外科患者对护理满意率QCC品管圈PDCA案例4例

提高乳腺癌患者术后婚姻质量满意度PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/

小组名称放大镜小组成立时间2013年3月注册编号活动时间2014年3月-2015年2月课题类型服务型活动次数每周一次出勤率95.5%小组人数9人组长课题名称提高乳腺癌患者术后婚姻质量满意度一、小组概况姓名年龄文化程度职称职务小组职务王晴36本科主管护师护士长辅导员25本科护师三班护士组长47本科主管护师总务护士副组长30本科主管护师副护士长组员47本科主管护师责任护士组员36本科护师责任护士组员28大专护师三班护士组员25大专护士责任护士组员26大专护士三班护士组员小组成员二、课题背景乳腺癌

威胁女性健康的杀手，发病率呈逐年上升趋势，发病年龄日趋年轻化。手术

乳腺癌长期生存者逐渐增多，乳腺癌根治术后患者婚姻质量较一般人群差。婚姻质量影响家庭的幸福，影响社会和谐。因此应当重视患者的婚姻质量问题。术后生活生理心理二、课题背景脱发、恶心、瘢痕、患肢障碍、乳房缺失有研究显示：49%乳腺癌术后患者自尊心感到伤害；

64%认为自卑并有无助感；67%对癌症有恐惧，85.2%的患者担心配偶可能在性方面对自己不感兴趣；80%担心复发拒绝性生活。乳腺癌患者术后婚姻质量问题突出OLSON婚姻质量问卷，共10个维度。每个维度均包含10个条目，共100个条目。

各条目均采用1-5级评分法，1=“确实不是这样”，2=“可能不是这样”，3=“不同意也不反对“，4=“可能是这样”，5=“确实是这样”，总分为所有因子得分之和,得分在100-500之间，越高说明婚姻质量越好。三、选题理由患者需求给予延伸性护理服务提高患者生活质量术后婚姻生活质量满意度高医院要求提高乳腺癌患者术后婚姻质量满意度本科症结小组选题四、现状调查

选择2014年3月-4月入院的60名XX市乳腺癌患者。要求：已婚，年龄在20-50岁之间，有配偶。

分别在刚入院以及出院一个月时运用OLSON婚姻质量问卷测量乳腺癌患者的婚姻质量满意度。并分别与正常女性婚姻质量分数的常模比较。四、现状调查对2014年3月-4月入院的60名已婚，配偶健在的20-50岁的居住在XX市的乳腺癌患者分别在刚入院以及出院一个月时运用OLSON婚姻质量问卷测量乳腺癌患者的婚姻质量满意度。并分别与正常女性婚姻质量分数的常模比较。四、现状调查对2014年3月-4月入院的60名已婚，配偶健在的20-50岁的居住在XX市的乳腺癌患者分别在刚入院以及出院一个月时运用OLSON婚姻质量问卷测量乳腺癌患者的婚姻质量满意度。并分别与正常女性婚姻质量分数的常模比较。四、现状调查

在参加问卷调查的60名乳腺癌患者中，将所有单一维度满意度低于维度总分的60%（不包括60%）的人员进行出现频次和分布进行统计，四、现状调查五、目标确定结合中国女性婚姻生活质量满意度常模，将本次小组活动的目标设定为提升婚姻质量满意度至73%五、目标确定六、原因分析术后性生活质量低人料护士患者家属术后性教育教材短缺法环缺失延伸性护理服务教育方法、时机把握不准缺乏性教育护理方法与技巧培训错误认知担心复发癌因性疲乏担心传染缺乏配偶术后性知识教育传统思想束缚，不主动提及缺乏护士性知识教育培训脱发缺乏患者术后性知识教育乳房缺失自我形象紊乱患肢功能障碍内心障碍体力下降抑郁患肢水肿六、原因分析分析后得出12个末端因素，具体有:1.术后性教育教材短缺2.缺乏护士性知识教育培训3.缺乏性教育护理方法与技巧培训4.缺乏患者术后性知识教育

5.缺乏配偶术后性知识教育

6.乳房缺失

7.脱发

8.抑郁9.癌因性疲乏10.患肢功能障碍11.患肢水肿12.缺失延伸性护理服务七、要因确认1、术后性教育教材短缺

于8月10日查询科室各种教材确定科内有无乳腺癌性知识宣传材料

结果：科内有乳腺癌性知识宣传材料非要因七、要因确认2、缺乏护士性知识教育培训2014年8月15号到22号查询科内讲课教材，确定科室护士所有培训材料中有无术后性知识培训内容。

结果：科室有性知识培训内容，并在业务学习中进行过科室内全员的培训。非要因七、要因确认3、缺乏性教育护理方法与技巧培训2014年8月25号查询科内业务学习课件及教材，确定有无心理护理技巧方法培训

结果：科室有性教育培训内容，也有性教育护理技巧方法指导。非要因七、要因确认非要因4、缺乏患者术后性知识教育

小组于2014年8月23日-27日查看科内出院宣教内容中是否包含对患者术后性知识教育，2014年8月23日-27日现场查看护士出院宣教有无对患者术后性知识教育

结果：科室内有相应指导材料，出院宣教术后性知识教育实行率100%。

七、要因确认是要因七、要因确认6、乳房缺失

为手术造成，不可避免，在此不做讨论。非要因七、要因确认7、脱发

查看日常科内宣教有无指导购买假发的方法和途径以及佩戴的方法和时间，有无给予脱发相关健康宣教

结果：从术后宣教时已给予术后患者在化疗期佩戴假发的指导，并告知其头发会在化疗治疗结束后重新长出，不必过分恐慌。非要因七、要因确认8、抑郁

应用抑郁调查表（附表3）调查出院患者的抑郁程度。

结果：乳腺癌术后出院患者90%均有不同程度抑郁，其中12%有重度抑郁，43%有中度抑郁，25%为轻度抑郁。是要因七、要因确认是要因七、要因确认10、患肢功能障碍

查看出院患者一个月时患肢功能障碍程度。肩关节活动度采用肩关节活动度（指肩关节运动时所通过的运动弧或转动的角度）对患者的上肢功能恢复状况进行评价，用测角器测量肩关节前屈、后伸、内收、外展、内旋及外旋的角度，以患者无不适或疼痛感为宜。

七、要因确认10、患肢功能障碍

结果：调查30名术后一个月患者，2名患者肩关节活动度小于另一侧正常肢体的50%活动度，比例为6%。

非要因七、要因确认11、患肢水肿

调查出院患者发生患肢水肿的比例，并查看日常科内出院宣教材料有无针对患肢水肿的预防方法及治疗护理指导。

结果：调查30名出院患者，1个月后1人发生患肢轻度水肿，比例为3%。出院宣教材料有预防患肢水肿的方法指导。非要因七、要因确认12、缺失延伸性护理服务

查看科室有无延伸性护理服务，具体怎样开展。

结果：科室主要针对出院后患者给予疑难解答，科内护士没有主动延伸性护理服务。是要因七、要因确认分析后得出4个真因，具体有:1.缺乏配偶术后性知识教育

2.癌因性疲乏3.抑郁4.缺失延伸性护理服务八、对策拟定九、对策实施1.完善配偶术后性知识宣教

针对出院患者夫妻一起依据科室制定的性知识宣教材料进行术后性知识的宣教。在独立、安静的环境，由护士给予术后性知识的指导，纠正错误认知，知晓什么时间可以恢复夫妻生活，性生活不会造成传染等相关注意事项。九、对策实施九、对策实施3.开展护患联谊会给予社会支持九、对策实施3.开展护患联谊会给予社会支持九、对策实施4.

开展电话随访及家访延伸性护理服务1）要求责任护士对于出院患者建立出院随诊手册，在医院存放。分别于术后1个月内每周一次就家庭生活，性教育进行沟通交流，并给与相关记录。2）成立家访小组，每月选取代表病人到病人家中探访，给予居家护理指导。九、对策实施4.

开展电话随访及家访延伸性护理服务2）成立家访小组，每月选取代表病人到病人家中探访，给予居家护理指导。九、对策实施九、对策实施4.

开展电话随访及家访延伸性护理服务

3）利用社交软件，增加家庭心理护理的方便性九、对策实施4.

开展电话随访及家访延伸性护理服务

3）利用社交软件，增加家庭心理护理的方便性十、效果检查将要因对应的措施落实到实处后，11月份再次选取60名乳腺癌患者，在其出院1个月时进行婚姻生活质量问卷调查，得到表17。十、效果检查并将表17与改善前术后患者婚姻满意度进行对比得表18，分析统计表明：各项指标得到提高，即意味患者婚姻生活质量整体在升高。十、效果检查在参加问卷调查的60名乳腺癌患者中，将所有单一维度满意度低于维度总分的60%（不包括60%）的人员进行出现频次和分布进行统计，得到表19，十、效果检查十、效果检查

经过一系列对策的实施，调查统计结果表明：实施对策效果明显，乳腺癌术后患者的婚姻质量由改善前的61%提升到改善后的80%，且超出目标值。如图所示：十一、巩固措施

为了保证将这些用于提高乳腺癌患者婚姻质量满意度的具体措施落于实处，所以将采用一些必要的巩固措施，其具体如下：

1.完善乳腺科出院健康宣教内容，加入配偶术后性知识宣教内容。

2.将出院时给予音乐疗法指导纳入科室日常护理的规范手册中。3.将延伸性护理服务纳入责任护士护理职责中，并将该项工作与护士绩效评优挂钩。

4.科室设专人负责在社交平台定期发布乳腺癌专业知识及鼓励性文章。十一、巩固措施十一、巩固措施十二、总结与打算本次小组活动取得成果：1.患者的婚姻生活质量得到提高，患者能更好地面对对疾病，走入社会。2.护士对于术后家属性教育知识与技能有所增加。3.拓展了延伸性护理服务的范畴，更好地为患者及家属提供优质护理服务。4.通过一系列护患联谊会等，促进了护患关系和社会的和谐。十二、总结与打算下一步打算：我们也要注重其它方面如患者生理、社会文化和环境等层面，来完善进一步完善术后患者的延伸性居家护理，因此我们在下一期QC活动中提出“提高乳腺癌患者居家期间患肢功能锻炼达标率”感谢聆听，请多指导！54品管圈活动成果报告心心圈改善主题：提高小儿外科住院患者满意度活动单位：小儿外科活动时间：一、圈的介绍1、圈的组成圈名：心心圈组圈日期：

成员合计：5人平均年龄：34.4岁圈长：

辅导员：

所属单位：

小儿外科圈员：

主要工作：针对0-14岁的患儿提供及时周到的医疗服务，使得他们感受到人文关怀，不但身体而且身心得到健康发展，尽快痊愈出院。活动日期：

第一次会议2、圈名意义⑴心代表着心灵的沟通，即指通过加强医护、医患之间心灵沟通，可得到融洽的人际关系。⑵心代表医务人员用心的呵护，可使得小朋友们尽快康复出院。⑶心代表患儿脆弱的心灵我们不但医治患儿外在的疾患，同时医治他们因疾患导致自卑的心灵。⑷用我们全心全意的服务温暖患儿及家属的心，全面提高医疗质量，进而达到提升小儿外科患者满意度3、圈徽意义⑴爱心

是用医护人员的双手相扣组成.⑵小宝贝

即代表着我们服务的对象,我们将小宝贝置入我们的爱心中.⑶双手相扣，心中有心

代表着我们的心中装载着患儿家属的心愿,时刻挂记着患儿的安危.⑷图案中我们心手相连，不但医治患儿外在的疾病，同时医治他们因疾患导致自卑的心灵。⑸整体图案代表着我们将通过我们医护人员用心的呵护、精益求精的技术，使得小朋友们尽快康复出院。用我们全心全意的服务温暖患儿及家属的心，全面提高医疗质量，进而达到提升小儿外科患者满意度。4、圈活动特点主题鲜明，目的明确；民主性强，团结一致；青春活力，展示才华。二、主题选定二、主题选定1、

选题过程

主题选定表主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分排序选定1、提高小儿外科住院患者满意度252523138612、提高小儿外科护士开口率171417156353、提高小儿外科电子病历优秀率172319117024、减少免费餐的浪费率91311114475、增加小儿外科不良事件上报率152113116066、提高小儿外科静脉穿刺成功减少小儿外科打印纸浪费价说明：以评价法进行主题评价，共

5人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

分数重要性迫切性圈能力上级政策1不重要普通00-50%不相关3重要迫切51-75%相关5很重要极迫切76-100%极相关2、本期活动主题

提高小儿外科住院患者满意度3.衡量指标住院患者满意度（降低不满意度）4.选题理由：（1）对同仁而言：能提高工作效率，学习新的品管手法，提高自身能力，增强团队凝聚力。（2）对院方而言：提高患者满意度，亦能提高医院医疗质量，减少医疗纠纷，有利于科室的发展、医院的发展。（3）对患者而言：在提高满意度的过程中，各项的改善措施都将使得患者得到更高质量的服务。三、活动计划拟定本次品管圈活动计划（见表）四、现况把握吴海英四、现况把握

1、与主题有关的工作流程图从不同渠道收集各类满意度调查表整理各类调查表符合我科情况是否不采用采用并汇总整理并制定小儿外科满意度调查表打印调查表向住院患者分发调查表患者填写回收调查表书写完整填写不完整者统计资料、得出满意度2、数据收集结果分析本圈在现状把握阶段，通过向小儿外科住院患者发放满意度调查表，在3月26日至4月1日期间，共发出48份、收回48份满意度调查表(每份表有18项内容)，统计不满意度=197/(18*48)*100%=23%,满意度=77%。统计情况见表3、改善前柏拉图

4、结论根据3月26日至4月1日的住院患者满意度调查表统计结果，结合本科欠缺对住院环境改善的能力，因此本圈将改善重点定为：

1、降低患者对应铃处理不满意；2、降低患者对护士技术操作不满意；3、降低患者对医生进行的自我介绍不满意；4、降低患者对术前医生的相关告知不满意。从而提高小儿外科住院患者满意度。五、目标设定吴海英吴海英五、目标设定1、目标值设定：把降低不满意度设为目标改善前不满意度23%（满意度:77%）目标值=10%改善幅度：56.5%2、设定理由依据选题过程中圈能力的情况，设定圈能力为65%目标值（不满意度）=现况值-改善值=现况值-(现况值*改善重点*圈能力)=23%-（23%*90%*65%）=10%六、解析小儿外科住院患者住院期间不满意项目解析（见后图）病人对应铃处理不满意原因人事物法护士人员不足反应慢缺乏主动性工作忙协调性不够病人医生期望值过高医学知识缺乏开医嘱迟临时医嘱多护士正在交接班正在处理病人输液数量过多应铃坏铃声过小配药种类多病人不会使用按铃按铃不到位注：表示要因对护士操作技术不满意原因人物法护士经验不足缺乏信心技能差病人住院时间长操作难度高婴幼儿陪人干扰大实习生选择物品不当真空管无负压针头不好用肛管选择不适多次穿刺新产品不习惯不了解性能操作方法不对角度选择不对持针方法不对解释不到位环境照明不足环境嘈杂注：表示要因对医生术前告知不满意原因人事法医生业务差表达能力差服务态度差病人文化低接受能力差期望过高心理素质差沟通不够时间少病人经济能力影响认识不足表达方式语言障碍口头表达差使用医学术语使用地方语言书面表达医学术语过多内容太多字过于深奥环境环境嘈杂人多干扰注：表示要因对医生自我介绍不满意原因人事法医生时间有限害羞认识不到位病人接受能力差不确定性重视不足重复性差表达方式语言障碍使用地方语言语速快文字表达床头牌标示欠清领导个人制度不完善工作牌字体小注：表示要因七、对策拟定吴海英吴海英七、对策拟定

对策拟定评分表问题点原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号1.患者对护士应铃的不满意1、护士工作忙1，实行APN弹性排班922012-5-1至2012-7-31吴海英对策一2、实行责任包干制80×3、申请支援90×2、医护协调性不够加强医护合作与交流78×3、医嘱问题规范医嘱902012-5-1至2012-7-31

对策二4、输液数量过多能进食者尽量减少输液量84×5、护士正在交接班除交接班护士外的其他护士处理应铃。夜班时交班护士处理。72×6、患者不会使用按铃护士增加对患者使用按铃宣教次数70×7、铃声原因调试合适音量的铃声75×续表1问题点原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号2.护士操作技能差导致患者不满意1、护士技能差加强护士技能培训与考核882012.5.1~2012.7.31

对策三增加练习次数70×2、护士缺乏信心树立信心60×3、照明不足增加灯管，增加照明72×4、陪人干扰大尽量减少陪人66×5、操作方法不对改变错误操作方法66×使用正确操作方法70×6、解释不到位加强护患沟通802012.5.1~2012.7.31

对策四7、不了解性能熟悉物品性能60×续表2问题点原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号3.患者对医生术前告知不满意业务差加强基础知识培训822012.5.1至2012.7.31

对策五多外出学习交流70×沟通不足加强学习，端正态度81×反复讲解38×充分解释，不同角度进行42×抽出尽量多时间进行沟通76×表达能力差加强书写表达80×加强口头表达训练882012.5.1至2012.7.31

对策六续表3

问题点原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号4.患者对医生自我介绍不满意认识不到位加强医生对自我介绍事件的重视842012.5.1至2012.7.31

对策七重视不足加强领导重视742012.5.1至2012.7.31

对策八加强医生重视73×标示不清重新订做床头卡，标示清晰73×表达方式、方法每日至少三次查房并重复介绍73×口头表达要清楚×同事间互相学习72×家属自身原因向家属反复强调，强化38×八、对策实施与检讨改善前：护士工作忙应铃处理不及时导致患者不满意对策内容：1、实行APN连续性排班，为病人提供全面、全程护理。2、实行弹性排班：工作忙时增加上班人员，闲时减少上班人员。3、实施责任包干制。4、加强工作责任心。对策实施：小儿外科护士负责人：吴海英实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、通过实行APN及弹性排班、实施责任包干制、加强工作责任心后，患者对护士应铃处理不满意明显下降。

对策效果确认：

患者对应铃不满意事件由改善前12例/次降至改善后的3例/次PDAC对策一对策名称实行APN班主要因护士工作忙改善前：医嘱存在问题致应铃不及时对策内容：1、医生临时医嘱早上10：00前完成。2、输液患者尽量开长期医嘱，减少临时医嘱。3、护士及时过医嘱，并按急缓执行医嘱。4、加强医护人员之间的协调工作，医生开具临时医嘱后及时通知护士。5、上级医生对开具规范医嘱进行不定期检查。对策实施：小儿外科医生护士负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室医护培训常规内。

对策效果确认：患者对应铃不满意由改善前12例/次降至改善后的3例/次PDAC对策二对策名称规范医嘱主要因医嘱开出太迟、临时医嘱过多、输液医嘱过多改善前：护士操作技能差导致患者不满意对策内容：1、每月对护士进行55项常用临床护理技术操作学习及示范。2、对护士采用分层次进行基本技能培训与操作技术考核。3、选派护士到本院新生儿科加强学习静脉、动脉穿刺技术4、向操作技能好的同事学习，工作中注意总结经验，分析不成功的原因，并进行成功经验分享。对策实施：小儿外科护士负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置:1、经由效果确认该对策为有效对策。列入标准化，编号为QCC-001。2、将上述内容列入科室护士培训常规内。

对策效果确认:

患者对护士操作不满意由改善前12例/次降至改善后的4例/次PDAC对策三对策名称加强护士技能培训与考核主要因培训不到位、经验不足改善前：护士解释不到位导致患者对操作技能不满意对策内容：1、学习《护理人员形象重塑》书中的沟通技巧,加强护患沟通。2、对操作不成功时，向患者或家属致歉，并解释不成功原因。3、进行护患沟通情景演练。4、执行操作履行告知义务。5、学会赞美他人。对策实施：小儿外科护士负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室护士培训常规内。效果确认：

患者对护士操作不满意由改善前12例/次降至改善后的4例/次PDAC对策四对策名称加强护患沟通，注意沟通技巧主要因护士解释不到位，如解释欠缺技巧、耐心不够改善前：医生业务差致患者对医生术前告知不满意对策内容：1、坚持每周读书会,养成主动学习的好习惯2、坚持每周教学查房3、对学习内容进行考核4、常见病例术前告知示范、比赛5、规范术前告知书，做出模板使用对策实施：小儿外科医生负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。列入标准化，编号为QCC-002。2、将上述内容列入科室医生培训常规内。效果确认：

患者对医生术前告知不满意不满意由改善前16例/次降至改善后的6例/次PDAC对策五对策名称加强医生的培训主要因医生业务差改善前：医生表达能力差致患者对医生的术前告知不满意对策内容：1、加强与患者、家属或同事沟通与交流，进行口语化训练，适当学习方言。2、坚持每周读书会及教学查房3、常见病例术前告知示范、比赛,向语言表达能力优秀的同事学习对策实施：小儿外科医生负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室医生培训常规内。效果确认：

患者对医生术前告知不满意不满意由改善前16例/次降至改善后的6例/次PDAC对策六对策名称加强医生的语言表达能力主要因表达能力差改善前：医生认识不到位致患者对医生自我介绍不满意对策内容：1、组织自我营销的学习，重新认识自我介绍的重要性2、查房时主管医生进行自我介绍，后将所分管患者的主管医生姓名牌及时放在床头牌位置。3、不定期询问患者是否知道主管医生姓名。4、每天查房主任询问主管医生。对策实施：小儿外科医生负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室医生培训常规内。对策效果确认：

患者对医生自我介绍不满意由改善前14例/次降至改善后的2例/次PDAC对策七对策名称加强医生对自我介绍事件的重视主要因认识不到位改善前：领导重视不足致患者对医生自我介绍不满意对策内容：1、领导反复强化自我介绍的重要性2、要求医生在入院接诊时进行第一次的充分的自我介绍3、床头挂主管医生名字，查房领导不定时询问患者是否知晓主管医生的姓名，并行现场确认。4、科主任进行监督，必要时进行主管医生知晓率比赛。5、科室主任督促主管医生进行自我介绍。可与绩效挂钩对策实施：小儿外科医生负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室管理制度内。对策效果确认：

患者对医生自我介绍不满意由改善前14例/次降至改善后的2例/次PDAC对策八对策名称加强科室领导对自我介绍的重视主要因领导的重视不足九、效果确认吴海英吴海英九、效果确认（一）、有形成果1、活动前、中、后数据项目改善前改善中改善后查检日期3.26~4.16.11~178.20~26资料来源小儿外科住院患者参与调查病人数484848不满意度23%15%12%满意度77%85%88%下降11%2、改善后柏拉图3、成果比较(见下图)4、目标达标率目标达标率=（改善后-改善前）∕（目标值-改善前）*100%=（12-23）∕（10-23）*100%=85%5、进步率进步率=（改善前-改善后）∕改善前*100%=（23-12）∕23*100%=48%

（二）、无形成果（见下评分表、雷达图）

无形成果评分表编号评价项目活动前活动后活动成长正∕负向合计平均合计平均1解决问题能力142.8214.21.4↑2责任心193.8234.60.8↑3沟通协调1532041↑4自信心163.2224.41.2↑5团队凝集力163.22040.8↑6积极性163.2214.21↑7品管手法91.81531.2↑8和谐度173.4234.61.2↑注：由圈员5人评分，最高分5分，最低1分，总分25分。无形成果雷达图十、标准化吴海英吴海英十、标准化标准化（一）类别□流程改善□提升质量□临床路径名称：护士技能培训制度编号：QCC-001主办部位：小儿外科一、目的针对护士操作技能培训不到位、经验不足、心理素质差进行学习，加强护士对操作技能培训与考核，从而提高护士操作技能水平，减少病人痛苦，提高病人满意度。二、适用范围小儿外科护理人员三、说明（一）操作流程1、护士入岗2、55项操作进行学习与示范3、分层次进行“三基”培训与考核4、到本院新生儿科或外出培训5、总结经验及进行经验分享6、全员培训（二）内容1、在岗护士2、护士技能培训对新毕业入科护士、轮转入科护士及在科护士进行技能培训，科室成立培训小组，护士长为培训组长。2、分层次进行“三基”培训与考核对全科护理人员进行分层级管理，为N3,N2,N1三个层级，护士长负责N3,N3负责N2,N2负责N1的培训与考核。3、到本院新生儿科或外出培训选派部分护士到本院新生儿科重点学习动脉、静脉穿刺技术，选取优秀护士到上一级医院外出进修学习小儿外科，以开阔视野、拓展知识、提高技能。4、总结经验并进行经验分享向操作技能好的同事学习，工作中注意总结经验，分析原因，进行经验分享。5、全员培训对新毕业入科护士、轮转入科护士及在科护士列入培训考核范围。四、附则实施日期：2012年9月1日。修订次数：核定吴海英审核梁雁芳主办人吴海英修订日期：制定日期：2012年8月25日十、标准化标准化（二）类别□流程改善□提升质量□临床路径名称：医生培训制度编号：QCC-002主办部位：小儿外科一、目的加强医生基础知识培训，提高患者对医生的术前相关告知满意度.二、适用范围小儿外科医生三、说明（一）操作流程1、科内医生每月学习科室内制定的常见疾病诊疗规范，及术前告知书模板2、常见病例术前告知示范、比赛3、每月底对学习内容进行考核4、对主管医生所管患者的告知满意度调查

若连续2月满意度90%以上若满意度低于90%5、指导新入科医生培训（二）内容1、科内医生每月学习科内制定的常见疾病的诊疗常规及操作规范，及术前告知书模板。2、常见病例术前告知示范、比赛3、每月底对学习内容进行考核4、对主管医生所管患者的告知满意度调查5、指导新入科医生培训四、注意事项无五、附则实施日期：2012年9月1日。修订次数：核定肖志华审核甘枚主办人肖志华修订日期：制定日期：2012年8月25日十一、检讨与改进

1、活动检讨（见下表）

表对本次品管圈活动的检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定各圈员积极寻找发现问题从改善主题更深层次地提升医疗服务质量活动计划拟定具有可实施性，提高工作效率把制定任务计划能力运用到实践中现状把握全员行动，认真查检统计时间较短，反映情况可能不全面目标设定圈员预定目标与院方一致合理评估圈能力，向更高标准挑战解析善用各种QC手法进行解析对可操作度考虑较多，故创意略显不足对策拟定拟定的对策可操作性较高，可直接实施由于圈能力不足，无法对所有问题拟定对策，只能选择其中可操作部分实施对策实施与检讨能按照拟定对策进行实施部分对策实施不严格，查检时间不够长效果确认及时收集数据，分析了解改善成效后，使圈员感受到成就感查检应该长期保持下去标准化标准作业程序简洁明了，可行性高逐渐完善各项对策的标准化圈会运作情形运作过程中圈员之间的沟通愉快、相互配合分工合作良好形式可以更加多样化遗留问题由于圈能力不足，尚有一些对策无法实施。提高住院患者满意度是一个长期不懈的工作，我们将继续努力下去。2、心得体会（1）通过参加品管圈活动，我们学习到各种品管手法，提高了发现问题及解决问题的能力。（2）提升了自我管理意识和水平，能够自主自发地进行头脑风暴，开展自下而上的管理。（3）获得了有形成果-----住院患者满意度提高；更为重要的是收获了许多无形成果，我们整个团队的凝聚力、积极性、沟通协调能力、自信心等得到了很大提高。工作效率有了显著提升。十二、附件附件一：小儿外科住院患者满意度调查表

附件二：无形成果调查表

QCC无形成果调查表编号评价项目评价分数QCC活动前QCC活动后12345123451解决问题能力33233553442责任心34354454553沟通协调34233453444自信心34234454455团队凝聚力33433444446积极性34333454447品管手法12231343328和谐度3343445545爱“心”品管圈成果介绍提高心脏外科手术病人的满意度109

圈名意义

爱“心”的意义在于护士发自内心的爱，用这份爱去温暖、照顾病人。引申为心脏外科护士通过为患者提供优质护理服务，关爱、呵护心脏病患者早日恢复健康。110

圈徽意义圈徽下面的翅膀象征着白衣天使，上面的一颗心，经过了白衣天使的悉心护理，露出宁静、安详的笑容，焕发出生命的力量，总体意思是在护士的爱护下,心脏功能逐渐恢复，患者恢复健康。111

圈活动特点

爱“心”圈秉承时刻为患者提供优质护理服务的理念，在整个QCC活动过程中，奉献爱心，集团队的力量为心脏外科手术的患者提供其所需要的护理服务。

112

主题选定

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高医护人员的专业能力3.333.983.222.8613.393准时服用口服药4.213.543.033.1413.922减少用药的不良反应3.013.312.972.5511.844提高手术病人满意度4.324.314.224.0516.901◎评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关113

选题理由对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾病知识的了解程度，最大限度的参与自我管理。

对同仁而言培养护士的专科技能，提高护理服务质量，以患者的反馈作为评价标准，找寻工作中存在的问题，持续改进护理质量。对院方而言提高心脏外科手术患者的满意度，促进科室知名度的提高，保障医院的品牌效应，增加社会效应。对患者而言114

圈活动特点

制定活动计划书月份周次步骤2009年5月

6月

7月

8月

9月

10月品管方法负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定P纸片式头脑风暴、评价法计划拟订前期历史资料现况把握流程图、检查表目标设定柱状图解析鱼骨图对策拟订

脑力激荡对策实施与检讨D小组讨论效果确认C小组讨论标准化小组讨论检讨改进A小组讨论资料整理成果发表小组讨论115

工作流程图病人入院评估手术指征准备手术是出院否术前评估术前宣教术后沟通监护室环境对疾病知晓程度病人心理状态制定宣教内容患者满意程度是否提高是否继续提供护理服务查找不满意因素重新制定措施患者满意出院患者满意出院116

改善前数据

项目缺点数所占百分比累计百分比护士手术相关知识介绍1632.66%32.66%患者需求满足情况1632.66%65.32%监护室设备情况48.16%73.48%患者隐私保护情况48.16%81.64%术后环境介绍24.08%85.72%医生的医疗技术24.08%89.8%护士巡视病房情况24.08%93.88%护士的护理技术12.04%95.92%护士的工作态度12.04%97.96%医生的服务态度12.04%100%2009年5月1日-31日盛京医院心脏外科23名手术后患者满意度调查117

改善前柏拉图

118

结论

手术相关知识介绍、患者需求满足情况、是构成心脏手术患者满意度不理想的主因。因此本圈将手术相关知识介绍、患者需求满足情况作为提高心脏外科手术病人满意度的改善重点。

119

目标值设定

改善前心脏外科手术患者满意度分值为89.8%即不满意缺失分数为10.2%目标缺失分数为3.2改善幅度为=69%

120

目标设定值降幅52.9%目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值×累计百分比×圈能力)=10.2－(10.2×65.32%×81%)=4.8121

解析（一）

护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析

重视程度不足宣教资料不全沟通能力差专科知识缺乏主动指导意识差按照术前护理常规宣教语言表达能力差缺乏针对性宣教不全面没有规定内容不愿与患者交流不知道如何解决患者的问题不知患者需要的宣教内容觉得指导对患者的意义不大护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析122

解析（二）

患者需求满足情况的鱼骨解析重视程度不足缺少沟通工具探视时间和方式不合理监护室环境嘈杂主动沟通意识差护士没有有效的沟通方法患者和家属处在焦急等待中依靠患者的表情判断需求护士凭经验判断没有需求范围探视时间不固定各种仪器报警音工作人员交谈声音不了解满足患者需求的重要性处置车声音患者需求满足情况的鱼骨解析123

对策拟定（一）

问题点原因分析对策方案对策拟定人分数采纳负责者护士对手术相关知识的介绍重视度不足讲解向患者介绍手术相关知识的重要性11护士长检查宣教落实情况12专科知识缺乏每周组织护士专科培训15每月进行专科理论的考核18宣教资料不全收集患者最想了解的关于手术的问题18制作“致心脏外科手术患者的一封信”52☆患者拟行手术前向患者宣教注意事项并发放资料46☆沟通能力差组织护士开展情景演练训练11参加院内组织的沟通能力的培训12124

对策拟定（一）

注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：

12人，总分

60

分，以80/20定律选取分值最高的2项为实行对策。125

对策拟定（二）

问题点原因分析对策方案对策拟定人分数采纳负责者患者需求满足情况护士对心理护理不重视每天设立固定的护患沟通时间11护士长随时了解患者心理需求满足情况11缺少沟通工具分析术后患者常见的需求13制作护患沟通卡片55☆通过沟通卡片了解患者的需求54☆监护室环境嘈杂根据患者病情设定报警限，减少不必要的报警音20工作人员放低说话声音，做到：四轻22家属探视方式时间不合理更改探视时间和顺序12利用探视时间向家属讲解病人的病情进展情况，减少疑虑11126

对策实施（一）

对策一对策名称制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”主要原因患者及家属对手术相关知识的需求增加对策处置：1、制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”。2、患者拟行手术前由责任护士宣教手术注意点并发放宣传资料。3、主动向患者及家属介绍术后监护室的环境。127

对策实施（二）

对策二对策名称制作“护患沟通卡”主要原因术后第一日患者留置气管插管或因咽部疼痛不便于讲话对策处置：1、制作图文并茂的护患沟通卡2、护士主动拿着卡片向患者了解其需求，及时满足患者的需要128

效果确认

项目改善前改善中改善后调查日期2009年5月2009年7-9月2009年10月资料来源心脏外科手术患者满意度调查表调查总人数303030数据10.29.73.8改善前、中、后数据129

2、改善后柏拉图

效果确认130

成果比较

改善前改善后

131

目标达标率

目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%达标率=（3.8-10.2）/（4.8-10.2）X100%=6.4/5.4=118.5%

132

进步率

进步率=（改善前－改善后）/改善前×100%=（10.2-3.8）/10.2×100%=74.4%

133

无形成果

项目活动前活动后活动成长总分平均总分平均QCC手法掌握程度22.81.951.64.3团队合作能力302.555.24.6专业知识27.62.3544.5沟通协调能力25.22.151.64.3自信心26.42.252.84.4责任心31.22.656.44.7积极性242.051.64.3134

雷达图

无形成果135

标准化作业书

136

活动检讨及改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定以患者的反馈作为评价的标准需要更深层次的掌握患者的需求活动计划拟定以患者需求为出发点，使用性强在今后工作中充实、细化计划内容现况把握设计专用的调查问卷，与专业相关性强需要患者深刻了解调查的意图，提出真实的问题目标设定所设目标切合实际需要最大限度的发挥圈能力解析正确使用品管手法，结合患者及家属的实际需求，体现护理工作的人性化结合临床工作，提高品管工具的使用能力对策拟订头脑风暴，涌现出多个切实可行的措施吸取不同层级医护人员的意见，制度措施对策实施与检讨对策有序实施，提升品管能力需要加强与其他科室的合作效果确认患者的反馈是对共作的充分肯定效果的体现需要持续的质量改进标准化适时总结标准化，提高科室的服务能力逐渐实行各环节的标准化，提升管理水平圈会运作情形圈员配合融洽，圈会解决问题能力强可采用QQ、微信等方式开展圈员活动残留问题需要长久执行下去，成为一种工作方法和习惯137

谢谢！优化入院流程，提高病人满意度产科QC小组1、组织品质团队2、主题选定3、活动计划拟定4、现状把握5、目标设定6、对策拟定7、对策实施8、效果确认9、标准化10、检讨与改进计划（Plan）执行（Do）确认（Check）处理（Action）无效果有效果活动计划圈员介绍姓名学历工龄职称职务本科22年主任护师辅导员本科21年主管护师组长本科7年护师副组长本科20年副主任护师圈员本科7年护师圈员大专4年护士圈员本科4年护士圈员共有7名成员成立时间：2016-3-10确定圈名、圈徽圈名：朋友圈、暖心圈、流畅圈圈徽意义：医护人员与孕妇像朋友一样平等相坐，以朋友相待，朋友相称，朋友相助。我们用爱心、耐心去帮助孕妇，让孕妇放心、开心主题评价上级政策可行性迫切性圈能力

总分顺序选定提案人1、优化入院流程53.864.43316.2912、减少产后乳房胀痛4.143.571311.7143、降低会阴侧切率532.42.713.134、提高助产士沟通能力4.73.423.04.7115.82评价说明分数上级政策可行性迫切性圈能力1没听说过不可行半年后再说需多部门配合3偶尔告知较可行下次解决需一个部门配合5常常提醒可行尽快解决自行能解决主题选定选题理由病人层面护士层面医院层面减少病人办理入院手续时间，病人入院时能比较全面了解住院及分娩相关知识职责分明，保证病情观察到位，产程处理及时提高病人满意度，获得良好的社会效益活动计划拟定步骤时间安排责任人2016-32016-42016-52016-62016-72016-82016-92016-102016-11主题确定拟定计划现状调查目标设定拟定对策对策实施检查改进总结每天住院人数为10-15人左右，没有专室办理入院没有专人负责孕妇入院手续办理待产室内电脑设备不够用健康教育未得到有效落实没有多媒体宣教设施待产室床位不足现状把握数据收集结果分析

项目调查人数最佳满意度（%）总项目30095.6住院注意事项的介绍30087.1分娩知识的介绍30085.31月~5月科室数据统计住院注意事项及分娩知识的介绍是我们有能力做到更好的！95.6%产科一直以“服务好，技术佳”而闻名于周边城镇。随着我院儿童医院的基建工作的开展，想要吸引更多的孕产妇到我院，提高护理服务质量是必不可少的。经调查发现：住院注意事项及分娩知识的介绍是产妇入院后需求最高的，而通过我们的努力是能够做得更好的。我们的目标是：两项在原来的基础上提高9%目标设定原因分析人员流程环境物品产妇对入院注意事项及分娩知识满意度低孕妇紧张、不能应对宫缩疼痛、忽略了宣教内容

家属轮换频繁12岁以下的儿童到病房病床单位不能及时供给制定的宣教流程，产妇不易接受

宣教内容文字过多

宣教资料缺乏直观性没有专门办理入院的场所助产士与产妇沟通无效：语速过快、一次宣教内容较多、使用专业术语新收产妇与临产产妇共处一室等待B超、心电图检查时，占用待产床夜间没有护工没有固定办