销售案场物业服务总结

2021年下半年神秘顾客调查销售案场物业效劳总结物业事业本部二○一○年一月目录神秘顾客调查情况总结深圳公司案场效劳经验分析大连公司案场效劳经验分享评分说明：本次共调查的1３个工程中，上海金色里程工程销售案场的样板房已关闭，处于非正常销售阶段，故此工程不计算总分，不参与排名。假设局部效劳类岗位〔如迎宾岗、停车效劳、电瓶车效劳、样板房接待与讲解〕已撤离或未设置的，均未计算得分。并将该岗位所占的权重平均到其他效劳类岗位中。序号项目状态调查时间1东莞金域华府正常销售9月20日15:00-17:002天津假日润园正常销售9月21日16:00-18:003广州金域蓝湾正常销售9月22日15:00-17:004北京万科城正常销售9月23日16:00-18:005南京金色里程正常销售10月9日15:00-17:006无锡魅力之城正常销售10月11日16:00-17:007上海金色里程样板房已关闭10月13日16:00-17:008杭州白鹭郡南正常销售10月15日13:00-16:009成都金域西岭正常销售10月27日16:00-18:0010深圳第五园正常销售11月1日16:00-18:0011大连魅力之城正常销售11月22日15:00-16:0012沈阳新榆公馆正常销售11月25日15:30-16:3013长春洋浦花园正常销售11月27日15:30-16:30一、调查工程〔共13个工程〕二、调查结果综述4.1163.465本次12个正常销售案场的均分为4.116分，较上半年的3.465分提升了18.8%。本次12个正常销售案场中超过均分的案场有7个，占比58%；较上半年的60%略有下降。各工程得分见以下图：下半年调查结果上半年调查结果二、调查结果综述两次访查中，深圳、无锡、大连、沈阳、东莞、天津等公司的案场均有覆盖。除深圳、大连公司的案场整体表现较上半年有所提升外，无锡、东莞、沈阳和天津公司的案场均有所下降。深圳第五园和无锡魅力之城两案场在两次访查中均被覆盖，其中深圳第五园案场下半年整体表现较上半年有极大的提升；无锡魅力之城案场下半年整体表现较上半年略有下降，自身优势已被其它案场所超越。下半年访查得分上半年访查得分147.4%49.2%三、各项调查内容得分比照在两次访查中，停车效劳保持着一贯的优势，效劳品质获得了客户的好评；电瓶车效劳、迎宾效劳、样板房环境和样板房接待〔讲解〕均有较大的提升；销售大厅环境和展示区环境的整体客户感受较上半年有所下滑，其中展示区环境下滑较明显。1、停车效劳四、各项调查内容分析服务标准与要求1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，主动询问客户是否前往销售大厅、是否预约。2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位。4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。1、停车效劳四、各项调查内容分析1、停车效劳好评：除沈阳新榆公馆案场未设停车效劳岗位外，其他的11个案场均设立了车辆指挥岗，且效劳礼仪较标准，为客户提供方便的同时，也让客户感受到物业的优质效劳。检查人员乘车到达北京万科城案场，平安员主动开车门；当检查人员快到销售大厅门口时，平安员追上来，告知有一张发票遗留在车上，并交还给检查人员。2、电瓶车效劳服务标准与要求1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科**”，车辆行驶启动前应提醒客户“请坐稳扶好”。2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”。4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户。5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人。6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味。2、电瓶车效劳好评：广州金域蓝湾案场电瓶车驾驶员动作手势都非常标准，开车前会提示坐好，路上也会讲解一下周边的情况，给客户的感觉挺好。问题：天津假日润园案场电瓶车驾驶员未向客户问好，也未提醒客户乘车本卷须知。2、电瓶车效劳3、迎宾效劳服务标准与要求1、以跨立姿势站立于销售厅入门口。2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好。3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别。4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。3、迎宾效劳好评：成都金域西岭迎宾岗立姿稳健、指挥得体，给客户感受较好。

大连魅力之城迎宾岗着装威武，站姿刚毅，接待热情。

问题：天津假日润园案场迎宾岗在客人经过时未微笑问好。东莞金域华府销售大厅迎宾岗在没有客户走近时有注意力不集中的现象。3、迎宾效劳4、样板房环境服务标准与要求1、样板房干净整洁、光线明亮、室内温度适中。2、已使用和未使用的鞋套区分放置。3、室内无蜘蛛网、较厚灰尘、地面垃圾。4、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印。5、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象。6、无明显设施和家具破损现象。4、样板房环境好评：深圳第五园案场样板房保洁员配备清洁专用篮，即环保又美观大方。问题：天津假日润园案场样板房窗台有明显灰尘、蚊虫尸体；玻璃有明显灰尘；样板房门吸等损坏未及时维修。北京万科城马桶用胶纸固定马桶盖不美观，有的马桶盖上留有胶纸张贴痕迹；冰箱与灶台之间有一块用途不明的板。广州金域蓝湾案场样板房有块玻璃损坏未及时更换。成都金域西岭案场样板间主卧外栏杆上有建筑垃圾。深圳第五园案场样板间橱柜内有杂物未清理。4、样板房环境5、样板房接待〔讲解〕服务标准与要求1、工服干净整洁，佩戴工作牌,女员工长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等。2、以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候：“您好，欢迎参观**样板间”。3、如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套。4、讲解时，声要轻柔，音量适中，咬字清晰。5、接待无置业顾问带领的客户时，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等情况。5、样板房接待〔讲解〕好评：大连魅力之城样板房接待岗礼貌待人，讲解客观流利，感受较好。成都金域西岭样板房接待岗着装得体，礼貌待人，讲解客观。北京万科城样板房平安员、保洁员见到客人均主动微笑问好，给客人感受很好。广州金域蓝湾样板间讲解员态度很好，讲解的也很清楚，客户感受较好。问题：沈阳新榆公馆案场有客户去样板房参观，但现场效劳人员离岗无人接待。天津假日润园样板房接待人员在客人到来时面无表情，未微笑问好；未主动向客人介绍，只是被动答复客人的询问；样板房迎宾岗当值时间离岗打。南京金域蓝湾案场样板房保洁员经培训上岗，对客户咨询的有关问题无法答复。东莞金域华府案场讲解员专业度有待提高，讲解内容稍显零乱。5、样板房接待〔讲解〕6、销售大厅环境服务标准与要求1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐。2、客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面。3、洗手间干净无异味，地面无积水。4、玻璃门窗无明显灰尘、手印。5、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象。6、销售大厅环境好评：深圳第五园案场在在周末集中销售期间，设置了精心准备的茶水车,并周到、贴心地送到顾客身边，客户感受非常好。问题：大连魅力之城销售大厅的沙盘上放置着未清理的烟灰缸。天津假日润园销售大厅沙盘边缘台面有明显手印，未及时清洁。南京金域蓝湾销售大厅男卫生间纸篓的废弃纸巾未及时清理；且清洁用拖布随意摆放。杭州白鹭郡南销售大厅内万客会海报卷边、家庭节海报变形、伞架雨伞摆放不齐；细节影响现场环境美观度、影响客户感受。北京万科城销售大厅有的标识张贴不标准，如有一“请随时看护好你的孩子以免发生意外〞的标识，将原有标识挡住一局部，且原标识歪斜，极不美观。6、销售大厅环境7、展示区环境服务标准与要求1、展示区内道路无明显塌陷、无乱停车阻挡道路、杂物堆放在道路上的现象。2、垃圾筒无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和盖干净整洁，无口香糖、污秽物等。3、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、赃物淤积、漂浮物等。4、绿化无黄土裸露、灌木、枯枝未修剪等现象。5、电梯轿厢内通风良好、无异味、无手印。6、沿途遇见服务人员均穿公司统一制服，干净整洁，主动问好/致意。7、展示区环境问题：天津假日润园案场水景底部有明显泥尘；样板房外围设施维修后绿化未及时恢复，存在黄土裸露；示范区乔木下的鲜花已枯死；地面有烟头未清理。南京金域蓝湾案场展示区内局部指引牌底座污浊未清理；清洁工具随意摆放影响观瞻；绿化草坪未砍边处理，不美观；展示区一垃圾桶上方有丢弃纸巾的未处理。杭州白鹭郡南案场展示区花箱边缘未清洁；路面刀旗架生锈明显；遮阳伞未收拾整理影响观瞻；休闲桌椅摆放较乱未整理。东莞金域华府案场展示区道路两旁的黄土裸露较多，花坛内有杂物，样板间门口有蜘蛛网；样板间门口客户的鞋子放的很零乱；保洁物品散乱放置在展板旁显眼位置；喷泉内杂物较多。北京万科城案场展示区花池边上留有“办证〞未清理；一垃圾桶有损坏未及时修理。广州金域蓝湾案场展示区有桌椅上灰尘较多未清理。深圳第五园案场销售大厅至样板房主通道有漏水现象，地板有明显水迹。7、展示区环境目录神秘顾客调查情况总结深圳公司案场效劳经验分析大连公司案场效劳经验分享精致现场，效劳入微----之停车效劳标准的停车指挥进入展示区迎宾指引小细节的关注

遮阳伞‥‥‥开车门‥‥‥送别顾客‥‥‥每一个细节的手势、问候和神态都经过了培训与演练，展现给客户舒适和惬意。精致现场，效劳入微----之销售厅迎宾岗销售厅迎宾岗高要求保证关键迎宾岗位“英姿飒爽〞的精神状态每隔2小时进行换班

精致现场，效劳入微----之销售厅环境销售厅环境创造亮点，营造舒心环境饮料及时供给，小推车功绩大锃亮的垃圾桶与烟灰盅中的LOGO整洁舒心的洗手间文化

精致现场，效劳入微----之销售厅体验

体验尊贵花团锦簇，欣欣向荣----尊贵气质标准动作，尊贵体验专设儿童娱乐区优雅整洁的多功能区

精致现场，效劳入微----之展示区保洁配置专业高端保洁工具

工具车与作业篮的引入，提升日常作业感观水景等区域的重点清理

精致现场，效劳入微----之样板房品质样板房保洁维护样板房区域保洁员定时维护外，样板房解说员及时巡视、清洁样板房专业讲解

解说员精心选拔，大专以上学历，彰显人员素质新到岗解说员从形象、语言培训，跟岗培训合格后上岗划分样板房解说员站立区域，让客户体验尊贵精致现场，效劳入微----之电瓶车效劳标准电瓶车司机动作、语言标准规定电瓶车司机的站立，统一到车侧方客户未上车前，电瓶车司机站立候客，改变坐在驾驶位方式标准行驶过程中的平安提醒，标准语言说辞

公司支持与效劳销售案场业务检查督导制度

案场作业有制度可依，标准现场作业的同时，统一查访标准销售案场季度客户意见收集每季度实施客户满意度调查，收集地产大客户现场要求销售案场神秘客户暗访制度新案场或新样板间开放前，公司组织销售案场或样板间的暗访目录神秘顾客调查情况总结深圳公司案场效劳经验分析大连公司案场效劳经验分享平安岗位效劳

平安人员是客户到访魅力之城首先接触到的，也是留给客户对万科的第一印象。魅力案场车场岗主要负责售楼处广场车辆引导、指挥客户车辆按指定位置停放，检查车辆异常情况等，对到访的客户进行热情礼貌的指引，并答复客户询问。形象岗主要负责接待来访客户，并为客户指引路线，引导客户至销售人员处，进而表达出我们的贴心效劳。运动公园形象岗主要负责热情礼貌的接待到访样板间的客户，主动为客户开门并