客户评估分类管理办法(定稿)

客户等级评估流程及分类管理标准目的▏针对不同类别客户，对客户分类进行标准化、系统化管理，提高对客户的效劳水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的开展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。范围▏公司的所有客户。分类等级▏根据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分四级进行评估管理。1销量指标：序号客户级别 销售额界定 备注1VIP客户年度销售超过2000万以上的客户各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售效劳与跟进上切实实行“保大扶中放小〞原那么。2A级别客户年度销售额在1500万档的客户3B级别客户年度销售额在500万档的客户4C级别客户年度销售额在200万以下的客户2综合指标序号评定指数评定内容(以好、较好、一般、差为四等标准)1销售实现年度销售实现是否在列定方案以上的客户，销售状态是否稳定；2综合实力经济实力如何，是否在当地有一定的客户与市场资源，有无专卖店店面〔位置如何〕；3资源优势所在地城市级别，区域市场辐射面；4经营理念有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。5合作忠诚度合作时限，有无长期共同开展的意愿。6资信度信誉度，回款及时准确率和帐务工作标准性。7经营管理能力管理经验，市场拓展与活动筹划能力，店面维护标准与售后效劳能力。8与公司的协作能否配合公司的各种营销活动与销售政策，积极推广新品与提供有效建议等信息；职责▏1营销中心负责对客户的具体分类管理与效劳、维护与提升工作：商品部负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务部〔展厅〕负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。标准与程序▏客户分类的评定方法：1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含VIP客户及客户的资信等级的审定。一般在每年末月的25—30日。2客户分类的评定的组织：〔展厅销售参谋〕负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及开展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户资信评估表》。由〔店长〕牵头召集〔销售参谋〕，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户资信评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A关于VIP客户：VIP客户资格的延续、提报新的VIP客户、VIP客户的撤消。B关于A类或B类客户：列定A类与B类客户的名单；对AB类客户给予提升方案。C关于享有公司特殊策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。D关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中局部客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。〔《客户资信等级评估表》〕E新合作的客户：按C类级别客户处理，在合作满六个月后，进行评估。客户分类管理的实施由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由〔店长〕具体安排与组织实施中定期抽查。VIP客户的管理▏1VIP客户和管理概念：VIP客户是公司营销网中的重点客户。VIP客户因为有共同开展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的开展潜力，成为我司营销网中的领导者、根本力量和最主要的合作者。VIP客户确实认与管理是软的效劳与硬的优惠结合的过程管理。VIP客户不采用终身制，依季度评定。2VIP客户的内部管理与效劳支持：2.1营销中心：AVIP客户合作协议〔折扣〕的拟定、修正：由店长、商品部经理会同营销总监执行；BVIP客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定〔附《VIP客户评定表》〕；由〔店长会同商品部经理申报〕，营销总监负责审核，总经理批准；CVIP客户档案独立管理，由销售参谋更新内容，店长负责收集、商品部经理存档；D每季度由店长会同商品部经理组织填写《VIP客户工作报表》，及时向客户通报销售情况，由获得客户反应后一并入档保存。A、B、C类客户的管理▏1对A类客户参照VIP客户管理方法进行管理。具体政策弹性依客户的具体情况届时制定。2对B类客户的管理参照VIP客户管理方法法进行管理；不执行VIP政策。3对C类客户按正常流行操作，营销部每月列定一定数量的C类客户的提升方案。支持性文件▏记录与表格1《VIP客户综合评定表》2《客户资信等级评估表》管理方法▏1未按本流程要求作业者，处分10元/次罚款；2未按本流程规定时间完成工作者，一律处以10元/天罚款。客户评级表综合评定表评定时间段：第季度部门〔销售参谋〕区域商品部日期审核客户姓名公司名称项目季度销售额回款额备注一季度二季度三季度四季度类序评定工程好(10)较好(8)一般(5)较差(3)差(1)附注客户方面〔由销售参谋填写〕1店面位置2经营面积3在当地商圈的影响力4客户的忠诚度与重视度5季度销售实现6资信履行7与公司补件与退货协同8与公司品质纠纷9促销配合与执行成效10店面形象维护11品牌宣传推广奉献12设计能力13业务人员的素质与管理14竞争应对能力15信息沟通传递的准确性16售后效劳管理与能力17行业地位与声誉内部效劳〔由商品部填写〕18出样组合与适销性19店面形象维护20推广宣传协助21人员培训与提升22投诉解决23账务控制问题与改善客户方面：内部效劳方面：注:VIP客户:满200分以上A类客户:满150分以上B类客户:满100分以上C类客户:满80分以上客户资信等级评估表评定时间段：第季度部门销售主管区域商品部日期审核客户姓名公司名称经济指标：〔〕VIP客户〔〕A类客户〔〕B类客户〔〕C类客户综合指标：〔〕较好〔〕好〔〕一般〔〕差资信指标：1、在行业内的资信口碑：〔50〕较好〔30〕好〔20〕一般〔10〕差2、自身的支付实力：〔50〕较好〔30〕好〔20〕一般〔10〕差3、每笔汇款单填写准确，按时到帐；是〔50〕否〔30〕不稳定〔20〕4、通常办理付款的方式是：〔〕个人电汇〔即时到帐〕〔〕电汇〔约三天到帐〕请财务给出5、订货返单频率：〔50〕约每季度三次以上〔40〕约每季度二次〔30〕约每季度一次〔10〕不稳定6、每季度提货额：〔50〕上下季度差距约等〔10-30%〕。〔40〕上下季度差距约在30-50%。〔30〕上下月差距在50%以上5、对我司品牌的忠诚度：〔50〕较好〔30〕好〔20〕一般〔10〕差评估：依以上综合评估，该客户的资信等级属：〔〕较好=★★★★〔〕好★★★〔〕一般★★〔〕差★审核商品部经理：营销总监：财务：总经理：备注：本单由商品部经理牵头，在每季度未的25-30日间组织对主要客户的资信等级作评定与复核；即本单有效期为三月；经复核通过可以继续延期。本单主要应用于与客户往来结算方式有特殊支持时的重要凭证。3、本单经评估审批后一式两份，一份财务部、一份商品部，共同执行。-------------------------------------折---页----------------------------------------------资信等级的星级效劳标准：请财务提议！资信级别服务措施★★★★可以享受在的特殊情况下短时的延误付款〔如临时加单、遇节假出货等〕可以享受凭正确的电汇底单出货，即单普通电汇〔不能即时到帐〕可以享受年内资金额度在50万元以下的资金周转延期付款。可以享受公司依客户具体情况列定的资金支持政策。★★★可以享受在的特殊情况下短时的延误付款〔如临时加单、遇节假出货等〕可以享受凭正确的电汇底单出货，即单普通电汇〔不能即时到帐〕★★按公司常规政策办理★例入调整目标注:★★★★200分★★★150分★★100分★60分客户关系维护方案文案名称客户关系维护方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、客户关系维护的对象和目的1．对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。2．目的客户关系维护的目的在于稳固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3．客户构成分析客户构成分析的主要内容。〔1〕销售构成根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。〔2〕商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。〔3〕地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。二、客户关系卡的制作和使用1．客户关系卡的制作客户效劳人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。2．客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。3．客户关系卡的使用〔1〕客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原那么。〔2〕公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。4．客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保存有用客户信息。三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理〞的方式，对客户进行管理。看板管理内容表看板分类看板内容看板制作部门周看板记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点展厅月看板记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排展厅四、维护同客户良好关系的措施1．经常与客户通过、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。2．客户效劳人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。3．客户关系维护的措施〔1〕积极地将各种有利的情报提供应客户，包括最新的行业信息和政府信息等。〔2〕提供应客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。〔3〕耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。〔4〕企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。〔5〕邀请重要客户参加公司举办的优秀客户效劳人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。〔6〕每年召开一次客户效劳会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。〔7〕国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。五、客户关系评估客户效劳人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。六、客户评估结果的使用1．客户评估完成后，由客户效劳部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。2．各相关部门根据客户评估的结果提出反应意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改良措施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期客户信息采集表客户根本信息姓名籍贯地址年龄生日性格特征〔可多项选择〕开朗□兴趣爱好〔可多项选择〕高尔夫□Email健谈□跑步□QQ号沉稳□游泳□微信号文雅□钓鱼□行业爽快□棋类活动□公司名称计较□书画类□职务挑剔□球类运动□家庭情况其他其他其他信息客户来访及购置情况记录来访日期所需产品规格/型号购置用途咨询内容是否购置成交金额未购原因第次来访家用□商务□送人□其他是□否□1、价格太贵□2、质量不好□3、没听过这个品牌□4、有熟人介绍别家□5、再看看□6、其他第次来访家用□商务□送人□其他是□否□1、价格太贵□2、质量不好□3、没听过这个品牌□4、有熟人介绍别家□5、再看看□6、其他客户评估表客户姓名购置周期平均周购置一次采购用途批发商□展厅□商场店铺□其他购置金额平均每次购置元总成交金额元客户背景所处区域行业有无品牌有□无□品牌名称