集订单送货协调收款协助做好店面促销月销售定额150万元大专以上学历一年以上销售经验有电子器件产品知识有一定组织协调能力1500元+0.3%销售提成大客户推销负责集团客户销售及时发现并满足客户需求维护客户关系建立客户产品使用数据库月销售定额50万元大学以上学历两年仪表安装维护经验两年电子产品销售经验有化工产品经验更佳4000元+1%销售提成渠道推销负责地区仪表和元器件代理销售在本地区开发管理25家产品代理制定地区及店面促销策略代理商培训月销售定额1500万元大专以上学历五年以上销售经验其中一年以上渠道销售经验有一定管理经验3000元+0.1%销售提成

顾问推销负责大型仪表工程销售管线及仪表设计撰写产品建议书组织客户培训年销售定额1000万元大学以上学历五年以上仪表设计经验可以独立承担管线和仪表设计有热力化工行业专业背景两年以上工程管理经验两年以上销售经验7000元+2%销售提成第二节

推销人员应具备的根本素质一、思想素质二、业务素质三、文化素质四、心理素质五、身体素质六、能力素质一、思想素质首先要具有正确的经营思想，良好的职业道德；其次要具有高度的责任感和强烈的事业心。推销人员联系面广，情况复杂，而且往往是“孤军作战〞，既有困难又有挫折，既有冷酷的回绝，又有金钱的诱惑，这就要求推销员发扬“千山万水跑，千辛万苦干，千言万语讲，千方百计销〞的精神，上天〔天津〕入海〔上海〕、进山〔山东、山西〕出关〔东北、西北〕，常年累月奔波在全国各地。二、业务素质1.企业知识2.商品知识3.用户及市场知识4.法律知识5.美学知识1.企业知识

2.商品知识推销员应该是产品专家，要全面了解从产品设计到生产的全过程，熟悉产品性能、特点、使用、维修、本钱、费用、出厂价格等。还应全面掌握产品种类、设备状况、效劳工程、定价原那么、交货方式、付款方式、库存、运输条件等。另外，对竞争产品情况也要有深入的了解。

3.用户及市场知识推销员一方面需要了解顾客购置的可能性及希望从中得到的利益，另一方面还需要了解顾客购置决策依据，顾客购置决策权在谁手中，谁是购置者，谁是使用者和消费者。了解顾客的购置条件、方式和时间，深入分析不同顾客的心理、习惯、爱好和要求。除此之外，推销员还要掌握市场供求情况、潜在顾客数量、分布、购置动机、购置能力、竞争对手的优势与劣势等情况。案例：有位推销员与采购经办人洽谈了6个月，但一直未能达成交易。最后他了解到购置设备的大权在总工程师手里，而不是那位采购人员，便改变了做法，在继续与采购人员保持密切联系的同时，也积极与总工程师进行业务洽谈，最终做成了交易。

4.法律知识推销员在工作中要有强烈的法律意识和丰富的法律知识。推销工作是一种复杂的社会活动，受到一定的法律法规制约。推销过程中，推销员应注意衡量自己的言行是否合法，以及会给社会带来什么后果。5.美学知识追求美是人类的天性，任何一个顾客都是讲究“美〞的。所以，推销员要出色地完成推销任务，更好地为顾客效劳，必须具有美学知识。例如，服装色彩属于美学的范畴，对于服装等行业的推销人员来说就要懂得色彩与人体协调的局部要点，如人瘦不要穿黑鞋子；脚短一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的要好，胖子要穿竖条子的等等。工业美学：①符合标准化、系列化、通用化的正规美；②显示水平的功能美；③符合人体要求的舒适美；④反映科学的性能美；⑤表达先进的工艺美；⑥应用新物质的材质美；⑦标志成果的色彩美；⑧符合逻辑的比例美；⑨标准力学的结构美；⑩反映宇宙的和谐美。三、文化素质三、文化素质例如，推销员要推销产品，就要和顾客交往、这就需要注意人际交往中礼貌问题，学会使用礼貌的语言。在任何情况下，说话要谦逊、委婉、温和、诚恳、热情；对人要称您、同志、师傅、老师，不要不加称呼或只“喂〞一下就说话；求人帮助要用请，或说劳驾、麻烦等；必要时应该为表示歉意而说谢谢、对不起、请原谅、打搅您了等；要多用商量的口气，不要用类似命令式的口气说话，使人反感；总之，一个推销员的用语和他的思想行动是统一的。“只有诚于中，才能形于外〞，因而在进行推销谈话时要态度自然，措辞得体，不亢不卑，恰到好处，从而取得真正语言美的效果。三、文化素质三、文化素质还有这样的例子：一个外国的旅游者在长江客轮上想买一副扑克玩，当他看到小卖部的“马戏扑克〞，就赶忙往回跑。究其原因，“马戏扑克〞用汉语拼音Maxipuke作为商标，在英文里maxi是特大的，puke是呕吐，合拢来就是特大的呕吐。近来北京出品的一种铅笔销到香港，出现了港商抢购的局面。是不是质量好，价格低呢？原因有之。但其中最大的微妙是这种铅笔用的是3388货号。广东话谐音是“生生发发〞，正是生意人吉利的意思，港岛又是众多广东同胞集居地，因此带来了意外的收获。以上语言运用成功及不成功的例子看似与推销活动相差较远，其实道理都是相通，均值得每个推销员认真地思考。三、文化素质“入境问禁，入乡随俗〞，推销员足迹遍九州，必须了解不同民族、不同地区甚至不同国家的风俗习惯，才能同各种顾客交往，取得他们的信任。有关各地风土人情的丰富知识，对于推销人员来说是一种无价的财宝。三、文化素质推销人员接触面愈广，知识愈丰富，愈有利于推销。比方，香港居民大都信佛，十分忌讳“不吉利〞字眼，如“四〞谐音“死〞，“574〞的谐音“吾妻死〞等等。因此，市面上的商品名称、汽车牌号、门牌号、号码乃至旅馆房号等，都讲忌讳。据说瑞士产的西马牌手表在香港一直不太好销，就与“西马〞音同“死妈〞有关。连买花或送花也有许多忌讳。剑兰〔谐音“见难〞〕、茉莉〔谐音“没利〞和“未利〞〕、梅花〔梅与霉谐音〕等几种花卉都不适宜于拿来送人。你如果和港商打交通，就应懂得这方面的知识。三、文化素质再比方，西方人忌讳“13〞。传说耶稣基督的弟子犹大，为了贪图30块银元，把耶稣出卖了。意大利名画家达•芬奇曾以此为题材创作了一幅名画?最后的晚餐?，描绘耶稣在被出卖前夕和弟子们共进晚餐时的情景，参加晚餐的第13个人就是犹大。西方人忌讳“13〞即由此而来。所以，西方人在13号〔特别又是星期五〕一般不举行活动。荷兰用“12号A代替13号的门牌号码。英国剧院找不到13排13号的座位；法国巴黎的戏院在12排和14排中间开一走廊作为变通的方法。总之，医院没有13号病床，大楼没有第13层，人们逢13日不出去旅行，最忌讳是13人共进晚餐。推销出口欧美的产品，这些就要记住了。三、文化素质四、心理素质〔1〕信心〔2〕恒心〔3〕热心〔4〕野心〔5〕诚意〔5〕创意“四心二意〞〔1〕信心〔1〕信心该理论认为，推销员只有同时具备了这3个条件，才能充分发挥自己的推销才能，运用各种推销策略和技巧，取得较好的推销业绩。这就好比三角形的3条边，合起来就构成了稳定的三角形结构。其中，企业的产品用英文表示为Goods〔产品〕，推销员所代表的企业用英文表示为Enterprise〔企业〕，而推销员由英文单词表示Myself〔自己〕，这3个英文单词的第1字母合起来便构成了GEM，故西方国家也称推销三角理论为GEM公式，汉语译为“吉姆公式〞。①推销员对企业的信任在推销活动中，推销员对外代表着企业，推销员的一举一动都会影响顾客对其所代表企业的看法和印象，他们是企业形象的代言人。推销员的工作态度、效劳质量和推销业绩直接影响到企业的经济效益、社会效益和开展前景。因此，只有使推销员充分相信自己所代表的企业，才能使其具备从事推销工作应有的向心力、荣誉感和责任感；才能使其具备主人翁的工作热情，并在推销事业中发挥创造精神。连自己企业都不相信的推销员是不可能长期对企业和顾客有所作为的。推销员对企业的相信，包括相信企业经营行为的合法性、合理性，相信企业的决策、管理能力，相信企业改革和开展的前景等。②推销员对产品的相信推销员对自己所推销的产品应当充分相信，因为产品是推销员推销的客体。它给顾客提供使用价值，给顾客带来需求上的满足。推销员要相信推销的产品货真价实，相信自己的产品可以成功地推销出去。现代产品的概念不仅是一个具有使用价值的实体产品，它包括了3个层次的内容：核心产品、形式产品、延伸产品。③推销员对自己的相信推销员的自信心是完成推销任务，实现自己的目标的前提。推销员对自己的相信，包括相信：自己从事的推销事业的伟大意义；自己从事推销事业的智慧和能力；自己充满前途的美好明天。推销员的事业总是沿着从无到有、从小到大、从缺乏经验到经验丰富的方向开展的。推销员对自己缺乏信心的表现有三：认为自己天生就不是干推销的“料〞；害怕被顾客拒绝，觉得被拒绝很没面子；担忧从事推销工作会做“蚀本生意〞，因为有些推销事业是要自己投入一定本钱的。【案例2-2】相信一切皆有可能1968年的春天，罗伯·舒乐博士立志在加州用玻璃建造一座水晶大教堂。他向著名的设计师菲利普·强生表达了自己的设想：我要的不是一座普通的教堂，我要在人间建造一座伊甸园。强生问他预算，舒乐博士坚决而明快地说：“我现在一分钱也没有，所以一百万美元与四十万美元的预算对我来说没有区别，重要的是，这座教堂本身要具有足够的魅力来吸引捐款。〞教堂最终的预算为七百万美元。七百万美元对当时的舒乐博士来说是一个不仅超出了能力范围，甚至超出了理解范围的数字。【案例2-2】相信一切皆有可能当天夜里，舒乐博士拿出一页白纸，在最上面写下“700万美元〞，然后又写下10行字：找1笔700万美元的捐款；找7笔100万美元的捐款；找14笔50万美元的捐款；寻找28笔25万美元的捐款寻找70笔10万美元的捐款；寻找100笔7万美元的捐款；【案例2-2】相信一切皆有可能寻找140笔5万美元的捐款；寻找280笔25000美元的捐款；寻找700笔1万美元的捐款；卖掉10000扇窗，每扇500美元。60天后，舒乐博士用水晶大教堂奇特而美妙的模型打动富商约翰·可林，他捐出了第一笔100万美元。第65天，一位倾听了舒乐博士演讲的农民夫妇，捐出了第一笔1000美元。【案例2-2】相信一切皆有可能90天时，一位被舒乐孜孜以求的精神所感动的陌生人，在生日的当天寄给舒乐博士一张100万元的银行本票。8个月后，一名捐款者对舒乐博士说：“如果你的诚意与努力能筹到600万元，剩下的100万元由我来支付。〞第二年，舒乐博士以每扇500美元的价格请求美国人认购水晶大教堂的窗户，付款的方法为每月50美元，10个月分期付清。6个月内，一万多扇窗全部售出。【案例2-2】相信一切皆有可能1980年9月，历时12年，可容纳一万多人的水晶大教堂竣工，成为世界建筑史上的奇迹与经典，也成为世界各地前往加州的人必去瞻仰的胜景。水晶大教堂最终的造价为2000万美元，全部是舒乐博士一点一滴筹集而来。启示：很多人认为自己的梦想不可能实现，有人在追逐梦想的过程中遇到困难就半途而废。在生活中有多少事情都是因为我们认为不可能实现而搁浅的？舒乐博士的成功在于相信一切皆有可能！〔2〕恒心很多时候推销其实就是一个跟单过程，在这个过程中，可能会有这样或那样的问题和阻碍，当遇到问题时推销员要有耐心地去解决好，在跟单拖得很长时间时，要有足够的恒心去坚持，在促单及和客户谈判时的坚持也都很关健。〔3〕野心推销员对成功要有非常强烈的渴望，要有宏伟的人生目标，小到一个订单的处理，大到一个人生的方案，都要有相当的进取心，进取心的大小很大程度上决定了推销员成功的程度。【案例2-3】巴拉昂是一位年轻的媒体大亨，推销装饰肖像画起家，在不到10年的时间里，迅速跻身于法国五十大富翁之列，1998年因前列腺癌在法国博比尼亚医院去逝。临终前，他留下遗嘱，把他4.6亿法郎的股份捐献给博比尼亚医院，用于前列腺癌的研究，另有100万法郎作为奖金，奖给揭开贫穷之谜的人。巴拉昂去世后，法国?科西嘉人报?刊登了他的一份遗嘱。【案例2-3】他说，“我曾是一个穷人，去世时却是以一个富人的身份走进天堂的。在跨入天堂的门槛之前，我不想把我成为富人的秘诀带走，现在秘诀就锁在法兰西中央银行我的一个私人保险箱内，保险箱的三把钥匙在我律师和两位代理人手中。谁假设能通过答复穷人最缺少的是什么而猜中我的秘诀，他将能得到我的祝贺。当然，那时我已经无法从墓穴中伸出双手为他的睿智而欢呼，但是他可以从那只保险箱里荣幸地拿走100万法郎，那就是我给予他的掌声。〞【案例2-3】巴拉昂逝世周年纪念日，律师和代理人按巴拉昂生前的交代在公证部门的监视下翻开了那只保险箱，在48561封来信中，有一位叫蒂勒的小姑娘猜对了巴拉昂的秘诀。蒂勒和巴拉昂都认为穷人最缺少的是野心，即成为富人的野心。〔4〕热心一个热情饱满、朝气蓬勃的推销员，客户看到都会亲切三分的。推销员要热心为客户效劳，及时受理客户提出的各种问题并尽可能赢得客户的满意。〔5〕诚意做推销工作的首要准那么就是诚信，而这正是当前一些推销员所缺乏的。推销不是一槌子买卖，对待客户不能坑蒙拐骗，否那么，轻那么可以使一个推销员在客户面前失去诚信，重那么可以使企业在市场上失去口碑，无论客户认可不认可企业的产品，在客户面前推销员都要树立诚信的形象，表达出推销员想与准客户建立长期合作的诚意，诚意应贯穿于整个推销过程中。〔6〕创意推销是个门槛很低的行业，但也是最难做成功的一个行业，经验终究是别人的，在吸取别人的教训和借鉴别人经验的同时，我们还要有创意，在解决问题时，也要创造性地提出一些新颖可行的方法，只有这样才可能不断地进步。【辅学资料2-1】

成功推销员必备的六大特点强烈的成功欲望，有“一定要〞的精神；永恒的激情；良好的心理承受能力，百折不挠的斗志；做事业的动机，为自己的事业奋斗；良好的人际关系；世界最受尊敬“商业领袖〞的人生体验!五、身体素质精力充分、头脑清醒、行动灵活。〔1〕要经常保持良好的心态；〔2〕要学会放松自己；〔3〕尽量每天坚持运动；〔4〕要注意饮食卫生和预防疾病；〔5〕要保证必要的休息。六、能力素质1.学习力2.观察力3.分析力4.忍耐力5.自控力6.沟通力7.执行力1.学习力作为推销人员所需要接触的知识甚为广泛，从营销知识到财务、管理、法律、心理学以及相关行业知识等等，可以说推销绝对是“综合素质〞的竞争，面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是很难胜任推销工作的的。而且随着经济和社会的快速开展，知识的保鲜期越来越短，推销人员必须与时俱进，不断补充和学习新知识。因此没有良好的学习能力，在速度决定胜负、速度决定前途的今天势必会被淘汰。2.观察力观察不是简单的看看，很多推销人员的第一堂课就是学会“看〞市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息。推销人员也是每个企业的信息反响员，通过观察获取大量准确的信息反响是推销人员的一大职责。举例：例如到卖场逛逛一般人可能知道什么产品在促销，什么产品多少钱，而专业的销售人员可以观察出更多信息：别人卖的好的产品是因为什么？价格、赠品、包装等，用的什么赠品？什么材料？怎么制作的？包装做得很好，好在哪？颜色、造型、材料；竞争品牌又有哪些促销活动？具体的时间段？活动的具体形式，有哪些参与方式？举例：卖场内的竞争品牌的厂家从28家增加到29家，增加的是哪个厂家，是否对我们有潜在的威胁？它的主要产品和价格定位如何？太多的信息需要推销人员仔细的观察，很多推销人员在对其培训了很久以后，要他去“看〞市场，仍然不能得到有用的信息，这就说明他缺乏一定的观察能力，不适合从事推销工作。3.分析力分析与观察密不可分，观察得到信息，分析得出结论。例如，看货架上的产品分布你能分析出什么？放在最好的陈列位置上的，要么就是销售最好的品种，要么就是该厂家此时的主推产品；通过产品的生产日期进行分析，生产日期越近说明该产品的销售与流转越正常，生产日期过久说明该产品属于滞销状态；3.分析力通过价格进行分析，如果价格较以前下调幅度较大，说明该产品受到竞争产品的压力过大，销售状况不理想；如果价格上浮较大，说明可能该产品的原材料市场整体价格上扬，导致产品本钱骤增，或者该产品市场属于供不应求的状态。这些间接信息必须通过慎密的分析才能得到。同样在与客户的谈判过程中推销员可以从对方言谈举止流露出的信息分析对方的“底牌〞和心态。4.忍耐力刚开始一个客户没有的时候你要忍耐。很多刚踏入推销行业的大学生半途而废都是不能坚持的结果，可能你需要忍耐一个月、半年甚至一年才开始积累到一些客户，你的业绩和收入才能相应的提高，因此如果你是时机主义者千万不要去做推销。在推销过程中仍然需要忍耐。和客户约好的时间，你准时到达，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？忍耐！不然你必定失去这个客户。小调查：有人对敲门销售曾做过仔细调查，一栋29层的楼，每层8户人家，从下“扫〞上去，见门就敲，结果是20%的人对敲门极端反感，门没开就要推销员“滚〞；40%的人不是很耐烦，开门告诉销售员“快走〞；30%的人反响平淡，说“我不需要〞；只有10%的人能够有耐心听销售员介绍完产品，而且还不一定购置。没有忍耐力是做不了推销的。5.自控力很多时候推销员是单兵作战的，推销员每天从事的工作，都不可能完全在领导的监督下进行，企业唯一的控制方式就是工作日报表，以及每天开会汇报个人的工作状况，可是如果真想偷懒是非常容易的，比方成心去较远的客户那里，路上可以休息；本来半小时谈完，结果谎称谈了三小时等等，这种方式除了损害企业的利益，更重要的也阻碍推销员自身的开展。所以推销员一定要努力培养自控力。6.沟通力首先通过与对方沟通，了解对方信息，明白对方真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方；其次通过恰当的交流方式，例如语气、语调、表情、神态、说话方式等使得谈话双方容易达成共识。7.执行力执行能力表达的是推销人员的综合素质，更是一种不达目标不罢休的精神。推销人员在执行方案时常常会遇到困难，这时如果只会说“经理这个事太难了，做不了“。那么领导也只能说“好，那我找能够完成的人来做〞。没有困难的事情称不上是任务，人人都可以完成的事也表达不出推销员的价值。【案例2-4】某市有家大型连锁A卖场，A卖场在全市有十几个卖场，对于占领该市的终端市场极为重要，B公司决定让推销人员张某搞定这件事，在张某接手前已经有几个优秀的推销人员败下阵来，原因是该卖场在当地是零售业老大，所以一向霸道，没有熟人关系进场费用开价很高，而且不给还价的时机。但公司要求在“合理〞的费用下进场，如何把这个命令执行下去？张某接到任务寝食难安，如果该任务完成，升迁是顺理成章的事，但完不成任务公司同样会觉得他“能力不够，无法执行公司的方案〞。【案例2-4】接下来，张某去拜访A卖场的采购经理黄某几次，等了很长时间连面都没见到，他知道这是对方成心不给他任何压价的时机，逼迫他同意苛刻的条件。张某此时转而从黄某下属了解到黄某的妻子在一家银行工作，他找到一个做保险的朋友以推销保险为由主动认识黄某的妻子，再介绍张某与黄某妻子认识，然后通过给小孩子买礼物等手段拉近距离，时机成熟后才由黄某妻子引荐给黄某，黄某深感张某的用心良苦，最后张某顺利完成任务。【辅学资料2-2】

顶尖推销员必备的10大素质1.强烈的自信心2.勇敢3.强烈的企图心4.对产品的十足信心与知识5.注重个人成长，不断的学习和反省6.高度的热忱和效劳心7.非凡的亲和力8.对结果自我负责，100%的对自己负责9.明确的目标和方案〔远见〕10.善用潜意识的力量1.强烈的自信心提升内在的自信心和自我价值。即是通过提高销售技巧，通过不断的成功来提升自信。转换定义。对曾经有过的错误和失败体验理解为成长的代价和收获，从观念上转换。同时，总结错误和失败带给我们的体验。把注意力放在正面的事情上。人们习惯把注意力放在不好的事情上，而事实上不是环境或遭遇决定了我们的人生，而是对其的态度决定的，正面的行为修正自然带来好的结果。坚信，在自己的穿着上投资每一分钱都是值得的。成功的穿着是一种无言的说服力。让自己成功的穿着可以是：把自己打扮成专业销售人员的样子，而且是高级销售人员的样子；在服装的选择上，要讲究色彩的搭配，深蓝色或深灰色的西装配白色或浅色村衣，甚至可以模仿某个顶尖的而又是你非常欣赏的销售员的样子；准备两双有档次的皮鞋以及一套擦鞋的工具，永远使你的鞋子保持完好光洁的状态；在面见顾客前，在镜子面前检查自己的头发是否梳理整齐，脸上是否干净；衣料和质地不要有太多的变化。2.勇敢恐惧是一种内在的感觉产生的情绪反响。有两大恐惧：恐惧自己不够完美；恐惧自己不被别人接纳。我们也可以用转换定义来克服恐惧。销售人员最恐惧的是被拒绝。我们可以对自己做个分析：被拒绝的定义是什么？什么事发生了才意味着被客户拒绝了？客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝？你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝？转换情绪：试着把负面的情绪调整为正面、积极的认识，感谢所有使你更坚强的人。所以，要敢于创新，勇于冒险。勇者无敌。3.强烈的企图心强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，有了强烈的企图心才会有足够的决心。成功销售员的欲望，许多来自于现实生活的刺激，是在外力的作用下产生的，而且往往不是正面的鼓励型的。刺激的发出者经常让承受者感到屈辱、痛苦。这种刺激经常在被刺激者心中激起一种强烈的愤懑、愤怒与对抗精神，从而使他们做出一些“超常规〞的行动，焕发起“超常规〞的能力。一些顶尖销售员在获得成功后往往会说：“我自己也没有想到自己竟然还有这两下子。〞3.强烈的企图心成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求，不满足是向上的车轮！用心能做好任何事情！如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！4.对产品的十足信心与知识熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业的知识。专业的知识，通俗的表达，才更能让客户接受。全面掌握竞争对手产品的知识：说服本身是一种信心的转移。信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。5.注重个人成长，

不断的学习和反省学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间，使我们更快速的走向成功。别人成功和失败的经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。成功的销售员注重学习成长的好习惯。销售是一个不断摸索的过程，销售员难免在此过程中不断地犯错误。反省，就是认识错误、改正错误的前提。5.注重个人成长，

不断的学习和反省成功的销售员总是能与他的客户有许多共识。这与销售员本身的见识和知识分不开。有多大的见识和胆识，才有多大的胸怀和格局。顶尖的销售员都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种思考和行为习惯。学习也要讲究方法，顶尖销售员都是有目的的学习。正确的学习方法分为五个步骤：初步了解；重复是学习之母；开始使用；融会贯穿；再次加强。6.高度的热忱和效劳心顶尖的销售员都把客户当成自己的终身朋友。关心客户需求，表现为随时随地地关心他们，提供给客户最好的效劳和产品，保持长久的联系。知识不但是力量，更是企业创造财富的核心能力。成功的销售人员能看到客户背后的客户，能看到今天不是自己的客户，但并不代说明天不是，尊重别人不仅仅是一种美德，而是自身具有人格魅力的表达。7.非凡的亲和力许多销售都是建立在友谊的根底上的。销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员在销售效劳和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是至为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要销员具备非凡的亲和力。8.对结果自我负责，100%的对自己负责成功的人找方法突破，失败的人找借口抱怨。要获得销售的成功，还得靠你自己。要为成功找方法，莫为失败找理由！在销售的过程中，难免会犯错。犯错误不可怕，可怕的是对犯错误的恐惧。容许等于完成，想到就要做到。一个勇于承担责任的人往往容易被别人接受，设想谁愿意跟一个文过饰非的人合作呢？成功的销售员对结果自我负责，100%的对自己负责。9.明确的目标和方案〔远见〕成功的销售员头脑里有目标，其他人那么只有愿望。成功的销售员要提高自己的自我期望，而目标是自我期望的明确化。成功的销售员会为自己的成功下定义，明确一个成就的动机，明确达成目标的原因。9.明确的目标和方案〔远见〕成功的销售员要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成当日的行动方案，根据事情的开展情况不断的调整自己的目标，并严格的按方案办事。工作我们的方案，方案我们的工作。比方要达成目标你每天要完成多少拜访？你要完成多少销售额？你今天拜访了哪里？明天的拜访路线是哪里？每天，心里都应该清去除楚楚。10.善用潜意识的力量佛洛依德把心灵比喻为一座冰山，浮出水面的是少局部，代表意识，而埋藏在水面之下的大部份，那么是潜意识。他认为人的言行举止，只有少局部是意识在控制的，其他大局部都是由潜意识所主宰，而且是主动地运作，人却没有觉察到。潜意识如同土壤，意识如同种子。人的意识所进行的习惯性思维在潜意识中留下了深深的“槽沟〞。健康的、积极的思想，会长出成功的果实，而破坏性的、消极的思想只能长出灾难的果实。所以要善用潜意识的力量。顶尖销售员都是敢于坚持自己的梦想的人。坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以鼓励自己的影像输入自己的视觉系统，用渴望成功的声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。顶尖销售员都善于自我鼓励:(1)调高目标；(2)离开舒适区；(3)慎重择友；(4)正视危机；(5)精工细笔；(6)敢于犯错；(7)加强排练；(8)迎接恐惧；(9)把握好情绪。

第三节

推销人员应掌握的礼仪常识推销礼仪对推销的成败影响巨大一、上门推销礼仪二、推销迎送礼仪三、推销交谈礼仪推销礼仪对推销的成败影响巨大推销商品是要让顾客从购置商品中获得需求满足。成功的推销是双赢。顾客至上在推销活动中也必须处处表达出来。一、上门推销礼仪〔一〕拜访前的准备〔二〕拜访时的礼仪〔一〕拜访前的准备1.拜访预约2.拜访时间和地点确实定3.仪表准备4.资料准备5.工具准备1.拜访预约预约时要注意的问题：〔1〕措辞要注意礼貌，语气一定要和缓。〔2〕不要逼着客户同意，把决定权让给对方。〔3〕如果是或信件预约，对产品的介绍要言简意赅。〔4〕对双方约定的时间要注意强调，以免遗忘。〔5〕尽可能从客户的角度去考虑，不提无理的、为客户制造麻烦的要求。〔6〕如果是预约，通话时间不要太长。2.拜访时间和地点确实定推销人员应注意选择最恰当的时间，而不要突然地、不合时宜地对顾客进行拜访。对顾客的拜访应安排在拜访对象比较空闲的时间为宜，最好是节假日的下午或平日的晚饭之后，因为在这段时间里，客户一般都有接待来客的思想准备。应尽量防止在顾客进餐时间进行拜访。如果拜访对象有午睡习惯，就不要在午后进行拜访。晚上拜访的时间不宜太晚，尤其不要在对方临寝前去拜访。同时拜访地点确实定不能只考虑自己的近便，应遵循“别人为主，兼顾自己〞的原那么。3.仪表准备“第一印象的好坏90%取决于仪表〞，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以表达专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。而在推销中，失去形象就等于失去客户。【案例2-5】有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供效劳时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的时机也就不大了。一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她26岁，身高147厘米、体重43公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个20岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少平安感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，比照色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。【案例2-6】一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。3.仪表准备3.仪表准备男性推销员在仪表上还要注意：〔1〕头发〔2〕胡子〔3〕指甲〔4〕刺青〔5〕项链〔6〕西装领带〔7〕皮鞋〔8〕精神面貌4.资料准备“知己知彼百战不殆！〞要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为推销员，不仅仅要获得顾客的根本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最正确的方式来与顾客谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。5.工具准备“工欲善其事，必先利其器〞一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的推销工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑〞，但凡能促进销售的资料，推销人员都要带上。调查说明，推销人员在拜访顾客时，利用推销工具，可以降低50%的劳动本钱，提高10%的成功率，提高100%的推销质量！推销工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。〔二〕拜访时的礼仪1．要守时守约一般说来，推销员假设与顾客约定了拜访时间，就一定要严格遵守，如期而至，不要迟到，更不能无故失约。如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。如果打不了，请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对，经允许后进屋。3.主人不让座不能随便坐下如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢〞，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。4.跟主人谈话，语言要客气既使和主人的意见不一致，也不要争论不休。对主人提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察主人的举止表情，适可而止。当主人有不耐烦或有心不在焉的表现时，应转换话题或口气；当主人有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。5.谈话时间不宜过长起身告辞时，要向主人表示：“打搅〞之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步〞。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见〞。二、推销迎送礼仪〔一〕迎客礼仪〔二〕介绍礼仪〔三〕名片礼仪〔四〕握手礼仪〔五〕送客礼仪〔一〕迎客礼仪客人来访时，推销员应主动接待，并随时记得“顾客至上〞。推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。推销员在前面领路时，切记始终面带微笑。在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点。〔1〕走廊：应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。〞〔2〕楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的平安，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。〔3〕电梯：必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住翻开的门，让客人先进，如果人数很多，那么应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，那么应让上司先出，自己最后再出电梯。如果前来的客人人数很多，首先应保持冷静，其次应该留意现场轮流次序的维持，也就是秉持“先到先受理〞的原那么。对已经轮到的客人应有礼貌地招呼，说出：“下一位，请。〞如果你能有秩序地应对，客人也就不会做无理的举动。让客人久候时，在轮到他时应很谦卑地对他说：“让您久等了！〞〔二〕介绍礼仪在推销场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。在有些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位〔国家〕，对方那么会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。介绍的原那么是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。〔三〕名片礼仪1.制作名片2.递交名片3.接受名片1.制作名片使用什么样的名片，一般来讲都由公司决定，作为推销人员本人不能轻易变动，但是对那些不合理的名片应提出自己的建议。〔1〕大小。名片大小要有一个标准，有人为了醒目之故，成心把名片做得比普通的大，或者如女性把自己用的名片做得非常小，这样顾客在把它们存入自己的名片册里时，放不进去或不大相称，结果弄巧成拙，反而容易被扔掉。〔2〕颜色。在制做彩色名片时，推销人员不管使用哪一种颜色都要颜色淡一些，因为浓颜色的名片给人以凶恶之感。双色套印的名片一般来说较好。把公司的标记或者商标，印成红色，其它部位印成黑字，给人以一种具有魅力的形象。使用带有彩色头相的名片。近年来推销人员根据工种、职务不同纷纷把自己的头相印在名片上。例如，外勤银行人员到商店、家庭宣传煽动存款，使用上述名片作为身份证，会给人以可靠的感觉，易博得好感。效劳行业等接待顾客人员使用此种名片，会给人以亲切的感觉。〔3〕印刷。如果名片上密密麻麻都印上字，几乎没有空余的地方，那是很糟的。如所需记载内容确实很多，那可以在正面把主要内容印上去，在反面印上其它的内容。另外写地址时，名片上别忘了写邮政编码。号码也应写上去、且应该写得大一点，以便于对方给你打时非常容易看得清楚。名片在推销中不可缺少。有人总想在这方寸之间，花点小钱，变换些把戏来博得顾客的好感，这种想法未尝不可，但要注意不要像前面所说的那样弄巧成拙。一般来说还是以用一些大大方方实事求是的名片为好。但是，假设能将名片使用好，也会带来出其不意的效果：【案例2-7】一种别出心裁的方法是在名片上印刷上硬币的模样。当推销员拿出这么一张名片时，客户一定百思不得其解，问道：“这是什么意思呢？〞这时你便可笑着答复：“这代表你我之间的缘份。能见面就是缘，当然，我也希望这次商谈，能让咱们之间的缘更加稳固和牢靠〞。相信这样做肯定会给对方以极其深刻的印象。【案例2-8】某推销员在自己的名片上印有“81030〞这一组数字。客户大都不了解其含义，纷纷向他请教，而他解释道，人类的平均寿命为74岁，而这个数字说明人生活的74个年头中，假设按一天三餐计算，总共有81030次用餐记录。而他本人原来是个人寿保险的推销员！他就是以这个方式引起客户的注意，然后以此作为话题，展开推销活动的。事实证明，这个奇特的方式使他成了保险业中的推销冠军。2.递交名片一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假设是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。在递知名片时，推销员切忌采用如下方法：捏住名片的一局部递出去；以指尖夹着名片递出。这两种递法容是不符合礼节的。正确的递法应是：手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片左右两段，躬身送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两段奉上。名片上的名字要正向对着对方，使对方接过名片就可正读。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多照顾〞。3.接受名片在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。第一次见面后，应在名片反面记下认识的时间、地点、内容等资料，最好简单记下顾客的特征〔如籍贯、特殊爱好等〕。这样累积起来的名片就成为自己的客户档案，为再次会面或联络提供线索或话题。〔四〕握手礼仪1.场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2.谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，那么应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，那么应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好〞，“见到您很快乐〞等。〔四〕握手礼仪3.握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准〔如果男士和女士握手，那么男士应轻轻握住女士的手指局部〕。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。4.握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，说明礼貌、热情。5.握手时的表情：表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。〔五〕送客礼仪如客人提出告辞时，推销人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。假设客人提出告辞，推销人员仍端坐办公桌前，嘴里说“再见〞，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步〞是迎送宾客最根本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将“再次见面〞的心情来恭送对方回去。〔五〕送客礼仪通常当客人起身告辞时，推销人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手辞别，同时选择最适宜的言词送别，如“希望下次再来〞等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁辞别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。三、推销交谈礼仪〔一〕使用敬语、谦语和雅语〔二〕语调〔三〕眼神〔四〕倾听〔五〕位置和距离〔一〕使用敬语、谦语和雅语1.敬语2.谦语3.雅语1.敬语敬语，亦称“敬辞〞，它与“谦语〞相对，是表示尊敬礼貌的词语。在交谈中应以礼待人，这样既能显示出自身的文化修养，又可以满足对方的自尊。所以，在交谈中要随时随地有意识使用敬语，这是以敬人之心赢得尊重的有效方式。敬语的使用频率实际上是挺多的。日常使用的“请〞字，第二人称中的“您〞字，代词“阁下〞、“尊夫人〞、“贵方〞等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰〞，很久不见称“久违〞，请人批评称“请教〞，请人原谅称“包涵〞，麻烦别人称“打搅〞，托人办事称“拜托〞，赞人见解称“高见〞等等。2.谦语谦语亦称“谦辞〞，它是与“敬语〞相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚〞、“家严、家慈、家兄、家嫂〞等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。3.雅语雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能表达出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶〞。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。〞假设你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。〞雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要推销人员注意使用雅语，必然会对推销活动成交率的提高有所帮助。〔二〕语调语调，也就是说话的语气、声调、语速的快慢和声音大小等，它的主要作用在于感情的表达。语调的抑扬顿挫、缓急张弛，往往比语言本身更能传情达意。推销员的语言应该使顾客听起来舒服、愉快，语调温和，言辞通情达理，会使人乐于倾听，倍感温暖。因此，在谈话中应注意语调的运用，掌握讲话的速度，以便控制整个谈话过程，使自己处于主动地位。即便遭到拒绝时，也不要使用极易引起争吵的语气。推销员如果是一付破嗓子，确实需要进行一定的修饰，除此之外，不必装模作样、打官腔或用假嗓子等。推销员要用你本来的嗓音，把想交流的信息心平气和地传递给对方。口齿清晰、发音标准、语言易懂、语调平和是谈话富有魅力的重要条件。〔三〕眼神眼神是推销人员在交谈中调节与顾客心理距离的手段。在与顾客推销交谈中，恳切、坦然、友好、坚决、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉；而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。有研究说明，谈话中双方的双目对视一般只持续一秒钟左右，然后移开，不能死死盯住顾客不放，也不要东张西望、左顾右盼。一般情况下，在推销谈话中，如果推销员与顾客相距较远，那就可以用注视顾客的方法拉近距离；相反，如果双方离的很近，尤其是当顾客是一位年轻而又陌生的异性时，应经常转移视线，以防止顾客的不自在和为难的感觉。〔四〕倾听一些推销员认为，做买卖应当有个“商人嘴〞，因此，口假设悬河，滔滔不绝，顾客几乎没有表达意见的时机。这是错误的。认真倾听顾客谈话，是成功秘诀之一。日本“推销之神〞原一平说过：“就推销而言，善听比善说更重要。“倾听顾客谈话，一是能够赢得顾客好感。推销员成为顾客的忠实听众，顾客就会把你引以为知己。反之，推销员对顾客谈话心不在焉，或冒昧打断顾客谈话，或一味罗罗嗦嗦，不给顾客发表意见的时机：就会引起顾客反感。〔四〕倾听二是推销员可以从顾客的述说中把握顾客的心理，知道顾客需要什么，关心什么，担忧什么。推销员了解顾客心理，就会增加说服的针对性。三是可以减少或防止失误。话说的太多，总会说出蠢话来。少说多听是防止失误的好方法。认真倾听需要技巧。一是要注意神情专注，并时常与顾客交流目光，点头示意或用手势鼓励其说下去，防止呆假设木鸡的神情；二是要注意表情应随顾客讲话的情绪变化而变化；三是要有耐心。〔五〕位置和距离第四节

推销员应具有的专业信念一、正视失败与拒绝二、争取成功的时机三、培养良好的习惯四、启动心灵的力量一、正视失败与拒绝最正确武器：狂热！如果我们对所从事的事业不能狂热的追求，我们就不可能在销售中获得非常大的成功。事实证明，对推销工作缺乏热情，你就无法感染和打动你的客户，等待你的必然是失败和挫折。热情往往来源于我们工作的动机：金钱、平安、成就、认同、被人接受、自信等。要充满激情推销，新手们一定要做到“三个坚持〞：坚持100天；坚持“4不退让〞原那么；坚持勤奋精神原那么。二、争取成功的时机1.阻碍成功的阻力2.对抗失败的公式3.对待失败的态度1.阻碍成功的阻力〔1〕平安感的丧失对策：没有投入哪有产出。〔2〕疑心自己“我到底做错了什么？〞“我到底做对了哪些？〞对策：做与自己的疑心感觉相反的事，瞪视着疑心直到它们后退。〔3〕害怕失败对策：“做你最害怕的事情并且控制你的恐惧。〞〔4〕痛苦的改变人们喜欢按就有的模式生活，而抗拒痛苦的改变。对策：确定改变带来的潜在利益要超过承受的痛苦。2.对抗失败的公式假设你的一笔销售提成平均是100元。假设10次拜访＝1次成交。换句话说，就是10个人中有9个是不买的。如果一个人说买，那么你因为那个客户的购置而得到了100元，那么对其它9个拒绝你的客户他们又值多少钱？是的，每人10元。在经历了9次拒绝之后你迈向了100元。现在，你还担忧客户的拒绝吗？要知道每个拒绝你的客户都向你交10元钱，有的甚至可能给你100元，想象这种感觉，你是不是很快乐。3.对待失败的态度不要把失败当做失败：只是当做一种学习的经历〔爱迪生创造灯泡〕；只是作为反面的信息回馈，以使你调整方向；只是把它作为开展自己幽默感的时机；只是把它作为实践销售手段和完善表现过程的时机：只是把它作为你必须玩赢的游戏：不要统计你的失败，而是要计算成功的次数。3.培养良好的习惯〔1〕工作目标化〔2〕不断地建立客源〔3〕进行进度检查〔1〕工作目标化假设现在月收入3000元，做销售期望半年后月入6000元。每单收入1500元，每月需做成4单，一周1单；做1单，需见4个诚意客户；找到1个诚意客户需见4个肯见面的客户，一周需拜访16个客户；找到1个肯见面的客户需打25个，一周需打400个，每天打400/5=80个；每周15个小时打，20个小时拜访16个肯见面的客户，10个小时会见4个有诚意的客户，共需45小时，宽松一点的话需60小时，每天工作12小时。寻访新客源时销售新手注意:一是我们要见人才可以得到生意，见得越多，结果便越多。二是当结识人的时候，很渴望认识一些热情的朋友，根据经验，这是错误的。越是“热情〞的人，越难达成交易。三是每周要见二十个客户，新朋友的比例，其中要占七成以上，三成是旧朋友。最保险的原那么是每天认识四个新朋友，向他们介绍自己销售的产品。四是认识朋友固然重要，但彻底切断友谊也是必要的步骤。有些朋友是无聊的，长期和他们纠缠，只会浪费自己的时间。如果不是必要的话，少接触这类朋友是有益无害的。〔2〕不断地建立客源佣金=陌生人的名字→佣金的客户名字；过程=时间+促成生意达成买卖的创意。A.看看陌生人是否符合资格。B.尽量安排时机约见，面对面地研究，探索一下陌生人的兴趣；迅速会面，建立一定的友谊。C.进行销售的工作，将产品有系统地介绍给客户。D.最幸运的是及时将产品卖了出去，解决了客户